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4 pontos em que os bancos não atendem bem, segundo o Idec
3123115 - EXAME - WEB - WEB - 10/05/12
http://iportal.oficinadeclipping.com.br/Login.aspx?id=u0UqbGI+RapYy1nfXBWNXj1EayHthPb0ImtFrH0/rfToRNyrfyMvNw==
Ficha Técnica
Empresa: IDEC
Categoria: Idec
Autor:
Cidade: WEB
Estado: WEB
País: BRASIL
Disponibilização: 11/05/2012
Tipo Veículo: SITE
Palavra Chave: IDEC
Arquivo Interno: I:\idec\05_maio\1105\On2\exame_1005.pdf
Análise
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Valor cm/col(fs): 136,00
Fechamento: 05/12
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11/05/12
4 pontos em que os bancos não atendem bem, segundo o Idec - Gestão
Reclam ações 10/05/2012 16:43
4 pontos em que os bancos não atendem bem, segundo
o Idec
Pesquisa exclusiva mostra que oferecer atendimento dentro das regras do SAC não é
suficiente
São Paulo – Você precisa resolver um problema simples no banco e pretende fazer isso da maneira
fácil,
Tatianaaté
Vaz,que
de percebe que encontrar o telefone do SAC, esse sim, é um problema grave. Depois de um
tempo você cumpre a missão e passa para a fase de ligar e falar com o atendente, que te faz esperar
em uma fila imaginária e te pede inúmeros dados. Tudo valerá a pena ainda sim, você acredita, até que
a ligação cai e, para seu desespero, te contam que o protocolo do atendimento anterior não ajuda no
trabalho do próximo bancário que te atende.
Alguém já passou por isso?
Pelo que consta no ranking dos atendimentos de dúvidas e reclamações realizados pelo Idec no ano
passado, esse cenário é sim muito comum. Tanto que o setor de serviços financeiros desbancou a
“hegemonia” dos planos de saúde como campões de queixas – um feito que requereu grande esforço
dos bancos, já que os planos ocupavam a posição havia 11 anos.
No último cadastro das queixas registradas nos Procons de todo país, os bancos também são maioria
entre as empresas reclamadas.
O curioso é que uma pesquisa recente e exclusiva feito pelo Idec mostra que o SAC e o canal de
transações dos bancos oferecem atendimento satisfatório aos clientes, se considerada apenas as
regras estabelecidas por lei. “Mas, ao que parece, nem eles nem as ouvidorias têm dado conta de
solucionar as demandas dos clientes, tanto que eles precisam recorrer aos Procons”, diz Carlos
Thadeu de Oliveira, gerente da área de testes e pesquisa do Idec.
Apesar de satisfatório, o atendimento ainda tem muito que melhorar, segundo a pesquisa realizada em
março com os seis maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, HSBC,
Itaú e Santander.
Veja abaixo no que os bancos ainda pecam quando vão atender seus clientes por meio do SAC:
Tempo de espera de 45 segundos
De acordo com o decreto do SAC, a regra para os bancos é de atender seus clientes em até 45
segundos, exceto às segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do
mês. Nessas datas, o prazo é de até 90 segundos. Se uma ligação for transferida, o novo atendimento
deve ser feito em até 60 segundos.
Na pesquisa, feita em dias regulares, o pesquisador esperou 2 minutos e 18 segundos para falar com
alguém do Itaú, quando tempo máximo seria os tais 45 segundos – os demais bancos cumpriram a
regra. Já na segunda ligação feita à CEF, ele teve de aguardar 1 minuto e 40 segundos depois da
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transferência de chamada – que deveria durar até 60 segundos.
Divulgação dos canais de atendimento
O site do banco, o cartão de débito, a capa e as folhas de talão de cheque e extratos devem informar o
telefone de serviço de atendimento ao cliente de forma clara e ostensiva, com um destaque
considerável para que o cliente possa encontrá-lo facilmente, quando precisar.
Nesse quesito, falharam as informações nos cartões de débito do Itaú e Santander e as folhas de
cheque do Banco do Brasil, fornecidas sem a capa de proteção do talão. Todos os outros também não
forneceram o número nas folhas (a CEF não forneceu talão para a realização da pesquisa por um
motivo sem procedência, segundo o Idec).
Repetição de demanda
Após uma das ligações cair na CEF, o pesquisador voltou a ligar e informou seu número de protocolo
do atendimento anterior. Mesmo assim, teve de repetir tudo de novo, o que é proibido por lei.
Já o Bradesco deixou de fornecer o número em uma das ligações feitas. Questionado pelo
pesquisador, o atendente do banco alegou que a demanda não era uma reclamação – outra
irregularidade, tendo em visto que o protocolo deve ser dado em todas as ligações.
Pedido de cópia da gravação
O pedido de cópia da gravação do atendimento é um direito assegurado por lei ao consumidor, mas
parece não ser muito bem quisto pelos bancos. Só depois de muita insistência e explicações dos
motivos que o levaram a fazer tal pedido é que os pesquisadores do Idec (que se identificavam como
consumidores) puderam concluir seus pedidos.
O Santander foi o que mais resistiu em atender à solicitação e o atendente chegou a dizer que, como o
consumidor já tinha o número de protocolo, a gravação não era necessária. Depois de 19 minutos de
conversa, enfim, a solicitação foi registrada.
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