ATA DA 128ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES da AMPLA
Local: OAB – Ordem dos Advogados do Brasil – Cabo Frio, no seguinte endereço: Rua Ministro Gama
Filho, 23, Qd. 42 – Braga, Cabo Frio/ RJ.
Data: 14/05/2014
PRESENTES:
Manoel Teixeira Mesquita Neto - Presidente
Representante da Classe Poder Público
AEMERJ
Fabiano Silveira da Silva
Representante da Classe Residencial – Titular
FAMERJ
José Plácido
Representante da Classe Residencial – Suplente
FAMERJ
Alessandra Seródio
Representante da Classe Rural – Titular
FAERJ
Vilma Craveiro
Representante do Órgão de Defesa do Consumidor - Suplente
CODECON
Alberto Machado Soares
Representante da Classe Comercial - titular
FECOMERCIO
Paulo Cesar Gomes
Ampla Energia e Serviços S.A.
Maria Eugênia de Sousa Paiva
Secretária Executiva
Ampla Energia e Serviços S.A.
Vera Lúcia de Oliveira
Secretária Executiva
Ampla Energia e Serviços S.A.
Daniele de Oliveira Barbosa
Ampla Energia e Serviços S.A.
CONVIDADOS:
AMPLA:
 Daniel Azevedo – Operação Inadimplência Lagos
 Fabio Lancelotti – Operações Técnicas
 Gerardo Sousa – Área de Cobrança
 Rodrigo Conti – Área de Perdas
 Leonardo Brito – Operações Técnicas
 Fabrício Corrêa – Atendimento Não Presencial
CLIENTES:
 Ricardo Guadagnin – FIRJAN e ACIA
 José Deguehi
 Tarcísio José Machado – Autônomo
 Gabriel Buim – PROLAGOS
 José Deguetti Júnior – ASAERLA
 Joneso Carneiro de Azevedo – ASAERLA
 Eisenhower Dias Mariano – OAB Cabo Frio
 Monique Widmer Clemente Silveira – OAB Cabo Frio
 Elidio Lopes Mesquita Neto – ASAERLA
 Manoel Silva dos Santos – Consumidor
 Sergio Kunio Yamagata – FIRJAN
 Luis Sérgio S. Soares – ASAERLA
 Nilton José F. Lino – ASAERLA
1. ABERTURA
Manoel Neto apresentou os conselheiros presentes e explicou as atividades exercidas junto à
Concessionária e agradeceu a presença de todos. Apresentou cada conselheiro presente: Vilma Craveiro
representante do órgão de defesa do consumidor (CODECON), Alessandra Seródio representante da classe
rural (FAERJ), Fabiano Silveira representante da classe residencial (FAMERJ), Alberto Machado Soares da
classe comercial (FECOMERCIO) e Sérgio Yamagata como convidado da área industrial (FIRJAN).
2. PONTOS DISCUTIDOS
Manoel Neto falou sobre o Conselho de Consumidores e sobre seu papel na representação das classes de
consumo. Comentou sobre os reajustes das Concessionárias do Brasil, que ficaram todos na casa dos dois
dígitos, das ações do Conselho junto ao órgão regulador e da Ampla em busca da qualidade do
fornecimento e da tarifa justa. Do resultado disso com relação ao reajuste concedido para a Ampla e sobre
a data que ocorreu o reajuste. Fabiano apresentou-se como representante da classe residencial pela
Federação das Associações de Moradores do Estado do Rio de Janeiro. Falou da sua participação na reunião
da Aneel, realizada com os Conselheiros da classe residencial de todas as concessionárias do Brasil.
Ressaltou a importância desta efetiva participação dos Conselhos, junto ao Órgão Regulador, no processo
de debates e discussões dessa representatividade, em busca da qualidade do fornecimento. Que a Aneel
colocou que o empenho dos Conselheiros na participação do processo de reajuste tarifário, em busca da
defesa das classes de consumo, junto aos Conselhos é muito importante. Que o Conselho deve continuar
neste trabalho em busca de um bom relacionamento e de representar os consumidores em suas questões
relativas a energia elétrica. Alessandra Seródio apresentou-se como representante da classe rural pela
Federação da Agricultura, Pecuária e Pesca do Estado do Rio de Janeiro.Vilma Craveiro apresentou-se
como representante dos órgãos de defesa do consumidor pela Comissão de Defesa do Consumidor,
destacando que as atividades de atendimento ao consumidor são sempre feitas em parceria com a
concessionária, destacando que de 10 (dez) clientes recepcionados no órgão, 9 (nove) tem a solução de
sua reclamação através de contato direto com a Ouvidoria da Ampla. Alberto Machado Soares apresentouse como representante da classe comercial pela Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro.
Sérgio Yamagata apresentou-se como representante convidado pela Federação das Indústrias do Estado do
Rio de Janeiro. Fabio Lancelotti, engenheiro responsável por Operações Técnicas da Regional Lagos, fez
apresentação dos seguintes temas:
 Investimentos (Visão geral);
 Indicadores (DEC);
 Plano de Qualidade (Investimentos em tecnologia, Recondutoramento de Circuitos, Ampliação de
subestações, Linhas de Transmissões);
 Cidade Inteligente (Localização, Objetivos do projeto, Tecnologias desenvolvidas);
 Plano de Manutenção (Lavagem de rede, Poda de árvore, Termografia e Ultrasom, Faseamento de
Alimentadores, Plano de Inspeção, Caixa DAE);
 Estrutura (Operação do Sistema, Gestão da Operação, Quantitativo de equipes);
 Ações em Contingências.
Fabrício Correia, Especialista da Área de Atendimento Não Presencial da Ampla, fez apresentação sobre o
Atendimento Call Center e abordou os seguintes temas:

Estrutura (Quantitativo de atendimentos, atendentes).

Indicadores (Nível de Serviço, taxa de abandono).

Atendimento ingressado no Call Center

Reclamações ingressadas no Call Center

Tecnologia (Site e Site Mobile, Call Back, Click to Call, SMS to Call, Redes Sociais).

Nova Parceria (Atento)
Paulo Cesar Gomes apresentou um vídeo institucional da Ampla sobre segurança no trabalho. Que a Ampla
tem uma grande preocupação com o seu maior patrimônio, que são as pessoas. Manoel Neto agradeceu as
apresentações e informações passadas pela Ampla. Informou que recebeu do Conselheiro convidado Sergio
Yamagata um dossiê com solicitações de clientes da área industrial, o qual foi entregue ao representante
da Ampla, no Conselho, Paulo Cesar Gomes. Perguntou ao responsável da área técnica, Fábio Lancelloti, se
a empresa tem previsão de estender o Projeto Cidade Inteligente Búzios aos demais Municípios da área de
concessão com relação às ações que veem sendo realizadas e as novas tecnologias utilizadas pela Ampla.
Fabio Lancelotti esclareceu que não há um prazo definido, pois o projeto ainda está em desenvolvimento.
Manoel Neto citou sobre o ofício que recebeu do Ministério Público de Cabo Frio direcionado para o
Conselho de Consumidores da Ampla, a respeito da Qualidade do Fornecimento de energia no Município.
Ressaltou que o conselho enviou convite desta reunião ao Ministério Público e lamentou que nenhum
representante tenha comparecido para expor os casos apresentados no Ofício. Fabiano Silveira perguntou
em quais plataformas de acesso o aplicativo da Ampla utiliza, para atendimento ao Cliente, via internet.
Fabrício Correia explicou que o acesso ao atendimento pelo site pode ser feito de qualquer plataforma
(Android/IOS). Fabiano Silveira solicitou ações para que no próximo verão tenha uma melhor preparação
por parte da Ampla, para fazer um atendimento com mais qualidade. A equipe técnica destacou o plano de
qualidade que vem sendo executado e os planos que serão concluídos para a melhoria dos serviços
prestados. Ricardo Guadagnin, convidado representante da Firjan e ACIA, informou que no atendimento
0800 os prazos informados não são cumpridos para o atendimento de emergência. Sugeriu que a área de
emergência mantenha contato com o Cliente antes de se dirigir ao local para o atendimento. Ressaltou que
as lojas no comércio ficam abertas somente em horário comercial, e que a empresa não atende neste
horário. Solicitou que a Ampla seja mais assertiva no prazo informado ao Cliente, busque um maior
entrosamento com o cliente e na comunicação. Necessita de reforço de linha e, até o momento não foi
atendido. Sugere que a Ampla tenha um técnico para atender a área de Cabo Frio, para tirar dúvidas sobre
projetos e que sejam feitos serviços de manutenção na rede para o verão. Que é muito importante o
cliente ter o horário certo do atendimento. Teve que comprar um gerador para minimizar as perdas. A
equipe técnica presente ressaltou o sucesso que foi o atendimento no último verão e citou como uma das
ações de prevenção/melhoria os plano de qualidade e manutenção que vêm sendo executados. Manoel
Neto perguntou sobre a quantidade de equipes que existem para atender aos outros serviços. Fábio
Lancelotti informou os seguintes números: 38 equipes de emergência, 05 Caminhões de Obras, 02
Caminhões de Manutenção, 02 Caminhões de Linha Viva, 02 Caminhões de Lavagem de Rede, 02
Caminhões de Poda, 10 Inspetores de Manutenção, 03 Inspetores de Obras. Paulo Cesar Gomes informou
sobre a integração que existe entre as áreas da empresa em momentos de contingência. O Cliente Manoel
Silva dos Santos informou que mora na região a 15 (quinze) anos e que percebeu que a qualidade no
fornecimento dos serviços da Ampla, melhorou muito nos últimos cinco anos. Solicitou poda de árvore para
a Rua das Arraias e sugeriu que a poda seja realizada nos meses de inverno. Foi informado pelo
responsável da área que seu pedido foi anotado e será levado para a área responsável. Os técnicos da
Ampla informaram que já estão mapeadas 50 mil árvores para poda e que existe uma programação. Paulo
Cesar Gomes informou que qualquer Poda de árvore, só poderá ocorrer mediante autorização da
Prefeitura. Informou também que existe uma parceria com a prefeitura, para fazer execução do serviço. O
Cliente Luis Sergio dos Santos Souza informou que em toda a extensão da Avenida Marlino, no Peró,
existem vários postes com a ferragem exposta. O Cliente Joneso Carneiro de Azevedo solicitou informações
a respeito dos seguintes temas: Geração distribuída, cobrança de ICMS nas contas de energia, Cobrança
da Contribuição de Iluminação Pública, fórmula de cálculo da conta de luz incluindo a geração distribuída,
acesso a agência virtual com a informação do histórico de faturamento incluindo o consumo em kWh do
mês, sobre acompanhamento das solicitações na agência virtual. Relatou que teve contas com kWh abaixo
de 50 e que foi cobrado ICMS. Deseja explicação também para o aumento de 2% para 13% do
PIS/COFINS. Manoel Neto informou que a taxa de iluminação pública é determinada pela Prefeitura
Municipal de acordo com critérios que são previstos em legislação específica, e que a Ampla atua apenas
como arrecadadora, repassando os valores à Prefeitura. Assim como, a cobrança do ICMS que é um
imposto determinado por lei federal. Paulo Cesar Gomes informou que as solicitações referentes a geração
distribuída, acesso a agência virtual, cálculo de geração distribuída precisam ser analisadas solicitando os
dados do cliente. O Cliente José Deguchi, reclamou da falta de acesso aos técnicos da ampla para resolver
questões técnicas. Sugeriu que a empresa retorne ao Cliente que tenha dúvidas técnicas, para sanar
informações na composição do projeto. O Cliente Tarcísio José Machado, reclamou que pediu uma ligação
nova, que em 17/02 foi dado o prazo de 90 dias. As taxas foram todas pagas e até o momento as obras
não iniciaram. Sugeriu que a Empresa disponibilize uma forma de facilitar o contato do cliente. Reclamou
do Atendimento na Loja, que qualificou como péssimo. O Cliente Ricardo Guadagnin relatou que pediu um
acréscimo de carga através da ordem A011065777, cliente nº 4130960-0, mas não foi atendido. A
solicitação foi anotada e será verificado se a situação ainda continua com pendência de licenciamento
ambiental. O Cliente Sr. Milton Lima entregou uma carta para o Presidente do Conselho e aguarda resposta
em 30 dias. Relata que existe muita falta de comunicação e de diálogo por parte da empresa e que a loja
perdeu a documentação de projeto que entregou. A Conselheira Alessandra Seródio, com a palavra,
esclarece aos presentes que cada caso apresentado será devidamente acompanhado e o cliente receberá
resposta.
4. Contribuições de pauta para a próxima reunião:
Apresentação do Call Center.
5. Encerramento
Manoel Neto encerrou a reunião agradecendo a presença de todos.
Justificativas de ausência:
-
Sérgio Bousquet – licença médica
Marta Menezes – compromisso de trabalho
Bianca Fragoso – compromisso de trabalho
Manoel Teixeira de Mesquita Neto
Presidente
Maria Eugênia de Sousa Paiva
Secretária Executiva