Exemplo:
FEDEX:
-Recebe pacotes dos clientes
-Classifica-os por destino
-Transportar até o destino(terrestre ou aéreo)
-Monitora o andamento
-Cobra dos clientes
Gestão de processos
Processos :atividades fundamentais que as organizações realizam no trabalho
para atingir seus objetivos
Processos é qualquer atividade ou grupo de atividade que toma um ou mais
insumo (inputs), transforma-os e fornece um ou mais resultados (outputs) a
seus clientes.
Expressão administração de operações: refere-se ao projeto, direção e controle
dos processos que transformam insumos em serviços e produtos, tanto para os
clientes internos para os externos.
Capítulo 1
Gestão de processos como
diferencial competitivo
Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
FedEx
Por que são bem-sucedidos?
•
Velozes
•
Entregas pontuais
•
Custo relativamente baixo
•
Tecnologia em rastreamento de carga
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1. Quais os objetivos possíveis para uma organização que
oferece produtos ou serviços aos seus clientes?
2. O que são insumos?
3. Quais os tipos de insumo que uma organização que oferece produtos
manufaturados a seus clientes, pode utilizar na fabricação de tais produtos?
4. Cite uma diferença possível entre produtos e serviços?
5. Qual a diferença entre planejamento e administração?
Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Gestão por processos é
“O planejamento, a administração e o controle sistemáticos de processos
que transformam insumos (inputs) em serviços e produtos para clientes
internos, bem como externos.”
Insumos(input)
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Processos de transformação
(agregação de valor)
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Produtos e
serviços (output)
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Administração de processos
Processos
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Projetos
Atribuições
Secretário
Processos envolvendo diferentes setores ou
departamentos da organização
Sec. Adj.
Gerência A
Gerência B
Gerência C
1________
2________
3________
4________
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6 _______
7 _______
8 _______
9 _______
10______
11 ______
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14______
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16______
17______
18______
19______
... ______
1________ 1________ 1________
1________
2________ 2________ 2________
2________
3________ 3________ 3________
3________
4________ 4________ 4________
4________
5 _______
5 _______
5 _______
5 _______
6 _______
6 _______
6 _______
6 _______
7 _______
7 _______
7 _______
7 _______
8 _______
8 _______
8 _______
8 _______
9 _______romper
9 _______
9 _______
9 _______
barreiras
entre departamentos
10______
10______
10______
10______
11 ______
11 ______
11 ______
11 ______
12______
12______
12______
12______
13______
13______
13______
13______
14______
14______
14______
14______
15______
15______
15______
15______
16______
16______
16______
16______
17______
17______
17______
17______
18______
18______
18______
18______
19______
19______
19______
19______
... ______
... ______
... ______
... ______
n______
n______
n______
n______
PMJ
n______
Gerência D
e
1________
2________
3________
4________
5 _______
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7 _______
8 _______
9 _______
funções
10______
11 ______
12______
13______
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15______
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18______
19______
... ______
n______
Gerência E
1________
2________
3________
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5 _______
6 _______
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18______
19______
... ______
n______
v
Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Processos
• Processos devem agregar valor.
• Processos podem ser decompostos em subprocessos, que, por sua vez,
também podem ser decompostos.
• Qualquer processo que seja parte de um processo mais amplo é
considerado um “processo aninhado”.
• Cada processo e cada processo aninhado tem insumos (inputs) e
produtos (outputs).
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Clientes externos versus clientes internos
• Clientes externos: são aqueles que compram os bens e serviços.
• Clientes internos: são aqueles que recebem o produto (output) de
outros dentro da firma. Eles fazem parte do processo de
transformação.
Insumos (inputs) de
outros processos
Processos
detransformação
(agregação de valor)
Produtos (outputs) para
clientes internos ou
externos
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Processos de serviço e processos de manufatura
Processos de manufatura modificam as matérias-primas em uma ou
mais das dimensões seguintes:
• Propriedades físicas
• Forma
• Dimensões fixas
• Acabamento de superfície
• União de peças e materiais
Se um processo não fizer pelo menos uma dessas coisas, é um
processo de serviço (ou de não-manufatura).
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Manufatura e serviço
Produção de serviços
Produção de bens
• Tangível
• Intangível
• Pode ser estocada
• Não pode ser estocada
• Baixo contato com o cliente
• Elevado contato com o cliente
• Capital intensiva
• Trabalho intensiva
• Qualidade facilmente medida
• Qualidade difícil de medir
A maioria das empresas fornece tanto bens como serviços.
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Semelhanças
Restaurante: bons serviços e boa comida
Comprador de computador: bom produto, boa garantia, manutenção,
substituição e serviços financeiros
Processos de serviços não estocam bens acabados, mas estocam seus
insumos. Ex : hospitais
Classificar a empresa como de serviço ou de manufatura é gera
mais ambigüidade, exemplo Mc Donald
Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Cadeias de valor
• Cadeias de valor são uma série de processos inter-relacionados que
geram um serviço ou produto para a satisfação dos clientes.
– Cadeias de valor podem ter processos essenciais ou processos de
apoio.
• Processos essenciais geram valor para clientes externos.
• Processos de apoio fornecem insumos vitais para os processos
essenciais.
Os grupos devem definir seus processos essenciais e seus
processos de apoio e detalhá-los.
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Processos essenciais
1. Processos de relacionamento com o cliente
• Identificam, atraem e constroem relacionamentos com clientes
externos e facilitam a realização de pedidos.
2. Processos de desenvolvimento de um novo serviço/produto
• Projetam e desenvolvem novos serviços ou produtos a partir de
insumos recebidos de especificações de clientes externos.
3. Processos de execução de pedido
• As atividades necessárias para gerar e distribuir o serviço ou
produto para os clientes externos.
4. Processos de relacionamento com fornecedores
• Selecionam os fornecedores de serviços, matérias-primas e
informações e facilitam o fluxo eficiente e em tempo hábil desses
itens dentro da empresa.
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Processos de apoio: elos da cadeia de valor interna
• As empresas têm muitos processos que apóiam os processos
essenciais.
Exemplos de processos de apoio
-Aquisição de capital
- Orçamento
-Recrutamento e contratação
-Avaliação e compensação
-Apoio e desenvolvimento de RH
-Conformidade com as normas
-Sistemas de informação
-Gerenciamento empresarial e funcional
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Exemplo da
agregação de valor
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Progressive insurance
• Cresceu de $1,3 bilhão para $11 bilhões em 13 anos.
Como eles fizeram isso?
• Inovação operacional (planejamento de novos processos)
o Immediate Response Claims Handling (24 horas por dia).
o Processamento de pedidos de indenização racionalizado, de 7 a 10
dias para 9 horas.
o Site exclusivo para agentes.
o Site para informações ao cliente, consultas e processamentos de
rotina.
o Os agentes dirigem-se rapidamente à cena do acidente.
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Operações como um conjunto de decisões
Passos básicos para a tomada de decisão:
Estudo do
leiaute
(1)
Reconhecer e definir claramente o problema.
(2)
Coletar as informações necessárias para analisar as alternativas
possíveis.
(3)
Escolher as alternativas mais atrativas.
(4)
Implementar as alternativas escolhidas.
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Capítulo 1 | Operações como arma
competitiva
Administração de processos como um conjunto de decisões
Decisões estratégicas:
•Desenvolvimento de novas
capacidades
•Manutenção das capacidades
existentes
•Projeto de novos processos
•Desenvolvimento e organização de
cadeias de valor
•Medidas de desempenho básicas
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Decisões táticas:
•Aperfeiçoamento de processos e
mensuração de desempenho
•Administração e planejamento de
projetos
•Criação de planos de produção e de
pessoal
•Gestão de estoques
•Programação de recursos
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Ferramentas para a tomada de decisões
Aplicação da pesquisa operacional :SIMULAÇÃO