2º Seminário Nacional de
REDES SOCIAIS e E-GOV
para Administração Pública
AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE
ATENDIMENTO
DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS
DA SOCIEDADE
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
Paulo Roberto
@prcnunes
[email protected]
Sumário
 Controle Social
 Ouvidoria
 Controle Interno e incorporação da Ouvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)
• Rede de Ouvidoria
 Lei de Acesso à Informação (LAI)
• Portal da Transparência
• Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI)
 Redes Sociais no Governo do Ceará
 Integração das Redes Sociais ao Controle Interno
• Facebook e Twitter como canais de atendimento
da Ouvidoria
Controle Social
• O Controle Social pode ser entendido como o
direito do cidadão de participar do
planejamento, priorização das demandas
sociais, acompanhamento e controle das
políticas e ações de governo e de fiscalizar a
sua execução.
• É a mais legítima forma de garantir que o
dinheiro público seja aplicado para atender as
necessidades priorizadas pelo cidadão.
• Com a participação da sociedade construímos
um Estado mais justo, eficiente e democrático.
Ouvidoria
• Com a proposta de se constituir no elo entre o
cidadão e a administração pública estadual, foi
instituída, em 1997, por meio da Lei nº 12.686, a
Ouvidoria Geral do Estado do Ceará.
• Em 2001, com a Lei nº 13.093, torna-se
Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio
Ambiente (Soma).
• Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de
Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao
órgão central de controle interno, é delegada
nova estrutura para essa função, com a Lei nº
13.875, a qual institui e legitima a Secretaria da
Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado
(Secon).
Ouvidoria
• Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a
Lei nº 14.306, a qual altera as competências
administrativas da Secon e a transforma em
Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão
ligado diretamente a Governadoria.
Controle Interno e incorporação da
Ouvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
Ligações gratuitas pelo número 155
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)
www.ouvidoria.ce.gov.br
• Rede de Ouvidorias
63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do
poder executivo
44 ouvidorias da sub-rede da saúde
30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar
Lei de Acesso à Informação
• A Lei Estadual nº 15.175/2012 define
regras específicas para implementação da
Lei Federal nº 12.527/2011,
estabelecendo o Portal da Transparência
como a ferramenta de transparência ativa
do Estado e a Ouvidoria como o canal da
transparência passiva do Governo do
Ceará.
Portal da Transparência
(www.transparencia.ce.gov.br)
Sistema informatizado de Ouvidoria
Módulo LAI
(www.ouvidoria.ce.gov.br)
Redes Sociais no Governo do Ceará
• Criação da Célula de Mídias Sociais do
Governo do Estado do Ceará – março de
2012, ligada à Coordenadoria de
Comunicação, na Casa Civil.
• A Célula tem como objetivos: identificar
demandas dos cidadãos, esclarecer e
responder dúvidas dos usuários e publicar
notícias nas redes sociais.
Redes Sociais no Governo do Ceará
• Primeira ação – mapeamento dos perfis de
órgãos e entidades do Governo já existentes.
• Segunda ação – pesquisa em várias redes
sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut,
Vimeo, entre outros) para identificar onde
existiam demandas e que exigiam a presença
do Governo de forma oficial.
• Com os dados, o Governo passou a atuar
prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.
Redes Sociais no Governo do Ceará
• Atualmente, o Governo do Ceará possui 73
perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook,
incluindo as da Ouvidoria.
• Facebook do Governo – 25 mil curtidores
(www.facebook.com/GovernodoCeara)
• Twitter – 13.300 seguidores
(www.twitter.com/GovernodoCeara)
Facebook do Governo do Ceará
Exemplo do Centro de Eventos
Resultados:
• Mais de 1200
compartilhamentos em menos de
4 horas
• Centenas de
comentários
• Mais de mil
curtidas na foto
Como agimos:
• Publicamos uma nota no Facebook do Governo
• O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas
• Os compartilhamentos da foto da internauta pararam
Redes Sociais no Governo do Ceará
• As publicações nas redes sociais de cada
órgão e entidade são feitas pelas
correspondentes assessorias de comunicação.
• No caso das mídias sociais do Governo do
Ceará, as postagens são feitas pela equipe da
Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de
Comunicação do Governo.
• Como forma de alinhamento, foram realizados
treinamentos e foi desenvolvida uma
identidade visual padrão.
Redes Sociais no Governo do Ceará
• Ao longo de 2012, foi realizada a integração da
comunicação nas redes sociais com a
Ouvidoria/Controle Interno.
• O atendimento ao cidadão iniciado nas redes
sociais do Governo do Ceará são repassados à
Ouvidoria e cadastrados no SOU.
• A Ouvidoria também tem seus próprios canais
no Facebook e no Twitter.
• O assunto foi incluído nos treinamentos da
Redes de Ouvidores na Escola de Gestão
Pública.
Integração das Redes Sociais ao
Controle Interno
• Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha
diariamente as postagens dos usuários e
providencia os encaminhamentos
necessários, cadastrando-as no SOU.
• Os protocolos e senhas para o
acompanhamento das manifestações no
Sistema são repassados por mensagens
inbox (Facebook) ou mensagens diretas
(Twitter).
Integração das Redes Sociais ao
Controle Interno
•
•
•
•
www.facebook.com/OuvidoriaCeara
617 curtidores
363.756 amigos de curtidores
95 registros no SOU
• www.twitter.com/OuvidoriaCeara
• 764 seguidores
• 46 registros no SOU
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Integração das Redes Sociais ao
Controle Interno
Manifestações das redes sociais
cadastradas no Sistema de Ouvidoria
FACEBOOK 95
TWITTER 46
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Facebook da Ouvidoria
www.facebook.com/OuvidoriaCeara
Twitter da Ouvidoria
@OuvidoriaCeara
Manifestação
pelo
Facebook
Manifestação feita no
Facebook e cadastrada
no SOU
Manifestação
pelo
Twitter
Manifestação feita no
Twitter e cadastrada no
SOU
Realização
48 3024-2784
[email protected]
CETEM - Centro de Estudos Temáticos de Administração Pública
/cetemsc
T (48) 3024-2784
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Email: [email protected]
2º Seminário Nacional de
REDES SOCIAIS e E-GOV
para Administração Pública
OBRIGADO!
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
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Carvalho Nunes