Utilização do QFD na análise da qualidade
percebida pelos usuários do E-Learning
aplicado na educação coorporativa de uma
instituição financeira
Geraldo Vinicius Ramos
[email protected]
UNIPAC
Resumo:As organizações são demarcadas por ambientes dinâmicos, mutantes, complexos e
desafiadores. Para atingir os resultados esperados, as organizações precisam de pessoas que possuam
determinadas características, ou competências, para que consigam desempenhar seus papéis com
qualidade e efetividade. Assim, é preciso constante aperfeiçoamento profissional, buscando incorporar os
novos conhecimentos, e aprimorar deficiências. Para relacionar essa temática com o e-learning,
desenvolveu-se este trabalho, cujo objetivo geral foi analisar a qualidade do e-learning aplicado em uma
instituição financeira, segundo a percepção dos seus colaboradores, utilizando-se para isto, o método
QFD (desdobramento da função qualidade). O e-learning desenvolveu-se a partir dos avanços das
tecnologias da informação e comunicação, apontando, assim, um novo caminho para a educação à
distância. Sua finalidade é contribuir para o desenvolvimento dos indivíduos e as organizações utilizam
essa ferramenta de forma crescente. Destacam-se como vantagens do e-learning, a flexibilidade de
horários e locais, redução de custos; atualização permanente; respeito à individualidade; liberdade de
acesso ao conteúdo; democratização no acesso à educação; atendimento a necessidades específicas da
organização. O QFD por sua vez, nos permitiu concluir que para os colaboradores que foram
pesquisados, os itens de qualidade maior relevância do e-learning são a disponibilidade permanente do
suporte técnico, a agilidade no processamento do conteúdo e o sistema operante o tempo todo.
Palavras Chave: Pessoas - Competências - Qualidade - QFD - E-Learning
1. INTRODUÇÃO
A evolução dos negócios também tem levado as organizações a perceberem que seu
maior diferencial competitivo reside em seus profissionais, pois são eles que representam o
grande ativo da instituição, num cenário no qual copiar tecnologias tornou-se mais fácil do
que era há alguns anos atrás. Entretanto, num mundo tão dinâmico e em constante evolução, é
preciso que haja constante aperfeiçoamento profissional, buscando tanto incorporar os novos
conhecimentos, quanto aprimorar deficiências. Para isso, cursos de aperfeiçoamento
profissional, ou mesmo de educação formal, são altamente recomendados. Atualmente ainda é
mais fácil realizar tal processo, uma vez que as novas tecnologias contribuem sobremaneira
para que os estudos aconteçam, mesmo em locais e horários alternativos, em ambientes físicos
ou virtuais. O crescimento da utilização da internet possibilitou diversas transformações nas
formas como as empresas prestam serviços, interagem com seus stakeholders, contratam e
gerenciam recursos humanos. Proporcionou também o início de uma nova geração na área de
treinamento e desenvolvimento nas empresas, com o surgimento e utilização cada vez maior
do e-learning, definido nesta pesquisa como modalidade de treinamento à distância pela
Internet. O e-learning ainda é algo recente no Brasil, mas tem ganhado força nos últimos anos
em função dos benefícios que oferece, tanto para as organizações quanto para os próprios
colaboradores. Conhecer, portanto, esse novo universo, seus benefícios e tendências são os
fatores que justificam a realização desta pesquisa.
2. CAPITAL INTELECTUAL
Para Montijo (2013) e Aguiar (2013), o capital intelectual é a soma dos conhecimentos
de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva. Ao contrário dos
ativos, com os quais empresários e contadores estão familiarizados, constitui-se uma matéria
intelectual. Ao contrário de outros ativos como móveis, imóveis, equipamentos e recursos
financeiros, o capital intelectual é algo intangível e é este conhecimento que aprimora os
processos, promove inovações em atendimento, produtos e serviços, gerando dessa forma os
melhores resultados organizacionais.
2.1. A IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES
De acordo com Arnosti (2009), o conhecimento é considerado patrimônio universal
da humanidade. Mas numa organização não é todo conhecimento que é importante, mas
aqueles que estão alinhados aos seus objetivos estratégicos. Dessa forma, o conhecimento não
se torna capital intelectual até que seja apanhado, organizado, armazenado e convertido em
resultados para a organização.
2.2. A IMPORTÂNCIA DAS PESSOAS E DO DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
Segundo Oliveira e Oliveira (2011), uma característica marcante das organizações
atuais é a valorização da inteligência humana e do conhecimento aplicado aos processos
produtivos. A atividade produtiva passou a se fundamentar mais no trabalho com elevado
conteúdo de conhecimento e informações do que no trabalho rotineiro e desqualificado, que
prevalecia nos anos de taylorismo e fordismo. Com isso, o foco organizacional deslocou-se do
controle dos processos para controle dos resultados, que está fundamentalmente centrado no
trabalhador, que foi elevado à dimensão principal do sistema produtivo.
2.3. EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA
Para Barros (2011), as novas tecnologias devem ser percebidas como um reforço
aos métodos tradicionais de ensino, e uma forma de renovação de aprendizagem. São
ferramentas do processo de ensino e aprendizagem e novos desafios pedagógicos que
obriga a redefinição de papéis dos diferentes agentes envolvidos no processo educativo.
3. E-LEARNING
Está aumentando entre os profissionais, mesmo entre os que já têm alto nível de
instrução e ótimo desempenho profissional, a percepção de que não estão conseguindo
manter-se em dia com as mudanças do cenário organizacional; ou seja, as transformações
profundas pelas quais a sociedade está passando demandam que a educação seja vitalícia.
Esse cenário gera um impacto em todas as instituições que contribuem para a formação
profissional, que precisam preparar um indivíduo para atuar nessa nova realidade
organizacional (JACOBSOHN, 2013). Para isso, podem ser utilizados os recursos da
informática, internet e suas ferramentas interativas, da multimídia e hipermídia, do
computador, CD-ROM, educação à distância, lista de discussão, chats, correio eletrônico
e de outros recursos e linguagens digitais que podem contribuir para tornar os processos
de aprendizagem mais eficazes. Elas estão presentes tanto na educação formal como
informal, na presencial, e à distância, e no cotidiano da sociedade moderna. Assim,
destaca-se a importância da mediação pedagógica e da integração entre essas tecnologias
telemáticas, lúdicas, musicais, audiovisuais, dentre outras, para fomentar situações tanto
de ensino como de aprendizagem (RIBEIRO, 2013).
A partir da década de 1990, o e-learning tornou-se uma das formas que as
empresas encontraram para investir na aprendizagem individual de seus empregados para
que contribuam com seu capital intelectual (MARIA; SILVA, 2012).
O conceito de e-learning engloba elementos de inovação e distinção em relação a
outras modalidades de utilização das tecnologias na educação e apresenta um potencial
acrescido em relação a essas mesmas modalidades. Nesta perspectiva, do ponto de vista
da tecnologia, o e-learning está intrinsecamente associado à internet e ao serviço WWW,
pelo potencial decorrente em termos de facilidade de acesso à informação
independentemente do momento temporal e do espaço físico, pela facilidade de rápida
publicação, distribuição e atualização de conteúdos, pela diversidade de ferramentas e
serviços de comunicação e colaboração entre todos os envolvidos no processo de ensinoaprendizagem e pela possibilidade de desenvolvimento dos ambientes colaborativos de
suporte à aprendizagem (GOMES, 2012).
Para Maria e Silva (2012), o e-learning consiste no uso das tecnologias da internet
para a entrega de amplo arranjo de soluções que estimulem o conhecimento e o
desempenho. Acredita-se que esse método de ensino baseia-se em três critérios: trabalha
em rede, permitindo atualizações instantâneas de dados; chega ao usuário por
computador, com tecnologia padrão de internet; e tem visão mais abrangente de soluções
de aprendizagem do que os treinamentos tradicionais.
O e-learning propõe novas formas de educação, que podem atuar separadamente
ou em conjunto para melhorar o ensino presencial. Jacobsohn (2013) cita algumas das
melhorias trazidas pelo ambiente virtual, se comparada ao ensino presencial tradicional:
a) incentivo e apoio ao aprendizado colaborativo ou em grupo; b) aprendizado ativo, a
participação ativa é necessária; c) ritmo do curso mais ajustado ao aluno do que ao
professor; d) uso do computador; e) anotações completas sobre o conteúdo.
Ainda segundo Gomes (2012), o conceito de e-learning pode envolver situações de
apoio tutorial ao ensino presencial, em que o professor-formador-tutor disponibiliza
materiais, sugere recursos e interage on-line com os alunos. Neste contexto, o e-learning
assume essencialmente a vertente de tutoria eletrônica no apoio a estudantes que se
enquadram num cenário de ensino de caráter presencial. Também pode estar associado a
uma complementaridade entre atividades presenciais e atividades à distância, tendo por
suporte os serviços e tecnologias disponíveis na internet. Existe uma articulação prevista
e concebida previamente entre as atividades em regime presencial e as atividades on-line.
Pode, ainda, constituir novos cenários de formação à distância, nos quais o potencial das
tecnologias associadas à internet permite ultrapassar algumas das dificuldades associadas
aos modelos de educação à distância anteriores.
Dados disponíveis no Anuário da Revista Learning e Performance Brasil mostram
que em 2011 havia cerca de 650 organizações utilizando sistemas e-learning no país. O
total de horas aplicadas em cursos e-learning nas empresas subiu de 5% para 67% entre
1999 e 2010, enquanto as horas de cursos presenciais caíram de 95% para 33% no mesmo
período, revelando alto investimento em novas tecnologias e métodos de treinamento
(MARIA; SILVA, 2012).
3.1. IMPORTÂNCIA E VANTAGENS DO E-LEARNING
Com o poder e eficiência do e-learning, os profissionais de hoje podem
transformar as rápidas mudanças que estão ocorrendo em vantagem competitiva para eles
próprios e para suas empresas (CAVALHEIRO, 2010). Assim, a pesquisa identificou
várias vantagens que o e-learning propicia para os diversos agentes envolvidos, conforme
discutido abaixo:
•
Flexibilidade
•
Adequação dos cursos ao perfil das pessoas
•
Maior interação com o ambiente virtual
•
Maior interação com tutores
•
Atualização permanente
•
Respeito à individualidade
•
Liberdade de acesso ao conteúdo
•
Democratização à educação
•
Atendimento a necessidades específicas da organização
4. A EMPRESA
A empresa é uma instituição financeira (banco) que possui agências e/ou
correspondentes bancários em todo o país, e tem como clientes, pessoas jurídicas (empresas)
que atuam nos mais diversos ramos e clientes pessoas físicas de todas as classes sociais.
4.1. AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
A instituição financeira em questão, não possui um método de pesquisa estabelecido,
para ouvir os seus empregados a respeito do E-Learning. As necessidades e expectativas de
apenas uma parcela dos empregados são conhecidas. A instituição não possui dados e nem
informações confiáveis, sobre o índice de satisfação ou insatisfação dos seus empregados e
nem o grau de importância que tais empregados, atribuem aos cursos que lhes são oferecidos.
4.2. DEFINIÇÃO DA EQUIPE DE TRABALHO
A equipe de trabalho foi formada pelo autor deste trabalho e por gerentes de
relacionamentos. A atividade principal dos gerentes foi a aplicação de questionários. Ao autor
do trabalho, além da confecção e aplicação dos questionários, coube também a função de
compilar os resultados, desenvolver as demais etapas e gerar a interpretações e conclusões.
5. QFD – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE
Segundo Akao (1996) o QFD é a conversão dos requisitos do consumidor em
características de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o
produto acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações entre os requisitos do
consumidor e as características do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada
mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade do produto ou do
serviço será formada através desta rede de relações
O QFD é empregado durante todo o processo de desenvolvimento de um produto ou
serviço e o seu objetivo é prestar suporte ao processo de desenvolvimento e incorporar no
projeto as reais necessidades dos clientes. Esse método tem como base um conjunto de
matrizes através das quais os requisitos dos clientes são expostos e a partir daí, realiza-se um
processo de desdobramento transformando esses requisitos em especificações técnicas do
produto. As matrizes têm a finalidade de orientar o trabalho, registrando as discussões,
permitindo a avaliação e priorizando os requisitos e características, sendo que ao final serão
uma importante fonte de informações para a execução do projeto como um todo. Por ser um
método que tem como base o trabalho em equipe, os colaboradores desenvolvem uma
compreensão comum sobre as decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam
comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que são tomadas coletivamente.
5.1. A CASA DA QUALIDADE
A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar
o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por
meio de expressões lingüísticas, transformando-as em características da qualidade, mostrando
as correlações entre essas características e aquelas qualidades verdadeiras (AKAO, 1996).
5.2. MATRIZ DA QUALIDADE
Utilizou-se a Casa da Qualidade da técnica do QFD, buscando identificar as principais
necessidades e expectativas dos empregados, a fim de proporcionar um diferencial nos
serviços prestados. Desenvolveu-se a matriz da qualidade, pois a mesma cruza as
necessidades demandada pelos clientes com as características da qualidade. Por meio deste
cruzamento, obtém-se a importância de cada característica da qualidade de acordo com a
opinião dos clientes. A matriz da qualidade nos permite dar repostas ao que é importante para
o cliente, e como saber dessa importância e ainda, estabelecer as relações entre os quês e os
comos.
5.3. IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Esta etapa tem como objetivo definir o público para a aplicação da pesquisa. Os
clientes identificados foram as pessoas físicas com renda entre dois e quatro salários mínimos,
que utilizam os serviços da instituição e têm no mínimo dois produtos bancários. Para esses
clientes, adotou-se a nomenclatura de “clientes essenciais”.
5.4. REQUISITOS DOS CLIENTES
No QFD, as qualidades requeridas pelos clientes tornam-se itens de uma lista de quês
(GUINTA e PRAIZLER, 1993). Essas qualidades são interpretadas como atributos.
Cada quê deve representar um único requisito. O item que contiver mais de um
requisito deve ser subdividido em itens separados. Captar a voz do cliente exige habilidade na
arte de escutar. O segredo é escrever exatamente o que o cliente disse.
5.5. OS QUESTIONÁRIOS
Foi realizada a aplicação de questionários para os empregados que atendem os
“clientes essenciais” de 10 agências do mesmo banco em diferentes cidades. O processo
iniciou-se com a elaboração de um questionário fechado. Nesta etapa são definidas questões
amplas, obtidas por perguntas abertas e objetivas, sendo que estas estão ligadas ao objetivo do
serviço. Este questionário permite “ouvir a voz do cliente” em relação aos serviços prestados.
As respostas obtidas foram convertidas em itens da qualidade demandada. A elaboração do
questionário fechado constituiu-se da utilização dos dados obtidos do questionário aberto, isto
é, a qualidade demandada pelos clientes e teve como objetivo extrair dos mesmos a
importância de cada item. O questionário aberto foi aplicado a uma amostra de 60
empregados, e o questionário fechado a 54 empregados. No questionário fechado foram
utilizados dados e informações do questionário aberto.
5.6. A PESQUISA
A pesquisa do ponto de vista de seus objetivos é c exploratória, pois assume a forma
de pesquisa bibliográfica. A natureza da pesquisa é aplicada, pois é uma aplicação prática
direcionada a resolução de um problema específico. Do ponto de vista da forma de abordagem
do problema pode ser classificada como uma pesquisa qualitativa, em virtude da
subjetividade;
6. DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE DEMANDADA
Segundo Sousa (2007), a partir do questionário aberto, é possível organizar as
respostas usando uma estrutura de árvore, que reflete o desdobramento da qualidade
demandada.
Os itens demandados pelos clientes são organizados em uma estrutura hierárquica,
que pode contemplar os níveis primário, secundário e terciário. Os itens do nível primário
correspondem aos aspectos perguntados no questionário aberto, enquanto que os itens dos
níveis secundário e terciário serão revelados durante a análise das respostas do questionário
aberto. Analisando os itens do questionário aberto, foram criados cinco agrupamentos
secundários e vinte e cinco pontos de qualidade, chamados de qualidade terciária. Um
exemplo é “o tempo para a conclusão dos cursos” (nível terciário), que é um requisito de
“qualidade dos cursos” (nível secundário), que busca a satisfação do nível primário que é
“qualidade do E-Learning”. O questionário aberto permitiu a obtenção das respostas dos
clientes da instituição, as quais foram agrupadas em um Diagrama de Árvore. A seguir, foi
elaborado um questionário fechado, com questões objetivas, onde os clientes atribuíram um
grau de importância para dada um dos itens da qualidade demanda.
6.1. CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE ÁRVORE
Tabela 01 – Informação dos itens de qualidade demandada.
Nivel primario
Nivel secundario
Nivel terciario
Freq
Qualidade dos
Sistemas utilizados
no E-Learning
Tempo de espera p/ acessar os cursos
Solução para os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Velocidade na transmissão de vídeos
Atualização das etapas concluídas
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
19
13
18
09
12
10
14
08
Qualidade do
E-Learning
Travamento do sistema
Avaliações do aprendizado
Qualidade
dos Tempo para Conclusão dos cursos
Cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
O que é importante Qualificação dos tutores
no E-Learning
Tempo disponível p/ realizar os cursos
Diversicação dos cursos
Atenção
Qualidade Tutores
Informações precisas
Atendimento tempestivo
Disponibilidade para atender
Reclamações
Padronização
Tempo de espera nas demandas
Disponibilidade dos cursos no sistema
TOTAL
08
07
16
17
8
15
20
12
05
11
06
03
02
04
10
18
16
281
6.2 IMPORTÂNCIA DOS ITENS DA QUALIDADE DEMANDADA (IDI)
A importância da qualidade demandada (IDi) é definida pelos clientes utilizando-se
um questionário fechado para a pesquisa de mercado. Esse questionário possui questões
diretas e é elaborado a partir dos dados do questionário aberto. Cada cliente atribui um valor
de importância que cada item possui de acordo com sua visão.
Tabela 02: Pesos da Importância dos itens da qualidade demandada
Importância
Muito Importante
Importante
Pouco Importante
Peso
2,0
1,0
0,5
6.3. ATRIBUIÇÃO DE IMPORTÂNCIA AOS ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA
(IDI)
Segundo Sousa (2007), o objetivo deste procedimento é transformar o número de
ocorrências em valores fáceis de serem trabalhados, durante o desenvolvimento da matriz da
qualidade.
6.4. AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA DA QUALIDADE DEMANDADA (EI)
Tabela 03: Qualidade demandada dos itens do nível terciário
Item
01
02
03
04
05
Descrição
Tempo de espera para acessar os cursos
Solução para os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Velocidade na transmissão de vídeos
Atualização das etapas concluídas
Frequencia
20
19
18
18
17
Importância
2
2
2
2
2
ide
7,12
6,76
6,41
6,41
6,05
Item
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Descrição
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
Travamento do sistema
Avaliações do aprendizado
Tempo para Conclusão dos cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
Qualificação dos tutores
Tempo disponível para realizar os cursos
Diversicação dos cursos
Atenção
Informações precisas
Atendimento tempestivo
Disponibilidade para atender
Padronização
Tempo de espera nas demandas
Disponibilidade dos cursos no sistema
Frequencia
16
16
15
14
13
12
12
11
10
10
9
8
8
8
7
6
5
4
3
2
Importância
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
IDi
5,69
5,69
5,34
4,98
4,63
4,27
4,27
3,91
3,56
3,56
3,20
2,85
2,85
2,85
2,49
2,14
1,78
1,42
1,07
0,71
Tabela 04: Pesos da Importância da qualidade demandada
Peso
0,5
1,0
1,5
2,0
Importância
Pequena
Média
Grande
Muito Grande
Tabela 05 – Avaliação estratégica da qualidade Demandada
Item
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
Descrição
Tempo de espera para acessar os cursos
Solução para os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Velocidade na transmissão de vídeos
Atualização das etapas concluídas
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
Travamento do sistema
Avaliações do aprendizado
Tempo para Conclusão dos cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
Frequencia
20
19
18
18
17
16
16
15
14
13
12
12
11
10
10
Import.
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
IDi
7,12
6,76
6,41
6,41
6,05
5,69
5,69
5,34
4,98
4,63
4,27
4,27
3,91
3,56
3,56
Ei
2,0
2,0
2,0
2,0
1,0
1,5
1,0
2,0
1,0
1,0
2,0
0,5
1,0
2,0
0,5
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Qualificação dos tutores
Tempo disponível para realizar os cursos
Diversicação dos cursos
Atenção
Informações precisas
Atendimento tempestivo
Disponibilidade para atender
Padronização
Tempo de espera nas demandas
Disponibilidade dos cursos no sistema
9
8
8
8
7
6
5
4
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3,20
2,85
2,85
2,85
2,49
2,14
1,78
1,42
1,07
0,71
6.5. AVALIAÇÃO COMPETITIVA DOS ITENS DE QUALIDADE DEMANDADA (MI)
Segundo Sousa (2007) nesta etapa, cada item da qualidade demandada é analisado
buscando-se a comparação com a concorrência, identificado os pontos fortes em que a
empresa esta defasada perante o mercado.
Tabela 06: Pesos da importância dos itens de qualidade demandada
Peso
0,5
1,0
1,5
2,0
Importância
Acima da concorrência
Similar á concorrência
Abaixo da concorrência
Muito abaixo da concorrência
Tabela 07: Avaliação competitiva da qualidade demandada
Item
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
Descrição
Tempo espera para acessar os cursos
Solução p/ os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Velocidade na transmissão de vídeos
Atualização das etapas concluídas
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
Travamento do sistema
Avaliações do aprendizado
Tempo para Conclusão dos cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
Frequencia
20
19
18
18
17
16
16
15
14
13
12
12
11
10
10
Import.
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
IDi
7,12
6,76
6,41
6,41
6,05
5,69
5,69
5,34
4,98
4,63
4,27
4,27
3,91
3,56
3,56
Ei
2,0
2,0
2,0
2,0
1,0
1,5
1,0
2,0
1,0
1,0
2,0
0,5
1,0
2,0
0,5
Mi
0,5
1,5
1,0
2,0
2,0
1,5
1,0
0,5
1,5
0,5
0,5
0,5
0,5
1,5
1,0
6.6. IMPORTÂNCIA CORRIGIDA DOS ITENS DA QUALIDADE DEMANDADA (IDI*)
A priorização dos itens da qualidade demandada é calculada considerando a
importância de cada item da qualidade demandada (IDi), a avaliação estratégica (EI) e a
avaliação competitiva (MI). O índice de importância corrigido é calculado conforme mostrado
a fórmula proposta por Ribeiro et al. (2001) conforme a seguir: IDI* = IDI x Ei x Mi
6.7. PRIORIZAÇÃO DA QUALIDADE DEMANDADA (ID)
Tabela 08: Priorização da qualidade demandada
Item
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
Descrição
Tempo de para acessar os cursos
Solução p/ os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Velocidade na transmissão de vídeos
Atualização das etapas concluídas
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
Travamento do sistema
Avaliações do aprendizado
Tempo para Conclusão dos cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
Frequencia
20
19
18
18
17
16
16
15
14
13
12
12
11
10
10
Import
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
2
1
IDi
7,12
6,76
6,41
6,41
6,05
5,69
5,69
5,34
4,98
4,63
4,27
4,27
3,91
3,56
3,56
Ei
2,0
2,0
2,0
1,0
1,0
1,5
1,0
1,5
1,0
1,0
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
Mi
1,0
1,0
1,0
2,0
2,0
1,5
1,5
1,0
1,5
1,5
1,0
0,5
1,0
1,0
1,0
IDi*
10,15
9,53
9,03
9,03
8,53
8,46
6,94
6,51
6,07
5,64
5,20
5,20
4,77
4,34
4,34
6.8. DESDOBRAMENTO DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE
Tabela 09: Desdobramento da qualidade demandada
Qualidade Demandada
Tempo de espera p/ acessar os cursos
Solução para os problemas do sistema
Disponibilidade do sistema
Atualização das etapas concluídas
Quedas do sistema
Atendimento do suporte técnico
Processamento do conteúdo
Avaliações do aprendizado
Tempo para Conclusão dos cursos
Navegação nos cursos
Informações atualizadas
Acessibilidade
Conteúdo dos Cursos
Qualificação dos tutores
Tempo para realizar os cursos
Diversicação dos cursos
Características da Qualidade
Menor tempo de espera no acesso aos cursos
Soluções adequadas p/ os problemas do sistema
Sistema disponível o tempo todo
Rapidez na atualização das etapas concluídas
Sistema operante o tempo todo
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Conteúdo de acordo com as necessidades
Qualificação e treinamento para os tutores
Maior tempo para realizar dos cursos
Cursos diversificados conforme a necessidade
6.9. ESPECIFICAÇÕES ATUAIS PARA AS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
De acordo com Sousa (2007), nesta etapa busca-se identificar as especificações atuais
de cada característica de qualidade, que irão constituir um padrão indicativo de qualidade do
serviço. As especificações de cada item de característica de qualidade, que atualmente estão
sendo utilizados, são o ponto de partida para a avaliação da dificuldade de atuação sobre as
características e a avaliação competitiva, para que os atributos possam ser melhorados a fim
de atender as necessidades dos clientes.
Tabela 10:
Especificações das características da qualidade.
Características da Qualidade
Menor tempo de espera no acesso aos cursos
Soluções para os problemas do sistema
Sistema disponível o tempo todo
Rapidez na velocidade de vídeos
Rapidez na atualização das etapas concluídas
Sistema operante o tempo todo
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Sistema operante o tempo todo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Conteúdo de acordo com as necessidades.
Qualificação e treinamento para os tutores
Especificações Atuais
Tempo de espera dentro dos padrões
Direcionamento para o suporte técnico
Quedas ocasionais no sistema
Velocidade dentro das normas
Demora nas etapas concluídas
Travamento ocasionais do sistema
Suporte técnico sempre disponível
Processamento lento
Travamento ocasionais do sistema
Respostas disponíveis após as avaliações
Tempo excessivo para a conclusão
Navegação sem dificultadores
Cursos sempre atualizados
Dificuldade para acessar cursos
Excesso de conteúdos nos cursos
Tutores treinados
6.10. IMPORTÂNCIA DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE (IQJ)
É a relação que as características de qualidade mantêm com os itens da qualidade
demandada e com sua importância relativa.
Tabela 11: Importância das características de qualidade
Item
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Características da Qualidade
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Sistema operante o tempo todo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Conteúdo de acordo com as necessidades do empregados
Qualificação e treinamento para os tutores
Maior tempo para realizar dos cursos
Oferta de cursos diversificados conforme a necessidade
Atenção permanente da parte dos tutores
Fornecimento de informações precisas pelos tutores
Atendimento em tempo real pelos tutores
IQJ
85
70
69
66
61
59
59
59
59
51
46
44
41
39
39
6.11.
AVALIAÇÃO
DA
DIFICULDADE
DE
ATUAÇÃO
SOBRE
AS
CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE (DJ)
Nesta etapa avalia-se a dificuldade de modificar a especificações das características de
qualidade. Utiliza-se a escala proposta por Ribeiro et al. (2001).
Tabela 12: Escala para avaliação da dificuldade de atuação
Dificuldade de atuação
Muito difícil
Difícil
Moderado
Fácil
Peso
0,5
1,0
1,5
2,0
Tabela 13 – Características de qualidade
Descrição
Menor tempo de espera no acesso aos cursos
Soluções adequadas para os problemas do sistema
Sistema disponível o tempo todo
Rapidez na velocidade de vídeos
Rapidez na atualização das etapas concluídas
Sistema operante o tempo todo
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Sistema operante o tempo todo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Atendimento em tempo real pelos tutores
Disponibilidade dos tutores para atender
Navegação padronizada dos cursos disponíveis
Menor tempo possível para a espera das demandas
IQJ
36
51
66
37
41
44
59
11
39
59
39
61
85
32
46
69
70
36
(DJ)
0,5
0,5
0,5
1,5
1,5
1,0
2,0
1,5
1,0
1,5
2,0
1,5
0,5
2,0
1,5
2,0
1,5
1,5
6.12. AVALIAÇÃO COMPETITIVA DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE (BJ)
Tabela 14: Avaliação competitiva das características de qualidade (BJ)
Item
1
2
43
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Descrição
Menor tempo no acesso aos cursos
Soluções para os problemas do sistema
Sistema disponível o tempo todo
Rapidez na velocidade de vídeos
Rapidez/atualização das etapas concluídas
Sistema operante o tempo todo
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Sistema operante o tempo todo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Atendimento em tempo real pelos tutores
Disponibilidade dos tutores para atender
. (IQJ) (DJ)
36
51
66
37
41
44
59
11
39
59
39
61
85
32
46
69
0,5
0,5
0,5
0,5
1,5
0,5
2,0
1,0
1,5
2,0
2,0
1,0
0,5
2,0
1,0
1,5
BJ
0,5
1,0
1,0
2,0
1,0
2,0
0,5
1,5
0,5
1,0
1,0
1,0
1,5
0,5
1,0
1,0
6.13. PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE (IQJ*).
Tabela 15 – Priorização das características de qualidade
Item
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Decrição
Menor tempo de espera no acesso aos cursos
Soluções adequadas para os problemas do sistema
Sistema disponível o tempo todo
Rapidez na velocidade de vídeos
Rapidez na atualização das etapas concluídas
Sistema operante o tempo todo
Disponibilidade permanente do suporte técnico
Agilidade no processamento do conteúdo
Sistema operante o tempo todo
Agilidade nas respostas das avaliações
Tempo ideal para a conclusão dos cursos
Facilidade para navegação nos cursos
Atualização constante das informações.
Maior e melhor acessibilidade aos cursos
Atendimento em tempo real pelos tutores
Disponibilidade dos tutores para atender
Navegação padronizada dos cursos disponíveis
Menor tempo possível para a espera das demandas
Priorização - IQJ*
97
86
71
70
62
61
58
56
55
54
49
49
43
41
27
27
25
16
7. CONCLUSÕES
Em um segmento altamente competitivo como os dos serviços bancários, a
qualidade deve ser considerada como uma questão de estratégia, uma vez que os serviços e os
produtos disponibilizados pelas instituições financeiras aos clientes são praticamente os
mesmos. Assim, a técnica QFD aplicada neste trabalho, em relação aos valores, pesos e
importâncias, permitiu identificar que:
• Os itens mais importantes da Qualidade Demandada (IDi), em ordem decrescente de
prioridade são: Tempo de espera para acessar os cursos (IDi =7,12), solução para os
problemas do sistema (IDi =6,76), disponibilidade do sistema (IDi = 6,41), velocidade na
transmissão de vídeos (IDi = 6,41) e atualização das etapas concluídas (IDi = 6,05).
• Os itens menos importantes da Qualidade Demandada (IDi), em ordem decrescente de
prioridade são: Atendimento tempestivo (IDi=2,14), disponibilidade para atender
(IDi=1,78), padronização (IDi=1,42), tempo de espera nas demandas (IDi=1,07) e
disponibilidade dos cursos no sistema (IDi=0,71).
• Em relação à avaliação da estratégia da qualidade demanda (Ei), os itens tempo de espera
para acessar os cursos, solução para os problemas dos sistemas e disponibilidade do sistema,
todos com a Ei=2, 00, foram considerados itens de grande importância para a instituição
financeira. Estes itens, de acordo com a avaliação dos empregados, mostram que os mesmos
atribuem muita importância os sistemas acessados para a realização dos cursos. Porém, os
itens como: a disponibilidade dos tutores para atender, a padronização e o tempo de espera.
• nas demandas, todos com a Ei=0,5 foram considerados itens de pequena importância para os
empregados, pois demonstram que os mesmos priorizam outros itens em detrimento a esses.
• Na avaliação competitiva dos itens de qualidade demandada (Mi), o desempenho do ELearning da instituição financeira foi considerado acima dos concorrentes (peso =0,5) em
diversos itens, tais como: tempo de espera para acessar os cursos, processamento do
conteúdo, avaliações do aprendizado e disponibilidade dos cursos no sistema. Já em outros
itens, tais como: velocidade na transmissão dos vídeos e atualização das etapas concluídas
(peso=2), foi considerado abaixo da concorrência.
• Em relação à importância corrigida da qualidade demandada (IDi*), o item de maior
relevância para os empregados é o “tempo de espera para acessar os sistemas” com
IDi*=10,05 e o item de menor relevância é a “disponibilidade dos cursos no sistema” com
IDi*=0,34. Esta etapa de priorização da qualidade demandada foi de grande importância,
pois forneceu às agências bancárias nas quais se aplicaram as pesquisas, informações
fundamentais sobre os cursos a distância de acordo com a visão dos empregados. Os itens
mais importantes das características da qualidade (IQJ), em ordem decrescente de
prioridade, conforme a tabela 13 são: menor tempo de espera no acesso aos cursos. Soluções
adequadas para os problemas do sistema, sistema disponível o tempo doto e rapidez no
atendimento.
• Os itens menos importantes das características da qualidade (IQJ), em ordem decrescente,
conforme são: disponibilidade os tutores para atender, navegação padronizada dos cursos
disponíveis, menor tempo disponível para a espera das demandas.
• As características de qualidade (DJ), tais como: menor tempo de espera no acesso aos
cursos, soluções adequadas para os problemas do sistema, sistema disponível o tempo todo
e rapidez na velocidade de vídeos todos com peso=0,5 foram considerados de difícil
atuação, enquanto que: agilidade nas resposta das avaliações e tempo ideal para a conclusão
dos cursos, foram considerados de fácil atuação pela instituição financeira.
• Na avaliação competitiva das características de qualidade (BJ), o desempenho do ELearning da instituição financeira foi superior ao dos concorrentes nos seguintes itens:
soluções adequadas para os problemas do sistema, sistema disponível o tempo todo, rapidez
na velocidade de vídeos e rapidez na atualização das etapas concluídas todos com peso igual
a 0,5. Porém, o desempenho da instituição financeira foi inferior ao dos concorrentes nos
seguintes itens: disponibilidade permanente do suporte técnico (DJ=2,0), tempo ideal para a
conclusão dos cursos (DJ=2,0), disponibilidade dos tutores para atender (DJ=1,5) e sistema
operante o tempo todo (DJ=1,5).
• A priorização das características da qualidade (IQJ*), de maior relevância, são:
disponibilidade permanente do suporte técnico (IQJ* = 85), agilidade no processamento do
conteúdo (IQJ*= 70), sistema operante o tempo todo (IQJ*= 69) e o tempo ideal para a
conclusão dos cursos. (IQJ*= 66).
8. REFERÊNCIAS
AGUIAR, A. Empresas socialmente responsáveis: terra boa para germinar o capital humano. In: SITA, M.
(Org.). Capital intelectual: a fórmula do sucesso. São Paulo: Ser Mais, 2013. Cap. 02, p. 15-21.
AKAO Y. Introdução ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni. 1996
ARNOSTI, J. C. M. Capital intelectual: reconhecimentos e mensuração. Curitiba: Juruá, 2009.
BARROS, D. M. V.; NEVES, C.; SEABRA, F.; MOREIRA, J. A.; HENRIQUES, S. Educação e
tecnologias: reflexão, inovação e práticas. Lisboa: Edição dos Autores, 2011.
CAVALHEIRO, C. R. Fatores críticos para implementação do e-learning nas empresas. 2010. 258 f.
Dissertação (Mestrado em Administração) – USP.
GUINTA L. R., PRAIZLER N. C. Manual de QFD. Rio de Janeiro: LTC. 1993
GOMES, M. J. Desafios do e-learning: do conceito às práticas. 2012. Disponível em:
<http://www.educacion.udc.es/grupos/gipdae/documentos/congreso/viiicongreso/pdfs/paineis/online.pdf>.
Acesso em: 14 mar. 2014.
JACOBSOHN, L. V. A contribuição do e-learning no desenvolvimento de competências do
administrador: considerando o estilo de aprendizagem do aluno de graduação. 2013. 232f. Dissertação
(Mestrado em Administração de Empresas) – Universidade de São Paulo, São Paulo.
MARIA, P. C.; SILVA, N. B. A ontribuição do e-learning para o desenvolvimento de estudantes
universitários. Revista Gestão & Tecnologia, Pedro Leopoldo, v. 12, n. 01, p. 53-73, jan./jun. 2012.
MATHEUS, L. F. Uma análise da identificação e da gestão do capital intelectual nas usinas MELLO, L.
F. Educomunicação na Educação a Distância: o diálogo a partir das mediações do tutor. 2010. 306f.
Dissertação (Mestrado em Ciências da Comunicação) – Universidade de São Paulo, São Paulo.
MONTIJO, C. Do braço ao cérebro. In: SITA, M. (Org.). Capital intelectual: a fórmula do sucesso. São
Paulo: Ser Mais, 2013. Cap. 04, p. 31-38.
OLIVEIRA, A. M. B.; OLIVEIRA, A. J. Gestão de recursos humanos: uma metanálise de seus efeitos
sobre desempenho organizacional. Revista Administração Contemporânea, v. 15, n. 4, p. 650-669, jul./ago.
2011.
OLIVEIRA, M. M.; FLEURY, M. T. L. Gestão estratégica do conhecimento: integrando aprendizagem,
conhecimento e competências. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2011.
RIBEIRO, R. A. Estratégias educativas durante o tempo de viagem no transporte escolar rural. 2013.
148f. Dissertação (Mestrado em Transportes) – Universidade de Brasília, Brasília.
RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E.; DANILEVICZ, A. M. F. A Utilização do QFD na Otimização de
Produtos, Processos e Serviços. Série Monográfica Qualidade. Porto Alegre: FEENG/PPGEP/UFRGS, 2001.
SILVA, J. B.; ALMEIDA, L. H.; LOPES, L.; SILVA, L. O. P.; ASSIS, L. P.; CARVALHO, L. F. A
importância da Educação à Distância para o desenvolvimento Profissional no ensino superior. Revista da
Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, v. 02, n. 02, 2012.
SILVA, M. A. Educação à distância. In: CONGRESSO NACIONAL UNIVERSIDADE, EAD E
SOFTWARE LIVRE, 2011, Belo Horizonte. Anais... Universidade Federal de Belo Horizonte, Belo
Horizonte, 2011.
SOUSA, J. M. Aplicação do QFD em um Laboratório de Metrologia e Ensaios Mecânicos de Ensino Técnico.
Dissertação de Mestrado em Engenharia Mecânica. Universidade de Taubaté, 2007.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)