CCR ViaOeste conquista Prêmio Ouvidorias Brasil 2015
A Ouvidoria da concessionária foi reconhecida como “Destaque” por seus processos
inovadores e por fortalecer as boas práticas do setor no País.
A Ouvidoria da CCR ViaOeste, concessionária que administra o Sistema Castello-Raposo,
foi selecionada como “Destaque” do Prêmio Ouvidorias Brasil, em 2015, pela Associação
Brasileira das Relações Empresa-Cliente – ABRAREC e outras entidades avaliadoras, que
selecionaram as melhores companhias e profissionais na área de relacionamento com
cliente do Brasil. Na edição passada do prêmio, a Ouvidoria da concessionária foi
selecionada com uma das 10 melhores do País.
A cerimônia de premiação aconteceu na última segunda-feira, 31, no Hotel Transamérica,
em São Paulo, durante a abertura do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o
Conarec 2015, considerado o maior evento de relações de consumo do mundo. Esta é a
quarta edição do Prêmio Ouvidorias Brasil, organizado pela ABRAREC e Associação
Brasileira dos Ouvidores – ABO, com apoio do Grupo Padrão.
O objetivo da premiação é valorizar organizações e profissionais que trabalham para
fortalecer o instituto da Ouvidoria no Brasil e no mundo. Para isso, selecionou os 10
melhores cases , além de reconhecer na categoria “Destaque” as duas empresas cujas
Ouvidorias apresentem contribuições e processos diferenciados para o setor.
A CCR ViaOeste apresentou este ano o case “Inovação e Proatividade - É por aqui que a
gente chega lá”, no qual destacou a sua importância nos processos de gestão da empresa.
“A Ouvidoria fornece ferramentas gerenciais e estatísticas para que todos os departamentos
da CCR ViaOeste possam atuar na mitigação de problemas, no direcionamento de ações
preventivas e corretivas, além do acolhimento de sugestões. Para isso, trabalha com uma
metodologia diferenciada, valorizando a humanização e proatividade no processo. A
empresa valoriza e respeita os usuários. Um dos reconhecimentos deste trabalho é
exatamente este prêmio”, detalha Eduardo Camargo, presidente da CCR ViaOeste.
Ouvidoria CCR ViaOeste
Luciana Maria Monteiro de Lima, gestora da Ouvidoria e do relacionamento com o
usuário, via canal 0800 da CCR ViaOeste, explica que um dos diferenciais do setor é seu
fácil acesso. “O usuário que precisar da Ouvidoria da empresa não enfrenta nenhum
obstáculo para registrar sua manifestação, como um cadastro prévio ou protocolo. O
atendimento é feito indistintamente por qualquer canal que o usuário prefira utilizar”, destaca
Luciana. Em 2014, a Ouvidoria da CCR ViaOeste atendeu 7.514 manifestações de
usuários.
Outro destaque da Ouvidoria da CCR ViaOeste, reconhecido pelo prêmio, é seu trabalho
ativo para atender os usuários. Além de se comprometer em atender todas as
manifestações em até três dias úteis (exceto pedidos de ressarcimento), a equipe da
Ouvidoria mantém um registro com a origem, o fato, a região e a motivação do usuário.
“Quando temos alguma novidade que possa afetar, negativa ou positivamente, a rotina
desta pessoa, encaminhamos um e-mail informativo para avisá-lo e, proativamente, criar um
relacionamento com excelência e qualidade”, ressalta Luciana.
A “Ouvidoria Itinerante” é mais uma das inovações implementadas na CCR ViaOeste. A área
desenvolve planos de ação específicos para atuar in loco em regiões e comunidades
lindeiras impactadas por obras da concessionária. “Visitamos escolas, centros comunitários,
igrejas, postos de saúde, residências e empresas locais para dar maior transparência e
comunicar sobre as obras. Desta maneira, tiramos dúvidas, juntamente com a equipe de
engenheiros, e nos colocamos à disposição para quaisquer atuar nas situações enfrentadas
pelos munícipes. Isto nos ajuda, inclusive, a antecipar pleitos da comunidade, garantindo
uma conversa aberta e a promoção de melhorias no local”, ressalta a ouvidora.
Diferenciais, inovação e responsabilidade social
A Ouvidoria da CCR ViaOeste tem uma forma diferenciada de treinar seus colaboradores
por meio de trabalhos sociais, preparando-os com empatia, característica essencial da área.
Hoje são várias as ações:
- Teatro de Mãos Dadas: Desde 2009, a equipe da Ouvidoria realiza trabalho voluntário
onde apresenta teatro que promove conceitos de cidadania, segurança rodoviária e meio
ambiente para crianças. Em seis anos, a trupe já realizou mais de 136 apresentações, com
público estimado de 18.000 crianças de 5 a 8 anos de escolas públicas, creches e orfanatos
de cidades lindeiras.
- Campanha do Lacre Solidário: idealizado pela Ouvidoria, a campanha envolve
aproximadamente 1.300 colaboradores. Após a iniciativa interna de voluntários da Ouvidoria
da concessionária, o programa tomou força e se expandiu inclusive para os municípios
lindeiros, que aderiram à campanha e, em pouco tempo, permitiram alcançar o número de
98 cadeiras de rodas doadas em três anos de campanha.
- Visitação a asilos: com intuito de levar carinho e respeito ao próximo, os colaboradores
da CCR ViaOeste, capitaneados pela Ouvidoria, se envolvem em ações voluntárias,
realizando periodicamente visitas em asilos de comunidades lindeiras para promover bingos,
brincadeiras e danças.
- Contratação de um colaborador com Síndrome de Down: desde agosto de 2012, o
colaborador Inri Aparecido F. R. Araújo integra a equipe da Ouvidoria. Trata-se do primeiro
colaborador com síndrome de Down a trabalhar no Grupo CCR.
- MC Dia Feliz: Desde 2014, a Ouvidoria da CCR ViaOeste auxilia o GPACI - Grupo de
Pesquisa e Assistência ao Câncer Infantil na venda de tickets do Mc Dia Feliz – organizado
anualmente pela rede de lanchonetes. Os recursos são revertidos diretamente para o
hospital da região de Sorocaba, que atende ainda crianças e jovens de mais 47 municípios
da região.
- Campanha Doe um Sorriso: Desde o final do ano passado, a equipe da Ouvidoria visita
as bases operacionais da concessionária identificando oportunidades de melhorias para os
colaboradores, além de realizarem capacitações para que prestem o atendimento aos
usuários com simpatia e qualidade.
Reforçando a expertise e preocupação do Grupo CCR com o atendimento dos usuários por
meio das Ouvidorias, outras duas empresas tiveram destaque na premiação: ViaQuatro e
Sem Parar.
LEGENDAS:
FOTO 1 – Luciana Maria, Luciana Maria Monteiro de Lima, gestora da Ouvidoria e do
relacionamento com o usuário, via canal 0800 da CCR ViaOeste; Eduardo Camargo,
presidente da CCR ViaOeste
FOTO 2 – Equipe da Ouvidoria da CCR ViaOeste
Sobre a CCR ViaOeste: A CCR ViaOeste é responsável pela administração do Sistema Castello-Raposo e gerencia
168,62 quilômetros de rodovias, compreendendo as Rodovias Castello Branco (SP-280), de Osasco a Itu; Raposo Tavares
(SP-270), de Cotia a Araçoiaba da Serra; Senador José Ermírio de Moraes (SP-075), de Sorocaba a Itu e Dr. Celso Charuri
(SP-091/270), em Sorocaba. Foi a sexta concessionária a integrar o Grupo CCR.
Sobre o Grupo CCR: O Grupo CCR é um dos maiores grupos de concessão de infraestrutura da AméricaLatina,
empregando atualmente cerca de 8 mil colaboradores.. É responsável por 2.437 quilômetros de rodovias administrados por
suas concessionárias nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná. O Grupo CCR também atua em negócios
correlatos, tendo participação de 38,25% na STP e de 45% no capital social da Controlar. Além disso, está presente no
segmento de transporte de passageiros com a Linha 4-Amarela do metrô de São Paulo, por meio da Concessionária
ViaQuatro, com participação de 58% no capital social da empresa.
Assessoria de Comunicação CCR ViaOeste
Matheus Clemente (11) 2664-6093 / 9 9940-8526
Condições das Rodovias (24h) – 2664-6133 / 6102
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