Objetivos
Definições e classificações de serviços
 Diferenças entre serviços e produtos
 Melhorando a diferenciação, qualidade
e produtividade dos serviços
 Melhorando os serviços de suporte e
assistência ao produto

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Intangibilidade
Inseparabilidade
Os serviços não
podem ser
vistos, provados,
sentidos, ouvidos
ou cheirados
antes da compra
Os serviços não
podem ser separados dos prestadores
Serviços
Variabilidade
Qualidade dos serviços depende
de quem presta,
quando, onde
e como
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Perecibilidade
Os serviços não
podem ser armazenados para
uso ou venda
posterior
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Serviços
Variabilidade
Padronizar
os serviços
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Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Diferenciação do Serviço
Oferta
Entrega
Imagem
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Modelo de Qualidade dos
Serviços
Consumidor
Propaganda
boca a boca
Necessidades
pessoais
Experiências
anteriores
Serviço esperado
Lacuna 5
Serviço percebido
Lacuna 1
Empresa
Prestação dos serviços
(incluindo pré e pós-contatos)
Lacuna 3
Tradução das percepções
em especificações da
qualidade dos serviços
Lacuna 2
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Percepções da gerência
em relação às expectativas
do consumidor
Comunicações
Lacuna 4 externas para os
consumidores
Fatores Determinantes da
Qualidade dos Serviços
Confiabilidade
 Capacidade de resposta
 Segurança
 Empatia
 Itens tangíveis

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Execelência
em Serviços







Concepção estratégica
Compromisso da alta gerência
Padrões rigorosos
Sistemas de monitoramento
Atendimento às reclamações dos clientes
Satisfação tanto dos funcionários quanto dos
clientes
Gerenciamento da produtividade
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Resolução de Reclamações
Desenvolvimento de critérios de
contratação e programas de
treinamento
 Desenvolvimento de diretrizes para
correção
 Remoção de barreiras
 Análise dos tipos e fontes de
reclamação

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