Marketing de Serviços
Prof.a Sandra Lima
Definição de Serviços

Serviço é toda atividade ou benefício,
essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer à outra e que não resulte
na posse de algum bem”. O serviço não é
algo físico; é um ato ou desempenho
oferecido de uma parte a outra e que ao
final resulta em satisfação ou insatisfação.
Definição de serviços

SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL

Um serviço quase nunca é 100% intangível.

Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais
intangível, ou pode estar ligado a um produto físico.
Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens
tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis,
 é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor
 aos clientes, diferenciando produtos e serviços da
 ação da concorrência.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Intangibilidade
Os serviços geralmente não podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma
forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser
que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos
serviços, os benefícios vêm da natureza da realização.
Inseparabilidade
Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos,
mas os serviços, geralmente, são produzidos e
consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os
clientes fazem parte do processo de produção e a
qualidade do serviço prestado depende tanto do
fornecedor quanto do cliente.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Variabilidade
Significa que os serviços são menos padronizados ou
uniformes do que os produtos. Essa característica traz
dificuldades para a manutenção dos padrões de
qualidade, entretanto, é ela que permite que cada
atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o
serviço seja difícil de ser copiado.

Perecibilidade
Os serviços não podem ser estocados ou armazenados
para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o
grande desafio para os administradores de serviços de
adequar a oferta e a demanda.
Diferenças Básicas entre bens e serviços
Serviços
Bens físicos
Intangíveis
Heterogêneos
produção, distribuição e consumo
são processos simultâneos
atividade ou processo
valor principal produzido nas
interações entre comprador
e vendedor
Tangíveis
Homogêneos
produção e distribuição
separadas do consumo
Coisa
valor principal produzido
em fábricas
cliente participa da produção
cliente normalmente não participa
do processo de produção
não pode ser mantido em estoque
pode ser mantido em estoque
não existe transferência de
propriedade
existe transferência de propriedade
Relevância dos serviços

Nas últimas duas décadas, três práticas nas
organizações relacionadas aos serviços
explicam sua relevância para a economia
contemporânea:
1.
Serviços como forma de diferenciar a oferta em
relação aos concorrentes.
2.
Serviços como estratégia de crescimento e
geração de receitas e lucros.
3.
Serviços redefinindo o negócio das empresas.
Tipos de serviços
Os serviços podem ser classificados por grupos de
atividades, mas este critério de classificação não
esgota o assunto.
 Segundo o IBGE, os serviços podem ser, dentre
outros...


. Serviços de alojamento e alimentação;

. Serviços de reparação, manutenção e confecção;

. Serviços de diversão, radiodifusão e televisão;

. Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros
domiciliares, sob encomenda de particulares;

. Serviços auxiliares diversos.
Industrias no setor de serviços
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Bancos, financeiras
Restaurantes, bares, pensões
Seguradoras
Notícias e entretenimento
Transportes (de carga e de passageiros)
Assistência Médica
Educação
Lavanderias, lavagem a seco
Consertos e manutenção
Profissionais (ex: advogados, arquitetos,
consultores)
Tipos de Serviços Segundo o Esforço do
Consumidor

Entre as muitas classificações possíveis,
uma delas considera o esforço do
consumidor na obtenção dos serviços.

SERVIÇOS DE CONSUMO
Prestados diretamente ao consumidor
final.

SERVIÇOS INDUSTRIAIS
Prestados a organizações industriais,
comerciais ou institucionais.
Tipos de serviços segundo o esforço do
consumidor

SERVIÇOS DE CONSUMO

Serviços de Conveniência
O consumidor não perde tempo procurando uma empresa
prestadora de serviços específica porque não há diferenças
perceptíveis entre os serviços prestados (ex. lavanderias).

Serviços de Escolha
Alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a
qualidade e o tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc.
Neste caso compensa ao consumidor visitar diversas empresas na
busca de melhores negócios (ex. bancos).

Serviços de Especialidade
Serviços altamente técnicos e especializados.
O consumidor empreende todos os seus esforços para obter
serviços de especialistas (ex. médicos).
Tipos de serviços segundo o esforço do
consumidor

SERVIÇOS INDUSTRIAIS

Serviços de Equipamentos
Relacionados à instalação, montagem e
manutenção de máquinas e equipamentos.

Serviços de Facilidade
Facilitam as operações das empresas (ex.
seguros e serviços financeiros).

Serviços de Orientação
Auxiliam na tomada de decisões (ex. pesquisa e
consultoria).
Tipos de serviços segundo o esforço do
consumidor

PERECÍVEIS
A prestação do serviço dura menos de 6 meses.
Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças.
SEMIDURÁVEIS
A prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos.
 Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda.


DURÁVEIS
A prestação do serviço dura mais de 3 anos.
Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de
equipamentos.
Tipos de Serviços Segundo o Grau de
Contato

ALTO CONTATO
Os clientes visitam as instalações do serviço
e permanecem até a entrega do serviço.
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do
serviço.

BAIXO CONTATO
Pouco ou nenhum contato físico com o
pessoal do serviço. Geralmente o contato é
realizado numa base impessoal, por meio de
canais eletrônicos ou físicos (ex. internet,
caixas eletrônicos)
O Composto de Serviços

A natureza distintiva dos serviços,
especialmente o envolvimento dos clientes
na prestação dos serviços e a importância do
fator tempo, requer a inclusão, nas
estratégias de marketing de serviços, de
elementos estratégicos além dos
considerados no marketing de produtos.

Um prestador de serviços tem que decidir a
respeito das características dos serviços que
irá comercializar e sobre como essa
atividade será desempenhada, onde e por
quem será oferecida ao mercado.
O COMPOSTO DE SERVIÇOS

O SISTEMA DE SERVIÇOS
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Operações de Serviço
Onde os insumos são processados e criados os elementos
do serviço. Abrange instalações, equipamento e pessoal.
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
Entrega de Serviço
Onde a "montagem final" dos elementos do serviço ocorre e
o serviço é entregue aos clientes. Abrange as interações dos
clientes com as operações e com outros cliente.
Marketing de Serviço
Abrange a entrega do serviço (como acima) e todos os
outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes.
O COMPOSTO DE SERVIÇOS

Perfil/ Momento e Lugar

Substitui a variável distribuição no marketing industrial e refere-se
ao momento e lugar em que os serviços são entregues, incluindo
tanto o estabelecimento em que acontecerá a prestação de
serviços como os canais (físicos e/ou eletrônicos) e métodos
utilizados.

Inclui a velocidade e a conveniência do momento e do lugar, assim
como toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, a
limpeza e a disposição dos móveis.

O perfil é importante porque, um cliente, ao entrar em
uma loja, busca evidências para apoiar sua decisão
(ex. clientes de serviços do setor alimentício buscam
evidências de higiene no estabelecimento).
O COMPOSTO DE SERVIÇOS