Capítulo 5
Análise de processos
Capítulo 5 | Análise de processos
Como a Análise de processos se ajusta à Filosofia de administração de
operações
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Slide 2
Algumas observações
Descrever processos
- Processo de elaboração do relatório do projeto por unidade
- Elaborar o fluxograma
Como fazer
Documentação do processo
•“ Erguer a tampa e examinar o interior para compreender
como uma organização realiza seu trabalho.”
•Ver como um processo opera com qualquer nível de
detalhe e como está sendo executado
•Pode revelar a ausência de qualquer processo
estabelecido
FLUXOGRAMA
Início
1
Passo 1
Passo 4
Passo 2
Passo 5
2
Não
Passo 3
Não
Decisão 1
2
Decisão 2
Sim
Sim
Passo 3
Passo 3
1
Fim
Simbologia
Início/fim
Passo do processo
Decisão
PMJ
Conector
Conector p/ outra página
VANTAGENS DE UTILIZAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
Permite a visualização do processo
Pontos de controle são melhor entendidos
Facilita a comparação do real com o ideal
Melhorias são mais facilmente identificadas
Pessoal operacional entende melhor o processo
Diminuição de barreiras entre os setores
Consenso
X
Consentimento
Motiva a participação
ETAPAS PARA A CONSTRUÇÃO
1. Identificação das gerências (e subgerências) envolvidas
2. Listagem das atividades e responsabilidades do processo
3. Diagramação
4. Interligação das atividades
5. Ajustes
PMJ
Exercício
Processo: almoçar num restaurante self-service
Atividades
Pessoas
Diagramação
Interligação
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
Ajustes
PMJ
Ínicio
Pega comanda
S
1
Entra na fila
Aceitam cartão
de crédito
Paga
N
Pega prato
Almoça
Assina cheque
Escolhe e armazena
os alimentos
Está satisfeito?
S
Pesa
N
Fim
1
PMJ
Fluxograma
•Esboça o fluxo de informação, clientes, equipamentos,
ou material através das diversas etapas do processo
•Sinônimos: diagrama de fluxos, mapas de processos,
mapas de relacionamentos ou blueprints (esquemas).
•Simbologia
•Cores para mostrar etapas diferentes do processo
(complexidade ou divergências)
•Divergências quando uma seta divide-se em duas ou
mais setas que levam a diferentes caixas
•Convenção usada e o que está sendo rastreado
•Programas: Power Point, Viseo, ....
•Vários níveis
A fábrica
Aprovação do projeto
habitacional na SUSP
Definição da
área de
abrangência do
projeto
Planejamento
Habitacional
GH - SMHTDS
Aprovação do projeto
habitacional IPU
Licitação
SMTO
Remanejamento
Execução
GH - SMHTDS GH - SMHTDS
Regularização
Fundiária –
GH - SMHTDS
No nível estratégico , eles mostram os processos essenciais e seus encadeamentos.
Neste nível não apresentam muitos detalhes, mas uma visão geral sobre os negócios completos
Capítulo 5 | Análise de processos
Omgeo
•
•
•
•
A Omgeo é a fornecedora líder de serviços completos de administração de
negócios globais, processando mais de um milhão de negócios por dia e
atendendo 6.000 corretores-negociantes, bancos depositários e
administradores de investimentos em mais de 40 países.
Por meio da análise de processo, foi capaz de reduzir os custos de
negócios típicos de $ 10 ou $ 12 para um valor entre 20 centavos e 1 dólar.
O tempo de processamento do negócio foi reduzido de 20 horas para três
horas.
Essas mudanças foram o resultado de grande contato com o cliente e
refletiram maior automação e reengenharia de processo.
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Análise de processos
-Todas as partes da organização devem estar envolvidas
-Cada um executa um processo diferente e a AP analisa como o trabalho é
realmente executado
-Os processos estão fornecendo o maior valor a seus clientes (internos e
externos) ou podem ser aperfeiçoados?
-Processos essenciais e de apoio
-Os departamentos de administração superior também são envolvidos
-Durante a passagem do “bastão” as incoerências são, muitas vezes,
frequentes e as oportunidades para aperfeiçoamento, enormes.
Capítulo 5 | Análise de processos
Análise de processo
• Análise de processo é a documentação e a compreensão detalhada de como o
trabalho é executado e como pode ser redesenhado.
P
C
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D
A
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Slide 16
Investigando os assuntos estratégicos
Existem divergências entre as
prioridades competitivas do processo e
suas capacidades competitivas atuais?
As medidas múltiplas de custo,
qualidade superior, consistência,
velocidade e entrega pontual atendem
às expectativas ou às excedem?
Capítulo 5 | Análise de processos
Há coerência estratégica no processo?
Se o processo fornece um serviço, sua
4 processo essenciais:
posição na matriz de contato com o
-Relacionamento com o fornecedor
cliente parece apropriada?
- desenvolvimento de novo serviço
Como o grau de contato com o cliente se
-Execução do pedido
relaciona com a estrutura do processo, o
-Relacionamento com o cliente
envolvimento do cliente, a flexibilidade
de recursos e a intensidade de capital
Perguntas semelhantes devem ser feitas
Análise de processo
sobre os processos de manufatura
relativos ao ajuste estratégico entre a
• Análise de processo é a documentação e a compreensão
detalhada
como o do
escolha,
o volume ede
a personalização
trabalho é executado e como pode ser redesenhado.
processo
Encorajamento à participação dos
funcionários que executam o processo,
fornecedores ou clientes internos
Sistema formal de sugestões
Recompensa de sugestões
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Estabelecimento dos limites do processo
-Processo amplo que se estende por toda a organização
-Envolve muitas tarefas e muitas pessoas
-Se for subprocesso, pode ser mais limitado envolvendo apenas uma pessoa
-Pose ser solicitado que o próprio funcionário desenvolva o seu processo
-Processos essenciais, uma ou mais equipes
-Equipe de projeto
-Peritos examinam uma ou mais etapas do processo
-Fazem a análise e realizam as mudanças necessárias(exemplo da montagem dos chicotes )
-Outra alternativa: especialista com tempo integrar (facilitador interno ou externo)
-Equipe condutora (especialistas mais colaboradores)
Documentação:
-Lista de insumos do processo
-Lista de fornecedores internos e externos
-Lista de produtos
-Lista de clientes internos e externos
-Apresentação em diagramas e análises mais detalhadas em tabelas. (serão vistas a seguir)
-Aspectos à observar no diagrama:
- graus e tipos de contatos com o cliente
- complexidade e discrepância ao longo das várias etapas
-Quais as etapas visíveis para o cliente
-E limites de responsabilidades entre os departamentos.
Avaliação
do
desempenho
-Os indicadores são
medidas
de
desempenho
-A sugestão é começar
pelas
prioridades
competitivas
(que
devem
ser
bem
especificadas)
-O analista cria medidas
múltiplas de :
-Qualidade
-Satisfação do cliente
-Tempo para executar
cada
tarefa
ou
processos
-Custo
-Erros
-Segurança
-Medidas ambientais
-Entrega pontual
-Flexibilidade ....
Forma simples de executar: suposição
fundamentada, consultar especialista ou
anotar observações
Várias outras técnicas:
Coletar dados por várias semanas
Consultar dados de contabilidade
Consultar dados registrados em si
Técnicas de simulação
Amostragem de trabalho
Estudos temporais
Análise de curvas de aprendizagem
Medindo taxas de produção
Exemplo da McDonald´s
A análise com os indicadores revelam incoerências entre o desempenho real e o
desejado
O analista deve investigar as origens:
visão individualista de departamento
-Passos ilógicos, ausente ou extrínsecos
-Indicadores podem reforçar idéias individualistas dos departamentos.
- Brainstorm para gerar lista de idéias visando aperfeiçoamento
-Filtro das idéias
-Projeto proposto documentado
-Focar na evidência das melhorias, como o novo projeto funcionará e desempenho dele
esperado
As pessoas resistem às mudanças
“sempre fazemos isto deste modo”
“já tentamos isto antes”
A participação difundida é essencial não só pelo trabalho envolvido, mas pelo comprometimento
É mais fácil implementar coisas que são sua própria idéia
Conhecimento especializado pode ser necessários, como produzir um software
Novas tarefas e habilidades podem ser necessárias envolvendo treinamento e investimento em novas
tecnologias
O projeto de implementação deve ser programado e controlado.
Capítulo 5 | Análise de processos
Abordagem sistemática da análise de processos
• Sistema de sugestões: Um sistema espontâneo pelo qual os funcionários
oferecem suas idéias sobre aperfeiçoamentos do processo.
• Equipe de projeto: Grupo de peritos, voltados para a equipe, que examinam
um ou mais passos do processo, fazem a análise do processo e realizam as
mudanças necessárias.
• Indicadores: São medidas de desempenho para o processo e os passos em
seu interior.
• Fluxogramas: Diagramas que esboçam o fluxo de informações, clientes,
equipamento ou materiais por meio dos diversos passos de um processo.
o Blueprint de serviços: Um fluxograma especial de um processo de
serviços que mostra quais passos têm maior contato com o cliente (linha
de visibilidade).
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Documentação do processo
•“ Erguer a tampa e examinar o interior para compreender
como uma organização realiza seu trabalho.”
•Ver como um processo opera com qualquer nível de
detalhe e como está sendo executado
•Pode revelar a ausência de qualquer processo
estabelecido
FLUXOGRAMA
Início
1
Passo 1
Passo 4
Passo 2
Passo 5
2
Não
Passo 3
Não
Decisão 1
2
Decisão 2
Sim
Sim
Passo 3
Passo 3
1
Fim
Simbologia
Início/fim
Passo do processo
Decisão
PMJ
Conector
Conector p/ outra página
VANTAGENS DE UTILIZAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
Permite a visualização do processo
Pontos de controle são melhor entendidos
Facilita a comparação do real com o ideal
Melhorias são mais facilmente identificadas
Pessoal operacional entende melhor o processo
Diminuição de barreiras entre os setores
Consenso
X
Consentimento
Motiva a participação
ETAPAS PARA A CONSTRUÇÃO
1. Identificação das gerências (e subgerências) envolvidas
2. Listagem das atividades e responsabilidades do processo
3. Diagramação
4. Interligação das atividades
5. Ajustes
PMJ
Exercício
Processo: almoçar num restaurante self-service
Atividades
Pessoas
Diagramação
Interligação
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
___________
__________
_________
_________
Ajustes
PMJ
Ínicio
Pega comanda
S
1
Entra na fila
Aceitam cartão
de crédito
Paga
N
Pega prato
Almoça
Assina cheque
Escolhe e armazena
os alimentos
Está satisfeito?
S
Pesa
N
Fim
1
PMJ
Fluxograma
•Esboça o fluxo de informação, clientes, equipamentos,
ou material através das diversas etapas do processo
•Sinônimos: diagrama de fluxos, mapas de processos,
mapas de relacionamentos ou blueprints (esquemas).
•Simbologia
•Cores para mostrar etapas diferentes do processo
(complexidade ou divergências)
•Divergências quando uma sete divide-se em duas ou
mais setas que levam a diferentes caixas
•Convenção usada e o que está sendo rastreado
•Programas: Power Point, Viseo, ....
•Vários níveis
Aprovação do projeto
habitacional na SUSP
Definição da
área de
abrangência do
projeto
Planejamento
Habitacional
GH - SMHTDS
Aprovação do projeto
habitacional IPU
Licitação
SMTO
Remanejamento
Execução
GH - SMHTDS GH - SMHTDS
Regularização
Fundiária –
GH - SMHTDS
No nível estratégico , eles mostram os processos essenciais e seus encadeamentos.
Neste nível não apresentam muitos detalhes, mas uma visão geral sobre os negócios completos
Fluxograma do processo de vendas para uma empresa de consultoria
Capítulo 5 | Análise de processos
Processo com muitas etapas que têm
subprocessos dentro delas
Resumo do processo inteiro
Quatro departamentos: contabilidade,
consultoria, marketing e vendas interagem
com o comprador externo(vendas)
Três fases principais: geração de
perspectivas de negócios, consentimento
do cliente e entraga do serviço e
faturamento e cobrança.
O losângulo representa uma decisão do
tipo sim/não ou resultados como resultados
de inspeção ou reconhecimento de tipos
diferentes de exigência do cliente.
(1) Se a proposta está completa
(2) Se o consultor aprova a fatura
(3) Se o pagamento é recebido
Aparecem quando o processo apresenta
muitas variações
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Capítulo 5 | Análise de processos
Fluxograma de um subprocesso
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Slide 36
Capítulo 5 | Análise de processos
Mostrando as interações entre os departamentos
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Slide 37
Capítulo 5 | Análise de processos
Diagramas de processo
•
•
•
•
Diagrama de processo: um modo organizado de documentar todas as atividades executadas
por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma estação de trabalho, envolvendo clientes ou
materiais.
Analisa um processo usando uma tabela e pode fornecer informações sobre cada etapa do
processo.
Muitas vezes utilizado para descer ao nível de tarefas dos indivíduos, de uma equipe, ou de
um subprocesso específico
Cinco categorias de diagramas de processos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Operações que alteram, criam ou acrescentam algo.
Transporte (manipulação de materiais): move algo.
Inspeção: fiscaliza ou verifica algo.
Demora (espera): tempo gasto esperando outras ações.
Armazenamento: quando algo é guardado até um momento posterior.
Outras: subcontratar serviços externos, armazenamento temporário, transporte para o operador
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Diagrama do processo para admissão no pronto-socorro
•Cada etapa executada deve ser
Capítulo 5 | Análise de processos
registrada
•Registra a distância percorrida
e o tempo gasto para realizar
cada etapa
•Resumo os dados, tempo e
distância
Aplicar a diagramas
Substituir o tipo de
atividade por uma ou
mais colunas
informando diferentes
indicadores
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•Depois do registro gráfico, pode
registrar o custo anual do processo
inteiro criando um benchmark
•O custo anual será dado por:
•(tempo para executar o processo em
horas) * (custo variável por ano) *
(número de vezes que o processo é
executado por ano)
•Isto se usa quando o rasteio é o custo
do fornecedor.
•No caso do paciente o objetivo é
rastrear o tempo do paciente
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Slide 39
Avaliando o desempenho
Indicadores e informação completam a documentação de um processo
Podem ser acrescentados diretamente no fluxograma . Ex fig. 5.4
Ou através de tabelas
A escolha dos indicadores depende do processo em análise e das prioridades competitivas
A escolha dos indicadores depende do processo em análise e das prioridades competitivas
Capítulo 5 | Análise de processos
Ferramentas de análise de dados
•
•
•
•
Lista de verificação: Um formulário usado para registrar a freqüência da
ocorrência de certas características do serviço ou produto relacionadas ao
desempenho.
Histograma: Resume os dados medidos em uma escala contínua,
mostrando a distribuição de freqüência de alguma característica de classe
(em termos estatísticos, a propensão central e a dispersão dos dados).
Gráfico de barras: Uma série de barras representando a freqüência de
ocorrência de características de dados medidas de acordo com o princípio
de sim ou não.
Diagramas de pareto: Um gráfico de barras no qual os fatores são traçados
em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal.
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Gráfico de barras – Exemplo 5.1
Defeitos
O gerente de um restaurante de bairro está preocupado com o aumento
das reclamações dos clientes. Ele gostaria de apresentar suas
conclusões de um modo que seus funcionários possam entender.
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Diagrama de pareto
Exemplo 5.1
Capítulo 5 | Análise de processos
Diagrama de Pareto – Exemplo 5.1
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Capítulo 5 | Análise de processos
Mais ferramentas para avaliar o desempenho
•
•
•
Diagrama de dispersão: Representação gráfica de duas variáveis
mostrando se elas estão relacionadas.
Diagrama de causa-efeito: Um diagrama que relaciona um problema
de desempenho importante a suas causas potenciais.
o Algumas vezes chamado de diagrama de espinha de peixe.
Gráficos: Representação de dados em uma variedade de formatos
pictóricos, como gráficos de linha e gráficos de setores circulares.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Checker Board Airlines – Exemplo 5.2
Analisando atrasos de partidas de vôos usando um diagrama de causa-efeito
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Capítulo 5 | Análise de processos
Wellington Fiber Board Co., – Exemplo 5.3
A Wellington Fiber Board Company produz revestimento de tetos, os
componentes de fibra de vidro que formam o teto interno dos carros de
passageiros. A administração quis identificar os defeitos predominantes e
encontrar a causa.
Eles decidiram usar as seguintes ferramentas:
Passo 1. Lista de verificação;
Passo 2. Diagrama de pareto;
Passo 3. Diagrama de causa-efeito;
Passo 4. Gráfico de barras.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
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Capítulo 5 | Análise de processos
Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
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Capítulo 5 | Análise de processos
Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
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Capítulo 5 | Análise de processos
Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
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Slide 53
Capítulo 5 | Análise de processos
Simulação de processos
•
•
Simulação de processos é o ato de reproduzir o comportamento de
um processo, usando um modelo que descreve cada passo.
o Mostra como o processo muda dinamicamente ao longo do
tempo.
Usando o SimQuick, o primeiro passo é traçar um fluxograma do
processo usando os blocos de construção do SimQuick.
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Slide 54
Capítulo 5 | Análise de processos
Fluxograma
Para dois caixas de banco
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Capítulo 5 | Análise de processos
Resultados da simulação do banco
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Capítulo 5 | Análise de processos
Redesenhando o processo
•
Idéias para reengenharia ou aperfeiçoamento de um processo podem ser
descobertas fazendo-se seis perguntas sobre cada passo do processo e
sobre o processo como um todo.
1. O que está sendo feito?
2. Quando está sendo feito?
3. Quem está fazendo?
4. Onde está sendo feito?
5. Como está sendo feito?
6. Como se sai em relação aos diversos indicadores de desempenho?
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Capítulo 5 | Análise de processos
Redesenhando o processo
•
As respostas a essas perguntas são colocadas em dúvida fazendo-se
mais uma série de perguntas.
– Por que o processo está mesmo sendo feito?
– Por que está sendo feito onde está sendo feito?
– Por que está sendo feito quando está sendo feito?
– Brainstorming é fazer com que um grupo de pessoas com
conhecimento sobre o processo proponha idéias para mudança
dizendo tudo o que vier à mente.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Benchmarking
•
•
•
•
Benchmarking é um procedimento sistemático que mede os processos,
serviços e produtos de uma empresa em comparação com os dos líderes
da indústria.
• O benchmarking focaliza a definição de metas quantitativas para
aperfeiçoamento.
Benchmarking competitivo é baseado em comparações com um competidor
direto da indústria.
Benchmarking funcional compara áreas funcionais da empresa com as de
empresas destacadas em qualquer indústria.
Benchmarking interno envolve usar uma unidade interna com desempenho
superior como a marca de referência para outras unidades.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Passos do benchmarking
• Planejamento: Identificar o processo, serviço ou produto analisado por
meio de benchmarking e a(s) empresas(s) a serem usadas para
comparação. Determinar os indicadores de desempenho para análise e
coletar os dados.
• Análise: Determinar a lacuna entre o desempenho corrente da empresa e o
da(s) empresa(s) que serve(m) como marco de referência.
• Integração: Estabelecer metas e obter o apoio de gerentes que devem
fornecer os recursos para realizar as metas.
• Ação: Organizar equipes interfuncionais dos mais afetados pelas
mudanças, elaborar planos de ação, implementar os planos e monitorar o
progresso.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Indicadores ilustrativos de benchmarking por tipo de processo
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Capítulo 5 | Análise de processos
Indicadores ilustrativos de benchmarking por tipo de processo
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Capítulo 5 | Análise de processos
Indicadores ilustrativos de benchmarking por tipo de processo
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Capítulo 5 | Análise de processos
Erros de administração de processos
1.
Não estabelecer relação com assuntos estratégicos
2.
Não envolver as pessoas certas do jeito certo
3.
Não dar às equipes de projeto e aos analistas do processo uma
autorização clara e, em seguida, considerá-los responsáveis.
4.
Não ficar satisfeito a menos que mudanças fundamentais de
“reengenharia” sejam realizadas.
5.
Não considerar o impacto sobre as pessoas.
6.
Não dar atenção à implementação.
7.
Não criar uma infra-estrutura para o aperfeiçoamento contínuo do
processo.
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Capítulo 5 | Análise de processos
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Capítulo 5 | Análise de processos
Assistência técnica automobilística – Problema resolvido 2
• Uma assistência automobilística está tendo dificuldades em fazer trocas de
óleo nos “29 minutos ou menos” mencionados em sua publicidade.
• Você analisará o processo de troca de óleo do motor de automóveis.
• O objeto da investigação é o mecânico.
• O processo começa quando o mecânico indica a chegada do cliente e
termina quando o cliente paga pelos serviços.
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Capítulo 5 | Análise de processos
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Capítulo 5 | Análise de processos
Problema resolvido 4: análise do creme hidratante
Vera Johnson e Merris Williams fabricam creme hidratante. O processo de
embalagem tem quatro passos: misturar, encher, tampar e etiquetar. Eles
analisaram os defeitos relatados e observaram o seguinte.
Faça um diagrama de pareto para identificar os defeitos vitais.
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Capítulo 5 | Análise de processos
Problema resolvido 4: análise do creme hidratante
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Capítulo 5 | Análise de processos
Problema resolvido 4: análise do creme hidratante
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Capítulo 5 | Análise de processos
Problema resolvido 4: análise do creme hidratante
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