CAF
Apresentação dos resultados
da auto-avaliação nos serviços
centrais da DRTQP
Ponta Delgada, 19 de Março de 2007
Metodologia
Equipa de Auto-Avaliação
Ana Beatriz Mira
Carmélia Salgadinho Branco
Dória Lopes Rovoredo
Goreti Afonso
Idílio Fernandes
Lara Melo
Lúcia Lima
Pedro Araújo
Rita Gonçalves dos Santos
Processo de auto-avaliação
Planeamento da auto-avaliação
Apresentação da CAF à DRTQP
Preenchimento da grelha de AA
Apresentação de resultados da AA
Acompanhamento e Validação
Condução dos
processos de auto-avaliação
Metodologia
Metodologia
Planeamento da
auto-avaliação
Apresentação da
CAF à DRTQP
Preenchimento
da grelha de AA
Apresentação de
resultados da AA
• Proposta à
gestão de topo;
• Apresentação
aos
colaboradores.
• Reunião da
equipa AA para
identificação de
iniciativas e
indicadores;
• Análise dos
resultados;
• Apresentação
da CAF, da
equipa AA e do
cronograma de
tarefas à gestão
de topo e
gestores
intermédios;
• Definição da
metodologia a
seguir pela
equipa AA.
• Recolha de
evidências;
• Reunião da
equipa AA para
preenchimento da
grelha AA e
atribuição da
pontuação.
• Elaboração do
relatório final e plano
de melhorias ;
• Apresentação dos
resultados ao gestor
de topo e VisePresidência;
• Apresentação dos
resultados à gestão
intermédia e
colaboradores.
Metodologia
Elementos facilitadores
Metodologia
Dificuldades
Metodologia
RELATÓRIO
Critérios
Resultados
Meios
Apresentação dos resultados
1
Liderança
1,4
2
Planeamento e Estratégia
1,7
3
Gestão das Pessoas
1,7
4
Parcerias e Recursos
2,0
5
Gestão dos Processos e da Mudança
1,8
6
Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente
2,0
7
Resultados relativos às Pessoas
2,1
8
Impacto na Sociedade
0,5
9
Resultados de Desempenho-Chave
2,1
Total global - 15,3
Apresentação dos resultados
Meios
Resultados
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1 - LIDERANÇA
2PLANEAMENTO E
ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DAS
PESSOAS
4 - PARCERIAS E
RECURSOS
5 - GESTÃO DOS
PROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 - RESULTADOS
ORIENTADOS
PARA OS
CIDADÃOS/
CLIENTES
7 - RESULTADOS
RELATIVOS ÀS
PESSOAS
8 - IMPACTO NA
SOCIEDADE
9 - RESULTADOS
DE DESEMPENHO
CHAVE
Apresentação dos resultados
Pontuação Global Sectorial / DRTQP
45
40
35
Sectorial
30
DRTQP
25
20
15
10
5
DCIAFP e
GDR
GEAJ
SAA
DSE
FRE
OEFP
DIFP
DST
DPE
0
Apresentação dos resultados
Parcerias
Fácil acesso
às chefias
intermédias e
à gestão de Atendimento
topo
permanente
Existência do
CID
Empenhamento
dos
colaboradores
Equipamento
tecnológico de
última geração
Pontos
fortes
Clara
definição de
procedimentos
Grande
visibilidade
do DR
Apresentação dos resultados
Pontos
fracos
Oportunidades
de melhoria
Plano de
melhorias
Apresentação dos resultados
Critérios de prioritização das acções de melhoria
Satisfação
Capacidade
Impacto
Elevado (5 pontos)
Terá um impacto
significativo em mais do
que um objectivo da
organização ou
indicadores de
desempenho
Pode ser implementada
no curto prazo
Requer poucos recursos
materiais e humanos para
ser alcançada
Pode ser controlada pela
organização
A acção tem impacto
directo na melhoria da
satisfação do cidadão /
cliente
Médio (3 pontos)
Baixo (1 ponto)
Terá algum impacto em
pelo menos um objectivo
da organização ou
indicador de desempenho
É provável que tenha
impacto em qualquer
objectivo da organização
ou indicador de
desempenho
É possível implementar
no curto prazo
Requer um n.º razoável de
recursos para ser
alcançada
Pode ser controlada pela
organização
A acção tem impacto
indirecto na melhoria da
satisfação do cidadão /
cliente
É improvável de ser
implementada no curto
prazo
Requer um n.º
significativo de recursos
para ser alcançada
Depende de factores
externos à organização
Improvável impacto na
satisfação do cidadão /
cliente
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 1 (Liderança)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Definir um conjunto de mecanismos formais que permitam a partilha
da informação inter e intra departamental.
5
5
5
125
1
Criar uma calendarização com respectiva ordem de trabalhos, de
reuniões gerais em que participem os dirigentes de topo e as chefias
intermédias.
5
5
5
125
2
Implementar práticas para um melhor acompanhamento das
dificuldades individuais.
5
5
5
125
3
Desenvolver um estilo de liderança que promova a motivação dos
colaboradores.
5
5
5
125
4
Definir de forma expressa e clara a missão e a visão a médio e longo
prazos e divulgá-las por toda a organização, pelos cidadãos/clientes
e por todas as partes interessadas através de mecanismos já
existentes.
5
5
5
125
5
Construir a missão, a visão e os valores para que se ajustem com
relativa facilidade a mudanças do ambiente externo.
5
5
3
75
6
Criar uma calendarização de reuniões em que participem as chefias
intermédias e os colaboradores.
5
5
3
75
7
Apresentação dos resultados
Continuação
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Implementar uma cultura de debate da classificação de
serviço com os colaboradores.
3
5
5
75
8
Implementar um sistema de uma avaliação a 360º.
5
3
5
75
9
Criar um sistema de recolha de ideias e opiniões que dê
origem a uma cultura de abertura traduzida pelo
envolvimento das partes interessadas na formulação da
visão, da missão, dos valores dos objectivos estratégicos
e operacionais.
5
3
3
45
10
Divulgar o mapa actualizado de férias do pessoal.
3
5
3
45
11
Criação de Manual de Procedimentos, por cada serviço,
que
contenha
expressamente
as
funções,
responsabilidades e autonomias para cada nível de
gestão e divulgá-lo às partes interessadas.
3
3
3
27
12
Implementar um sistema de avaliação que permita a
atribuição de prémios (ex. de assiduidade, produtividade,
pontualidade).
5
1
5
25
13
Generalizar a prática de comunicar as ausências dos
gestores.
1
5
3
15
14
Criar um mecanismo de Auditorias Internas.
3
1
3
9
15
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 2 (Planeamento e Estratégia)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Envolver os colaboradores no processo de elaboração do
Plano de Actividades e proceder à sua divulgação interna.
5
3
5
75
1
Proceder à divulgação interna do Rel. Activ.
3
5
3
45
2
Partilhar com os colaboradores os aspectos relevantes
abordados em reuniões de chefia.
3
5
3
45
3
Realizar periodicamente balanços dos vários sectores
para definição de orientações e estratégias.
5
3
3
45
4
Exarar documentalmente as orientações para os serviços,
emanadas das reuniões informais, para efeitos de
aplicação de critérios uniformes.
3
3
3
27
5
Elaboração de Inquéritos p/ recolha de Informação sobre
aspectos relevantes p/ a activ. da DRTQP.
5
1
5
25
6
Reorganizar
apelativa.
1
5
5
25
7
Diligenciar o alargamento do período de relevância dos
IRCT’s para efeitos dos Quadros de Pessoal.
5
1
3
15
8
Publicitar o mapa de saídas dos motoristas.
1
5
1
5
9
Publicitar o calendário de tarefas do pessoal auxiliar.
1
5
1
5
10
os
Placards
informativos
de
forma
+
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 3 (Gestão das Pessoas)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Promover uma maior política de diálogo / troca de
informação, entre os vários serviços da DRTQP.
5
5
5
125
1
Criar mecanismos para avaliação da satisfação dos
colaboradores.
5
5
5
125
2
Reformular o sistema de arquivo com vista à sua
optimização.
3
3
5
45
3
Proporcionar a formação específica e ajustadas a
algumas categorias (ex. Técnicos de Emprego e
auxiliares) e a algumas áreas formativas (ex. auditorias,
acreditação).
3
3
5
45
4
Actualizar e implementar o Manual de Acolhimento.
3
3
3
27
5
Apostar no e-learning.
3
3
3
27
6
Contratar serviço de manutenção mensal dos aparelhos
de ar condicionado.
1
5
5
25
7
Maior flexibilidade na atribuição de Jornadas Contínuas
aos colaboradores.
1
5
5
25
8
Apresentação dos resultados
Continuação
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Divulgar o Plano de Emergência.
1
3
5
15
9
Criar medidas enquadradoras para os fumadores.
1
3
5
15
10
Criar um espaço para permanência dos motoristas e do
pessoal auxiliar.
1
3
5
15
11
Melhorar as condições de trabalho do Observatório do
Emprego e Formação Profissional (manutenção do
edifício e instalação de ar condicionado).
1
3
5
15
12
Garantir
aos
serviços
que
necessitam
de
confidencialidade no atendimento, os espaços físicos
adequados.
3
1
5
15
13
Criar um Plano de Saúde.
1
3
5
15
14
Promover mecanismos de recolha de sugestões e ideias
interno (ex. Caixa de sugestões com questionário
dirigido aos funcionários).
1
5
3
15
15
Criar um bar/refeitório com condições adequadas, face
ao número de funcionários existentes.
1
1
5
5
16
Contratar uma firma de segurança.
1
1
5
5
17
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 4 (Parcerias e Recursos)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Criar um centro de custos p/ cada serviço da DRTQP.
5
3
5
75
1
Promover formação específica nas áreas sujeitas a
parceria.
3
3
5
45
2
Criar uma intranet na DRTQP.
3
3
5
45
3
Diminuir o tempo de resposta aos pedidos de apoio
técnico solicitados pelos serviços da DRTQP ao gab. de
informática.
3
3
5
45
4
Proceder à ident. todos os funcionários nas secretárias.
1
5
5
25
5
Proceder à identificação, c/ crachás, do pessoal auxiliar e
recepcionistas.
1
5
5
25
6
Proceder à introdução dos elementos identificativos nos
e-mails em toda a DRTQP.
1
5
5
25
7
Proporcionar lugares de estacionamento a todos os
colaboradores.
5
1
5
25
8
Implementar um sistema eficaz de controlo das entradas
e saídas dos cidadãos / clientes.
1
3
5
15
9
Proporcionar um lugar de estacionamento para os
cidadãos /clientes portadores de deficiência.
1
1
5
5
10
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 5 (Gestão dos Processos e da
Mudança)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
Implementar, ao nível legislativo, uma maior articulação
entre a proposta técnica apresentada e os trâmites
subsequentes à concretização de diplomas.
5
3
5
75
1
Proceder à introdução e permanente actualização dos
conteúdos informativos no portal do gov, no espaço
afecto à DRTQP.
3
5
5
75
2
Promover um maior envolvimento de todos
funcionários nas mudanças chave da organização.
5
3
5
75
3
Optimizar e reajustar os recursos humanos em função
das necessidades.
5
3
3
45
4
Possibilitar a utilização do SGC fora do local de trabalho.
5
1
5
25
5
Divulgar a existência da Caixa de Sugestões junto dos
cidadãos/clientes.
1
3
5
15
6
os
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 6 (Resultados Orientados para
os Cidadãos / Clientes )
Acções de Melhoria
Elaborar instrumentos para aferição da satisfação dos
cidadãos /clientes (internos e externos) sobre o
desempenho global da organização.
I
C
S
IxCxS
RANK
3
3
5
45
1
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 7 (Resultados Relativos às
Pessoas)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
5
3
5
75
1
Criar instrumento de aferição sobre a satisfação dos
funcionários em relação às condições de trabalho.
3
3
5
45
2
Criar um núcleo de actividades recreativas/culturais.
3
3
5
45
3
Proceder ao tratamento estatístico dos instrumentos de
Notação Periódica
1
3
3
9
4
Proceder a uma análise comparativa entre os balanços
sociais anuais.
3
3
1
9
5
Criar instrumentos de aferição sobre motivação,
envolvimento das pessoas e desenvolvimento de
competências.
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 8 (Impacto na Sociedade)
Acções de Melhoria
I
C
S
Quantificar e qualificar o impacto económico e social
junto da comunidade local.
3
1
3
9
1
Proceder ao apuramento dos dados recolhidos sobre a
implementação do Plano de Operacionalidade do
Plager.Gov.
1
3
1
3
2
Criar um plano estratégico com vista à utilização de
fontes de energia renováveis, e mecanismos de
quantificação desse mesmo impacto.
1
1
3
3
3
IxCxS
RANK
Apresentação dos resultados
Tabela de prioritização – Critério 9 (Resultados de
Desempenho- Chave)
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
a)Grau de cumprimento dos objectivos em termos de
resultados e de impacto (na sociedade).
5
3
5
75
1
b)Melhoria da qualidade do serviço ou produto.
5
3
5
75
2
c)Quantificação e qualificação da relação custoeficácia (resultados conseguidos ao menor custo
possível).
5
3
5
75
3
d)Grau de eficiência do serviço
5
3
5
75
4
5
3
5
75
5
Implementar medidas de análise e avaliação dos
seguintes resultados externos:
e)Indicadores
de
desempenho
resultante
inspecções e auditorias anteriormente realizadas.
de
Apresentação dos resultados
Continuação
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
a)Indicadores relativos à participação de todas as
partes interessadas na organização.
5
3
5
75
6
b)Indicadores relativos à capacidade da organização
em satisfazer e conciliar as necessidades de todas as
partes interessadas.
5
3
5
75
7
5
3
5
75
8
Implementar medidas de análise e avaliação dos
seguintes resultados internos:
c)Quantificar e qualificar todas as evidências relativas
à melhor utilização de tecnologias de informação (na
gestão do conhecimento interno e/ou no trabalho em
rede e comunicação interna e externa).
Apresentação dos resultados
Continuação
Acções de Melhoria
I
C
S
IxCxS
RANK
a)Grau de execução orçamental.
5
5
3
75
9
b)Grau de realização dos objectivos financeiros.
5
5
3
75
10
c)Grau de realização dos interesses financeiros
dos vários departamentos.
5
5
3
75
11
d)Percentagem da despesa cabimentada.
5
5
3
75
12
e)Grau de execução da receita.
5
5
3
75
13
Consolidar a prática do uso de medidas de avaliação
dos seguintes itens:
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 1: Partilha de informação (formas) – Critério 1
Desenvolvimento
da acção
Benefícios
Actividades a realizar
Divulgar informação relevante por correio
electrónico
Defenir um
conjunto de
mecanismos
formais que
permitam a partilha
da informação inter
e intra
departamental
Criar pastas partilhadas acessíveis a todos os
departamentos, com conteúdos pré-definidos
Partilhar pastas, dentro de cada departamento,
de toda a informação produzida
Permitir que toda a
informação
relevante se
encontre acessível,
de forma imediata
e actual, a todas as
partes
interessadas
Criar uma intranet
Setembro 2007
Responsável: Gestão de topo e intermédia
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 2: Reunião de chefias – Critério 1
Desenvolvimento
da acção
Actividades a realizar
Benefícios
Criar um calendário de reuniões de chefias
Criar uma
calendarização
com respectiva
ordem de
trabalhos, de
reuniões gerais em
que participam os
dirigentes de topo
e as chefias
intermédias
Divulgar previamente a ordem de trabalhos
Criar uma rotina de
reuniões semanais
entre chefias, e
optimizá-las em
termos de
resultados,
libertando a chefia
de topo de
abordagens
sistemáticas
Distribuir previamente a documentação objecto
de análise
Junho 2007
Responsável: Gestão de topo
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 3: Acompanhamento de dificuldades individuais – Critério 1
Desenvolvimento
da acção
Actividades a realizar
Benefícios
Promover junto dos colaboradores a
identificação de dificuldades individuais
Implementar
práticas para um
melhor
acompanhamento
das dificuldades
individuais
Acompanhar e orientar a execução de tarefas
específicas, através da partilha mútua de
conhecimentos
Promover um
verdadeiro espírito
de equipa e
cooperação
Distribuir previamente a documentação objecto
de análise
Junho 2007
Responsável: Chefias intermédias
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 4: Liderança proactiva – Critério 1
Desenvolvimento
da acção
Benefícios
Actividades a realizar
Dirigir
palavras
reconhecimento
de
estímulo
e
de
Aumento da
motivação
Atitudes assertivas
Desenvolver um
estilo de liderança
que promova a
motivação dos
colaboradores
Demonstrar flexibilidade face a situações
pessoais concretas
Gerir conflitos de forma moderadora
Acolher e implementar sugestões e ideias
Melhoria no
desempenho
individual
Promover a criatividade e inovação
Junho 2007
Responsável: Chefias e colaboradores
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 5: Missão e Visão – Critério 1
Desenvolvimento
da acção
Definir de forma
expressa e clara a
missão e a visão a
médio e longo
prazos e divulgálas por toda a
organização, pelos
cidadãos/clientes e
por todas as partes
interessadas
através de
mecanismos já
exitentes
Actividades a realizar
Benefícios
Criar um documento que defina a Visão e a
respectiva Missão
Definição clara da
Visão e Missão
Divulgar o documento
Junho 2007
Responsável: Gestão de topo
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 6: Diálogo e troca de informação (conteúdos) – Critério 3
Desenvolvimento
da acção
Actividades a realizar
Benefícios
Definir quais as necessidades de partilha de
informação relevante, para os diversos
departamentos
Promover uma
maior política de
diálogo / troca de
informação entre
os vários serviços
da DRTQP
Propor ao CID a criação de um boletim
informativo interno
Criar uma cultura
de partilha de
informação
Criar um sistema de recolha de informação
relevante, em função das necessidades acima
identificadas
Junho 2007
Responsável: Chefia de topo e intermédia
Apresentação dos resultados
Plano de melhorias
Ficha da acção 7: Avaliação da satisfação dos colaboradores – Critério 3
Desenvolvimento
da acção
Actividades a realizar
Benefícios
Elaboração de um inquérito pela psicóloga da
DRTQP
Criar mecanismos
para a avaliação da
satisfação dos
colaboradores
Distribuição do inquérito pelo SAA
Conhecer o grau
de satisfação dos
colaboradores
Tratamento estatístico dos dados recolhidos
pela psicóloga
Janeiro 2008
Responsável: Psicóloga e SAA
Implementação
Aposta no futuro desejável para a DRTQP
Compromisso com o envolvimento no
projecto de mudança
QUESTÕES
OBRIGADA
RITA GONÇALVES DOS SANTOS
Email: [email protected]
Diapositivos elaborados
por Ana Beatriz Mira