BUSINESS ASSURANCE
Qualidade e Acreditação
DNV GL Healthcare Services
6 de novembro de 2015
1
SAFER, SMARTER, GREENER
Cenário Atual da Qualidade no Setor Saúde .
Desempenho Hospitalar
no Brasil
Características dos Modelos de Atenção
Banco
Mundial
hospitais
por
Suplementar
Saúdebrasileiros
setor da
noreprova
existentes
ineficiência e má gestão. Fonte:- O Globo
Contribuem
pouco na
melhoria da
saúde
Gastam muito e
sem necessidade
Conseguem
poucos
resultados
Baixa
Baixa
Baixa
Eficiência
Eficácia
Efetividade
8
•Não cumprem com a legislação.
• São inseguros para pacientes e profissionais da saúde.
Cenário Atual da Qualidade no Setor Saúde
Os Fatos
 Estima-se que 40% dos pacientes não recebem tratamento
recomendado (baseado em evidência) com base nos
protocolos e melhores práticas
 Cerca de 25% dos exames solicitados ou remédios
prescritos não possuem evidência científica, são
desnecessários ou potencialmente perigosos.ISQua-UniversityofAmsterdam
 Estima-se que 98.000 pessoas morrem a cada ano devido a
erros no processo assistencial. To Err is Human: Building a Safer Health System) -1999.
Cenário Atual da Qualidade no Setor Saúde .
“Erros são comuns e os pacientes são frequentemente
as suas vitimas”
(Charles Vincent)
Cenário Atual da Qualidade no Setor Saúde
Aumenta o numero de ações judiciais para indenizações na
área da saúde - nos últimos seis anos elas aumentaram 155%.
Cenário Atual da Qualidade no Setor Saúde
Qualidade no Setor Saúde .
Qualidade no Setor Saúde .
Prestadora de serviços de saúde, será
responsável pelo monitoramento de sua rede
credenciada.
ANS, vem promovendo fóruns para debater Resolução Normativa
que vai tratar do Programa de Qualificação de Prestadores da Saúde
Suplementar, em relação a sua Rede de Serviços Credenciada, que
também será parâmetro para a Qualificação dos Planos de Saúde.
03/11/2015
Qualidade no Setor Saúde .
Norma:
Resolução Normativa nº 267 / Diretoria Colegiada
Data
D.O.U.:
25/08/2011
Ementa:
Institui o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadores de Serviços na
Saúde Suplementar.
Norma:
Resolução Normativa nº 275 / Diretoria Colegiada
Data
D.O.U.:
03/11/2011
Ementa:
Dispõe sobre a Instituição do Programa de Monitoramento da Qualidade dos
Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar - QUALISS.
Qualidade no Setor Saúde .
Programa de Incentivo à
Qualificação de Prestadores de
Serviços
Qualidade no Setor Saúde .
Princípios
I – divulgação à sociedade dos itens que qualificam os prestadores de
serviços, aprimorando a capacidade de escolha de cidadãos e instituições;
II – natureza indutora;
III – caráter voluntário da participação dos prestadores de serviços, exceto
rede própria;
IV – valorização das operadoras de planos privados de assistência à
saúde segundo a qualificação de sua rede de prestadores de serviços; e
V – uso de indicadores de monitoramento da qualidade assistencial para
avaliar prestadores de serviços e criar padrões de referência para esforços
de melhoria contínua dos processos e resultados.
Qualidade no Setor Saúde Qualificação ANS
Atributos de
Qualidade no Setor Saúde Qualificação ANS
Atributos de
Qualidade no Setor Saúde Qualificação ANS
16
Atributos de
Qualidade no Setor Saúde Qualificação ANS
17
Atributos de
Qualidade no Setor Saúde
Lei nº
13.003/2014
18
As metas da ANS
Melhores resultados em saúde
Aumenta a qualidade na prestação
de serviços na saúde suplementar
Garantia da rede contratada, com possibilidade
de adequação às características quantitativas,
demográficas e epidemiológicas
Redução de conflitos e mudanças bruscas
na rede com a formalização contratual
100% de contratos escritos e acordados entre operadoras
e prestadores de serviços de saúde no setor suplementar
http://www.ans.gov.br/aans/noticias-ans/operadoras-e-servicos-de-saude/2702-ans-define-novas-regras-para-a-relacao-entre-operadoras-eprestadores-de-servicos
Como será com a nova Lei – Reajuste ANS
Índice de Reajuste definido
pela ANS
• Índice Nacional de Preços ao
Consumidor Amplo (IPCA)
• Previsão do uso de Fator de
Qualidade em até dois anos
após a vigência da Lei.
http://www.ans.gov.br/aans/noticias-ans/operadoras-e-servicos-de-saude/2702-ans-define-novas-regras-para-a-relacao-entre-operadoras-e-prestadoresde-servicos
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Qualidade e Crise
Crise financeira
Qualidade e Crise
12/03/15 - Setor hospitalar deve investir em governança
Para crescer, gestores devem procurar novas formas de capitalização e redução de
custos. Os principais fatores que afetam o mercado são variação cambial e difícil
acesso ao financiamento
Cortar custos, melhorar processos e buscar inovação são ações que devem exigir das
empresas do setor de saúde a profissionalização com o modelo de governança corporativa.
Afinal, alta de juros, câmbio desfavorável e conservadorismo das instituições financeiras são
alguns dos desafios do mercado este ano, revela estudo do setor.
O novo cenário, apesar de complexo, se mostra como oportunidade para os serviços
de saúde melhorarem e serem mais eficientes. É o que explica o presidente da
Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), Francisco Balestrin.
Para ele, as empresas devem se estruturar e aprender a oferecer mais, com os
mesmos recursos. "O serviço prestado é importante, mas temos o lado empresarial e
somos como qualquer outra companhia", declara.
http://www.cqh.org.br/portal
Qualidade e Crise
Sistema Integrado de Gestão – SIG. Esta é uma alternativa de solução para
a atual crise enfrentada pelos laboratórios clínicos. O sistema é composto
por três níveis de gestão, com exigências diferentes, mas que convergem para a
chamada “Garantia da qualidade,” definida pela competência dos laboratórios
clínicos em produzir resultados tecnicamente válidos para a sociedade, sem,
entretanto, deixar de assegurar a competitividade da organização.
O primeiro nível de gestão do SIG, contemplado no planejamento, trata da
inovação e eficácia, abordando a gestão estratégica de longo prazo. O
segundo nível de gestão do SIG tem por tema a melhoria contínua, inerente
aos processos de cerificações presentes nas normas do sistema de certificação
da International Organization Standardization – ISO,publicado em: 05/04/2015
por Humberto Façanha
Qualidade e Crise
Hoje, diante de uma nova realidade de mercado, com acirramento da
concorrência e maior senso crítico por parte dos clientes, as organizações são
levadas a considerar as diferenças reais entre o que são custos e o que é
investimento.
Nesse contexto, investir em diferenciais passou a ser imprescindível.
Trabalhar a gestão de forma a otimizar os resultados é, nos dias de hoje, fator
crítico para sobrevivência e crescimento das organizações, assim sendo, investir
na Qualidade e no seu reconhecimento pelo mercado é primordial.
O que leva os serviços de saúde a investir na melhoria do Sistema de Gestão e
sua Acreditação é proporcionar o reconhecimento da organização diante do
mercado, produzindo resultados extremamente positivos para a organização
como um todo. http://www.luisborges.com.br/ona.html
Qualidade e Crise
Realizar o investimento na Acreditação ONA é aproveitar uma grande
oportunidade de mercado e caminhar em direção a uma série de
vantagens:
• Segurança para os pacientes e profissionais;
• Qualidade da assistência;
• Construção de equipe e melhoria contínua;
• Útil instrumento de gerenciamento levando a economia e resultados;
• Critérios e objetivos concretos adaptados à realidade brasileira;
• O caminho para a melhoria contínua. http://www.luisborges.com.br/ona.html
Qualidade e no Setor Saúde .
Não é mais um diferencial.
É uma necessidade.
Uma exigência do mercado.
Uma questão de sustentabilidade.
O QUE É QUALIDADE ?
O QUE É QUALIDADE ?
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo individual,
pessoal, particular que está relacionado com as
percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo.
Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo
de produto ou serviço prestado, necessidades e
expectativas influenciam diretamente a percepção da
qualidade
O QUE É QUALIDADE ?
 Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.
 Conformidade com as especificações.
 Adequação ao uso.
 Zero defeito.
 Fazer mais, melhor e mais rápido.
 Melhor relação custo x benefício.
O QUE É QUALIDADE ?
 Transcendental: a qualidade é “sentida” pelas
pessoas, mas não pode ser totalmente definida;
 Centrada no produto: para produtos ou serviços
significa maior produção e produtividade com
qualidade ainda maior;
O QUE É QUALIDADE ?
 Centrada no valor: relaciona-se ao que o cliente
percebe e aceita em pagar, ou seja, correlaciona o
preço e sua qualidade;
 Centrada no processo: busca atingir as características
desejadas, de forma que a qualidade desejada esteja
assegurada;
O QUE É QUALIDADE ?
 Centrada no cliente: obedece ao paradigma de que
quem julga um produto ou serviço é o cliente.
É um conceito multidimensional.
A qualidade tem muitas dimensões
Enfim, o termo é geralmente empregado para significar
"excelência" de um produto ou serviço.
O QUE É QUALIDADE ?
O termo qualidade passa a impressão de
totalidade com os seguintes parâmetros:
 custo;
 atendimento;
 segurança;
 ética;
 moral;
 qualidade intrínseca.
Qualidade em Saúde
Os sete pilares da Qualidade em Saúde segundo DONABEDIAN (1990).
Os conceitos de qualidade são complexos e amplos. Seus componentes
podem ser agrupados em sete atributos ou pilares fundamentais:
Eficiência - É a habilidade de obter o melhor resultado assistencial ao
menor custo. - A capacidade de “fazer as coisas direito”
Eficácia - Habilidade em oferecer melhorias na saúde e no bem-estar
dos indivíduos - ou seja é conseguir atingir um objetivo.
Efetividade - diz respeito à capacidade de se promover resultados
pretendidos . O que é efetivo não é necessariamente eficiente ou eficaz
Qualidade em Saúde
Otimização - A mais favorável relação entre custos e benefícios;
Aceitabilidade - É o quanto o cuidado se adapta as expectativas e valores
dos pacientes.(acessibilidade, relação médico paciente, amenidades,
efeitos e custo do cuidado prestado);
Legitimidade - É a aceitabilidade do ponto de vista da sociedade ou
comunidade
Equidade - É o que é justo ou razoável na distribuição dos cuidados e de
seus benefícios .
Conceito de qualidade em saúde
Prestar sempre o cuidado necessário a cada pessoa, de forma correta e integrada
Eficácia
Eficiência
(qualidade e custo,
sem desperdício)
Segurança
(sem lesar quando
deveria ajudar)
(sem erros, uso
excessivo nem
subutilização)
Acesso
oportuno
(a tempo)
Foco no
cliente
(preferências, valores e necessidades)
Fonte: Institute of Medicine (EUA)
September 2014
Sustentabilidade
Equidade
(acessível a todos,
sem variações
de qualidade)
Qualidade em Saúde
CONFIGURAÇÃO DO NOVO MODELO
Os melhores Modelos Assistenciais do Mundo têm em comum os
seguintes aspectos:
Centrados nos
Clientes
Baseados em
Evidências
Científicas
Orientados
pela Qualidade
Assistencial
Qualidade em Saúde
Nível
de
erros
Eficiência
Qualidade em Saúde
Qualidade em Saúde
Qualidade em Saúde
Qualidade em Saúde
42
43
Qualidade em Saúde
http://www1.folha.uol.com.br/equilibrioesaude/1067279-so-metade-dos-laboratorios-tem-controle-de-qualidade.shtml
Qualidade em Saúde
http://www1.folha.uol.com.br/equilibrioesaude/1067279-so-metade-dos-laboratorios-tem-controle-de-qualidade.shtml
Qualidade em Saúde
http://www1.folha.uol.com.br/equilibrioesaude/1067279-so-metade-dos-laboratorios-tem-controle-de-qualidade.shtml
Qualidade em Saúde
http://www1.folha.uol.com.br/equilibrioesaude/1067279-so-metade-dos-laboratorios-tem-controle-de-qualidade.shtml
Qualidade em Saúde
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Qualidade em Saúde
http://www1.folha.uol.com.br/equilibrioesaude/1067279-so-metade-dos-laboratorios-tem-controle-de-qualidade.shtml
Trilogia da Qualidade em Saúde
Trilogia da Qualidade em Saúde
ESTRUTURA
Abrangendo a área física, recursos humanos (número, tipo,
distribuição e qualificação), recursos materiais e financeiros, sistemas
de informação e instrumentos normativos técnico-administrativos,
apoio político e condições organizacionais.
ou
as chances de se ter um bom cuidado
Por si só uma boa estrutura não garante um bom cuidado
Trilogia da Qualidade em Saúde
PROCESSO
Método, sistema, maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas
para atingir algum objetivo. Corresponde à prestação da assistência
segundo padrões técnico-científicos, estabelecidos e aceitos na
comunidade científica sobre determinado assunto. Inclui o
reconhecimento de problemas, métodos diagnósticos , diagnóstico e os
cuidados prestados
Trilogia da Qualidade em Saúde
RESULTADO
O componente Resultados corresponde às conseqüências das
atividades realizadas nos serviços de saúde, ou pelo profissional em
termos de mudanças verificadas no estado de saúde dos pacientes,
considerando também as mudanças relacionadas a conhecimentos e
comportamentos, bem como a satisfação do usuário e do trabalhador
ligada ao recebimento e prestação dos cuidados, respectivamente.
Trilogia da Qualidade em Saúde
“Todo sistema é perfeitamente desenhado para
atingir os resultados que se atinge”. Don Berwick - IHI
Gestão da Qualidade
Liderança
Elemento chave para implantação de um programa de qualidade pois
requer aprendizado, mudança cultural e comportamental.
Alinhar a visão, missão, competência da equipe.
Gestão da Qualidade
Motivação – Envolvimento - Comprometimento
Os profissionais não têm como fazer uma assistência melhor e mais
segura a não ser que se sintam valorizados e seu trabalho tenha
significado.
Acreditação de Sistemas de Saúde
SIGNIFICADO DO TERMO ACREDITAR
ACREDITAR
TER CONFIANÇA
Segurança
Satisfação
Acreditação de Sistemas de Saúde
Acreditação é um método de avaliação, voluntario, periódico
e reservado. Um processo que as organizações utilizam para
implementar a gestão da qualidade nos serviços prestados,
por meio de padrões previamente definidos .
 Acreditações visam garantir que procedimentos
assistenciais de saúde sejam realizados com qualidade e
maior segurança ao paciente e aos profissionais,
considerando as necessidades legais, sócio-econômicas
e culturais da comunidade assistida.
Acreditação de Sistemas de Saúde
Por que avaliar ?
Avaliar :
1. Determinar o valor de
2. Compreender
3. Apreciar, prezar
4. Reputar-se
5. Conhecer o seu valor
Acreditação de Sistemas de Saúde
Como devo me preparar para a acreditação ?
Acreditação de Sistemas de Saúde
Como devo me preparar para a acreditação ?
 Projetar (onde estou, onde quero chegar)
 Pesquisar / Investigar / Diagnosticar
 Pontos fracos - Pontos fortes - Ameaças - Oportunidades
 Meta
 Estratégia (Caminho)
 Monitorar / Verificar / Melhorar
Acreditação de Sistemas de Saúde
Como devo me preparar para a acreditação ?
 Defina qual o sistema (norma) de gestão que deseja
implementar - Obtenha a norma
 Certifique-se de iniciar o processo com a atitude correta. Monte
sua equipe e defina a sua estratégia
 Tenha um completo entendimento do conceito previsto na
norma.
 Determinar as necessidades de treinamento e Consultores
 Considere uma pré-auditoria
 Escolha seu parceiro (organismo de certificação) com cuidado.
Acreditação de Sistemas de Saúde
Como devo me preparar para a acreditação ?
 buscar as competências para enfrentar o que vem pela frente
 observar os concorrentes
 saber aprender com as derrotas
 manter sempre atitude vencedora
 saber recuar para ganhar mais a frente
 comemorar as vitórias
 sempre ter um sonho
62
Acreditação
de Sistemas de Saúde
Qualidade em Saúde
64
Acreditação de Sistemas de Saúde
ONA – ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO
Fundada em 1999, a Organização Nacional de Acreditação é uma entidade privada
sem fins lucrativos que tem como principais objetivos a implantação e
implementação de um processo de melhoria da qualidade da assistência à saúde,
estimulando todos os serviços a atingirem padrões mais elevados de qualidade.
Membro da ISQua The International Society for Quality in Health Care (Sociedade
Internacional para a Qualidade do Cuidado em Saúde), sua norma foi certificação,
pela instituição e passa a ter padrão internacional
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Acreditação de Sistemas de Saúde
Acreditação de Sistemas de Saúde
Manual de avaliação para
Organizações prestadoras de serviços de saúde

Instrumento de Avaliação utilizado pelas IACs ( Instituição Acreditadora
Credenciada) para verificar a qualidade da assistência à saúde nas
Organizações Prestadoras de Serviços à Saúde – OPSS.

Seu conteúdo é adaptado à realidade e à legislação brasileira.

Periodicamente é atualizado mediante consulta pública.
 Aplica-se

a qualquer tipo de hospital (público ou privado).
Dá grande ênfase à gestão dos processos assistenciais, administrativos e
de apoio.
Acreditação de Sistemas de Saúde
Requisitos
constituem a base
prática da avaliação
Padrões expressam
o Princípio de cada um dos níveis
(1Segurança; 2Gestão integrada;
3 Excelência em Gestão),
Fundamentos da Acreditação são a base que “orienta”
todos os Níveis da Acreditação, sendo eles
desdobrados através dos seus Padrões.
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Acreditação de Sistemas de Saúde
Manual divido em:
•6 Seções - agrupados os serviços que possuem afinidades
entre si
•39 Subseções - tratam do escopo específico de cada
serviço ou processo
Certificação ONA
Nível 1 – Princípio: Segurança
Atende aos requisitos formais, técnicos e de estrutura;
executa as atividades proporcionando segurança do
paciente, conforme o perfil e porte da organização.
Nível 2 – Princípio: Gestão Integrada
Gerencia as interações entre os fornecedores e clientes;
estabelece sistemática de medição do processo avaliando
sua efetividade; promove ações de melhoria e
aprendizado
Nível 3 – Princípio: Excelência em Gestão
Desempenho dos processos alinhados e correlacionados às
estratégias da organização; os resultados apresentam
evolução de desempenho e tendência favorável;
evidências de melhorias e inovações, decorrentes do
processo de análise crítica, assegurando o
comprometimento com a excelência.
Acreditação de Sistemas de Saúde
Acreditação de Sistemas de Saúde
Manutenção
Implementação de Sistema de Gestão da Qualidade
Por Que Adotar um Programa de Qualidade nas
Instituição ?
Consequências da
Não Qualidade
Principais Problemas
•
•
•
•
•
Erros assistenciais evitáveis
Infecção
Ineficiência generalizada
Tempo de espera exagerado
Laboratório lento e com taxa
de erros inaceitáveis
• Gargalo no fluxo dos
pacientes
• Déficits financeiros
• Falta de recursos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Custos mais elevados
Eventos adversos ao paciente
Retrabalho
Insumos não adequados
Acidentes de trabalho
Acidentes ambientais
Insatisfação do cliente
Imagem comprometida
Penalidades por
descumprimento de leis e
regulamentos
Resultados com a Acreditação
Unimed Vitoria
Vantagens com a Acreditação
DNV GL – Quem somos
 Det Norske Veritas ou DNV é uma fundação norueguesa autônoma e
independente fundada em 1864.
2013
 A DNV GL passou a ser um dos principais órgãos de certificação do
mundo, oferecendo os mais atuais serviços de certificação de sistemas de
gestão.
80
DNV GL – Onde estamos
16.500
300+
Funcionario
Escritorio
100
2.200
HOSPITIAIS E
INSTITUIÇÕES DE
SAÚDE
CERTIFICADAS AO
REDOR DO MUNDO
81
Paíse
300
CERTIFICADOS
EMITIDOS NO
BRASIL
DNV GL - Healthcare
Local (including)
 NIAHO Accreditation (USA)
 ONA (Brazil)
 NHSLA (England)
 HKZ (Netherlands)
 NIAZ (Netherlands)
 Community Equipment Code of Practice Schemes (UK)
 UNE179003 (Spain)
 NTA 8009 (Netherlands)
 Macmillan Quality Environment Mark®/Patient
Centred Care (UK)
 Acute Stroke (US)
 Comprehensive Stroke (US)
 DIAS ( International)
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DNV GL – Certificações
ACREDITAÇÃO
- ONA
- DIAS/NIAHO
- ACREDITAÇÃO OPERADORAS ANS
PROTOCOLOS PRÓPRIOS
- GESTAO DE RISCOS EM SAÚDE - BASEADO NA ISO 31001
- MIR – GESTÃO DE RISCOS INFECCIOSOS
83
DNV GL – Certificações
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
- ISO 9001
- ISO 14001
- OHSAS 18001
- ISO 31000
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Acreditação International DIAS / NIAHO
INSTITUTO DE CLÍNICAS E CIRURGIA DE JUIZ DE FORA
HOSPITAL MATER DEI S/A
BIOCOR HOSPITAL DE DOENCAS CARDIOVASCULARES
FUNDAÇÃO FELICE ROSSO
FUNDAÇÃO SÃO FRANCISCO XAVIER
UNIMED BH – HOSPITAL E MATERNIDADE
85
Juiz de Fora
Belo Horizonte
Belo Horizonte
Belo Horizonte
Belo Horizonte
Belo Horizonte
MG
MG
MG
MG
MG
MG
Laboratórios certificados - 90
86
 Rita Maria R. Kaluf
 Executiva de relacionamento para serviços de saúde
 11 992227143
 [email protected]
SAFER, SMARTER, GREENER
87