Relatório do Inquérito de
Satisfação
Processo
Inquérito de Satisfação
Data
Janeiro 2015
Periodicidade
Anual
Responsável
Carlos Pombo
Índice
1
Inquérito e Amostragem ............................................................................................................. 2
2
Questões e Respostas ................................................................................................................ 3
3
Conclusões ................................................................................................................................ 7
Alameda dos Oceanos, Lote 1.02.1.1 – T31 1990-207 Lisboa
T. (+351) 217 998 060 F. (+351) 217 998 078
www.inokconsulting.com
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1 Inquérito e Amostragem
Numa perspetiva de melhoria contínua dos nossos serviços, a Inok Consulting, efetuou um inquérito
de satisfação dos clientes. Os resultados deste inquérito visam avaliar o grau geral de satisfação
relativamente ao funcionamento da empresa, do ponto de vista do cliente, assim como determinar e
avaliar quais os pontos a melhorar.
O inquérito foi enviado aos clientes no dia 8 de Janeiro e foi terminado a 19 de Janeiro de 2015. Foi
enviado para 50 clientes, dos quais 28 responderam (56% de respostas).
Nº de respostas ao inquérito
Não
responderam;
22; 44%
Respostas; 28;
56%
Não responderam
Relatório de Gestão
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Respostas
2 Questões e Respostas
Q1 –
Identificação
Não era de resposta obrigatória, 20 de 28 identificaram-se.
Q2
Há quanto tempo é cliente da Inok Consulting?
Há quanto tempo é cliente da Inok Consulting?
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Menos de 1 ano
Entre 1 a 3 anos
Mais de 3 anos
Nº
Menos de 1 ano
Entre 1 a 3 anos
Mais de 3 anos
Relatório de Gestão
%
1 3,57%
10 35,71%
17 60,71%
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Q3
Qual o nível de satisfação, relativamente:
ao tipo de serviços disponibilizados
ao tempo de resposta no
atendimento
à qualidade no atendimento
ao tempo de resposta na resolução
à eficácia na resolução
à qualidade dos nossos serviços
aos nossos preços
Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito Satisfeito Total
0
0
16
12
28
0
0
0
0
0
2
0
1
2
0
1
8
12
9
11
10
9
14
16
18
15
18
18
4
28
28
28
28
28
28
Q4
De forma geral, qual o nível de satisfação em relação aos colaboradores da Inok Consulting?
De forma geral, qual o nível de satisfação em
relação aos colaboradores da Inok Consulting?
25
20
15
10
5
0
Muito satisfeito
Satisfeito
Nº
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Total
Relatório de Gestão
24
4
0
0
28
Neutro
Insatisfeito
%
85,71%
14,29%
0,00%
0,00%
100,00%
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Q5
Já alguma vez se sentiu insatisfeito com os serviços prestados pela Inok Consulting?
Já alguma vez se sentiu insatisfeito com os
serviços prestados pela Inok Consulting?
30
25
20
15
10
5
0
Sim
Nº
Sim
Não
Não
%
2 7,14%
26 92,86%
Q6
Em comparação com outros prestadores de serviços:
Inferior
a nossa oferta é
1
o nosso atendimento é
0
a nossa prestação é
0
a qualidade dos nossos serviços é
0
o preço dos nossos serviços é
0
Igual
16
10
8
9
19
Nota: 1 pessoa não respondeu a esta questão
Relatório de Gestão
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Superior NS/NR Total
10
1
28
17
1
28
19
1
28
18
1
28
8
1
28
Q7
Recomendaria os serviços da Inok Consulting a um(a) conhecido(a)?
Recomendaria os serviços da Inok Consulting a
um(a) conhecido(a)?
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Nº
Sim
Provavelmente sim
Não tenho certeza
Provavelmente não
Não
19
8
1
0
0
%
67,86%
28,57%
3,57%
0,00%
0,00%
Q8
Há alguma coisa que você gostaria de dizer à Inok Consulting sobre os seus serviços que não
tenhamos perguntado nesta pesquisa? Se for assim, por favor, diga-nos de que se trata:
Sem respostas
Relatório de Gestão
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3 Conclusões
Para calcular o indicador de satisfação geral dos clientes, tivemos por base a questão nº 3, onde
aplicámos pesos às avaliações que os clientes atribuíram aos vários tópicos:
Grau
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Pesos
0
1
1,5
%
0%
50%
75%
2
100%
Qual o nível de satisfação,
relativamente:
ao tipo de serviços disponibilizados
ao tempo de resposta no atendimento
à qualidade no atendimento
ao tempo de resposta na resolução
à eficácia na resolução
à qualidade dos nossos serviços
aos nossos preços
Insatisfeito Neutro Satisfeito
0
1
1,5
0
0
16
0
0
12
0
1
9
0
2
11
0
0
10
0
1
9
2
8
14
Muito Satisfeito
2
12
16
18
15
18
18
4
Total
28
28
28
28
28
28
28
Para obter o resultado do índice de satisfação utilizámos a média ponderada do número de respostas
obtidas e em função dos pesos atribuídos ao grau de satisfação.
Índice de satisfação de clientes = 85,6%
Relatório de Gestão
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