Gestão Estratégica de Serviços
de Hotelaria
Mauro Caon
Marco da história da hotelaria no Brasil foi
na década de 30, com os hotéis cassinos;
Na década de 70, rápido expansão dos
hotéis no país.
Financiamentos de longo prazo e
implantação de projetos.
Instalação dos primeiros grandes hotéis de
negócios e turismo.
Expansão das Rede Othon e Rede Luxor.
Instalação de grandes cadeias
internacionais.Ex:São Paulo Hilton e
Accor.
Na década de 80, crise na área hoteleira e
o fenômeno chamado de apart-hoteis e
flat services.
Década de 90, a grande expansão da
oferta da Industria Hoteleira.
Segundo dados da ABIH:
Há aproximadamente 25 mil meios de
hospedagem no país.
Há estimativas de investimentos em ampliação
e modernização.
Destaques para a região Sudeste e Nordeste.
Algumas características de hotel:
Instalações Físicas.
Estrutura Administrativas.
Serviços Prestados.
Serviços prestados pelo hotel.
Excelência nos serviços prestados e visão
futura.
As características dos serviços e suas
implicações na produção dos mesmos
A intangibilidade dos serviços.
 Avaliação da qualidade do pacote oferecido.
 Confiança nos serviços que poderão ser oferecidos.
 A demanda do setor hoteleiro.
 Cuidados que devem ser tomados no atendimento em
vários momentos.
O que é o pacote de valor?
 Elementos estocáveis.
 Softwares,refeições servidas,produtos de frigobar e
higiene.
 Elementos não estocáveis.
 Primeiro serviço: limpeza, conforto, localização e
segurança.
Conceito do serviço:
• elementos sobre a experiência do serviço: a
interação direta do cliente com o serviço.
• elementos sobre o resultado da prestação de
serviço: o que se espera dos serviços
realizados.
• elementos sobre a operação do serviço: como o
serviço deve ser prestado.
• elementos sobre o valor do serviço: aspectos
dos possíveis benefícios obtidos pelos clientes
com o serviço.
2 tipos de “conceitos de serviços”
oferecidos por hotéis de redes:
• Formule 1
• Sofitel
• O “ Front Office” e o “Back Office”.
Busca da Qualidade
no Front Office
• As necessidades e os desejos influenciam
nas expectativas dos hóspedes, pois são
seus principais motivadores na busca dos
serviços.
• Aumentar o seu “market share” do hotel no
mercado em que atua.
• Importância de hotel ter clientes fidelizados.
• A importância da comunicação boca a
boca, comunicação externa e preço.
• O conceito dos conflitos (trade offs): melhorar
o atendimento em situações de espera para
que o cliente saia satisfeito. Ex: check-out.
• O ciclo dos serviços = Momentos da verdade
• A recuperação do hóspede insatisfeito:
Poderá interromper o seu relacionamento com o
hotel;
Não recomendarão o hotel as outras pessoas;
Medindo a satisfação
do hóspede
• Captar manifestações dos hóspedes
através de consultas e mecanismos de
feedback.
• Os sistemas de feedback do hóspede;
• Deve haver a escolha das áreas do hotel
que serão avaliados.
• As dimensões da qualidade percebida dos
serviços;
• Existem vários tipos de meios para
contatar o hóspede quando ele deixa o
hotel;
• É interessante destacar também que
existe o questionário que pode ser
utilizado para “hospede secreto” na qual
pode ser aplicada por uma pessoa
devidamente treinada;
Gestão da Capacidade do
Hotel
Tentando alterar a demanda:
 Partição da demanda
 Política de preços
 Mudança temporária do segmento de mercado focado
 ·Sistema de reserva
Tentando alterar a capacidade:
 Programação detalhada das atividades diárias
 Terceirização de partes do processo
 Contratação de empregados multifuncionais
 Contratos flexíveis de mão-de-obra
 Aumento da participação do hóspede na prestação do
serviço
Yield Management (gestão da receita):
 ·Sistema que utiliza o sistema de reservas, a partição da
demanda e o overbooking para auxiliar o gerente a
maximizar
 Para se utilizar este recurso é necessário um sistema
estatisticamente confiável de previsão de demanda.
 Cuidado para não confundir as “previsões” de
faturamento com as “metas” de faturamento.
Incertezas das Previsões:
 Instabilidade e baixa previsibilidade do mercado –
Inevitável e prejudica também o concorrente.
 Qualidade do sistema de previsão – Traz diferença para
a empresa referente ao desempenho perante aos
concorrentes.
A Gestão dos Recursos
Humanos
Modelos de gestão de recursos humanos:
• Visam a “importância que deve ser dada a
três pontos: preocupação com a
competência dos recursos humanos e seu
contínuo aprimoramento, o
estabelecimento de relações de mútua
colaboração entre eles e o empowerment
dos mesmos” (VAN LOOY, 1998 apud
CAON, p. 82).
Cadeia Serviços-Lucros – Heskett:
 Bom ambiente de trabalho
 Funcionário satisfeito
 Retenção de talentos e aumento da produtividade
 Serviços de valor para o cliente
 Cliente satisfeito e fidelizado
 Maior lucratividade
 Recrutamento e seleção: contratar as pessoas de
contato pelas suas atitudes e não por suas habilidades.
Habilidades de funcionário de alto contato:
 Habilidades e atitudes interpessoais
 Comunicação
 Habilidade de vendas
 Aparência
Os custos e os Preços do
hotel e suas relações
 A diferença entre o preço e custo utilizados num hotel;
Preco = custo + margem - heranca histórica;
 Método ABC (activity Based Costing) : participação do
cliente no processo de produção, perecibilidade de
capacidade disponível, entre outros.
 Ação gerencial limitada a curto e médio prazo. por isso,
tentativa de maximização da ocupação da capacidade.
Objetivos do pricing:
 Consolidar em certo mercado um hotel recém inaugurado;
 Conseguir determinado market share em determinado mercado
altamente competitivo;
 Ser o líder do mercado em preço
 Maximizar a rentabilidade a curto prazo nem hotel ja consolidado e
prestes a ser vendido;
 Evitar uma guerra de preços entre hotéis concorrentes;
 Administrar a sua demanda;
 Otimizar a utilização de sua capacidade instalada para um hotel
com alta ciclicidade de demanda.
Estratégias de preços:
Estratégia de preço baseada nos custos de produção
- Soma do custo unitário de produção com uma
taxa de rentabilidade mínima exigida para o capital
investido no negocio;
- Enfoque interno o que pode levar o hotel a
praticar preço maior ou menor do que o hospede estaria
disposto a pagar;
- Qualquer ganho de produtividade, com
decorrente diminuição do custo de produção, e
repassado ao hospede com diminuição de preço.
 Estratégia de preço baseada na concorrência;
 Estruturas dos preços;
 Táticas de preço a curto prazo;
Gestão Ambiental
nos hotéis
Gestão ambiental como critério competitivo;
3R's: redução, reutilização e reciclagem;
A redução do consumo de água;
A redução do consumo de energia elétrica;
Gestão de resíduos sólidos;
Ações;
O tratamento adequado de efluentes gerados;
Débora Giatti
Fernanda Armelin
Marina Lemos
Mayara Papini
Viviane Alves