A experiência do processo de Ouvidoria Geral
da Secretaria de Estado de Saúde
do Rio de Janeiro
Márcia Lopes Silva
RJ, 10/03/2014
Conceito de Ouvidorias do SUS
 espaço de cidadania,
 instrumentos de gestão
 disseminação de informações em saúde e de
mediação
Atua na democracia participativa e no fortalecimento
do controle social.
Fonte: Síntese do 1º. Fórum de Ouvidorias do SUS
MS/SGEP/DOGES
dezembro/2009
Processo de Trabalho
O processo de acolhimento das manifestações na
ouvidoria deve ser pensado para atender àquela demanda
apresentada.
Todo esse processo é envolvido com uma escuta
qualificada, transparência e monitoramento das ações.
ESCUTA QUALIFICADA / TRANSPARÊNCIA / MONITORAMENTO
CIDADÃO
RELATÓRIOS
ANÁLISE DA
MANIFESTAÇÃO
SETORES
ENVOLVIDOS
RESPOSTA
AO CIDADÃO
OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
15.989.929
INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO NO SUS
Plano de Saúde - Quadrienal
Instrumento que, a partir de uma análise situacional, apresenta as intenções e os
resultados a serem buscados no período de quatro anos, expressos em objetivos,
diretrizes e metas.
Programação Anual de Saúde - PAS
Instrumento que operacionaliza as intenções expressas no Plano de Saúde.
Tem como base o orçamento. Coincide com o exercício orçamentário.
Deve conter a definição das ações que irão garantir o alcance dos objetivos e o
cumprimento das metas do Plano de Saúde, no ano específico
Relatório Anual de Gestão - RAG
Instrumento que apresenta os resultados alcançados com a execução da
Programação Anual de Saúde (Art. 4° da Portaria 3.332/2006).
Comprova a aplicação dos recursos.
Orienta a elaboração da nova PAS.
Principal ferramenta para subsidiar o processo de monitoramento e avaliação da
gestão do SUS no âmbito municipal, estadual e federal
A importância de falarmos sobre os instrumentos de
planejamento quando orientamos a implantação de um serviço
de Ouvidoria no SUS, é justamente para valorizar a necessidade
de existirem ouvidorias inseridas nas diretrizes, objetivos e
metas dos planos de saúde. Contempladas com orçamento para
a execução do projeto de implantação, além de suas ações, e
demonstrando seus resultados periódicos.
http://portal.saude.gov.br/portal/saude/profissional/area.cfm?id_area=1098
Planilha de Pactuação Municipal de Metas para 2013
Estado: RJ
Município:
Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta, com geração
de ganhos de produtividade e eficiência para o SUS.
Nº Tipo
Indicador
65 E PROPORÇÃO DE MUNICÍPIOS COM OUVIDORIAS IMPLANTADAS
Meta 2013
Unidade
N.Absoluto
Ouvidoria SES RJ
A Resolução SES 207/11 normatiza o funcionamento da Ouvidoria SES RJ,
denominando-a como
Ouvidoria da Saúde
Que contempla:
Ouvidoria Geral
Ouvidorias Descentralizadas
Plano Estadual de Saúde – 2012 / 2015
Metas
1) Monitorar a Rede de Ouvidorias Descentralizadas da estrutura SES
2) Apoiar institucionalmente as Ouvidorias em Saúde implantadas /
implementadas nos municípios.
3) Desenvolver estratégias de interlocução e articulação com os conselhos
municipais e estadual de saúde.
Plano de Ação 2013
Planos de Ação
Ouvidoria SES - 2013
Meta do PES:
Apoiar 100% das Ouvidorias em Saúde implantadas /
implementadas nos municípios
Objetivo Estratégico: Desenvolver Estratégias e Garantir o apoio ao
monitoramento do processo de implantação/implementação das
Ouvidorias em Saúde
PA/Ouvidoria 002/2013
O que
(ação)
Como
(forma de fazer)
Estabelecer Programa de
Capacitação as Ouvidorias
municipais
Elaborando um plano de
capacitação alinhado ao
planejamento estratégico da
Ouvidoria
Desenvolver projetos de
implantação nas
Ouvidorias Municipais
Status
AV=
Quando aguardando
Quem
viabilidade
(Resp. pela (mês e
EA= em
ano)
ação)
andamento
C=
Concluído
Ouvidorias
Até
SES
Maio/2013
AV
Ouvidorias
Fomentando elaboração dos
SES e
Até
projetos nas reuniões regionais Ouvidoria Maio/2013
SMS
C
Atividade
Realizada
Quando
(mês e
ano)
Status
AV=
aguardando
viabilidade
EA= em
andamento
C= Concluído
Atividade
Realizada
Com proposta de pauta na CIR
Fortalecer a integração das
Ouvidorias
e propondo a realização de um
Ouvidorias Municipais
SES, AIR e
Até
Fórum Regional com os
dentro das regiões de
Ouvidoria Set/2013
Gestores e outros
saúde
SMS
Representantes da Sociedade.
EA
Encontros
Regionais de
Gestão
Estratégica e
Participativa,
Apresentação
nas CT das CIR
e Fóruns
Regionais
Monitorar cronograma de
Solicitando encaminhamento
atividades estabelecido no periódico do cronograma com
projeto
as atualizações das atividades
Ouv. Ses
Contínuo
AV
Assegurar incentivos
fincanceiros p/ implantação
ou implementação
Ouvidoria
SES
Contínuo
C
O que
(ação)
Como
(forma de fazer)
Através do PAHI
Quem
(Resp. pela
ação)
O que
(ação)
Monitorar a aplicação do
recurso financeiro na
implantação/implementaçã
o da Ouvidoria nas
unidades PAHI
Elaborar relatório das
visitas técnicas de
monitoramento dos
recursos financeiros nas
Ouvidorias das unidades
PAHI
Quando
(mês e
ano)
Status
AV=
aguardando
viabilidade
EA= em
andamento
C= Concluído
Como
(forma de fazer)
Quem
(Resp. pela
ação)
Realizando visitas técnicas
periódicas
Ouvidoria
SES
Trimestrai
s
EA
Analisando criticamente as
conformidades e não
conformidades apontando as
oportunidades de melhoria
Ouvidoria
SES
Trimestral
mente
EA
Atividade
Realizada
Critérios para a implantação
de ouvidorias em saúde
Monitoramento da Implantação e Funcionamento
das Ouvidorias Descentralizadas
Estrutura Física
Instrumento Normativo
Equipe
Acolhimento das Manifestações
Fluxo de Trabalho
Gestão da Informação
REDE DE OUVIDORIAS
Centro Psiquiátrico do Rio de Janeiro - CPRJ
Hospital Estadual Albert Schweitzer - HEAS
Hospital Estadual Azevedo Lima – HEAL
Hospital Estadual Carlos Chagas - HECC
Hospital Estadual Getúlio Vargas - HEGV
Hospital Estadual Alberto Torres - HEAT
Hospital Estadual Rocha Faria - HERF
Hospital Estadual Adão Pereira Nunes –HEAPN
Hospital Regional de Araruama - HRA
Hospital Estadual Prefeito João Batista Caffaro - HEJBC
Hospital Regional de Barra de São João – HRBSJ
Hospital Estadual Melchiades Calazans - HEMEC
Hospital Estadual Eduardo Rabello – HEER
Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira
Cavalcanti - HEMORIO
Instituto Estadual de Cardiologia Aloysio de Castro - IECAC
Instituto Estadual Infectologia São Sebastião - IEISS
Instituto Estadual Doenças do Tórax Ary Parreiras - IETAP
Instituto Estadual Dermatologia Sanitária - IEDS
Instituto Estadual de Diabetes e Endocrinologia
Luiz Capriglione – IEDE
Hospital Estadual Santa Maria - HESM
Hospital Estadual Tavares de Macedo – HETM
Posto de Assistência Médica - Coelho Neto
Posto de Assistência Médica - Cavalcanti
Centro Estadual de Tratamento e Reabilitação de Adictos do
Rio de Janeiro – CAPSAD CENTRA-Rio
Laboratório Central Noel Nutels – LACENN
Instituto Vital Brasil - IVB
Superintendência de Perícia Médica e Saúde Operacional
Hospital Estadual da Criança
Instituto Estadual do Cérebro
Hospital da Mãe
Hospital da Mulher
31 Ouvidorias Descentralizadas
Monitoramento das Ouvidorias da Rede
O Monitoramento das Ouvidorias da Rede efetivou-se em processo contínuo
através dos instrumentos de:




Reuniões
Vistas Técnicas
Acompanhamento dos Relatórios de Atendimentos Mensais
Planos de Ação
MÉDIA TOTAL CONFORMIDADES DO PROCESSO DE
TRABALHO – Ano 2012
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Pesquisa SiouvSUS 2012
25 % do Estado
Distribuição de Ouvidorias Implantadas por Região
Região
SIOVISUS 2012
Monitoramento 2013
Baía de Ilha Grande
01
02
Baixada Litorânea
02
04
Centro Sul
01
04
Médio Paraíba
05
06
Metropolitana I
08
07
Metropolitana II
03
05
Noroeste
00
02
Norte
03
04
Serrana
02
04
Total
25
38
Reuniões:
Periódicas
Itinerantes
4 Reuniões Realizadas
Metodologia:
Acompanhamento Projetos de Implantação /
Implementação de Ouvidorias do SUS
Temática:
 Planejamento no SUS
 Esclarecimentos sobre Sistema Ouvidor SUS e PAHI
 Gestão da Informação
 Regulação
Projeto de Implantação de Ouvidorias
1) Introdução
2) Justificativa
3) Objetivos
4) Metodologia
5) Recursos (físicos e materiais)
6) Cronograma de Execução
Balanço de atividades realizadas com as
Ouvidorias das SMS
Participação nas reuniões
do Fórum Regional
35 municípios entregaram o projeto
Baia de Ilha Grande - 01
Baixada Litorânea - 03
Centro Sul - 03
Médio Paraíba - 06
Metropolitana I - 05
Metropolitana II - 04
Noroeste - 08
Norte - 02
Serrana - 03
Reuniões
1º Ciclo
2º Ciclo
3º Ciclo
4º Ciclo
Média Estado
Regiões
Baia de Ilha Grande
Baixada Litorânea
Centro Sul
Médio Paraíba
Metropolitana I
Metropolitana II
Noroeste
Norte
Serrana
%municípios
55
59
47
42
53
% de municípios
visitados
66
33
81
66
33
42
78
37
68
OUVIDORIA SES
ÓRGÃOS EXTERNOS
ESTRUTURA SES
ÁREAS TÉCNICAS
HOSPITAIS/INSTITUTOS / LABORATÓRIO /
CENTRO DIAG. DE IMAGEM / UPAS
SES
OSS
FUNDAÇÃO
SMS
DIVERSOS
Antendimentos / Ano
18704
18807
16464
8994
5609
5681
3717
2007
2008
2009
2010
2011
1559
2012
2013
1567
1372
Média Atendimentos / Mês
750
310
473
467
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Atendimentos Ano 2013 X Mês
1459
1651 1741 1694
1280
1275 1311
1498 1546
1233
1033
743
2011
2012
2013
Natureza das Manifestações
1%
2%
9%
8%
DENUNCIA
44%
ELOGIO
INFORMACAO
Forma de atendimento
RECLAMACAO
36%
SOLICITACAO
CARTA
0% 3%
SUGESTAO
CORRESPONDÊNCIA
OFICIAL
13%
13%
EMAIL
68%
3%
FORMULÁRIO WEB
Status das demandas
PESSOALMENTE
0%
3%
9%
4%
ARQUIVADO
4%
0%
CONCLUIDO
EM ANALISE
55%
25%
EM ANALISE INTERNO
ENCAMINHADO
FECHADO
NOVO
REENCAMINHADO
Origem Das Manifestações
OUVIDORIA DA SES/RJ
PORTAL WEB - MINISTÉRIO DA SAÚDE
1%
ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO (ALERJ)
DISQUE DENÚNCIA RIO DE JANEIRO
1%
OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO RIO DE JANEIRO
0%
0%
0%
PORTAL DA SAUDE - FALE COM O MINISTERIO
11%
FUNDAÇÃO SAÚDE
OUTROS
DEPARTAMENTO PENITENCIARIO NACIONAL - DEPEN/MJ
CONSELHO ESTADUAL DE SAÚDE RJ
SECRETARIA DE ESTADO DA CASA CIVIL (CASA CIVIL)
87%
DISQUE SAUDE
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA DEPARTAMENTO PENITENCIÁRIO NACIONAL / OUVIDORIA DO SISTEMA
PENITENCIÁRIO
OUVIDORIA DA MARINA DO BRASIL-RJ
PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
SIC - SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
ANVISA
OUVIDORIA GERAL DA DEFENSORIA PUBLICA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
SECRETARIA DE ESTADO DE ASSISTÊNCIA SOCIAL E DIREITOS HUMANOS (SEASDH)
SECRETARIA DE ESTADO DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA (SECT)
SECRETARIA DE ESTADO DE GOVERNO (SEGOV)
% de Resolubilidade
2012
2011
27%
Não Concluído
24%
73%
Concluído
Não Concluído
76%
Concluído
2013
36%
64%
Não Concluído
Concluído
Principais Assuntos
FALTA DE MEDICAMENTO
4%
DIFICULDADE DE ACESSO
4%
4%
7%
INSATISFAÇÃO
20%
7%
19%
10%
COMO CONSEGUIR MEDICAMENTO POR
MEIO DO SUS
FALTA DE PROFISSIONAL
FRALDA GERIATRICA
11%
14%
ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE
SAÚDE
SATISFAÇÃO
ENTRE ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE
DISTINTOS
TRABALHADOR EM SAÚDE
Ouvidorias Descentralizadas
Total de atendimentos x Ano
2011
14885
2012
18933
2013
18539
Formas de Atendimento
Natureza das Manifestações
18%
10%
RECLAMAÇÃO
33%
EMAIL
SOLICITAÇÃO
DENÚNCIA
25%
1%
1%
INFORMAÇÃO
ELOGIO
TELEFONE
PESSOAL
12%
SUGESTÃO
30%
24%
0%
16%
30%
CARTA/FAX
URNA
OUTROS
Diversas Atividades
Desafios ...
 Composição adequada da equipe da Ouvidoria – Nível Central;
 Desenvolvimento de metodologias que facilitem a gestão da
informação;
 Implantação de ouvidorias em saúde, com qualidade (infra
estrutura adequada, equipe qualificada, existência de fluxo de
trabalho, etc..);
 Desenvolvimento de ações estratégicas que envolvam as
ouvidorias de determinado território, para que a necessidade do
cidadão seja realmente acolhida na região
Agradecida!
[email protected]
[email protected]
(21) 2333-3860
(21) 2333-3819
0800 025 5525