Negociação de Cobrança
Conduta Profissional:
O profissional em recuperação de crédito deve
sempre agir com profissionalismo, devem ser
metódicos, mas amáveis, e nunca ser arrogantes ou
duro em demasia com os clientes, nem mesmo com
aqueles que desafiam abertamente suas habilidades.
Outro fator importante é que não devem ficar
emocionalmente envolvidos em situações de
cobrança
que
somente
prejudicarão
sua
produtividade.
PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:
- Ser ativo e aplicado;
- Ser organizado;
- Ter palavra fluente;
- Ter boa entonação ao falar;
- Utilizar de entusiasmo nos contatos telefônicos;
- Ter persistência;
- Desenvolver empatia (alternar posições);
PERFIL DO BOM NEGOCIADOR:
- Desenvolver empatia (alternar posições);
- Ser criativo (buscar alternativas);
- Cumprir com os compromissos assumidos com os devedores (agendas, religações,
contatos, etc.);
- Aperfeiçoar e ampliar as argumentações de cobrança;
- Realizar o maior número de ligações, mantendo qualidade nas negociações;
- Otimizar o tempo nos acionamentos, sempre reservando um período do dia
realização dos contatos de cobrança.
Conduzir as negociações. O cliente informará a sua condição e caberá ao
cobrador conduzir a negociação, dando o parecer final.
PREPARAÇÃO DO COBRADOR: PRINCIPAIS VIRTUDES
Existe uma série de características pessoais que o
profissional de cobrança deve desenvolver para
obter sucesso na carreira; porém, em épocas
como
essa,
o
negociador,
deve
estar
especialmente “afiado” no que diz respeito a:
Agilidade
Percepção
Criatividade
Aspectos Psicológicos da Negociação:
Positivos:
Incentivar um clima de cooperação;
 Agir com naturalidade;
 Ser objetivo e claro;
 Ter argumentos apropriados;
 Conduzir as tratativas até o fim.
Aspectos Psicológicos da Negociação:
Negativos:
Deixar o cliente esperando em demasia;
Não saber ouvir o cliente;
Utilizar artifícios falsos;
Aceitar diálogo conflitante;
Perder a concentração sobre o assunto.
A IMPORTÂNCIA DE RECUPERAR O CLIENTE PARA VENDA
É claro que ninguém em sã consciência gosta de ter o seu nome escrito em uma lista
“negra” de devedores.
Para as empresas que possuem em sua carteira de clientes alguns inadimplentes a
situação também não é fácil, uma vez que existem compromissos a serem
cumpridos.
Enfim, só nos resta negociar. Em tese, escutar o cliente e logo após solicitar uma
previsão sobre a quitação do pagamento, é o mais correto a fazer.
Tarefa quer fica por conta de pessoas hábeis e preparadas para gerenciar o
relacionamento com o cliente, e assim obter uma solução adequada para ambos.
Porém diante de tamanho embaraço os sentimentos falam mais alto.
Para não correr o risco de perder clientes em um processo simples de telecobrança,
confira algumas dicas.
1. Domine a informação: obtenha todos os dados do inadimplente, um
histórico dos pagamentos anteriores, e referências de outros
departamentos de sua empresa antes de realizar um contato de
cobrança;
2. Prepare a atitude: realize os seus contatos de forma tranqüila, pense
positivamente;
3. Não julgue antecipadamente: crie uma atitude positiva com relação ao
inadimplente, você não precisa maltratá-lo, pois a situação pode ser
única ou passageira;
4. Seja profissional: utilize palavras, postura e comportamentos de
acordo com a imagem de sua empresa.
5. Não disperse: mantenha o foco da ligação e não lamente os
problemas da vida junto com o inadimplente;
6. Transmita segurança: identifique e entenda as necessidades do
cliente, mantendo firmeza em seu tom de voz;
7. Evite assumir uma posição rígida: mesmo porque poderá encontrar
barreiras para desenvolver a sua argumentação.
8. Argumente: não rebata, use de persuasão e trabalhe com os fatos;
9. Crie uma boa impressão: transmita empatia e crie um canal de
comunicação aberto com o cliente.
PERSISTÊNCIA:
Quem cobra primeiro recebe primeiro. Desta forma a persistência
no processo de cobrança é fundamental. Mas para evitar que a
persistência se torne um incômodo e rejeição pelo devedor, o
cobrador deve ser cortês e profissional, sendo o elo entre a
empresa e o devedor. Este não deixou de ser cliente e no futuro
pode e deve voltar a comprar da empresa, mesmo que à vista
em dinheiro, mas não se deve perder um cliente pela atuação da
cobrança. A cobrança deve procurar agregar valor ao processo
de relacionamento entre empresa e cliente, pois está em contato
direto com o indivíduo.
LOCALIZANDO O CLIENTE
Hoje a partir de informações básicas do inadimplente, é possível
obter o respectivo CPF ou CNPJ, possíveis telefones, endereços,
referências bancárias e passagens em estabelecimentos comerciais.
Chaves de Busca:
- CPF ou CNPJ;
- Nome ou Razão Social;
- Telefone;
- Endereço.
Essas informações podem ser obtidas através de empresa
especializadas na localização de cliente ou em pesquisas em
sites específicos. Exemplo: Tele Listas, ou cruzamento de
dados no próprio banco de dados da empresa, sempre é
importante frisar o cobrador deve sempre atualizar o cadastro
justamente para evitar que a empresa perca o vinculo com o
cliente.
Sendo que um dos maiores insucessos na cobrança decorre do
fato de não localizarmos o cliente para negociação.
ANÁLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS CLIENTES:
Conhecer melhor seu cliente definitivamente é a melhor forma de
diminuir a inadimplência. O conhecimento sistematizado do seu cliente
deve orientar estratégias e práticas de como se relacionar com grupos de
clientes diferentes.
Portanto, classifique seus clientes por tipologia, ou seja por tipo. A partir
daí conheça seu cliente sob duas óticas: transações históricas (pedidos e
pagamentos) e informações de mercado. As transações históricas podem
apontar diferenças em comportamentos e novos padrões de consumo,
informações de agências de crédito podem e devem fazer parte de uma
forma simples de análise e liberação de crédito.
ANÁLISE DE CADASTRO E TIPOLOGIA DOS
CLIENTES:
Entendendo que clientes são diferentes passe a
definir políticas de relacionamento, vendas e
crédito de acordo com o grupo ao qual ele
pertence.
Vender bem é a melhor forma de receber bem!
Conhecer o cliente orienta melhores vendas e traz
oportunidades de negócios.
NEGOCIANDO COM CLIENTE
Abordagem a Terceiros: Valorização dos Recados
No momento do contato o recuperador de crédito deve se certificar se
está falando com devedor ou um terceiros, sendo a segunda opção
inicialmente devemos identificar informando a empresa e nosso nome e
a partir daí solicitar um telefone de contato ou nos informar qual o
melhor horário para falar com responsável pelo débito. Não tendo êxito
devemos com toda cordialidade solicitar que o terceiro anote nosso
telefone para posterior retorno da pessoa, cabe lembrar que na dúvida
se solicita que a pessoa repita o número do telefone para termos
certeza que o recado foi anotado.
Importante: Jamais se expõem o assunto à terceiros
ARGUMENTAÇÃO: JUSTIFICATIVAS UTILIZADAS PELO
DEVEDOR:
Antes de telefonar, deve-se estar preparado para se opor ás
desculpas mais óbvias e estar pronto com as respostas.
Desta forma, restam pouquíssimos argumentos aos devedores.
Por exemplo:
Se o cliente alegar:
“Estamos passando por dificuldades financeiras”. ???
“Nós pensamos que tínhamos efetuado o pagamento”. ???
“Minhas crianças estão com catapora”.???
Resposta do Cobrador:
Nós sentimos muito em ouvir isto, mas estamos ligando em função
das parcelas ou contratos em atraso...
O cobrador deve, em sua resposta, enfatizar que a desculpa é
impertinente e que o objetivo da ligação é buscar uma negociação
que possa ser honrada pelo cliente.
Então o melhor que cobrador pode fazer é firmar um compromisso
para ser pago em uma data específica.
O compromisso deve ser obtido na conversa e registrado. Na data
específica, e não mais tarde, deve verificar se de fato ocorreu o
pagamento, caso não tenha sido efetuado, cabe ao cobrador realizar
uma nova cobrança relembrando a promessa anterior que não foi
saldada.
Razões da Inadimplência:
1 - Descontrole financeiro- 29%
2 – Compra para terceiros - 13%
3 - Atraso salarial - 12%
4 - Desemprego - 9%
Perfil do Inadimplente:
51% dos inadimplentes são mulheres
41% casados
66% têm idade entre 21 a 40 anos
38% concluíram o Ensino Médio
50% se tornaram inadimplentes com compras entre R$ 50 e R$ 200
Estados brasileiros que concentraram grande parte dos
inadimplentes: São Paulo (20%), Rio de Janeiro (15%), Minas Gerais
(12%), Rio Grande do Sul (7%) e Ceará (6%).
Fonte: Telecheque
Cobrança por telefone: Uso da ferramenta
Um dos meios mais importantes de comunicação.
Significa rapidez e eficácia.
Sintetiza a frase: “Tempo é dinheiro”.
A ferramenta central de um programa eficaz de cobrança é o telefone.
Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente.
É o elo de ligação mais prático para a agilização do nosso trabalho:
Cobrança.
NEGOCIAÇÃO DE VALORES E PRAZOS: PODER DE BARGANHA
Negociando um plano de pagamento
Para negociar um plano de pagamento bem-sucedido, o cobrador deve:
Manter o controle da situação;
Vender a idéia dos benefícios do pagamento;
Traças rumos realistas;
Acertar quantias e datas de pagamento;
Prazo de pagamento o mais próximo possível da data do contato;
Sugerir alternativas de pagamentos – Ex.: cartão de crédito
Alcançando um acordo
Outro elemento fundamental da cobrança por ligação telefônica é
alcançar um acordo. Durante essa fase crítica, o cobrador deve
negociar um plano de pagamento, superar objeções e desculpas e
finalizar o acordo.
Finalizando o acordo:
A meta de toda a cobrança por telefone é alcançar um acordo que
quite a dívida do cliente dentro de um período razoável de tempo.
Acompanhamento:
Imediatamente depois que o cobrador completar a chamada, deve
adicionar suas anotações à ficha do cliente, jamais deve confiar na
memória.
Enquanto o fato de obter um compromisso de pagamento de um cliente
devedor é uma realização, isto é secundário em importância até o
débito ser liquidado. O cobrador deve acompanhar a realização dos
pagamentos.
Uma boa monitoração significa detectar pagamentos não honrados
assim que eles acontecem e entrar com uma ação rápida para
conseguir o cliente de volta como bom pagador.
Estratégia na Cobrança por Telefone:
Falar em frases claras;
Nunca falar jargões da própria credora;
Há poder nas palavras curtas e concretas.
Usar a voz ativa (é mais direta e tem mais vigor do que a voz
passiva).
ABORDAGEM, PERSUASÃO E FECHAMENTO DE ACORDOS:
Para fins de classificação da carteira podemos dividi-la em:
Cobrança Inicial: Compreende faixa de atraso até 30 dias
Cobrança Intermediária: Compreende faixa de atraso a partir de 60
Cobrança Antiga: Compreende faixa maior atraso
Abordagem Inicial:
A Cobrança sobre um devedor que apresente poucos dias de atraso
o primeiro contato deve soar com se fosse um lembrete e/ou um
convite.
Frase: RECEBE PRIMEIRO QUEM COBRA PRIMEIRO.
Continuidade na Cobrança:
Por outro lado, a Cobrança de um atraso superior, já não terá efeito se for
realizada como no caso anterior, e sim de modo mais objetivo, visando o
imediato recebimento.
A Cobrança deverá ser feita de forma bastante educada e cortês, não
obstante ao fato de que se tratando de cobrança, o funcionário deverá ser
firme, persistente e persuasivo na sua argumentação com o devedor.
O processo de cobrança é naturalmente maçante, pois trabalhamos com
clientes que estão passando por algum tipo de dificuldade, cabe ao
cobrador ser uma espécie de Consultor Financeiro para auxiliar
reorganização da saúde financeira de seu cliente.
Quanto a abordagem, por favor, tome muito para evitar erros de
concordância e de português. Cuidado com gíria e dicção, e
PRINCIPALMENTE evitar ao máximo gerúndio, por exemplo:
"vou estar enviando" = vou enviar
"vou estar agendando seu pagamento para .. " = vou agendar o pagamento
para...
Evite Expressões Negativas
Você não vai pagar hoje?
Você continua sem condições?
Você não vai poder comparecer hoje?
Para que dia você dará o cheque?
Quanto você vai pagar?
Sua situação continua difícil?
Objetivo Principal da Cobrança
Cobrar o
valor total da
dívida mais
os encargos.
Fazer com que
o devedor pague
no menor prazo
possível.
Manter o
cliente.
LEGISLAÇÃO: ENTENDENDO O CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
Art. 42 – Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será
exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo Único: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito
à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em
excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese
de engano justificável.
LEGISLAÇÃO:
CONSUMIDOR
ENTENDENDO
O
CÓDIGO
DE
DEFESA
DO
Art. 43 § 2º– A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de
consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não
solicitada por ele.
Art. 71 – Utilizar na cobrança de dívida, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou laser.
Pena: detenção de três meses a um ano e multa.
BIBLIOGRAFIA:
- Cobrança & Recuperação de Dívida: Técnicas e
estratégias
Autor: Adriano Blatt
Editora: Casa da Qualidade
- Cadastro, Crédito e Cobrança
Autor: Geraldo Leoni
Editora: Atlas
- Estratégias de Negociação
Autor: Roberto Flávio de Carvalho e Silva
Editora: M.Vianna
- Código de Defesa do Consumidor
OBRIGADO A TODOS!
E-mail: nirlei.silva@ig.com.br
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