Análise e Avaliação do
Desempenho dos Serviços
Logísticos
Referência: Capítulo 5 – Caixeta –
Editora Atlas
(Gestão Logística do Transporte de
Cargas)
Características Particulares dos
Serviços de Transporte
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Demanda derivada
Mercados regulamentados
Produção e consumo simultâneos
Interações com meio ambiente
Produto intangível
Produtos e processos heterogêneos
Grandes oscilações de demanda
Indivisibilidade de oferta
Diferentes tecnologias
Demanda Derivada de Outras
Atividades Econômicas
• O transporte
geralmente é fruto de
atividades produtivas
e de comércio.
• Raramente, viagens
são realizadas per si
(Exceções: cruzeiro
marítimo).
Produção e Consumo Simultâneos
• O cliente acompanha
o andamento do
processo.
• A qualidade do
serviço é atestada
somente no final do
processo.
Interações com o Ambiente Físico
• Além do transporte
agredir a natureza,
ele é influenciado
pelas suas forças
(chuvas, enchentes,
etc).
• A medição do
desempenho se torna
um grande desafio.
Atividade Meio Associada a uma
Rede de Processos e Parcerias
• Torna-se difícil dissociar a medição do
desempenho do serviço de transporte com
relação aos outros processos.
• Exemplo: atraso na entrega por problemas no
carregamento no armazém.
Produtos e Processos
Heterogêneos
• Como comparar o
desempenho de um
transporte que
começa na Ásia e
termina na América
do Norte e passa por
mais de 3 modais
diferentes?
Grandes Oscilações Espaciais e
Temporais de Demanda
Demanda
terminado
perpétuo
sazonal
irregular
Indivisibilidade de Oferta
• A oferta de
transportes (exemplo:
aeroportos, ferrovias)
está sempre
disponível, mesmo
quando não há
demanda.
Diferentes Tecnologias para a
Produção do Serviço
• O desempenho dos
serviços está
intimamente
relacionado à
tecnologia
empregada.
Principais Categorias de
Medidas de Desempenho
• Qualidade
• Produtividade
• Lucratividade
• Eficiência
• Nível de Serviço
Qualidade
• É o grau no qual um
sistema atinge suas
metas, ou seja, grau
em que as coisas
certas são
concluídas.
• Exemplo: % de
cargas entregues no
prazo.
Produtividade
• É a relação entre a
quantidade de saídas de
um sistema e a
quantidade de entradas
nesse mesmo sistema.
• Exemplo: Cargas
movimentadas por
número de funcionários;
movimentação de
conteineres/hora.
Lucratividade
• É a relação entre a
receita total e o total
dos custos ou alguma
outra medida
financeira correlata
Eficiência
• É o grau no qual o sistema utilizou os
devidos recursos e processos para obter
suas saídas, ou seja, recursos previstos a
consumir/recursos efetivamente
consumidos.
Principais Elementos para Análise de
Desempenho de Serviços de Transportes