Administração de Conflitos
José Manuel de Sacadura Rocha
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Porque acontecem conflitos?
Os problemas estão acima da capacidade das
pessoas os resolverem
A energia das pessoas está canalizada para
fatores de promoção pessoal
A competitividade exigida pela empresa não
foca o bem-estar das pessoas
Os recursos são escassos e/ou são mal
distribuídos
Existem recompensas diferenciadas não
compreendidas ou aceites pelas pessoas
As pessoas não conseguem criar soluções
para seus processos de trabalho
Pessoas acreditam que o conflito é a melhor
forma de se administrar
e obter resultados
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Abordagens de administração
de conflitos
Abordagem estrutural: surge por falta de
recursos, por diferenciação na destinação de
recursos, por compartilhamento de mesmos
recursos – investir no trabalho em equipe
Abrodagem de processo: processo
inadequado, inexistente ou conflitante –
investir na reconfiguração de processo
Abordagem mista: intervir integrando e
desenvolvendo novos processos em equipe
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Intervenção na Abordagem
Estrutural
Homogenizar os grupos identificando
objetivos comuns e procurando ver onde está
o verdadeiro “inimigo” (externo ao grupo)
Integrar as pessoas a grupos maiores ou
fazer com que todas compreendam os
objetivos de cada cargo
Remunerar por objetivos alcançados pelo
grupo e não só individualmente
Se for inevitável separar os grupos de forma
a não se tornarem tão interdependentes
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Intervenção na Abordagem de
Processo
Reunir as pessoas para reinventarem os
processos de trabalho
Treiná-las para desenvolverem soluções
alternativas com criatividade e qualidade
onde todos se beneficiam
Procurar “integradores” que tendo tráfego
fácil entre os vários públicos possa alavancar
os processos de trabalho
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Estilos de administração de conflitos
Estilo de Evitação: postura nem assertiva nem
cooperativa – fuga!
Estilo Acomodação: procura suavizar as
coisas procurando a retomada da harmonia –
“panos quentes”!
Estilo Competitivo: conflitos são necessários e
a máxima assertividade para resolver com
seu próprio interesse – autoritarismo!
Estilo de Compromisso: combina
assertividade e cooperação, pois as partes
estão querendo se compor – “bate e
assopra”!
Estilo de Colaboração: existe o propósito
sincero de resolver o conflito – equipe!
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Conseqüências dos estilos de conflito
Evitação: ninguém leva vantagem mas o
conflito vai voltar!
Acomodação: paz enganosa pois não atacou
as causas ado conflito!
Competição: funciona de forma a que uma
única parte leve vantagem!
Compromisso: é com o pacto onde no fundo
ninguém está muito satisfeito!
Colaboração: a melhor forma desde que tudo
seja discutiso abertamente!
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Efeitos gerais dos conflitos
Conflitos podem destruir a sinergia, mas
podem gerar nova energia nos grupos
Pode reforçar identidade entre grupos,
mas pode destruir recursos existentes
Pode ser uma forma de chamar a
atenção para problemas existentes, mas
pode fazer prevalecer o poder
centralizado
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Exercício
Identifique um conflito existente em
sua empresa/setor, defina a abordagem
que seria melhor utilizar e qual o estilo
atual com que o conflito está sendo
trabalhado.
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