ATA DA 130ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES da AMPLA
Local: Sala de Reunião do Conselho de Consumidores, Edifício Sede da Ampla, Praça Leoni
Ramos nº 1 bl. 02/4º andar - São Domingos – Niterói, RJ.
Data: 02/07/2014
PRESENTES:
Manoel Teixeira Mesquita Neto - Presidente
Representante da Classe Poder Público
AEMERJ
Sérgio Carlos Bousquet Perez – Vice-presidente
Representante da Classe Industrial – Titular
FIRJAN/CIRJ
Fabiano Silveira da Silva
Representante da Classe Residencial – Titular
FAMERJ
José Plácido
Representante da Classe Residencial – Suplente
FAMERJ
Alberto Soares
Representante da Classe Comercial - titular
FECOMERCIO
Paulo Cesar Gomes
Ampla Energia e Serviços S.A.
Maria Eugênia de Sousa Paiva
Secretária Executiva
Ampla Energia e Serviços S.A.
Daniele de Oliveira Barbosa
Ampla Energia e Serviços S.A.
CONVIDADOS:
Sérgio Kunio Yamagata – FIRJAN
Glaucio Macharet – Atendimento Não Presencial - Ampla
1. ABERTURA
O Presidente do Conselho, Senhor Manoel Teixeira de Mesquita Neto confirmou o quórum
estabelecido pelo Regimento Interno e iniciou a reunião agradecendo a presença de todos.
2. PONTOS DISCUTIDOS
Manoel Neto com a palavra colocou em votação as atas das reuniões 127ª, 128ª e 129ª. Todas
foram aprovadas sem ressalvas. Daniele de Oliveira Barbosa comunicou a todos os presentes
que a Vera Lucia de Oliveira, Secretária Suplente do Conselho está de férias. Fabiano perguntou
sobre as justificativas de faltas dos Conselheiros e a Daniele explicou que ficam anotadas em
ata as justificativas que foram feitas pelos Conselheiros, comunicadas por e-mail ou por
telefone, em resposta à confirmação de presença através do convite da reunião ordinária que é
enviado a todos. Fabiano Silveira solicitou incluir na pauta desta reunião, o assunto “Valor de
diária de viagem”. Daniele de Oliveira apresentou o relatório de solicitações dos Conselheiros e
das recebidas através do “Link Fale com o Conselho”, referentes ao mês de Junho-2014.
Fabiano Silveira perguntou se o cliente Magnelli, que ingressou solicitação pelo link Fale com o
Conselho, recebeu resposta dos procedimentos adotados pela empresa para a solução do seu
caso. Daniele de Oliveira informou que todos os clientes recebem o retorno de toda a tratativa
do caso apresentado e a solicitação é acompanhada até a sua conclusão. Sérgio Bousquet
sugeriu solicitar ao cliente Magnelli uma avaliação das providências adotadas pela empresa
frente a sua reclamação. Fabiano Silveira sugeriu que um email seja enviado ao cliente para
perguntar sobre a sua satisfação em relação as providências adotadas pela Ampla. Quando
Daniele de Oliveira apresentou as solicitações dos Conselheiros foi abordado o tema “Pagamento
de Contas”. Citou a solicitação do Manoel Neto a respeito de sua conta de energia que foi paga e
não constava o registro do pagamento no sistema da Empresa. Danielle informou que a unidade
consumidora foi religada no mesmo dia e explicou que ao apurara a situação, identificou que o
Cliente ao digitar o código de barras, no pagamento feito pela internet, ocorreu uma troca de
numeração ficando invertida a indicação do número do cliente, acarretado assim a não
localização do pagamento pelo sistema da empresa. Paulo Cesar Gomes falou sobre o
procedimento da área de arrecadação nos casos em que o cliente efetua o pagamento e este,
em razão de eventual consistência, fica registrado como um “pagamento não localizado” no
sistema comercial da empresa. Explicou que mediante a comprovação é possível efetuar a
associação do pagamento, para normalização do crédito. Explicou também que a Ouvidoria,
nestes casos, adota como procedimento ingressar a religação, quando o Cliente informa ter
realizado o pagamento de sua conta de energia elétrica e ainda constar que o pagamento não
foi realizado. Gláucio Macharet, representante da Área de Atendimento, apresentou os
resultados da Central de Relacionamento 0800 – Call Center. Fabiano solicitou um panorama
segregado por município, das solicitações relativas ao atendimento de Emergência. Gláucio
Macharet informou que os dados serão apresentados na próxima reunião. Sobre as reclamações
ingressadas no Call Center, Gláucio destacou que todos os ingressos de atendimento no sistema
comercial da empresa, relativos atendimento de emergência, são ingressados como reclamação,
em cumprimento a uma determinação do órgão regulador, e por isso, aparece um número
significativo de reclamações. Sobre o Atendimento Backoffice explicou que se trata de uma
célula que cuida de atendimentos críticos e de atendimentos de emergência. O Sr. Sérgio
Bousquet falou sobre o plano de contingência mencionado e perguntou sobre os benefícios de
unir o atendimento Call Center da Coelce, em Fortaleza, ao da Ampla, em Niterói. Gláucio
Macharet explicou que o número de pessoas para atender as demandas aumenta, sendo
importante, nestes momentos de contingências. Paulo Cesar Gomes informou ainda, que em
dias de contingências, todo o pessoal da área administrativa do Atendimento Não Presencial,
deixa sua função principal para atender as solicitações de emergência. Glaucio Macharet
destacou os esforços da empresa em adquirir novas tecnologias para ampliar as melhorias no
atendimento e de criar condições para que o Cliente seja melhor atendido, mesmo em períodos
de contingência, ou seja, um grande volume de ligações à Central de Relacionamento 0800 Call Center. Alberto Machado Soares perguntou sobre o procedimento da empresa em relação
ao corte do fornecimento no final de semana e Paulo Cesar Gomes explicou o procedimento de
corte e religação é realizado em conformidade com a Resolução Normativa ANEEL nº 414/2010.
Alberto Machado Soares solicitou que a empresa flexibilize o procedimento de corte do
fornecimento, evitando que ocorra no fim de semana. Paulo Cesar Gomes informou que poderá
verificar, mas antecipou que é um procedimento adotado com base na Resolução mencionada.
Sr. Sergio Bousquet externou sua opinião de achar que o corte é uma atitude muito agressiva e
sugeriu que a empresa identifique se o cliente que está em débito sempre efetua seus
pagamentos em dia e faça um tratamento diferenciado para estes casos, mantendo contato com
o Cliente. Paulo Cesar Gomes explicou que a empresa adota o sistema de telemensagem,
lembrando ao cliente do vencimento da conta de energia elétrica eventualmente pendente de
quitação. Sr. Sergio Bousquet explicou que a sua conta não chegava, e tinha que pegar a
segunda via pela internet. Uma vez que ocorreu um descuido, foi cortado. A seu ver a empresa
castiga quem paga atrasado. Paulo Cesar explicou que quando o cliente mantém contato com a
empresa reclamando que não recebeu sua conta de energia, os motivos são registrados e
quando ocorrem muitas reclamações para um mesmo setor, a área de faturamento é informada,
para adoção das providências que se fizerem necessárias. Paulo Cesar agradeceu as
contribuições recebidas e ressaltou a importância dos assuntos que os Conselheiros abordaram
e também de suas sugestões que muito contribuem para a melhoria contínua do Atendimento
ao Cliente. Alberto lembrou que ficou sem receber a sua conta de energia elétrica e que após
manter contato com o Call Center, passou a receber a conta mediante a entrega por protocolo
durante 3 (três meses) seguidos. Fabiano Silveira abordou sobre o tema “Diária de Viagens”
explicando que o valor atual de R$ 200,00 é insuficiente para cobrir as despesas com
alimentação e táxi utilizados pelos Conselheiros, quando em viagem para participação e algum
evento, principalmente em estados com custos mais elevados. Sugeriu que o sistema Wappa,
atualmente utilizado no translado Aeroporto/Hotel/Evento/Hotel/Aeroporto, conforme estrutura
da empresa, seja utilizado também para cobrir o deslocamento no local do evento e que a diária
tenha um aumento de R$100.00. Paulo Cesar Gomes destacou que o orçamento do Conselho
está comprometido. Manoel Neto informou que recebeu orientação da ANEEL, que a reposição
do valor de R$ 33.104,54 relativo ao pagamento do assistente administrativo de 2013, deve ser
negociada com a empresa. Fabiano Silveira perguntou sobre o aumento do custo pelo serviço do
assistente administrativo. Falou que esse aumento deveria ter sido comunicado ao Conselho
com antecedência. Paulo Cesar Gomes explicou que o aumento aconteceria independente da
troca de empresas terceirizadas que foi motivada pelo término de contrato. O dissídio é uma
realidade para qualquer empresa e que ocorre anualmente. Explicou que a comunicação deverá
melhorar para que esse tipo de situação não ocorra novamente. Manoel Neto leu os itens do
Cronograma Financeiro e explicou que será necessário um aporte para que o saldo não fique
negativo até o final desse ano. Colocou em aprovação a proposta do Fabiano Silveira de
aumentar a diária de viagens para R$ 250.00 (duzentos e cinquenta reais) e a utilização do
sistema Wappa para deslocamento no local do evento que o conselheiro esteja participando, até
dezembro de 2014. A proposta foi aprovada pelos conselheiros Alberto Machado Soares, Fabiano
Silveira e Manoel Neto. Sérgio Yamagata falou que a questão orçamentária precisa de controle e
que o Conselho deve manter os gastos dentro do valor orçamentário. Perguntou sobre a
necessidade de aumento em R$ 50.00 (cinquenta reais) na diária de viagem, já que estão
colocando em pauta a votação de utilizar o sistema Wappa para cobrir todas as despesas com
deslocamento e também sugere que para as viagens a Brasília sejam feitas indo e voltando no
mesmo dia. Manoel Neto justificou o aumento pela necessidade de cobrir despesas como
almoço, jantar, lanches, serviços de hotel (lavanderia, telefonia e etc.). Maria Eugênia
perguntou se os aumentos aprovados valeriam para o próximo ano, o que foi confirmado pelo
Presidente. Manoel Neto ainda com a palavra, falou sobre os comunicados de Audiência Pública
da Aneel, ressaltando da importância e da oportunidade que cada conselheiro terá para
apresentar suas contribuições - (Ofícios SMA-OFC-0014-14-A - Comunicado sobre a realização
da Audiência Pública nº 023/2014 e SMA-OFC-0015-14-A - Comunicado sobre a realização da
Audiência Pública Aneel nº 025/2014). Fabiano Silveira solicitou que a reunião ordinária do mês
de agosto seja realizada em Niterói, e não em São João da Barra, conforme calendário previsto.
O objetivo é conter despesas e evitar a influência política devido ao período eleitoral. Manoel
Neto falou dos assuntos gerais cancelando a viagem para a reunião Norte devido à necessidade
de contenção dos custos. Maria Eugênia colocou os custos com o café da manhã para as
reuniões. Manoel Neto solicitou a redução de 50% nos custos para o café da manhã, para as
próximas reuniões do ano em curso. Maria Eugênia perguntou sobre a realização das viagens a
Brasília e Foz do Iguaçu e Manoel Neto explicou que essas viagens serão mantidas devido à
emissão de passagens aéreas já terem sido feitas. Comunicou também do cancelamento da
reunião no município de São João da Barra, que deverá ocorrer na sede do Conselho, em
Niterói, visando contenção de despesas. Solicitou a Maria Eugênia uma previsão de gastos com
as viagens previstas para esse ano. Maria Eugênia informou que na pasta dos Conselheiros está
apresentado o balancete do PAM/2014, com o saldo atualizado até maio, e que ainda não
constam as despesas das viagens solicitadas pelo Manoel Neto, relativas ao Encontro da ANEEL
com os Conselhos, em Brasília, a viagem para o Encontro da Região Sul, em Foz do Iguaçu,
gastos com as diárias e deslocamentos. Manoel Neto destacou que este ano, excepcionalmente,
não foram contabilizados os custos do serviço administrativos por um erro operacional da Ampla
e que se novamente ocorrer esse problema a responsabilidade será totalmente da
concessionária. Solicitou que todas as notas emitidas por serviços contratados pelo Conselho
sejam encaminhadas para ele por email, para conhecimento. Falou sobre o recurso total
disponível para o Conselho, que deve entrar diretamente na conta do Conselho, não podendo
haver um cruzamento de outras contas da empresa. Maria Eugênia informou que irá verificar o
processo de pagamentos de contas, e dos controles, para uma melhor explicação do processo,
ressaltando que todas as solicitações sempre foram aprovadas pelo Presidente do Conselho,
registradas por e-mail e a movimentação para pagamentos de Notas fiscais e da conta corrente
são feitos utilizando a estrutura contábil da Ampla, cumprindo todos os procedimentos de cada
etapa, desde o ingresso, das etapas de aprovação no circuito contábil e financeiro e dos
registros das operações (documentos digitalizados e registrados no SAP), o que nos garante,
tanto para o Conselho, quanto para o Secretário Executivo e para a Ampla, o respaldo, a
confiabilidade e segurança necessária, com relação à utilização dos recursos do Conselho.
3. Contribuições de pauta para a próxima reunião:
4. Encerramento
Manoel Neto encerrou a reunião agradecendo a presença de todos.
Justificativas de ausência:
Dra Marta Menezes – compromisso de trabalho
Manoel Teixeira de Mesquita Neto
Presidente
Maria Eugênia de Sousa Paiva
Secretária Executiva