Comunicação na Negociação
Professor Laurent
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Disciplina: Modelos de Negociação
Comunicação
 Proveniente do latim “comunicatione”, que
significa at ou efeito de emitir, transmitir e receber
mensagens por meio da linguagem falada, escrita e
por sinais.
 Definição –
 “É o processo mediante o qual, duas ou mais
pessoas se entendem”
 “È a mútua troca de idéias, através de qualquer
efetivo”
 Transmissão ou intercâmbio de pensamentos,
opiniões ou informações, através da fala,da escrita
ou de símbolos.
Comunicação
A
comunicação não é uma função
intermitente do ser humano, e sim contínua.
Não é também uma tarefa ocasional que o
ser humano escolhe. É essencial para a
continuação da existência do homem, do
mesmo modo que a regularidade das batidas
do seu coração.
PORTANTO, PODEMOS AFIRMAR
“ A ESSÊNCIA DO SER HUMANO É
COMUNICAR E RECEBER
COMUNICAÇÃO”.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Quem
Diz o que
TRANSMISSO
R
MENSAGEM
De modo
CANAL
A quem
RECEPTOR
FEED-BACK
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
OBSTÁCULOS DA COMUNICAÇÃO
 Falta de conhecimento(insegurança)
 Falta ou excesso de liberdade
 Ambiente impróprio (físico e social)
 Falta de objetividade
 Canal inadequado
 Falta de “feedback”
 Falta de planejamento (prioridades estabelecidas de
forma aleatória)
 As pessoas não sabem ouvir
 Anseio por falar demasiadamente
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
OBSTÁCULOS DA COMUNICAÇÃO
 Vícios de linguagem e dicção
 Vocabulário não adequado ao receptor
 Deficiências de recursos (intelectuais e materiais)
 Falta de carisma, simpatia e humildade
 Falta de comunicação em tempo hábil
 Inferência (suposição – hipótese – dedução)
 Boatos
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
NO
O processo de comunicação é muito complexo e as
chances de se enviar ou receber mensagens errôneas
são enormes. Além disso, o processo de comunicação
depende excessivamente da questão da percepção,
que varia muito de pessoa para pessoa. Várias vezes
tenta-se transmitir algo e o que é captado pelo
receptor é totalmente diferente daquilo que o
transmissor enviou. Trata-se do problema dos ruídos
na comunicação, que ocorrem com muita freqüência
e que podem distorcer e alterar ou até invalidar um
processo de comunicação.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
NO
 Por isso, o Feedback é fundamental, de maneira a se
poder avaliar e rever aquilo que foi transmitido e
captado, o que ajuda no prosseguimento num
processo de negociação e atingimento do melhor
acordo dentro dos interesses dos envolvidos.
 E, Feedback pode ser definido como qualquer reação
a um determinado estímulo recebido e seu objetivo é
proporcionar informações a outra pessoa sobre como
percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu
comportamento.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Portanto, deve-se focalizar o Feedback:









No comportamento e não na pessoa
Em observações e não em interferências
Em descrição e não em julgamentos
Na atitude de compartilhar idéias e informações e não em
dar conselhos
Na exploração de alternativas e não em respostas e
soluções
No valor que ele possa ter para quem o recebe e não no
valor que ele proporciona a quem o dá
Na quantidade de informações que a pessoa que o recebe
pode usar, e não na quantidade que o emissor possa
transmitir e gostaria de fazê-lo
Em um tempo e lugar nos quais dados pessoais possam
ser compartilhados em ocasiões apropriadas
Naquilo que é dito e não em porque é dito
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
ERROS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação oral é predominante nas
negociações, razão pela qual destacamos
algumas ocorrências que deverão ser evitadas:
 Hábito de interromper ou falar ao mesmo tempo que






outra pessoa
Preocupação em mostrar que tem cultura
Vontade de querer dominar a conversa e o assunto
Falta de seqüência na conversação
Vícios de querer fazer graça
Espírito de contradição
Falta de calma na apresentação dos argumentos
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
ERROS NA COMUNICAÇÃO
 Trazer à baila assuntos pessoais em detrimento dos de







ordem geral
Falar alto ou baixo demais, dificultando o entendimento
Falar muito depressa, a ponto de cansar rapidamente o
ouvinte
Falar, fazendo pausas enormes
Falar, iniciando ou terminando a frase com não
Falar sem fazer pausa, perdendo o fôlego ou tornando
incompletas certas palavras, por falta de respiração
Falar, trocando o L pelo R
Falar, não terminando as frases ou mutilando palavras.
As idéias ficam sem sentido
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
ERROS NA COMUNICAÇÃO
 Falar, sem tornar claro os encontros consonantais ou






omitindo um de seus componentes (“pograma”, “
pobrema”)
Falar com monotonia
Falar pelo nariz, anasaladamente
Falar segurando canetas, óculos, procurando um apoio
para a própria intranqüilidade
Falar sem saber o que fazer com as mãos
Falar usando cacoetes: piscar continuamente,
endireitar a gravata com gesto brusco, roer ou tirar
esmalte das unhas.
Falar repetindo freqüentemente: entendeu? Né?
Compreendeu? Ta? Certo?
FEEDBACK
Feedback
O conceito de feedback é herdado
das teorias de sistemas. Significa
na tradução literal “retro-alimentação”,
isto é, processar informações e
transmiti-las ao sistema para
continuidade do seu funcionamento.
Maria Odete Rabaglio
Feedback
 Dar feedback é a oportunidade que
temos de transmitir a nossa
percepção a respeito do outro, não a
verdade absoluta, alimentando a
relação pessoal ou profissional para
que ela seja mais satisfatória para as
duas partes.
Benefícios do
Feedback
Processo facilitador do autoconhecimento, auto-desenvolvimento,
auto-crítica e melhoria contínua.
Estreita o relacionamento entre líderes e
colaboradores, ou seja entre clientes e
fornecedores internos.
Aperfeiçoar continuamente
Analisar o desenvolvimento
Identificar necessidades de treinamento
Como fornecer Feedback?
As três Peneiras
Olavo foi transferido de projeto.
Logo no primeiro dia, para fazer média com o novo
chefe, saiu-se com esta:
- Chefe, o senhor nem imagina o que me contaram
a respeito do Silva.
Disseram que ele ...
Nem chegou a terminar a frase, e o chefe,
interrompeu:
-Espere um pouco, Olavo. O que vai me contar já
passou pelo crivo das três Peneiras?
As três Peneiras
- Peneiras? Que Peneiras, Chefe?
- A primeira, Olavo, é a da VERDADE.
Você tem certeza de que esse fato é absolutamente
verdadeiro?
- Não. Não tenho, não. Como posso saber? O que
sei foi o que me contaram.
Mas eu acho que...
E, novamente, Olavo é interrompido pelo chefe:
As três Peneiras
- Então sua história já vazou a primeira peneira.
Vamos então para a segunda peneira que é a da
BONDADE.
O que você vai me contar, gostaria que os outros
também dissessem a seu respeito?
- Claro que não! Deus me livre, Chefe!
- diz Olavo, assustado.
- Então, - continua o chefe - sua história vazou a
segunda peneira.
As três Peneiras
Vamos ver a terceira peneira, que é a da
NECESSIDADE.
Você acha mesmo necessário me contar esse
fato ou mesmo passá-lo adiante?
- Não chefe. Pensando desta forma, vi que não
sobrou nada do que eu iria contar - fala
Olavo, surpreendido.
-Pois é Olavo! Já pensou como as pessoas
seriam mais felizes se todos usassem essas
peneiras?- diz o chefe sorrindo e continua:
As três Peneiras
Da próxima vez em que surgir um boato por aí,
submeta-o ao crivo das três Peneiras:
VERDADE
BONDADE
NECESSIDADE
Antes de obedecer ao impulso de passá-lo
adiante, pare e pense, porque:
Como fornecer feedback?
 Saber ouvir com atenção, empatia e respeito.
 Fazer com que o colaborador entenda e aceite que tem
pontos a serem melhorados.
 Estabelecer um compromisso, um plano de ação, com
data para revisão.
Exemplificar situações específicas atuais
Falar em seu próprio nome, nunca em nome de outras
pessoas ou da equipe
Ter sempre em mente que o objetivo é desenvolvimento
profissional.
Nunca usar rótulos como: imaturo, pouco profissional,
resistente, lento, etc.
Como fornecer feedback?
Ter foco no positivo apontando o que deve
ser desenvolvido como:
maior flexibilidade quando lidar com ...
mais agilidade em situações como...
Comentar a questão como uma declaração
não como uma pergunta.