RESPOSTAS ÀS PERGUNTAS SOBRE OS CASOS
Fato Real 1: General Electric Company:
Iniciativas de implementação de e-business e de e-commerce
1.
As iniciativas da GE, de compra, venda e de operar e-business e e-commerce s€o aplic•veis a
outras companhias, sejam elas pequenas ou grandes? D‚ exemplos fundamentando sua resposta.
Este caso dramatiza apenas um dos incont•veis exemplos dos desafios e oportunidades
empresariais criados pelo crescimento da Internet e da Rede Mundial de Computadores. Como
muitas empresas, a GE est• se encaminhando para trabalhar na nova economia de “espa„o de
mercado”. † evidente, tamb‡m neste caso, que as empresas s€o capazes de ganhar importantes
vantagens competitivas, aprimorar sua efici‚ncia, conseguir grande penetra„€o no mercado, operar
redu„ˆes de custo, e aumentar seus lucros por meio da utiliza„€o de novas tecnologias. A GE
tencionava economizar 1,6 bilhˆes de d‰lares em 2001 por meio de suas iniciativas de e-business.
No lado da venda e da compra a GE est• fazendo neg‰cios no valor de bilhˆes de d‰lares. Ela
espera conseguir importantes redu„ˆes de custos utlizando ferramentas de colabora„€o com
tecnologias de rede que lhe permitam estar mais pr‰xima a seus funcion•rios e clientes.
2.
O valor do neg‰cio das ferramentas de colabora„€o que operam na Internet pode ser t€o grande
como sustentam seus executivos? Explique sua resposta.
Certamente, o valor empresarial das ferramentas de colabora„€o com base na Internet, da GE, pode
ser t€o grande como seus executivos o afirmam. Como o caso o afirma, essas ferramentas
possibilitam Š GE tornar o fluxo de trabalho mais r•pido, e as decisˆes, mais inteligentes e velozes.
Isso tamb‡m possibilita a seus funcion•rios, assim como a seus clientes, serem partes integrantes
de todo o sistema. Uma conex€o vital para projetos de inova„€o bem-sucedidos se faz por meio de
comunica„ˆes aperfei„oadas e a GE demonstrou isso claramente.
3.
Avalie o valor empresarial das diretivas de e-business estabelecidas por Jeff Immelt para a GE.
Voc‚ concorda com a import‹ncia estrat‡gica delas para a empresa nesse momento? Explique sua
resposta.
Jack Welch era a principal for„a de dire„€o atr•s do compromisso de mudar radicalmente os
neg‰cios na GE. Ap‰s sua saŒda, Jeff Immelt tornou-se o novo presidente. Welch destacou quatro
importantes estrat‡gias de neg‰cios: globaliza„€o, servi„os, e-business, e o programa de qualidade
total conhecido como “Seis Sigma”. Como novo presidente, Jeff Immelt decidiu concentrar suas
for„as de atua„€o nas estrat‡gias anteriormente desenvolvidas por Jack Welch. Immelt destacou a
digitaliza„€o ou terceiriza„€o dos setores da empresa que n€o atingem o cliente. Ele apoiou o
desenvolvimento de “cabinas digitais” ou portais de informa„€o empresarial que possibilitem aos
gerentes acompanhar o essencial de seus neg‰cios a cada momento. A import‹ncia estrat‡gica
desses dois conceitos parecem ser fatores norteadores para a GE no momento em que este caso foi
escrito. Immelt ‡ o novo CEO, e sua estrat‡gia para dirigir e apoiar as estrat‡gias existentes ‡,
provavelmente, uma a„€o inteligente de sua parte.
Fato Real 2: Duke Energy:
implantando e-business numa empresa
1.
A abordagem de guerrilha da Duke Energy para a implanta„€o de e-business deve ser adotada por
outras companhias? Explique sua resposta?
Outras companhias certamente podem adotar a abordagem adotada na Duke Energy para implantar
e-business. A especificidade da abordagem ‡ o compromisso e o envolvimento completos da
equipe para garantir que um sistema seja bem-sucedido. Na realidade, o comprometimento de
todos os membros nessa equipe ‡ o motivo fundamental de seu sucesso. Todos est€o interessados
no projeto; eles d€o o melhor de si, e orgulham-se dos resultados bem-sucedidos do sistema. O
envolvimento e o comprometimento muito altos foram colocados desde o inŒcio da entrada da
equipe numa unidade da empresa. A equipe não dirigiu o desenvolvimento dos sistemas, trabalhou
junto com os usuários para identificar sucessos potenciais, e crescer a partir dali. A dinâmica de
grupo foi e é crítica para o sucesso do ambiente de equipe.
2.
Selecione e avalie um dos projetos de e-business da Duke Energy. Quais são seus benefícios e
limitações para os negócios?
Vocês alunos poderão escolher projetos diferentes de e-business. Um dos projetos de e-business foi
o Duke Energy Trade and Marketing. Unidade que era responsável pela oferta de energia a grandes
clientes, companhias de eletricidade municipais. Dois membros da equipe faziam parte desse
projeto. Ted Schultz, do planejamento estratégico, e Elizabeth Henry, do atendimento ao cliente.
Tanto Henry como Schultz perceberam que as necessidades dos dois grupos de clientes seriam
muito similares. Essa equipe ajudou essa unidade da empresa auxiliando a criação de grupos de
enfoque para coletar informações sobre o que os consumidores queriam. O resultado desse
processo foi a descoberta de um portal personalizável de Internet que possibilitaria aos clientes
conseguir serviços como faturas online, situação de contas e também informações sobre o setor de
energia. O benefício para a empresa foi a capacidade de dar aos clientes o que eles queriam no
momento (entretanto, isso pode não atender a suas necessidades futuras).
3.
Algumas das iniciativas de e-business da Duke Energy são aplicáveis a outras companhias?
Explique sua resposta.
Certamente as iniciativas de e-business da Duke Energy podem ser aplicáveis a outras companhias.
Qualquer método para aprimorar as comunicações, melhorar a eficiência, reduzir custos e aumentar
os lucros pelo uso dessas tecnologias pode ter aplicação bastante extensa. Um dos maiores
benefícios é a capacidade de aproximá-lo de seu cliente final. Este é o usuário de seu produto,
sendo crucial para seu sucesso. Descobrir o que atende melhor suas necessidades lhe dá uma
vantagem competitiva sobre seus concorrentes.
Fato Real 3: Ford e UPS Logistics:
o valor da tecnologia da informação para os negócios
1. Quais são os benefícios para a Ford de sua parceria com a UPS Logistics?
Um dos principais benefícios empresariais da parceria entre a Ford e a UPS Logistics é o conselho
especializado que a UPS seria capaz de lhe dar. A UPS é mestra no setor de logística. A
associação da Ford com ela nesse empreendimento certamente daria à Ford acesso a práticas de
vanguarda que se mostraram bem-sucedidas para a UPS. A Ford poderia instalar um sistema
especialista que poderia ser moldado após as melhores práticas realizadas na UPS. Ela também
reduziria seus custos de desenvolvimento, e o tempo necessário para desenvolver tal sistema
complexo.
2. Como as tecnologias de Internet ajudam a tornar as aplicações de e-business mais viáveis para os
negociantes locais de automóveis?
Entre respostas diferenciadas, vocês alunos poderão sugerir o fato de que os negociantes locais de
automóveis possuem informação mais precisa e mais atualizada sobre o andamento de sua entrega.
Dispondo dessa informação, os negociantes locais de automóveis conseguem manter seus clientes
melhor informados, o que, por sua vez, agrada mais a seus clientes. Os negociantes locais não
precisariam incorrer em grandes gastos para instalar esses sistemas. A Internet é um meio muito
barato de realizar negócios, sendo facilmente acessível a grandes grupos de usuários.
3. Que outras aplica„ˆes de e-business a Ford poderia desenvolver para ajudar seus negociantes locais
de autos? D‚ um exemplo.
Voc‚s alunos colocar€o diversas id‡ias para responder essa quest€o. Suas respostas podem conter
conceitos como pagamento eletr•nico, sistemas de registro de estoque, sistemas de reposi„€o de
estoque, sistemas de acompanhamento de estoques, administra„€o da cadeia de suprimentos,
estoques “just in time”, caixas de sugestˆes eletr•nica, conceitos de cadeia de valor, e numerosas
outras aplica„ˆes de e-business que poderiam abranger numerosas •reas funcionais como finan„as,
marketing etc.
Fato Real 4: Hewlett-Packard e Staff-Leasing:
successo e fracasso no gerenciamento do relacionamento com o cliente
1.
Quais s€o os benefŒcios potenciais dos sistemas de CRM para uma empresa?
Diversas respostas podem ser expressas para responder essa quest€o. Algumas relacionadas no
caso incluem: reduzir os custos do centro de atendimento, tornar a for„a de vendas dramaticamente
mais produtiva, unificar os esfor„os de vendas online e off-line, permitir aos funcion•rios o
trabalho em tarefas mais produtivas, dar maior efici‚ncia a toda a organiza„€o, benefŒcios
intangŒveis como clientes satisfeitos, e maior demanda de produtos e servi„os, o que pode resultar
em maiores receitas.
2.
Quais s€o as razˆes pelas quais os muitos sistemas CRM n€o atendem Šs expectativas das
empresas que os utilizam?
Novamente, voc‚s alunos dar€o numerosas respostas diferentes a essa quest€o. Uma das principais
razˆes para o fracasso de muitos dos esfor„os ‡ o simples fato do n€o envolvimento das pessoas
certas desde o inŒcio do projeto. Isso inclui todos que forem parceiros da empresa, e especialmente
os usu•rios finais. Muitas vezes, o objetivo do sistema de CRM n€o ‡ claro, e o projeto ‡
experimentado sem que haja uma estrat‡gia claramente definida antes do inŒcio do
desenvolvimento. A desorganiza„€o e a confus€o repele as pessoas, e a falta de interesse ou de
certeza no sistema podem crescer rapidamente, o que tamb‡m ‡ uma raz€o importante para os
fracassos do sistema. Os usu•rios da empresa tamb‡m podem superestimar o que esperam do novo
sistema, o que resulta em dificultar o projeto e a implanta„€o. Sistemas superdimensionados n€o
produzem os objetivos que os usu•rios da empresa pensavam que produziriam e isso pode levar ao
fracasso do sistema.
3.
Quais s€o algumas das possŒveis solu„ˆes a tais problemas? D‚ um exemplo para ilustrar sua
resposta.
Voc‚s alunos dar€o diversas id‡ias. O envolvimento de todos os deposit•rios da empresa no
sistema proposto possibilita uma melhor combina„€o e entendimento dos objetivos pretendidos
pelo sistema. Todos come„am a trabalhar juntos, e metas comuns s€o mais f•ceis de alcan„ar. Um
defensor do projeto deve ser escolhido, e essa pessoa deve ter habilidade para ser um importante
lŒder da equipe, capaz de motivar e aumentar o interesse no novo sistema. Entre os participantes ‡
necess•rio haver uma comunica„€o permanente de alto nŒvel. Acima de tudo, nunca esque„a de
envolver os funcion•rios que estar€o utilizando o sistema.