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Brasília, 02 de junho de 2008 às 10h51
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Novas regras da tevê paga entram em vigor hoje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ECONOMIA | ESTELITA HASS CARAZZAI
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Brasília, 02 de junho de 2008
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Novas regras da tevê paga entram em vigor hoje
ECONOMIA
país. Antes, havia apenas um plano geral de metas de
qualidade para tevês por assinatura, o que não conferia à agência reguladora a possibilidade de exigir o
cumprimento de determinadas regras. "Apenas o Código de Defesa do Consumidor regulava sobre isso,
mas sem especificidade. O novo regulamento torna
mais clara a relação entre operadora e consumidor",
explica o gerente-geral de regulamentação da Anatel,
Marconi de Souza Maya.
As mudanças
As novas regras para a tevê por assinatura passam a
valer hoje e devem ser cobradas pelos consumidores.
Confira alguns pontos do novo regulamento.
Atendimento
Manoel Pioli chegou a esperar 12 horas por atendimento
da prestadora de serviço de tevê por assinatura.
Existência de pelo menos um centro de atendimento
presencial em cada área de serviço.
Ligações gratuitas para reclamação e normas para Atendimento telefônico gratuito para reclamações e
contrato e cobrança estão previstas no documento, a custo de ligação local para demais serviços.
que regulamenta a relação entre assinantes e opePrazo máximo de cinco dias para resolução de deradoras
mandas do consumidor, ou de dez dias, no caso de informações recebidas por correspondência.
Estelita Hass Carazzai
Passa a valer hoje o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, elaborado pela Agência
Nacional de Telecomunicações ( Anatel) . O documento prevê regras para a atuação das operadoras
de tevê a cabo no Brasil e dá maior poder fiscalizador
à Anatel, agência reguladora do setor, que agora poderá se pautar em uma legislação específica para cobrar o cumprimento das regras. "O regulamento
alargou as proteções ao consumidor. Não foi ideal,
mas foi positivo", comenta o secretário-geral do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (
Brasilcon) , Walter Moura.
Cobrança
Fim da cobrança de mensalidade por ponto extra ( a
operadora podecobrar pela instalação, ativação emanutenção do ponto) .
Em caso de interrupção de serviço por mais de 30 minutos, a mensalidade deve ser abatida em valor proporcional ao tempo de interrupção.
Discriminação, na fatura, de todos os valores cobrados pela operadora.
Contrato
A resolução da Anatel é a primeira a regular o setor no
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Leitura e aceitação do contrato antes da instalação do
serviço.
Opção de contrato sem cláusula de fidelização.
Rescisão de contrato sem cobrança de multa em caso
de qualquer alteração no plano de serviço.
Entre as exigências da resolução, estão a existência
de um canal de comunicação gratuito para reclamações, o abatimento da mensalidade por interrupção de serviço, a gratuidade do ponto extra e o
pleno conhecimento do contrato pelo consumidor antes da instalação do serviço ( veja quadro) .
No alvo
Em caso de alteração no plano de serviço, o consumidor deve ser informado com, no mínimo, 30 dias
de antecedência.
Fonte: Anatel
Empresas dizem estar prontas para cumprir as determinações da Anatel
As operadoras de tevê por assinatura afirmam que já
estão preparadas para cumprir as novas regras previstas pela Anatel. O regulamento que entra em vigor
hoje foiaprovado em dezembrodo anopassado - houve, portanto, seis meses para que as operadoras se
adaptassem às normas. A Net, por meio de sua assessoria de imprensa, afirma que a maior parte das novas regras já era cumprida pela empresa. O mesmo
comenta o gerente regional da TVA Sul, José Ricardo Ferreira.
Participação
"Somos auditados periodicamente pela Anatel e estamos, inclusive, bem acima do índice estipulado. "
A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (
Pro Teste) , no entanto, alerta que, se não houver fiscalização e punição da Anatel, o regulamento não sairá do papel - e que a participação do consumidor é
essencial para fazer cumprir as novas regras. ( EHC)
Serviço: Reclamações sobre os serviços de tevê por
assinatura e o não cumprimento do novo regulamento podem ser feitas à Anatel pelo telefone
0800 33 2001. O regulamento está disponível no site
da Anatel ( www. anatel. gov. br) , em Informações
Técnicas - TV por assinatura - Regulamentação.
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As mudanças previstas no novo regulamento atendem às principais reclamações de consumidores de
tevê por assinatura, como a falta de informação, o tortuoso atendimento ao cliente, a falta de qualidade no
sinal e cobrança indevida. "Esta é campeã 'hour concours' de reclamação", comenta Maya. O número de
reclamações por cobrança registradas na Anatel ultrapassa 900 por mês - no total, o setor de tevê por assinatura acumula cerca de 3, 5 mil reclamações
mensais.
Maria Victória Gouvêa, cliente da operadora Net,
não chegou a registrar sua queixa na Anatel, mas critica a falta de discriminação de despesas no boleto
bancário. "A fatura tem milhares de coisas que ninguém entende. Você fecha um contrato de R$ 129 e
nunca consegue pagar menos de R$ 250", comenta.
Situações como a de Maria Victória fizeram com que
fosse elaborado o artigo 16 do novo regulamento das
tevês por assinatura, que prevê a discriminação, no
boleto, de cada serviço cobrado pela operadora.
Foi também por conta de problemas de cobrança que
uma cliente da Net, que não quis se identificar, cancelou seu serviço de tevê por assinatura. Após ter
atrasado duas mensalidades, ela parcelou a dívida e,
mesmo após o pagamento detodasas parcelas,nãoteve o sinal restabelecido. Foram três meses de ligações
e e-mails à operadora, que alegou falha de comunicação com a empresa terceirizada responsável
pela cobrança. "Acho que fiz mais de 100 contatos
com a Net. A ouvidoria deles não atende e nem retorna" - eis outra queixa bastante comum entre os
consumidores de tevê por assinatura: a falta de qualidade no atendimento ao cliente, outro aspecto conpg.4
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Continuação: Novas regras da tevê paga entram em vigor hoje
templado pela nova resolução da Anatel.
Atendimento gratuito
O regulamento exige o atendimento gratuito para reclamações e informações, o cumprimento do prazo
máximo de cinco dias para a resolução de problemas
e a existência de pelo menos um centro de atendimento presencial em cada área de serviço da operadora. Caso a regra já estivesse em vigor há alguns
meses, o engenheiro civil Manoel Pioli talvez não tivesse tanta dor de cabeça como teve com a TVA. Ele
teve problemas de sinal e, para conseguir agendar
uma visita técnica, chegou a esperar 12 horas por
atendimento na internet. "Se fosse pelo telefone, iria
gastar muito dinheiro para só escutar propaganda.
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Agora, se você diz que não é cliente, o atendimento é
imediato! Como pode? " O gerente regional da TVA
Sul, José Ricardo Ferreira, explica que há duas centrais de atendimento na operadora - a de vendas e a de
atendimento ao assinante -, o que provocou a diferença no tempo de espera. "É uma questão até estratégica", diz ele. O gerente também explica que, no
período em que Pioli fez contato com o atendimento
telefônico da TVA, houve um problema no redirecionamento de ligações aos atendentes, e que por
isso a demora era excessiva. "Mas isso já foi solucionado. "
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