Administração de
Marketing I
Profª. Drª. Louise Lage
O Composto de
Marketing
A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA
EMPRESA
Como o meu TARGET (público-alvo)
percebe a qualidade dos meus serviços?
PREOCUPAÇÃO DO
MARKETING
TENTATIVA
CONQUISTAR
MANTER OS
CLIENTES
CLIENTES CATIVOS
TIPOS DE EMPRESA
ORIENTADA AO
CONSUMIDOR
 Reclamações são atendidas rápida e
seriamente, e no nível adequado.
 Programação de entregas baseada nas
necessidades de campo.
 O consumidor tem a sensação de que ele é
muito importante.
 Muito tempo e energia são investidos no
desenvolvimento e melhoria de produtos do
ponto de vista do consumidor.
 Os desejos dos consumidores são avaliados
com seriedade.
 NÃO ORIENTADA AO
CONSUMIDOR
 Em caso de reclamação, o ônus da prova é do
consumidor.
 Programação de entregas baseada na programação
de produção.
 O consumidor tem a sensação de que a empresas é
muito importante.
 Produtos são devolvidos segundo critérios dos
deptos. de engenharia e fabricação.
 “Estas coisas não são necessárias”
 “Nos não vamos aceitar essas maluquices”.
 “O consumidor não usa esses recursos”.
ORIENTAÇÃO AO
CONSUMIDOR
GRAU DE SATISFAÇÃO:
CLIENTES
25% deles enfrentam problemas, porém apenas 15%
reclamam.
ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a
comprar e dirão a 15 outros.
Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a
comprar e dirão a 10 outros.
EMPRESA
PRODUTO
MERCADO
SATISFAÇÃO
EMPRESARIAL
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
CICLO DO BOM ATENDIMENTO
BOM ATENDIMENTO
CLIENTE SATISFEITO
FIDELIDADE
A EMPRESA
DIVULGAÇÃO
ENTRE AMIGOS
MAIORES LUCROS
MELHORES SALÁRIOS
MELHOR REMUNERAÇÃO
AOS SÓCIOS
(+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC.
(-) ROTATIVIDADE
CICLO DO MAU ATENDIMENTO
MAU ATENDIMENTO
CLIENTE INSATISFEITO
RECORRE A
CONCORRENTE
QUEIMA A
EMPRESAS
PREJUÍZO
BAIXOS SALÁRIOS
INTENÇÃO DOS SÓCIOS DE
MUDAR DE NEGÓCIO
(-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA
(+) ROTATIVIDADE
O ATENDIMENTO E
A IMAGEM DA EMPRESA
ATENDIMENTO
DIFERENCIADO
IMAGEM
DA EMPRESA
NA MENTE DO
CLIENTE
REPRESENTA
EXPERIÊNCIAS
IMPRESSÕES
OPINIÃO
POSIÇÕES
PÚBLICA
Produto
Qualidade
Características
Opções
Estilos
Nome de marca
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Retornos
O composto de
Marketing 
Preço
Lista de Preço
Descontos
Subsídios
Período de Pagamento
Termos de Crédito
Distribuição
Canais
Cobertura
Localização
Inventário
Transporte
Promoção
Propaganda
Venda Pessoal
Promoção de
Vendas
Relações Públicas
Merchandising e
Marketing direto
O Composto de Marketing
(Marketing Mix)
Constitui o conjunto coordenado de todas as
decisões relacionadas a:




Produtos - Cliente
Preço - Custos
Distribuição - Conferência
Promoção - Comunicação
PRODUTO
PREÇO
PROMOÇÃO
DISTRIBUIÇÃO
Interação entre
as
ferramentas de
marketing
A Alma do Seu Negócio
Para o marketing, sua empresa pode ser representada no esquema abaixo,
que chamamos Composto de Marketing. Para termos sucesso, devemos
oferecer um produto diferenciado, a um preço justo, através de um PDV
agradável e uma comunicação eficiente. O Composto de Marketing é a alma
do seu negócio
Produto
Composto de
Ponto de
Venda
Marketing de Varejo
Preço
Comunicação