conexão
173 OUT | NOV 2014 | RTM, uma empresa ANBIMA e Cetip
Clientes aprovam desempenho da RTM
pesquisa de satisfação realizada
durante o mês de outubro com
140 pessoas, entre gestores de
TI e Telecom e representantes
técnicos das instituições usuárias
distribuídas por todo território
nacional, com maior concentração
nos estados de São Paulo e Rio de
Janeiro.
André Mello
A RTM recebeu dos clientes nota
superior a 8.0 em uma escala
de 10.0 para o seu desempenho
geral, tendo 45% deles dado
acima de 9.0. O resultado é da
O objetivo foi avaliar a imagem
e a força da marca da RTM no
mercado, bem como aferir a
satisfação dos usuários em
relação aos produtos e serviços
oferecidos, canais de atendimento
e suporte, comunicação e
provedores. O estudo revelou
que a RTM é reconhecida como
uma empresa que valoriza o
relacionamento com os clientes e
que conhece as necessidades do
mercado.
Para André Mello, diretor geral
da Rede, o resultado reflete a
missão da RTM em prover ao
setor financeiro serviços de
tecnologia, com total segurança,
alta taxa de disponibilidade,
excelência técnica e atendimento
diferenciado. “Vamos continuar
trabalhando intensamente
para nos aproximar ainda
mais dos nossos clientes e
entender às suas necessidades,
estabelecendo ações contínuas de
relacionamento envolvendo todas
as áreas de atendimento da RTM,
incluindo a própria Diretoria.
O objetivo é antecipar soluções
economicamente viáveis que
possam auxiliar o dia a dia das
instituições.”
A pesquisa foi um dos critérios
utilizados para a definição das
prioridades estratégicas para
2015. Segundo Mello, os dados
serviram de referência para
estabelecer metas. “O estudo
mostrou os pontos que precisam
de aprimoramento e nos indicam
a direção que devemos seguir
daqui para frente. Ele será um
instrumento de gestão importante
para que a RTM atenda aos
anseios dos usuários”, conclui.
Muito gratificada com os dados obtidos, a RTM divulga nas páginas seguintes o resultado do trabalho.
Happy hour com clientes
Dando continuidade às ações de relacionamento
que visam a estreitar contato com os clientes,
a RTM realizou em São Paulo, no dia 27
de novembro, seu quarto happy hour do
ano. O objetivo é promover encontros com
grupos pequenos de usuários fortalecendo a
comunicação entre a RTM e o mercado. ■
RTM
Pesquisa RTM
Top of mind
Desempenho
A RTM foi a marca mais lembrada
como provedora de serviços de
infraestrutura em tecnologia e
telecomunicações para o mercado
financeiro brasileiro, garantindo
posição de destaque ao ser
citada espontaneamente por
59% dos entrevistados, muito à
frente da segunda empresa mais
mencionada, com 5%.
A avaliação geral de desempenho da RTM é extremamente positiva, atingindo
8,40 em uma escala de 10, tendo 45% da amostra dado nota acima de 9. A solidez
da marca é sustentada pela qualidade dos serviços prestados, com a imagem
fortemente associada ao excelente atendimento e relacionamento com os clientes.
59%
3%
Acima de 9
Entre 8 e 7
Abaixo de 6
Pontos fortes e oportunidade
de melhoria
Os entrevistados avaliaram a RTM considerando uma matriz de atributos de
imagem, agrupados em dois eixos para análise: qualidade e foco no cliente.
Quando questionados sobre os pontos forte da RTM, 98% da amostra
citaram pelo menos um ponto positivo. Para 61% dos entrevistados, a
percepção positiva em relação ao relacionamento com clientes é fruto
principalmente da agilidade e bom atendimento. Suporte técnico e
prestatividade também colaboram. No que diz respeito à qualidade, a RTM
é reconhecida principalmente pela confiabilidade no acesso às informações,
estabilidade da rede, bem como transparência e clareza no suporte técnico.
Em relação aos pontos fracos, aproximadamente 50% da amostra
não destacaram ponto de fragilidade, embora afirmem que a RTM
precisa intensificar a divulgação do seu portfólio, tendo em vista o
desconhecimento de alguns produtos e serviços. O estudo também revelou
que apenas 13% dos entrevistados sabem quem são os acionistas da RTM:
ANBIMA e Cetip.
52%
45%
8,40
MÉDIA
Qualidade
Total
Confiabilidade no acesso
de informações
9,16
Transparência e clareza no
suporte
8,74
Estabilidade da conexão
8,72
Inovação
8,41
Foco no cliente
Total
Valoriza relacionamento
com cliente
8,73
Conhecimento de
mercado
8,54
Capacitação equipe
técnica e de vendas
8,16
Flexibilidade de novos
serviços
8,15
Informativo mensal da Rede de Telecomunicações para o Mercado
conexão
2
RTM, uma empresa ANBIMA e Cetip.
Editado pela Assessoria de Comunicação • rtm.net.br • /rtm.net.br • /company/rtm
Relações com Cliente: (21/11) 2102-7828 • NOC: 0800 704 1021
SP: Rua Líbero Badaró, 377 - 11º, 24º, 25º e 26º andares • Tel.: (11) 2102-7860
RJ: Av. República do Chile, 230 - 7º andar • Tel.: (21) 2102-7860
Produtos e
serviços
Os serviços e produtos da RTM
foram avaliados apenas pelos
clientes que os utilizam. De
modo geral, todos têm uma
avaliação positiva, com destaque
para o Service Bureau para
acesso à rede SWIFT, a Extranet
Financeira e o Data Center.
Produtos e serviços
Avaliação
SWIFT NET
9,21
Internet Segura
9,00
Data Center
8,83
Extranet Financeira
8,83
Site de Contingência
8,82
Voz (Hotline)
8,72
Video
Preço
Em relação ao custo x benefício
dos serviços oferecidos, apenas
os gestores foram entrevistados,
tendo a maioria considerado o
valor cobrado justo.
8,50
Rede Corporativa
Justo
55%8,00
32% Caro
10% Não sei
Provedores
3% Barato
Todos os entrevistados consideram importante a RTM agregar diversos provedores
de serviços e informações na sua Rede, ainda que alguns deles não utilizem.
3% Barato
32% Caro
55% Justo
10% Não sei
Canais de atendimento
Entre os canais de atendimento da RTM, o NOC e a área comercial são os mais conhecidos. Cada um foi avaliado somente
entre os usuários que utilizam o serviço. Todos receberam avaliação positiva, com notas superiores a 8,5.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
66%
66%
54%
48%
51%
29%
17%
11%
NOC - Network
Operations Center
Atendimento
Comercial
Portal do Cliente
8,95
8,54
8,19
Conhece
Portal do
Cliente
Apesar de 54% dos clientes da
RTM já conhecerem o PORTAL
DO CLIENTE, lançado no início
de 2014, apenas 11% utilizam
a plataforma. De forma geral,
valorizam a iniciativa, elogiando a
agilidade, a facilidade de acesso e a
disponibilidade das informações.
10%
24%
7%
6%
Infraestrutura e
SOC - Security
RC - Relações com
Suporte de TI da RTM Operations Center
Cliente
9,08
8,60
9,13
Utiliza
NOC
Em relação ao
atendimento do NOC,
canal mais utilizado pelos
usuários entrevistados, a
avaliação foi muito boa,
com notas acimas de 8.5.
O atributo mais destacado
foi a cordialidade dos
atendentes.
Cordialidade
9,12
Domínio da
Informação
8,76
Pró Atividade
8,70
Agilidade
8,65
RTM, uma empresa ANBIMA e Cetip.
3
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(21 ou 11) 2102-7860 • www.rtm.net.br
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