MINISTÉRIO DA JUSTIÇA E TJ-SP LANÇAM PORTAL PARA RESOLVER
CONFLITOS DE CONSUMO
O Ministério da Justiça e o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP)
lançaram ontem (4/11) uma plataforma que permite comunicação direta entre
consumidores e fornecedores para resolver conflitos de consumo pela internet. O
objetivo do canal consumidor.gov.br é desobstruir o Judiciário, que tem só em São
Paulo pelo menos 25 milhões de processos de baixa complexidade em andamento
nos Juizados Especiais.
A participação das empresas no portal é voluntária e só permitida àquelas que
aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se
comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a
solução dos problemas apresentados em, no máximo, 10 dias. A avaliação final
sobre o atendimento recebido é feita pelo próprio consumidor, que indica se a
reclamação foi resolvida.
Para marcar a data e chamar a atenção do consumidor para a ferramenta, a
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o TJ-SP e 14
empresas, fizeram uma roda que simbolizou um abraço simbólico no hall do prédio
do Palácio da Justiça. Representantes de Procons, da Defensoria Pública e de
empresas também assinaram com a Secretaria Nacional do Consumidor o Pacto
pela Solução de Conflitos de Consumo.
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, disse que, para usar o site, o
consumidor deve se cadastrar e a empresa ser participante do projeto. “O site
consumidor.com é para conciliação de problemas do consumidor, que deixa ali sua
reclamação. A empresa responde resolvendo a questão monitorada pelos órgãos
envolvidos. É uma alternativa para o consumidor que ele pode acessar de qualquer
lugar.”
Segundo Juliana, 80% dos casos que chegam ao site são resolvidos em menos de
sete dias. “A principal política que tem sido trabalhada é obrigar as empresas a
investir também no atendimento pós-contrato, porque o melhor é que a empresa
resolva o problema. Quando ela não consegue fazer isso, entram os outros
serviços”. O site é nacional desde setembro de 2014 e já tem 280 empresas
participantes.
O presidente do TJ-SP, José Renato Nalini, disse que todos ganham quando uma
ação não vai para a Justiça. Segundo Nalini, o mais importante é despertar nas
pessoas a consciência de que podem ser protagonistas de sua própria existência, de
que não podem depender do Estado para tudo. “Estamos assistindo a uma
tendência perigosa, que é fazer do povo brasileiro um povo infantilizado, que precisa
do Estado para tudo, inclusive para a Justiça. Por isso, precisamos despertar essa
questão do fazer acordos, de enfrentar o adversário.”
Nalini ressaltou que o número de ações de consumidores não deveria se repetir
tanto, ser tão frequente, porque o custo da Justiça é cada vez mais elevado. “Quem
tem condições de avaliar, os mais esclarecidos sabem que não é conveniente
ingressar em juízo para todo e qualquer problema. A solução negociada é muito
mais rápida e menos dispendiosa”, afirmou.
Para Nalini, a Justiça tem que ser a última opção, porque o portal permite que o
consumidor mostre seu problema e a empresa tenha oportunidade de responder e
resolver prontamente. “Mas é claro que a resposta pode não satisfazer o reclamante.
Se conseguirmos que 80% das reclamações sejam resolvidas, estamos sinalizando
que, de 100 processos, só 20 vão entrar na Justiça”, disse ele.
Fonte: clipping AASP, 05/11/15
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