Apresentação para Audiência Pública
Câmara dos Deputados – Comissão de Defesa do Consumidor
Tema: “O Telemarketing ou Call Center e as relações trabalhistas
como qualidade da prestação de serviços”
Apresentado por: Cláudio Tartarini
Assessor Jurídico e de Relações Institucionais da ABT
e-mail: [email protected]
Relações trabalhistas e a qualidade da
prestação dos serviços
- As condições de trabalho são essenciais para garantir
qualidade na prestação de serviço;
- A garantia das condições de trabalho em call center
demandam regulamentação clara e específica;
- Principais fatores a serem previstos normativamente para
garantir condições de trabalho adequadas em Call Center:
- Equipamentos e Mobiliários dos Postos de Trabalho;
- mesas, cadeiras e ajustes do mobiliário
- condições do head-set
- Condições Ambientais do Trabalho; e
- limite de ruído e condições térmicas e do sistema de
ar condicionado
- Organização do Trabalho
- limite de tempo para o trabalho diário
- pausas na atividade
- demais questões
- Demais normas sobre saúde do trabalhador
- análise ergonômica, vigilância epidemiológica e
programas preventivos de saúde
A NR 17 como uma das principais normas que buscaram
a garantia das condições de trabalho no Brasil
para além da CLT e demais NRs
- Movimentos Repetitivos;
- Mobiliário dos Postos de Trabalho;
- Equipamentos dos Postos de Trabalho;
- Condições Ambientais do Trabalho; e
- Organização do Trabalho.
Anexo II da NR 17 – a norma específica
para a garantia das condições de
trabalho em Call Center
 Regras detalhadas com relação à ergonomia para o
trabalho em teleatendimento / telemarketing e que
garantem a saúde do trabalhador.
 Verdadeiro marco regulatório para a proteção da saúde
do trabalhador em Call Center
 Negociação Tripartite entre Governo, Empregadores e
Trabalhadores - de acordo com o que preconiza a CLT e
a OIT (Organização Internacional do Trabalho) nos
tratados assinados pelo Brasil
Conteúdo do Anexo II da NR 17
I – Introdução
Âmbito de aplicação
- Empresas com postos de trabalho de “call center”
- Norma aplicável aos operadores
Conteúdo do Anexo II da NR 17
II – Mobiliário do Posto de Trabalho
 Mesas com 90 cm x 75 cm (sem material de consulta)
 Ajuste de altura nas mesas e o apoio dos pés
 Cadeiras com grande amplitude de ajuste
 Regras que garantem o ajuste do mobiliário aos trabalhadores
brasileiros em geral
Conteúdo do Anexo II da NR 17
III – Equipamentos dos Postos de Trabalho
 Regras sobre o uso dos “head-sets” – partes com contato em
mucosas com uso individual
 Monitores com ajustes e cuidados para evitar reflexos
 Novos métodos ou dispositivos tecnológicos precisam de
análise ergonômica prévia
Conteúdo do Anexo II da NR 17
IV – Condições Ambientais de Trabalho
 Ruído e ar condicionado – garantia de respeito as normas
avançadas já previstas na NR 17 e na norma da Anvisa
 Regras que garantem condições ambientais no trabalho
Conteúdo do Anexo II da NR 17
V – Organização do Trabalho I
 Limite do tempo de trabalho efetivo em teleatendimento de 6
horas diárias ou até 36 horas semanais, nos termos da
legislação
 As pausas como prevenção de sobrecarga ao trabalhador
Conteúdo do Anexo II da NR 17
V – Organização do Trabalho II - Pausas

Regras de Pausas e Intervalo:
- pausa remunerada de 20 minutos fora do posto de
trabalho (2 períodos de 10 minutos)
- Intervalo para lanche de 20 minutos

Pausa de 10 minutos para trabalho efetivo de 4 horas
Conteúdo do Anexo II da NR 17
V – Organização do Trabalho III

Regras de proteção da saúde em face dos Mecanismos de
controle de produtividade

Obrigatoriedade de programas preventivos para a saúde
e sua relação com a organização do trabalho (necessidade
de atuação conjunta entre as diversas áreas da empresa)

Vedação de formas específicas de assédio moral
Conteúdo do Anexo II da NR 17
VI – Capacitação dos Trabalhadores
 A previsão de capacitação em questões de saúde
 Elaboração de conteúdo técnico pelo SESMET, CIPA e outros
profissionais.
Conteúdo do Anexo II da NR 17
VII – Condições Sanitárias de Conforto
 Previsão do local de lanche
 Armários individuais na jornada
 Locais para usufruir a pausa
Conteúdo do Anexo II da NR 17
VIII – Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de
Riscos Ambientais
 Reafirmação e detalhamento de análise ergonômica e do PPRA
 A obrigação da vigilância epidemiológica:
- necessidade de investimento da empresa em diagnóstico
e prevenção para todos seus trabalhadores
Conteúdo do Anexo II da NR 17
IX – Pessoas Portadoras de Deficiência
 Acessibilidade
 Ergonomia
X – Disposições Transitórias
 Comissão Permanente Tripartite para monitorar a aplicação e
a revisão da norma
Conclusão
 A saúde do trabalhador em teleatendimento/ telemarketing
possui atualmente extensa tutela diante da nova legislação
vigente (Anexo II da NR 17), norma a qual foi negociada e
acordada entre Governo, Trabalhadores e Empresas, com a
participação e anuência do Ministério Público do Trabalho.
 A negociação tripartite é seguido como caminho regulatório
para a tutela da saúde do trabalhador desde 1996, e possui
respaldo na CLT e nos tratados assinados pelo Brasil no
âmbito da OIT.
 A nova norma (Anexo II da NR 17), ao garantir as condições
de trabalho em Call Center deverá trazer efeitos muito
positivos sobre a qualidade da prestação de serviço ao
consumidor.
Fim da Apresentação