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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
Gestão de conteúdo e
controle de processos no
apoio à diretoria executiva
Maria Luiza Reis
[email protected]
2003
aa
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Tópicos abordados
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
 Introdução
2003
 Tecnologia aplicada
 Implantação




Workflow de atendimento
Workflow de vendas
Inteligência Competitiva
Scorecards
aa
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Introdução
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
 Necessidades da diretoria
executiva:
 Controle dos indicadores
financeiros
 Controle do relacionamento
com cliente
 Controle dos indicadores dos
processos internos
 Análise do posicionamento de
mercado
2003
aa
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Tecnologia
Empregada
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
Controle dos indicadores financeiros
 workflow e scorecards de processos
contábeis
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Tecnologia
Empregada
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
Controle do relacionamento com o cliente
 CRM - workflow de relacionamento
 Scorecards de dados de relacionamento
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Tecnologia
Empregada
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
Controle do posicionamento de marcado
 Inteligência competitiva - Gestão do
Conteúdo
 BI e scorecards
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Tecnologia
Empregada
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
Controle dos processo internos
 workflow de processos internos
 BI
 Scorecards
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Análise das necessidades:
GED no Rio
2003
 Setor comercial:
 Cadastro dos contatos
 Acompanhamento dos prospects
 Análise de desempenho
 Ligação direta com projetos
 Meta número 3: organizar o setor comercial no
cadastro de clientes, relatório de acompanhamento e
análise de performance
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Análise das necessidades:
GED no Rio
2003
 Setor administrativo:
 Despesas/Receitas
 Vendas de software x consultoria
 Meta número 4: analisar permanentemente
os indicadores de performance administrativa
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Tecnologia disponível:
GED no Rio
2003
 GED
Workflow
Records Management
Monitoramento de processos
BI / Score card – quadro de indicadores
Pesquisa na Internet
Wap / Mensagens no celular
Internet
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Primeiro passo:
GED no Rio
2003
 Para analisar e controlar é preciso gerar
dados:
 Implantação do workflow de atendimento
 Atendimento feito por técnicos
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Workflow de atendimento:
GED no Rio
2003
 A partir da Intranet da empresa todos os
funcionários acessam a página do workflow
Todos os técnicos têm acesso ao
cadastramento de atendimento e à solução do
workflow de atendimento
Consultar
aa
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Recursos disponíveis:
GED no Rio
2003
Histórico de atendimento do cliente
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta do atendimento pela Internet
Consulta dos relatórios de atendimento
aa
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Informação Ativa





Aviso de novo cadastramento pelo celular
Aviso de 4 dias
Gráfico de atendimento por empresa
Gráfico de atendimento por analista
Outros gráficos
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2003
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Informação na
palma da mão
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2003
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Aviso de novo
atendimento
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Workflow de vendas:
GED no Rio
2003
 A partir da Intranet da empresa todos os
funcionários da área de vendas têm acesso ao
workflow de vendas
Nele, o vendedor cadastra o novo prospect,
com nome, contato, endereço, telefone, etc.
Descreve a forma de contato e o status do
relacionamento
Escreve o tipo de cliente com relação ao
interesse pela tecnologia oferecida
Consultar
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Recursos disponíveis:
GED no Rio
2003
Consulta aos processos de vendas
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta de relatórios de vendas
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Informação Ativa
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GED no Rio
2003
Aviso de novo cadastramento pelo celular
Aviso de alteração de status pelo celular
Gráfico de status por vendedor
Gráfico estatístico por tipo (norteia futuras ações)
Outros gráficos
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Aviso de novo
contato comercial
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Aviso: vendedor, status,
data e descrição.
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GED no Rio
2003
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Agenda on line:
GED no Rio
2003
 A partir da Intranet da empresa todos os
funcionários da área de vendas têm acesso à
agenda on line.
 Os compromissos externos e internos podem
ser consultados e marcados pela Internet e
Intranet.
O agendador avisa por email e pelo celular o
compromisso, incluindo o nome do contato e
endereço. Este aviso pode ser programado.
Consultar
aa
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Aviso de compromisso
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diretoria executiva
GED no Rio
2003
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Compromisso: data,
cliente, local e horário
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
GED no Rio
2003
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Consolidação da
informação


A análise dos dados é o ponto mais
complexo
Processo para se fazer uma boa
análise:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Conhecer o significado dos dados
Ter familiaridade com os resultados
Escolher alguns indicadores
Analisar a variação desses indicadores
Refazer indicadores / Acrescentar
novos dados
Tirar conclusões
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Scorecard
Quadro de Indicadores
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Outras tecnologias
 Base do conhecimento:
 Desenvolvimento do produto
(controle de versões)
 Base de referência técnica
Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
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2003
 Pesquisa na Internet:
 Monitoramento da
concorrência
 Clipping de notícias
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Quais os resultados?
• O cliente está recebendo um
atendimento com um nível de
detalhamento maior, de melhor
qualidade por um período maior: de
8 às 20 horas, independentemente
que quem abriu o atendimento.
• A diretoria está sempre a par dos
acontecimentos, sejam eles técnicos
ou comerciais.
• Foi possível delegar mais dando
chance para o crescimento da
empresa.
• Com os dados dos indicadores, está
sendo construído um modelo sólido
de negócio.
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e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
O futuro?
GED no Rio
2003
• Do ponto de vista tecnológico,
está sendo pesquisado como
transmitir gráficos para o celular.
• Do ponto de vista de análise,
muitos modelos poderão ser
desenvolvidos para o
aprimoramento do negócio
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Gestão de conteúdo
e controle de
processos no apoio à
diretoria executiva
Equipe + Coordenação + Informação =
Resultados positivos
GED no Rio
2003
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