PESQUISA
CAPA
SACs
reavaliar os critérios utilizados para a fixação do
preço-teto. O Idec pedirá explicações à CMED e
discutirá o tema em uma mesa-redonda – acompanhe pelo nosso site (www.idec.org.br).
Mudar a maneira como os preços máximos são
regulados não é fácil, mas o consumidor tem
como reclamar. Para questionar a CMED sobre o
valor-teto, ligue para 0800-61-1997 e expresse
sua opinião. Além disso, pesquise preços em
diversas farmácias antes da compra. Com certeza
o tempo gasto valerá a pena.
Você toma genérico?
E
m janeiro de 2006 fizemos uma enquete no
site do Idec para saber quantas pessoas
preferiam os genéricos aos medicamentos
de marca. Na época, apenas 10,2% das pessoas
que participaram disseram não comprar genéricos. Este ano, resolvemos repetir a pergunta,
para ver se algo mudou. Felizmente, a quantidade de internautas que responderam não comprar genéricos caiu um pouco, para 8,6%.
Mesmo assim, o número ainda é alto, considerando que um medicamento de referência pode
ser até 568% mais caro que seu genérico, como
constatou a pesquisa do Idec.
Os remédios que ficaram no topo dessa lista de
diferenças são Reductil, usado para combater a
obesidade, e Cipro, que é um antibiótico. Respectivamente, eles custam 568% e 279% mais
que seus genéricos.
As explicações para a rejeição que ainda existe
aos genéricos podem ser várias, mas uma delas é
a mais pertinente. “O poder de propaganda das
multinacionais é muito forte e elas fazem um trabalho pesado contra o genérico. Ainda faz parte
do senso comum que se uma coisa custa R$ 5, e
a outra R$ 10, a mais cara deve ser melhor. No
caso dos medicamentos, o consumidor não tem
informação suficiente para julgar se determinado
produto atende a sua necessidade. Nesse caso,
ele é mais suscetível ao que lhe diz o médico, que
por sua vez sofre forte influência da propaganda
farmacêutica”, enfatiza Vera Luiza, da Fiocruz.
Com isso, o consumidor não ganha nada. Por
exemplo, se os cinco medicamentos com maior
variação de preço entre os de referência e os
genéricos fossem comprados, ele poderia gastar
R$ 551,52 ou R$ 151,58, se escolhesse respectivamente os de referência ou os genéricos (veja
tabela 4). Uma diferença de 364%. E isso para ter
exatamente os mesmos resultados. O bolso do
consumidor é que perde.
Saiba mais:
● Confira as tabelas completas, com todos os preços de
medicamentos pesquisados, no site do Idec: www.idec.org.br
o
● REVISTA DO IDEC n 96, de fevereiro de 2006: “Genéricos:
eficácia e segurança”
o
● REVISTA DO IDEC n 109, de abril de 2007: “Pesquisas revelam alta nos medicamentos”
o
● REVISTA DO IDEC n 112, de julho de 2007: “Igual e mais
barato”
Aguarde só mais
um instante
Os SACs das empresas de telefonia móvel, regulamentados pelo
Decreto no 6.523/08, ainda desrespeitam direitos do consumidor.
Tempo demais para obter resposta é um dos principais problemas
Q
uem nunca ficou horas pendurado ao
telefone para resolver um problema com o
Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC) de alguma empresa, que levante a mão.
Em geral – o que é ainda pior –, mesmo depois
de muitos minutos passando e repassando
dados, o problema continua lá: intocado, sem
ser resolvido.
Pesquisa do Idec com os SACs das quatro
maiores empresas de telefonia móvel com atuação em São Paulo – Claro, Oi, Tim e Vivo –
mostrou que esse desrespeito ao consumidor
continua, apesar de o Decreto no 6.523/08, cujo
objetivo é regular a atividade, estar em vigor
desde 1o de dezembro do ano passado.
Avaliamos a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das
ILUSTRAÇÕES MARCOS GARUTI
preços praticados pelo mercado. Mas o problema
básico de um sistema de preço-teto cuja base não
é revista de acordo com a prática do mercado é
que ele permite ao fabricante ou à farmácia reajustes a qualquer momento, desde que dentro do
“colchão” existente entre o praticado pelo mercado e o máximo fixado pelo governo.
A pesquisa do Idec, ainda que restrita à cidade
de São Paulo, abrangeu farmácias pequenas. E as
diferenças constatadas parecem ser mais que
“descontos”; indicam a necessidade de o governo
Tabela 4 – Diferença entre preço médio em SP de medicamento de referência versus genérico (em R$)
Denominação genérica
(Princípio ativo)
Nome
comercial
Laboratório
Cloridrato de sibutramina
Apresentação
Preço
referência
Preço
genérico
Variação
Reductil
Abbott
10 mg - cx. 30 compr.
163,38
24,46
568%
Cloridrato de ciprofloxacina
Cipro
Bayer
500 mg - cx. 14 compr.
151,12
39,92
279%
Sinvastatina
Zocor
Merck
20 mg - cx. 30 compr.
94,91
33,45
184%
Cloridrato de ranitidina
Antak
Glaxo SmithKline
150 mg - cx. 20 compr.
32,57
12,15
168%
Cloridrato de fluoxetina
Prozac
Eli Lilly
20 mg - cx. 28 cáps.
109,54
41,60
163%
Média de variação (50 medicamentos de referência x genéricos) = 105%
*Foram listados apenas os cinco primeiros. As tabelas completas estão disponíveis em www.idec.org.br
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Revista do Idec | Março 2009
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SACs
demandas, o procedimento para a
resolução de demandas e o pedido
de cancelamento do serviço. Em praticamente todas as etapas os resultados não foram satisfatórios, pois as
quatro empresas violaram um ou
mais dispositivos do Decreto. Tais
como: tempo de espera para o consumidor falar com um atendente,
que não poderia ultrapassar 60 segundos; atendimento inadequado;
demora para o atendente pesquisar
as informações pertinentes à demanda; informações erradas sobre o que
é e como funciona a portabilidade
numérica; embora solicitados, os números de protocolo informados no
momento do atendimento não foram
enviados posteriormente por SMS; e
o envio do histórico das demandas
não foi feito no prazo de 72 horas
(veja nas tabelas o resumo dos resultados da pesquisa).
Quem diria! Para resolver um problema, quantos outros o consumidor
tem que enfrentar. Em fevereiro, o
Departamento de Proteção e Defesa
do Consumidor (DPDC), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, chegou a instaurar processo administrativo contra as empresas Claro e Tim,
pelas deficiências apresentadas em
seus SACs. Em apenas três meses,
desde que o Decreto entrou em vigor, nada menos que 204 processos
administrativos foram instaurados.
Segundo Ricardo Morishita, diretor do DPDC, o decreto de SACs é
importante “para conter abusos e excessos das empresas”. No entanto,
ainda é preciso mudar muitas práticas para que exista o devido respeito
ao consumidor.
PIOR ATENDIMENTO
No total, foram avaliados trinta
quesitos para cada uma das empresas. A Claro foi a mais mal classificada: apenas dezesseis quesitos foram
considerados corretos ou positivos.
Entre os principais problemas estão
demora no atendimento e falta de
preparo do atendente para solucionar
o problema apresentado. O tempo
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Revista do Idec | Março 2009
para atendimento, nas quatro ligações, extrapolou 60 segundos, chegando a 16 minutos em uma delas.
Além disso, na ligação em que foi
pedido o cancelamento do serviço, o
primeiro atendente não soube o que
fazer e transferiu a ligação – prática
proibida pelo Decreto. Se não bastasse, o atendente responsável pelos
pedidos de cancelamento não foi
objetivo e fez uma contraproposta –
desconto na mensalidade e na aquisição de um novo aparelho, mediante fidelização.
Em resposta enviada ao Idec, a
Claro alegou que “investiu no número de funcionários e no sistema,
mas que há falhas humanas inevitáveis”. A empresa disse ainda que
“os testes feitos por órgãos de defesa
Como foi feita a pesquisa
Técnicos do Idec ligaram para o
SAC das empresas Claro, Oi, Tim e
Vivo nos dias 19 e 20 de janeiro. O
objetivo foi verificar se as operadoras
estão cumprindo as novas regras
dos SACs, implementadas pelo
Decreto no 6.523/08. Voluntários do
próprio Idec emprestaram seus
números de celulares para que a
pesquisa pudesse ser realizada. No
total, foram quatro ligações para
cada uma das empresas.
do consumidor e pelos usuários fizeram com que o volume de ligações
aumentasse”. Sem comentários.
NO MEIO DO CAMINHO
A Tim foi a segunda colocada entre
as empresas mais mal avaliadas, com
vinte quesitos satisfatórios. O tempo
para atendimento também foi um
dos problemas, chegando a quase 8
minutos em uma das ligações. Na
situação em que reclamaria de um
problema com a linha, a pesquisadora teve que ligar cinco vezes para
conseguir falar com um atendente.
Isso porque em três chamadas a ligação caiu e em uma o tempo de espera foi muito alto.
Na chamada em que foi feita uma
reclamação, o atendimento não foi
adequado: houve demora em pesquisar o caso, o atendente fez perguntas sobre o que já havia sido informado, não entendeu de pronto a
reclamação, e por aí vai. Ainda por
cima, quando simulamos a intenção
de cancelar a linha, o primeiro aten-
dente não soube como proceder e
transferiu a ligação.
A Tim disse que os problemas referentes ao tempo para ser atendido,
ao tempo para que a funcionária fornecesse uma resposta adequada e ao
fato de a ligação ter caído “foram
pontuais e não refletem a performance da empresa”. Já com relação
ao pedido de histórico, alegou que
não conseguiu localizar o pedido formal em seu sistema.
MELHORES, MAS NEM TANTO
O atendimento da Oi e da Vivo foi
um pouco melhor e as empresas fi-
caram, respectivamente, com 24 e 26
pontos na pesquisa do Idec.
Mas na ligação em que foi feita a
reclamação para a Oi, o atendimento
não foi adequado e os problemas não
foram diferentes: demora, perguntas
sobre o que já havia sido informado
e dificuldade para compreender o
teor da reclamação.
Quanto à Vivo, um dos piores
pontos do atendimento do SAC foi
na ligação em que perguntaram à
atendente o que é portabilidade numérica. Foram nada menos que 8 mi-
Porta... o quê?
A portabilidade numérica alcançou
todos os DDDs do país em 2 de março, num processo iniciado em setembro de 2008. Isso significa que os consumidores podem, à sua escolha, mudar de operadora, mantendo o mesmo
número de celular.
O problema é que, durante a pesquisa do Idec, todas as empresas passaram dados errados sobre a
portabilidade, indicando que os SACs
estão despreparados para a novidade.
O consumidor que quiser trocar de
operadora deve solicitar a mudança à
empresa para a qual quer migrar – sem
cancelar, antes disso, o número na
antiga operadora.
Qualidade do atendimento
Claro
Disponibilidade do número do SAC
Claro
A operadora disponibiliza o número do SAC de forma clara e objetiva
na sua página eletrônica e em documentos entregues ao consumidor
O atendente informou o número de protocolo no início do atendimento
Vivo
Tim
Oi
O primeiro atendente soube resolver o problema ou dar informações sobre
o problema? (uma das respostas já equivale a um “sim”)
O atendente ofereceu um atendimento adequado
A ligação para o SAC é gratuita
O atendimento foi concluído, não houve finalização abrupta da ligação
Há informação sobre o SAC para pessoas com deficiência de fala ou de audição
Não houve veiculação de mensagem publicitária enquanto o pesquisador
esperava para ser atendido
O telefone do SAC estava disponível (não deu ocupado, não entrou
mensagem gravada pedindo para ligar mais tarde etc.)
No primeiro menu eletrônico, assim como nos demais menus, há a
opção de falar com um atendente
No primeiro menu eletrônico há a opção de reclamação e de cancelar o serviço
O pesquisador não precisou fornecer dados antes de conseguir falar
com o atendente
O tempo de espera para falar com o atendente não ultrapassou 60 segundos
Em relação ao pedido de cancelamento, o atendente foi objetivo, atendo-se
à demanda do consumidor, sem intenção de dissuadi-lo ou convencê-lo de
outra coisa que não a solicitada
As informações sobre portabilidade numérica foram prestadas corretamente
Os números de protocolo informados no momento do atendimento foram
enviados posteriormente por SMS para o celular
O atendente teve acesso ao histórico das demandas anteriores e
soube relatá-las
Vivo
Tim
Oi
nutos e 47 segundos para ela
fornecer uma resposta errada
– e assim ocorreu, de maneiras diferentes, em todas as
empresas.
Procurada, a Oi afirmou que
“fez fortes investimentos para atender às normas” do
Decreto, e que verifica e
monitora o atendimento
com regularidade. Além
disso, disse que o resultado da pesquisa diverge dos procedimentos
adotados pela sua central de
atendimento. A Vivo não
respondeu.
O Idec solicitou providências
à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e ao
DPDC.
DESDE DEZEMBRO
O Decreto no
6.523/08 veio preencher uma lacuna na vida dos
consumidores: a regulamentação dos
SACs, que tanto irritam e consomem
o tempo de quem precisa deles. A
norma atinge apenas as empresas cujas atividades são reguladas pelo governo federal, mas já é alguma coisa.
Entre as medidas previstas estão a
necessidade de um SAC 24 horas por
dia e sete dias na semana (para as
empresas que disponibilizam opção
de contratação ininterruptamente),
que tenha em seu primeiro painel de
opções a de falar com um atendente e
a de cancelar o serviço. Além disso, a
regra é que todos deveriam ser atendidos em até 60 segundos.
“As empresas melhoraram bastante
o atendimento dos SACs desde a
entrada em vigor do Decreto, em
dezembro, mas ainda falta muito”,
afirma Evandro Zuliani, diretor de
atendimento do Procon-SP. Para ele,
as questões formais já foram resolvidas pelas empresas. O que falta agora
é elas mostrarem que têm “capacidade para resolver de fato os problemas dos serviços que colocam no
mercado”. É esperar para ver!
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