Qualidade no Atendimento
O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!
Gilberto Cavicchioli
Campinas,25 de novembro de 2006
Definição de Atendimento:
“São atividades que facilitam aos clientes o
acesso às pessoas certas dentro da empresa a
fim de receberem respostas, soluções e
serviços satisfatórios.” Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –
enquanto se está fazendo.”
Atendimento é:
Dar atenção
Assistir
Observar
Levar em conta
Responder
Agir
Acolher
Obedecer
Acatar
Receber com
cortesia
Deferir
Escutar
Servir
Corresponder
Cuidar
Esperar
É construir confiança e demonstrar comprometimento com o
usuário.
Motivos pelos quais as empresas
perdem clientes
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Falecimento: 1%
Mudança: 3%
Influência de amigos: 5%
Concorrência: 9%
Insatisfação com os serviços: 14%
Atendimento ruim: 68%
Ofereça serviços de qualidade senão você
estará espalhando más notícias.
Os 8 Mandamentos do Atendimento
ao Cliente:
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3
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5
6
7
8
Receba o usuário com seu melhor sorriso.
Cordial, educado, prestativo, solícito.
Mostre interesse na necessidade do cliente.
Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.
Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.
Diga a verdade. Nunca iluda.
Cumpra as promessas.
Forneça conhecimento ao cliente.
Inovações Tecnológicas Atraem
mais Usuários
FICHAS DIGITALIZADAS
2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
BIOMETRIA COM FOTO
CARTÓRIO ITINERANTE
POSTOS DE POUPATEMPO
POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!
TREINAMENTO
CONFIANÇA
GANHO DE TEMPO
Círculo Interativo
O que é uma empresa orientada
para o cliente?
• É uma empresa
onde o cliente
tem suas
necessidades
atendidas acima
de suas
CLIENTES
expectativas.
A Interpretação
Expectativas?!
ou
Necessidades?!
Ex: McDonald’s
Ponto Chic
Paella Espanhola
“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”
Aumento do valor do atendimento
por cliente
PERGUNTA 1:
Como deve
ser um
atendimento
excelente?
Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?
Aumento do valor do atendimento
por cliente
PERGUNTA 2:
O que quer nosso
usuário?
SEGURANÇA
INICIATIVA
RAPIDEZ
INOVAÇÃO
CONFORTO
PREÇO
GARANTIA
ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE
IMPORTANTE.
CONTRASTE:
Qualidade e Velocidade
VISÃO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da
perfeição!”
VISÃO NOVA
Velocidade é qualidade.
Trabalhar no tempo do
cliente.
“ Nós fazemos nosso
usuário ganhar
tempo”
No futuro existirão dois tipos de empresas:
“As rápidas e as mortas”
P. Drucker
As Evidências Físicas no Local
de Atendimento
O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:
Decoração
Balcão de informação
Fluxo de pessoas, filas inteligentes
Sinalização adequada (cor,
tamanho das letras, posição)
Uniforme e crachá nos atendentes
(escreventes, auxiliares)
Senha eletrônica
Iluminação
Equipamentos modernos
Higiene e limpeza
Bebedouro
Brinquedoteca
Banheiro
Ventilação
Bancos para sentar
Fraldário
TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.
MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.
Aproveitamento do Local de
atendimento
CAMPANHAS
DE
VACINAÇÃO
PREVENÇÃO
DE
DOENÇAS
SERVENTIA
JORNAL
DO
BAIRRO
DISPONIBILIZAR:
ORIENTAÇÕES
EDUCATIVAS
A Evolução do atendimento ao
Usuário
TELEFONE
PESSOAL
Atender prontamente
Paciência
Pontualidade
Conhecimento técnico
Fazer anotações
Encaminhar a
necessidade
Sorriso
Cordialidade
Boa aparência
Olhos nos
olhos
Clareza
Demonstrar vontade de
resolver
Comprometimento
Personalização
Sinais corporais não verbais
Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de
volta algo encorajador e estimulante.
Evitar Atender Assim:
O senhor discou o ramal errado.
Não conheço a pessoa; Não é do meu
departamento.
São normas da empresa.
Liga depois, estou de saída.
Foi falha do sistema.
Me esqueci...
Aguarde um momento, por favor
O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas
Assumir uma postura de compromisso com o cliente.
Como Agradar seus Clientes. Parta para
o lado pessoal. Personalize!
Esse comportamento não pode ser
“instalado” em um negócio. Deve ser
adotado como parte integrante da
cultura da empresa.
Exs: O pôster da qualidade
A jabuticabeira do Seu Jonas
Quais as Habilidades para
um Atendimento de Qualidade?
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Atencioso, cordial, organizado
Comprometido, versátil
Boa comunicação
Pró-ativo
Não fica facilmente na defensiva
Tem categoria para dizer não
Trabalha bem em equipe
É humilde
Jogo de cintura
Paciente
Saiba negociar
Garra e ambição
É possível aprender a ser assim?
OUÇA O CLIENTE !
Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é
hoje!
Os Segredos de um Bom
Atendimento ao Cliente
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Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente.
Lembrar das coisas que preocupam o usuário.
Reclamações:
Agir com seriedade.
Oportunidade para surpreender!!
Mostre que algo será feito.
A pior coisa é ter clientes que “reclamam em
silêncio”. Eles tem amigos.
10 Lições para a Prestação de Serviços
de Qualidade:
1. Vá além do seu umbigo.
2. Prepare um bom feijão com arroz.
3. E depois surpreenda!
4. Organize a equipe.
5. Ponha em prática o tal empowerment.
6. Cuide dos processos.
7. Jogue limpo.Seja franco.
8. Ouça sua voz interior.
9. Faça o consumidor confiar em você.
10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.
Tudo certo
com aquela
procuração?
“Escolha um
trabalho que você
goste e não terá que
trabalhar nunca mais
na vida.”
Confucio
Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997