ANAIS
QUALIDADE DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES E IMPACTOS
DE VARIABILIDADES EM PROCESSOS DE UMA CADEIA DE SUPRIMENTOS:
UM ESTUDO DE CASO EXPLORATÓRIO
LETÍCIA RAMOS CARVALHO ( [email protected] )
CEPEAD/FACE/UFMG
MARCOS PAULO VALADARES DE OLIVEIRA ( [email protected] )
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS
HELIO ZANQUETTO FILHO ( [email protected] )
PPGADM/CCJE/UFES
RESUMO: Este trabalho explora a relação entre a qualidade dos relacionamentos
desenvolvidos entre empresas em cadeias de suprimentos e a capacidade de redução de
impactos financeiros gerados a partir de variabilidades incorridas em processos. Em um
estudo de caso, são analisados os relacionamentos entre uma organização e dois fornecedores
de serviços logísticos em situações em que ocorreram variabilidades nos processos de
transporte de mercadorias, tomando como base aspectos da qualidade de relacionamento
identificados a partir de uma revisão de literatura sobre o tema.
Palavras-chave: Qualidade de relacionamento; relacionamentos
variabilidades em cadeias de suprimentos; custos de variabilidades.
com
fornecedores;
INTRODUÇÃO
A ideia de se promover o desenvolvimento de relacionamentos de qualidade, próximos
e duráveis, com um grupo seleto de fornecedores e clientes vem sendo recorrentemente
explorada na literatura (ex., PARSONS, 2002; FYNES et al., 2005; ULAGA; EGGERT,
2006; HUNTLEY, 2006; SINGH; POWER, 2009). No âmbito da gestão dos processos
logísticos em organizações, é notável a necessidade de se promoverem relacionamentos com
muitos stakeholders, tanto internos, nas áreas de produção e vendas, quanto externos, com os
fornecedores de serviços logísticos, parceiros comerciais e clientes – contexto esse que se
apresenta dependente de diferentes interesses e forças e vulnerável às incertezas.
O presente artigo explora a hipótese de que a qualidade de relacionamento
desenvolvida com os fornecedores (stakeholders envolvidos na situação) pode contribuir para
a minimização dos impactos financeiros gerados devido às variabilidades em seus processos
logísticos.
Particularmente, nos processos de distribuição física de uma organização, à jusante na
cadeia de suprimentos, muitas são as variáveis do ambiente que interferem na função logística
para atendimento dos clientes. Um dos problemas dessas interferências refere-se à
necessidade de a gestão operacional diária de suas variabilidades, uma vez que podem
assumir conseqüências relevantes para a organização como um todo, especialmente quando
afetam consideravelmente o desempenho financeiro.
Considerando os impactos negativos no desempenho financeiro que essas
variabilidades podem provocar (GERMAIN et al., 2008), torna-se pertinente explorar formas
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de lidar com tais situações objetivando minimizar seus impactos, tanto naquelas variáveis
gerenciáveis como naquelas que não se pode controlar.
Diante do interesse de pesquisa apresentado, em um primeiro momento, fez-se
necessário realizar um levantamento bibliográfico acerca dos aspectos mais comumente
encontrados na literatura sobre qualidade de relacionamento, uma vez que o tema “qualidade
de relacionamento” tem sido objeto de investigação científica nos campos do marketing e da
gestão de cadeias de suprimentos, porém a sua definição e sua operacionalização diferem
consideravelmente, conforme afirmam Jap et al. (1999), Walter et al. (2003), Woo e Ennew
(2003), Ulaga e Eggert (2006), Fynes et al. (2004), Huntley (2006) e Kim et al. (2010).
Este trabalho, portanto, visa somar ao desenvolvimento do conhecimento científico
sobre qualidade de relacionamento na cadeia de suprimentos, uma vez que as pesquisas nesse
tema são ainda recentes e não existe consenso na literatura a respeito de quais variáveis
devem ser mais relevantes para seu estudo empírico. Ou seja, a revisão da literatura não se
constitui unicamente como uma necessidade anterior à realização do estudo de caso, mas sim
como um objetivo intermediário que visa apresentar seus resultados de forma que outros
autores possam utilizá-los em outras pesquisas empíricas.
Assim, tendo-se alcançado o primeiro objetivo da pesquisa, decidiu-se por realizar um
estudo de caso piloto, por meio de uma pesquisa empírica. O objetivo desta foi investigar de
que maneira a gestão da qualidade dos relacionamentos de uma grande organização com seus
fornecedores de serviços de distribuição física de produtos pelo modal marítimo impactam
seus resultados.
A escolha do tema se justifica, principalmente, pelo entendimento de que a gestão das
variabilidades nos processos da cadeia de suprimentos é relevante para a redução de custo e
aumento dos ganhos dos entes envolvidos. Além disso, esse tema tem sido apresentado
recentemente na literatura, merecendo, então, maiores reflexões acerca de sua fundamentação
teórica. Finalmente, a escolha do estudo piloto envolvendo o modal marítimo oportuniza a
investigação empírica de um modal a respeito do qual não se tem conhecimento de muitos
estudos. Destaca-se que o presente artigo é parte de uma pesquisa maior que procura
investigar o possível impacto da qualidade de relacionamento em situações de variabilidades
em processos, no seu desempenho financeiro e não financeiro.
Após esta breve introdução, são apresentadas as principais bases teóricas deste estudo
discutindo os conceitos de variabilidade de processos e qualidade de relacionamento. A
seguir, são discutidos os procedimentos metodológicos utilizados e, em seguida, os dados do
caso são explorados. Ao final, a seção de considerações finais encerra o artigo apresentando
as principais questões exploradas no estudo de caso.
VARIABILIDADES EM PROCESSOS
De acordo com Bowersox e Closs (2001), um objetivo básico do desempenho logístico
é reduzir a variância, resultante de qualquer acontecimento inesperado que perturbe o
desempenho do sistema. Tal objetivo, segundo o que argumentam Christopher e Holweg
(2011), é um desafio crescente para as organizações, visto que vivemos em uma era de
crescentes e concomitantes volatilidades em diferentes parâmetros de negócios – a chamada
“era da turbulência”.
Variabilidade nos processos da cadeia de suprimentos é entendida por Germain et al.
(2008) como o nível de inconsistência, ou volatilidade, no fluxo de bens que chega, atravessa
e sai de uma empresa. Ou seja, segundo os pesquisadores, a variabilidade nos processos da
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cadeia de suprimentos considera a (in) consistência nos fluxos para dentro e para fora da
firma, bem como variações internas, como lead-times e taxas de saída de produção.
Tais variabilidades são causadas por eventos de ruptura na cadeia de suprimentos,
conforme denominam Trkman e McCommarck (2009), cujos riscos diferem em termos de
probabilidade, fonte de ocorrência e consequências. Os autores propõem uma separação para
as fontes de incerteza em dois diferentes construtos: incerteza endógena e incerteza exógena e
apontam que o risco de rupturas causadas tanto por fatores internos às cadeias de suprimentos
quanto por forças ambientais externas é uma das principais inquietações para ambos os
gestores e os acadêmicos.
Impactos financeiros de variabilidades
Germain et al. (2008) consideram a variabilidade em processos da cadeia de
suprimentos importante por duas razões: (1) as implicações negativas da variabilidade para o
desempenho da organização (devido a ambos os custos diretos e de oportunidade) e (2) o
potencial de amplificação da variabilidade, tanto dentro de uma empresa quanto entre
empresas.
Em relação ao segundo ponto, destaca-se o chamado efeito chicote; já em relação aos
custos gerados, são exemplos, segundo os autores: os custos associados com horas extras,
capacidade ociosa, excesso ou falta de estoques, fretes premium, trocas, movimentação de
materiais, manutenção de registros, irregularidades na qualidade, clientes insatisfeitos,
interrupções no ritmo de transferência, e outros (GERMAIN et al., 2008).
Especificamente em relação aos processos de distribuição de produtos a clientes, à
jusante na cadeia de suprimentos, rupturas no transporte entre variados elos na cadeia podem
causar consideráveis atrasos ou não-entregas (WILSON, 2007). São eventos discretos,
causados por incertezas exógenas de acordo com a classificação de Trkman e McCommarck
(2009), que se configuram como variabilidades relevantes para uma cadeia de suprimentos.
Em situações em que seja necessário corrigir falhas efetivamente ocorridas, custos
podem ser gerados sob dois modos: visando solucionar a situação de ruptura – evitando, por
exemplo, perder uma venda; ou visando reverter ou amenizar as conseqüências da falha
ocorrida (FARIA; COSTA, 2008). Vê-se, deste modo, uma íntima relação entre a capacidade
de uma empresa reagir a uma situação de variabilidade em sua cadeia de suprimentos e os
custos decorrentes dela que serão adicionados ao seu custo logístico total.
Mesmo que a empresa consiga repassar para seus clientes, por meio de seu preço,
todos os desperdícios, custos ocultos ou custos de falhas, seu lucro só será obtido pelo
diferencial entre suas receitas e seus custos totais, que estarão “inchados” pelos referidos
itens, que não agregam valor (FARIA; COSTA, 2008).
A análise do caso deste trabalho utiliza como premissa que a gravidade de uma falha
ocorrida pode ser mensurada em termos monetários, conforme afirmam Faria e Costa (2008),
sendo representada pelo “somatório de todos os custos das atividades adicionais que foram
necessárias para que o bem ou serviço fosse disponibilizado ao usuário final” (p. 136).
Entretanto, não coube ao escopo mensurar diretamente, por meio de indicadores monetários,
os impactos das variabilidades identificadas no caso, apenas procurar identificar quais os
impactos negativos gerados pelas variabilidades que estão associados com custos superiores.
QUALIDADE DE RELACIONAMENTO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS
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No fim da década de 1990, Jap et al. (1999) apontaram que essa provavelmente seria
lembrada na história da Administração como a década do marketing de relacionamento. De
fato, é possível considerar que, por mais de uma década, o marketing de relacionamento
domina a teoria e a prática da área (HUNTLEY, 2006), evidenciando uma perspectiva
alternativa à visão transacional na teoria mercadológica, que vê a lucratividade dos
relacionamentos com clientes como um de seus principais objetivos (STORBACKA et al.,
1994).
Segundo a visão relacional do marketing, a maximização do valor do cliente é possível
mediante o cultivo de relacionamentos de longo prazo (KOTLER; KELLER, 2006), visto que
relacionamentos de qualidade entre compradores e vendedores vinculam-nos entre si de
maneira tal que eles se tornam capazes de colher benefícios além da mera troca de bens e
moeda (MACNEIL, 1980 apud JAP et el., 1999).
De maneira similar, Fynes et al. (2005) consideram que as relações nas cadeias de
suprimentos sofreram algumas mudanças dramáticas nos últimos tempos. As empresas foram
encorajadas a desenvolver relacionamentos mais próximos tanto com fornecedores quanto
com clientes. De acordo com os autores, a visão predominante das diferentes teorias usadas
para explicar a natureza dos relacionamentos em cadeias de suprimentos sugere que as
práticas mudaram da perspectiva de economizar em custos de transação nas díades, na qual os
relacionamentos de negócios são vistos como fenômenos isolados, para a perspectiva dos
relacionamentos, que evidencia interdependência, conectividade e relações íntimas.
Uma forte razão para isso é apontada por Ulaga e Eggert (2006), quando consideram,
dada a forte tendência global em direção a bases de suprimento reduzidas, que o desafio de se
mover para uma posição principal de fornecimento – e de defender essa posição superior
contra fornecedores alternativos – se torna uma questão de máxima relevância para
fornecedores industriais.
A partir de uma revisão de literatura, Daugherty (2011) pontua que dois livros
publicados pelo Council of Logistics Management (atual CSCMP – Council of Supply Chain
Management Professionals), ainda no final dos anos 1980 – Bowersox et al. (1989, apud
DAUGHERTY, 2011) e La Londe et al. (1988, apud DAUGHERTY, 2011) – tocaram em
como os relacionamentos logísticos estavam mudando. Esses livros, segundo a autora, usaram
termos como parceiros e alianças, os quais estavam prestes a se tornarem tópicos
proeminentes na literatura acadêmica e prática sobre logística. Corroborando seu pensamento,
Davis-Sramek et al. (2006) notam que, atualmente, a ênfase em relacionamentos
interorganizacionais cada vez mais próximos é evidente tanto na prática profissional quanto
na literatura acadêmica.
Relacionamentos duráveis com fornecedores selecionados passaram a ser vistos como
uma fonte de posicionamento competitivo mais forte. Eles podem possibilitar às empresas
serem mais eficientes em procurement, bem como mais efetivas na entrega de qualidade e/ou
na redução dos custos de transação (WALTER et al., 2003).
Nesse contexto, a qualidade de relacionamento pode ser considerada como um
construto significativo que captura características integrais de um relacionamento com
fornecedor (WALTER et al., 2003) ou com um cliente.
Qualidade de relacionamento (do inglês, relationship quality) é um construto latente
de ordem superior, ou seja, um conceito teórico que não pode ser medido diretamente, mas
sim por meio de outros construtos, anteriores, que o definem. Estes, por sua vez, são passíveis
de mensuração por meio de diferentes variáveis. (HENNIG-THURAU, 1997; JAP et al.,
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1999; NAUDE; BUTTLE, 2000; PARSONS, 2002; WALTER et al., 2003; FYNES et al.,
2004; WOO; ENNEW, 2004; FYNES et al., 2005; HUNTLEY, 2006; KIM; 2010).
De acordo com Woo e Ennew (2004), existe concordância geral na literatura de que
qualidade de relacionamento, como qualidade de produtos ou serviços, seja um construto
multidimensional. Entretanto, diversos pesquisadores notam uma falta de consenso no meio
científico acerca da definição precisa do que seja um relacionamento de qualidade, bem como
dos atributos que o compõem, dos precedentes e das conseqüências (ex., JAP et al., 1999;
WALTER et al., 2003; WOO e ENNEW, 2003; ULAGA, 2004; FYNES et al., 2004;
HUNTLEY, 2006; KIM et al., 2010).
Além disso, a “nebulosidade” percebida em uma revisão da literatura inclui o fato de
que a avaliação de relacionamentos de negócios pode ser observada sob diferentes formas,
empregando diferentes termos (construtos) como qualidade de relacionamento, valor
relacional (COUSINS et al, 2006), proximidade (GOFFIN et al., 2006), parcerias de sucesso
(MOHR; SPEKMAN, 1994), colaboração (SINGH; POWER, 2009; DAUGHERTY, 2011) e
magnitude (GOLICIC; MENTZER, 2006), que muitas vezes se aproximam ou se sobrepõem.
Uma dessas diferentes formas se apresenta quando Goffin et al. (2006), citando Mohr
e Nevin (1990) e Webster (1992), consideram que relacionamentos de negócios,
especificamente com fornecedores, podem variar em um continuum desde transações
puramente discretas, a transações repetidas, relacionamentos de longo prazo e até as parcerias,
que seriam as relações “próximas” entre fornecedor e comprador. Analogamente, é possível
considerar tais relacionamentos mais próximos entre fornecedor e comprador como os
relacionamentos de maior qualidade.
Ainda com relação a esses diferentes termos, Daugherty et al. (2011) defende que,
recentemente, uma nova terminologia parece (pelo menos em algum grau) ter suplantado os
termos parceria e alianças na literatura de relacionamentos. A nova terminologia seria
colaboração.
Por outro lado, Goffin et al. (2006) argumentam que, nos últimos anos, os gestores têm
adotado amplamente o termo parceria, porém aparentam utilizá-lo em referência a uma gama
de diferentes relacionamentos. Os autores consideram que parceria se tornou uma
“buzzword”, visto que, como Brennan (1997, p. 768, apud GOFFIN et al., 2006) nota,
“[...] expressões gerenciais da moda têm inclinação para a superutilização, abuso e,
consequentemente, para a desvalorização... o mesmo destino aguarda, ou pode já ter
alcançado, os relacionamentos entre compradores e vendedores” (tradução livre).
Entretanto, na verdade, o que se pode perceber ao analisar as definições dadas pelos
pesquisadores para tais termos é que seus significados são muito próximos. Inclusive,
possuem muitos elementos comuns àqueles encontrados na década de 1990 na literatura sobre
relacionamentos.
Por exemplo, temos uma definição apresentada por Singh e Power. (2009, p.190) para
colaboração na cadeia de suprimentos, citando Togar e Sridharan (2002, p. 19):
“[...] dois ou mais membros da cadeia trabalhando juntos para criar uma vantagem
competitiva por meio do compartilhamento de informações, da tomada de decisões
em conjunto e do compartilhamento dos benefícios resultantes da lucratividade na
satisfação das necessidades dos consumidores finais, maior do que agindo sozinhos
alcançariam” (tradução livre).
Por outro lado, vemos que a definição de parceria dada por Mohr e Spekman, em
1994, perpassa a mesma essência da interdependência e dos benefícios mútuos:
“Parcerias são definidas como relacionamentos intencionalmente estratégicos entre
empresas independentes que compartilham objetivos compatíveis, buscam
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benefícios mútuos e reconhecem um alto nível de interdependência mútua. Eles
juntam esforços para alcançar objetivos que cada empresa, agindo sozinha, não
poderia obter facilmente” (tradução livre).
Todavia, considerando todo o exposto acima em relação à avaliação de
relacionamentos, destaca-se a validade do construto qualidade de relacionamento quando
entendido como “consistindo de avaliações de vários aspectos do relacionamento –
atitudinais, em relação ao processo e expectativas futuras” (JAP et al., 1999).
Para fins deste estudo, a definição adotada para qualidade de relacionamento em
cadeias de suprimentos se baseia na acepção de Smith (1998, p. 4) para o construto:
“Qualidade de relacionamento é um construto de ordem superior que consiste em
uma variedade de resultados positivos que refletem a força geral de um
relacionamento e o grau no qual ele atende às necessidades e expectativas das
partes.” (Tradução livre).
Tal definição se adéqua ao contexto deste trabalho na medida em que representa a
maioria das ideias existentes sobre o tema de forma mais abrangente, integral.
Dimensões da Qualidade de Relacionamento
A operacionalização de qualidade de relacionamento aparece na literatura por meio de
diferentes dimensões, construtos ou indicadores – ou resultados positivos, conforme define
Smith (1998). A partir de um levantamento bibliográfico de artigos que tratavam diretamente
desse tema, publicados em periódicos internacionais, foi possível identificar diversas
abordagens para tal. Um resumo dos construtos utilizados em doze diferentes estudos sobre o
tema pode ser visto no Quadro 1.
Fynes et al. (2004, p. 182) reconhecem que outros construtos poderiam ter sido
abrangidos por eles na conceitualização de qualidade de relacionamento, além daqueles que
foram incluídos em seu estudo, mas ressalvam que a parcimônia e a compreensibilidade
balancearam tal escolha.
Tomando por base essa premissa utilizada por Fynes et al. (2004), dentre as dezessete
dimensões identificadas na revisão dos artigos, sete foram examinadas no estudo de caso e se
encontram destacadas no Quadro 1. As quatro dimensões mais freqüentes foram selecionadas,
além de três que se mostraram relevantes para o contexto analisado. São elas: (a) confiança,
(b) comprometimento, (c) satisfação, (d) comunicação, (e) cooperação, (f) adaptação e (g)
técnicas de resolução de conflitos. A seguir, são apresentadas breves considerações para
ilustrar cada uma dessas dimensões.
(a) Confiança
A maioria dos modelos propostos pelos pesquisadores da área converge para a
inclusão da confiança na mensuração da qualidade de um relacionamento. Conforme Jap et al.
(1999, p. 305) definem, confiança entre as partes envolvidas em um relacionamento
comprador-fornecedor pode ser vista como “a crença em que o vendedor esteja motivado
para agir de acordo com os interesses do comprador e em que não agiria oportunisticamente
se tivesse a chance de fazê-lo”. Schurr e Ozanne (1985), citados por Wong e Sohal (2002,
p.36), complementam o entendimento ao defini-la como “a crença em que a palavra ou a
promessa de uma das partes é confiável e em que essa parte irá cumprir com todas as suas
obrigações para com o relacionamento”.
(b) Comprometimento
Ulaga e Eggert (2006) utilizam a acepção de Moorman et al. (1993, p. 316) para
comprometimento: “um desejo duradouro de manter um relacionamento de valor”.
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HennigMohr;
Jap et Naudé;
Walter Woo; Fynes Fynes Ulaga;
Rauyruen; Kim
Thurau
Parsons
Huntley
Spekman
al.
Buttle
et al. Ennew et al. et al. Eggert
Miller
et al. TOTAL
et al.
(2002)
(2006)
(1994)
(1999) (2000)
(2003) (2004) (2004) (2005) (2006)
(2007)
(2010)
(1997)
Confiança
X
X
Comprometimento
X
X
X
X
X
X
X
X
Satisfação
Comunicação
X
X
X
X
X
X
11
X
X
X
X
7
X
X
X
X
X
X
X
6
X
4
Cooperação
X
X
X
3
Adaptação
X
X
X
3
Coordenação
X
Qualidade do serviço / produto
Técnicas de resolução de conflitos
X
X
X
X
X
X
X
Atmosfera de Parceria
X
2
X
2
X
2
2
X
1
X
1
X
Expectativa de continuidade
1
X
Força do relacionamento
Participação em planejamento
X
3
3
X
Lucratividade
Interdependência
Nível de conflito afetivo e
manifesto
Nível de desimpedimento
X
1
X
1
QUADRO 1: SUMÁRIO DE DIMENSÕES DA QUALIDADE DE RELACIONAMENTO
Fonte: Elaborado pelos autores.
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De maneira semelhante, pode-se entender o construto como referente à boa vontade dos
parceiros comerciais em empregar esforços em nome do relacionamento (PORTER et al.,
1974, apud MOHR; SPEKMAN, 1994).
(c) Satisfação
Conforme Anderson e Narus (1990 apud WALTER et al., 2003) descrevem, a
satisfação pode ser compreendida neste trabalho como “um estado afetivo positivo resultante
da avaliação de todos os aspectos de um relacionamento de uma empresa com outra”.
(d) Comunicação
A dimensão comunicação abrange a qualidade e a quantidade da troca de informações
entre as partes em um relacionamento (MOHR; SPEKMAN, 1994). Em relação aos aspectos
da qualidade da comunicação, Mohr e Spekman (1994) indicam a conveniência, a acurácia e a
relevância das informações como essenciais para as parcerias. Além disso, os autores
consideram a extensão com que se dá a comunicação de informações críticas, e
frequentemente proprietárias, entre as partes, e pontuam que “compartilhando informações e
sendo bem informados a respeito do negócio um do outro, parceiros comerciais podem agir de
forma independente na manutenção do relacionamento ao longo do tempo” (MOHR;
SPEKMAN, 1994, p. 139).
(e) Cooperação
Woo e Ennew (2004, p. 1257), utilizando a perspectiva dos relacionamentos B2B,
afirmam que “o comportamento cooperativo inclui as tarefas de coordenação realizadas em
conjunto e individualmente para atingir objetivos comuns e/ou compatíveis e atividades
empreendidas para desenvolver e manter o relacionamento”.
(f) Adaptação
Adaptação se refere às mudanças que uma parte se dispõe a fazer em prol do
relacionamento, seja em relação aos processos, produtos, disseminação de informação ou em
termos da gestão financeira (WOO; ENNEW, 2004). Fynes et al. (2005, p. 341) mencionam
que “os fornecedores se adaptam às necessidades de importantes clientes e estes se adaptam
às capabilidades de fornecedores específicos”. Adaptações geralmente envolvem
investimentos de uma ou ambas as partes, podendo ser críticas para a condução do negócio e
para a competitividade no longo prazo, além de específicas, sendo por isso importantes
(FYNES et al., 2005).
(g) Técnicas de Resolução de Conflitos
Na medida em que as partes de um relacionamento se envolvem na resolução conjunta
de conflitos, a qualidade do relacionamento pode ser reforçada quando uma solução
mutuamente satisfatória é encontrada (MOHR; SPEKMAN, 1994). Mohr e Spekman (1994)
incluem nessa dimensão a acepção de que a maneira como se resolve um conflito em um
relacionamento na cadeia de suprimentos é importante. Isso porque pode gerar implicações
produtivas ou destrutivas para a sua manutenção, sendo as técnicas de resolução conjunta e
persuasão preferíveis às técnicas que se baseiam em dominação, utilização de palavras ásperas
ou arbitragem externa. Em uma parceria, segundo os autores, os problemas individuais se
tornam problemas que afetam ambas as partes.
Implicações da qualidade de relacionamento
Daugherty et al. (2011) destacam que diferentes tipos de relacionamentos
interorganizacionais dominam em diferentes situações; cada relação requer diferentes tipos e
graus de investimento e produz diferentes resultados. Nesse sentido, Goffin et al. (2006)
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ressalvam que a compra de itens commodity não requer a criação de relacionamentos
próximos.
Entretanto, diversas são as vantagens encontradas na literatura para o desenvolvimento
efetivo de relacionamentos de qualidade com fornecedores selecionados na cadeia de
suprimentos.
Por exemplo, o estudo de Fynes et al. (2005) indica que qualidade de relacionamento
na cadeia de suprimentos tem impacto positivo no desempenho superior em processos de
desenvolvimento e design de novos produtos.
Por outro lado, Hennig-Thurau (1997) afirma que em relacionamentos com elevada
confiança e elevado comprometimento, um deslize excepcional na qualidade global pode não
colocar em risco a existência de toda a relação, ao passo em que em relações baseadas
somente em um alto nível de qualidade percebida, é muito mais provável que esse único
incidente possa levar ao término da relação por parte do cliente.
Cousins et al. (2006) sugerem que investimentos em processos de socialização
produzem um banco de benefícios e boa vontade que tem potencial para gerar benefícios
“sólidos” para o comprador, como redução nos custos na cadeia de suprimentos e maior
flexibilidade.
Nessas situações, fornecedores estariam dispostos a trabalhar de maneira mais
eficiente devido a um compartilhamento de informações mais conciso e preciso, assistência
técnica responsiva, melhorias conjuntas em treinamento, controle de processos e investimento
direto nas operações dos fornecedores, em troca dos benefícios da melhoria no desempenho e
criação de valor em conjunto (ZAJAC; OLSEN, 1993, apud COUSINS et al., 2006).
Já Mohr e Spekman (1994) evidenciam que parcerias podem permitir à empresa o
acesso a novas tecnologias ou mercados, uma melhoria na capacidade para prover uma gama
mais ampla de produtos/serviços, exploração de economias de escala na pesquisa ou produção
em conjunto, acesso a conhecimento além dos limites da empresa, compartilhamento de riscos
e acesso a habilidades complementares.
Ainda, de acordo com a pesquisa de Rauyruen e Miller (2007), no contexto B2B,
evidências apontam que elementos de relacionamento afetam a lealdade dos clientes. No
entanto, de acordo com Mohr e Spekman (1994), prescrições para a formação de tais parcerias
muitas vezes ignoram as desvantagens/ameaças de tais relacionamentos.
Fynes et al. (2004) completam que o aprimoramento e a manutenção de
relacionamentos de qualidade são processos complexos e requerem considerável investimento
em recursos. Logo, esses relacionamentos devem ser vistos como investimentos gerando
futuros lucros potenciais em vez de custos.
Assim, a gestão de relacionamentos efetivos demanda um modelo mental diferente
daquele que a teoria econômica tradicional sugere (FORD, 1984; TURNBULL et al., 1992,
apud FYNES et al., 2004). Esse modelo mental é um que reconhece a importância da
qualidade de relacionamento em termos de desempenho de negócios.
Implicações da qualidade de relacionamento na possível redução dos impactos de
variabilidades
Especificamente em relação às variabilidades e suas conseqüências econômicas,
Germain et al. (2008) argumentam que o controle formal e a integração são mecanismos
capazes de controlar tais variações em processos e seus impactos em cadeias de suprimentos.
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Nesse aspecto, destaca-se o papel da qualidade de relacionamento, enquanto promovedora
potencial dessa integração.
Daugherty et al. (2011) defendem que uma abordagem de relacionamento cooperativo
permite à empresa compradora manter um grau de controle sobre as funções terceirizadas sem
encontrar o comprometimento de investimento associado à integração vertical, ou seja, uma
abordagem faça você mesmo ou tenha você mesmo. Esse controle pode ser fundamental para
que incertezas sejam evitadas.
Por outro lado, a comunicação eficiente em um relacionamento pode promover a
função controle, facilitando a previsibilidade e um mapeamento mais efetivo de riscos
conhecidos. Pode, também, subsidiar tomadas de decisões em situações de variabilidades,
quando permite que mais informações pertinentes aos processos, ao mercado, etc., estejam
disponíveis eficientemente na cadeia de suprimentos.
Adicionalmente, na medida em que um relacionamento de melhor qualidade com um
fornecedor supõe a presença de confiança, por exemplo, espera-se que um ambiente de menos
incertezas relativas ao comportamento desse fornecedor diante de situações atípicas se forme,
uma vez que há menores expectativas de condutas oportunistas e maiores expectativas de que
a outra parte cumpra com aquilo que planeja ou diz.
Fynes et al. (2004) propuseram e testaram empiricamente um modelo que suporta a
relação da qualidade do relacionamento, enquanto uma prática na cadeia de suprimentos,
como variável explicativa do desempenho superior, especialmente em ambientes de alta
volatilidade.
Os autores reconhecem a formação de relacionamentos próximos de longo prazo como
uma maneira de criar mecanismos de governança para reduzir incertezas e gerir a dependência
do ambiente externo. Eles pontuam ainda que organizações operando em mercados voláteis e
incertos são mais suscetíveis a terem maior necessidade de efetiva qualidade de
relacionamento na cadeia de suprimentos, baseada em comunicação interativa, cooperação,
comprometimento e confiança, do que organizações em mercados intensivos mais estáveis.
Com foco maior na dimensão econômica, Ellram (1995) reconhece que a
interpenetração de barreiras organizacionais é relevante para o custo total das relações entre
compradores e vendedores, uma vez que existem fatores geradores de custos ligados à
formação de relacionamentos próximos. A autora sugere que os custos totais de propriedade
podem ser reduzidos a partir da criação de relacionamentos próximos.
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta pesquisa caracterizou-se em sua primeira fase como bibliográfica, uma vez que se
propôs a analisar publicações internacionais, utilizando principalmente a base de dados do
Periódicos CAPES, a fim de gerar o Quadro 1. A pesquisa empírica – segunda fase – teve
caráter exploratório e descritivo e foi delineada com base na metodologia qualitativa do
estudo de caso. Tal delineamento foi considerado apropriado porque permite uma análise
profunda do fenômeno estudado, na totalidade do seu contexto real, quando a definição de
limites entre ambos não está clara (YIN, 2001).
Este estudo compreende um corte metodológico que objetivou analisar
especificamente situações em que foram identificadas variabilidade nos processos. Além
desse corte, restringiu-se a análise a um processo específico da logística: a distribuição de
produtos a jusante na cadeia de suprimento de uma organização via modal marítimo, tendo
por base critérios de tipicidade, conveniência e tempestividade.
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A unidade de análise empregada foi a relação interorganizacional desenvolvida entre a
empresa focal e os fornecedores envolvidos em situações de variabilidade em processos. Já a
unidade de observação foi a empresa focal, identificada com o nome fictício de ALPHA, em
uma posição de cliente de serviços de logísticos na cadeia de suprimentos. Múltiplas fontes
foram utilizadas para a obtenção de dados na pesquisa empírica, sendo elas a observação
participante, a pesquisa documental e entrevistas espontâneas não estruturadas. Os dados
foram coletados durante o segundo semestre do ano de 2011.
As definições dos conceitos de qualidade de relacionamento, variabilidades e das
dimensões do primeiro foram referência para a coleta/análise de dados. Os processos foram
sendo avaliados visando detectar situações de variabilidade e os respectivos impactos gerados
nos custos logísticos. Ao mesmo tempo, avaliava-se a presença e a intensidade de cada
aspecto da qualidade dos relacionamentos desenvolvidos com os prestadores de serviço. As
informações coletadas foram sendo registradas e atualizadas em notas detalhadas a respeito de
cada situação de variabilidade identificada.
O CASO DA EMPRESA ALPHA
A organização focal estudada é uma empresa industrial de grande porte produtora de
semi-acabados que são matéria-prima para manufaturas para o mercado local e mundial,
denominada ALPHA. A empresa está localizada próxima a um complexo industrial e
portuário com infraestrutura logística que favorece a disponibilidade de insumos e o
transporte de produtos para os mercados interno e externo. Utiliza os modais rodoviário,
hidroviário e ferroviário para o transporte de suas mercadorias, que têm elevado peso e
volume unitários, e são entregues diretamente aos clientes ou a centros de distribuição
próprios.
O modal hidroviário é o mais utilizado atualmente em volume transportado,
responsável pela entrega de cerca de 75% da produção, sendo muito empregado nas
exportações (somente uma ínfima parte delas é realizada com modal rodoviário) e com
aumento da modalidade de cabotagem.
Os relacionamentos com os fornecedores
Os fornecedores envolvidos no processo de distribuição de produtos cujas relações
com a empresa focal foram analisadas são prestadores de uma mesma modalidade de serviço
de transporte marítimo. ALPHA desenvolve relações com duas empresas, empresa A e
empresa B, que são contratadas por viagem de acordo com sua demanda. Ambas têm larga
atuação em nível nacional, são também de grande porte, e se relacionam com ALPHA há
menos de dois anos.
ALPHA desenvolve suas relações interorganizacionais com ambas a partir de um
mesmo processo interno, gerido por profissionais do setor de logística. O contato da empresa
com ambos fornecedores acontece principalmente por meio de troca de e-mails e conversas
telefônicas com pessoas-chave. Entretanto, o relacionamento de ALPHA com A foi percebido
como ocorrendo de forma significativamente diferente de ALPHA com B, conforme
analisado em cada aspecto da qualidade de relacionamento.
Seguindo uma escala de 3 pontos, foram utilizadas as categorias baixo, regular e
elevado para representar a força com que cada aspecto foi notado, a partir de todas as
evidências coletadas da visão de ALPHA acerca dos relacionamentos. A seguir, o quadro 2
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apresenta uma síntese do nível em que cada uma das dimensões da qualidade de
relacionamento foram percebidas nos relacionamentos pesquisados.
Relacionamento de
com:
A
B
Baixa
Elevada
Regular
Regular
Baixo
Elevado
Regular
Elevado
Baixo
Elevado
Baixo
Elevado
Baixo
Regular
Confiança
Satisfação
Comprometimento
Comunicação
Cooperação
Adaptação
Técnicas de resolução de conflitos
ALPHA
QUADRO 2: Comparação entre o relacionamento de ALPHA com empresas A e B.
Em geral, no relacionamento de ALPHA com o fornecedor A não foram percebidos
níveis elevados de nenhuma das características de um relacionamento de boa qualidade. A
confiança, o comprometimento, a cooperação, a adaptação e as técnicas de resolução de
conflitos foram identificados em nível baixo, sendo os principais pontos de fragilidade
encontrados, e a satisfação e a comunicação em nível regular. Isso demonstra que, em todos
os aspectos avaliados, seria possível haver incrementos, principalmente nos pontos de maior
fragilidade, ainda que não se possa afirmar em que medida os esforços empregados por parte
do fornecedor nesse sentido teriam efeito.
Já as dimensões avaliadas do relacionamento de ALPHA com o fornecedor B foram
classificadas nos níveis regular ou elevado, demonstrando um relacionamento de melhor
qualidade do que aquele desenvolvido com a empresa A. Foram classificadas como nível
elevado as dimensões confiança, comprometimento, comunicação, cooperação e adaptação, e
em nível regular as dimensões satisfação e técnica de resolução de conflitos.
As dimensões em que as empresas mais se diferenciaram foram a confiança, o
comprometimento, a cooperação e a adaptação. Em tais dimensões, a lacuna entre o
desempenho dos fornecedores foi mais evidentemente notada pela organização ALPHA.
Relações entre qualidade de relacionamento e impactos de variabilidades
Um aspecto relevante para a redução dos impactos, inclusive econômicos, das
situações de variabilidades observadas diz respeito à agilidade com que as consequências
negativas foram mitigadas. Quanto maior o tempo para sanar ou amenizar uma ruptura na
cadeia de suprimentos, maiores eram os custos associados a ela. Por exemplo, nas situações
em que mercadorias deixaram de ser entregues aos clientes, houve custos de armazenagem,
custos legais e custos de não-atendimento aos clientes diretamente relacionados à quantidade
de tempo que as organizações envolvidas levaram para responder às variabilidades.
O comportamento dos fornecedores A e B frente às variabilidades incorridas foi
notadamente diferente, tendo o fornecedor B agido de forma mais proativa na resolução de
problemas em suas operações do que o fornecedor A. Além disso, o fornecedor B agiu, em
certo modo, em nome de ALPHA, solucionando uma situação de ruptura sem a sua
interferência direta, quando esta realmente era dispensável.
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Sendo assim, percebeu-se que a maneira como o fornecedor se comportou, reagindo à
variabilidade (em conjunto com a organização cliente ou antecipando-se a ela), colaborou ou
não para a redução dos custos incorridos em variações negativas na cadeia de suprimentos.
Esse ponto se aproxima do que a literatura de cadeia de suprimentos define como
resiliência, ou a “habilidade de um sistema em retornar ao seu estado original (ou desejável)
após ter sido perturbado” (PECK, 2005, p.211). De acordo com Bowersox et al. (2007, p.
319), “cadeias de suprimentos resilientes são rapidamente reconstruídas ou estabelecem meios
alternativos de operação enquanto vivem um incidente de segurança”.
Quando a variabilidade no sistema ocorreu e estava sob a responsabilidade do
fornecedor B, notou-se um nível maior de resiliência na cadeia de suprimentos, que pode ter
sido influenciada por aspectos referentes à qualidade de relacionamento desenvolvida com
ALPHA.
O relacionamento do fornecedor B com ALPHA foi caracterizado como sendo de
melhor qualidade do que o relacionamento de ALPHA com o fornecedor A, e as maiores
diferenças entre os aspectos desses relacionamentos foram identificadas nas dimensões
confiança, comprometimento, cooperação e adaptação. Deste modo, destaca-se uma possível
relação entre os aspectos confiança, comprometimento, cooperação e adaptação, do
relacionamento de ALPHA com a empresa B, e a adição de resiliência à cadeia de
suprimentos.
Por outro lado, ao se analisarem os dados, observou-se a relevância de se considerar o
construto maturidade, não considerado antes da etapa de campo.
Maturidade de processos, quando entendida como o estado de uma empresa em
desenvolver certas tarefas e processos, parte da premissa de que eles possuem níveis de
desenvolvimento que podem ser explicitamente definidos, gerenciados, medidos e controlados
ao longo do tempo (OLIVEIRA, 2006). A utilização dos modelos de maturidade auxilia as
empresas no desenvolvimento e a melhoria dos processos, atuando como um guia para as
organizações, ao considerar que é possível alcançar resultados superiores de desempenho ao
buscar níveis superiores de maturidade em processos (OLIVEIRA, 2006).
Percebeu-se que a empresa ALPHA valorizava certas características ou ações dos
fornecedores que, para ela, demonstravam “profissionalismo” ou que “o fornecedor B parece
mais estruturado”, segundo comentários dos profissionais. Ainda que não utilizasse
expressamente o conceito, notou-se a influência da maturidade na qualidade de
relacionamento percebida pela empresa ALPHA em relação aos dois fornecedores.
A maturidade dos fornecedores foi percebida por meio de características como
“profissionalismo” e “estruturação”, por exemplo, a partir de pequenas ações de
relacionamento conduzidas pelo fornecedor B. Inclusive, o fato de o fornecedor B enviar
periodicamente informações a respeito da carga embarcada de modo mais claro e efetivo para
ALPHA e a proatividade de B em solucionar uma ruptura incorrida fizeram diferença na
percepção da maturidade desse fornecedor.
De fato, é possível que a empresa B esteja em uma posição de elevada maturidade em
seus processos, que pode ter influenciado sua forma de agir diante das variabilidades, porém a
este trabalho não caberá verificar essa relação, apenas notá-la.
Por outro lado, ainda em relação à maturidade, ficou claro que os processos analisados
de ALPHA se encontravam em um estágio inicial de maturidade. Não se sabe se, caso o
processo de ALPHA fosse mais maduro, ela poderia aprimorar ou se beneficiar mais de
aspectos da qualidade de relacionamento, o que seria possível objeto de estudos futuros.
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No entanto, nas situações observadas, notou-se que um componente aparentemente
mais maduro colaborou com outro menos maduro na cadeia de suprimentos, a partir de um
relacionamento com elevada confiança, comprometimento e cooperação, resultando em uma
cadeia de suprimentos mais resiliente naquele momento.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os objetivos deste trabalho foram atendidos na medida em que (1) gerou-se um
sumário com dimensões relevantes presentes na literatura acerca de qualidade de
relacionamento e (2) indicou possíveis relações entre qualidade de relacionamento e redução
de custos incorridos nas situações de variabilidade de processos, tendo despontado a
resiliência e a maturidade como temas relacionados à discussão.
Verificou-se que as variabilidades incorridas com os fornecedores de ALPHA foram
incorporadas à sua cadeia de suprimentos, tendo o potencial de impactar o atendimento aos
seus clientes à jusante. Mostrou-se, em consoante com a literatura, relevante para a
organização estudada atentar-se a formas de mitigar os riscos de rupturas e adicionar
resiliência à sua cadeia.
O caso utilizou a isonomia dos processos internos da organização para avaliar os
processos externos referentes à logística de distribuição de produtos. O ambiente da empresa
focal – ALPHA – é o mesmo para ambos os fornecedores cujas relações com ALPHA foram
analisadas. Porém, em um dos relacionamentos, constataram-se mais aspectos de uma elevada
qualidade de relacionamento do que em outro, sendo possível analisá-los comparativamente.
Notou-se que as maiores divergências encontraram-se nas dimensões confiança,
comprometimento, cooperação e adaptação.
O fornecedor B, que melhor se relacionava com ALPHA, mostrou-se disposto a
colaborar nas situações de variabilidades em processos analisadas. Tal disposição para
trabalhar em conjunto pode ser relevante quando as organizações se deparam com uma
situação de ruptura na normalidade dos processos. Uma organização que tem “boa vontade” e
flexibilidade para agir, respondendo às variabilidades incorridas, pode, de fato, beneficiar toda
a cadeia de suprimentos.
A maturidade dos processos poderia mitigar alguns riscos endógenos à cadeia, como
falhas no controle e nas informações. Enquanto não usufrui de processos com maior nível de
maturidade, contar com fornecedores proativos e aparentemente maduros mostrou-se
importante para ALPHA.
Assim, os resultados da pesquisa empírica suportam a hipótese apresentada neste
trabalho. Deste modo, os autores do presente artigo estão desdobrando esses resultados em
novos estudos a fim de investigar as relações entre maturidade, qualidade de relacionamento e
resiliência em cadeias de suprimentos.
Pretende-se ainda, explorar a relação entre a atuação dos prestadores de serviços
logísticos integrados – 3PL e 4PL – e a qualidade de relacionamento desenvolvida por eles
com seus clientes, visto que essa modalidade tem crescido no país e demanda forte interação
interorganizacional para a efetiva geração de vantagens na cadeia de suprimentos.
De forma complementar, ressalva-se que é necessário captar a perspectiva do
fornecedor em relação à gestão da cadeia de suprimento (uma vez que o presente artigo
dedicou-se a investigar a perspectiva do comprador – empresa ALPHA) e, desta forma,
analisar os dois lados do relacionamento nessa díade.
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