Câmara do Deputados
Comissão
desomos
Defesa
doqueConsumidor
“ Nós
aquilo
repetidamente
fazemos,Audiência
portanto a excelência
nãosobre
é um atoa
Pública
isolado, mas sim um hábito .”
qualidade dos atendimentos dos
Aristóteles.
SACs no Brasil
O Cenário Atual
% de conformidade das empresas analisadas (74
empresas analisadas – 49 conformes e 25 não
conformes)
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Total
Conforme
Não conforme
Controle
Segmentado 1
% de conformidade das empresas analisadas (8
segmentos)
100
80
60
40
20
0
Tel. Fixa
Tel. Móvel
Bancos
Cartões
Pla. Saúde
Eletro
Al. Bebidas
TV assinatura
Em que segmento você se sente melhor atendido, com
melhor relacionamento?
Saúde
6,2%
telefonia
fixa
8,2%
Telefonia
móvel
7,1%
Alimentos
14,1%
Bancos
22,4%
Cia aérea
11,8%
Cart Crédito
28,2%
O Diagnóstico
Atender com excelência pressupõe duas etapas:
1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc)
2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa)
Receber a demanda (1)
Resolver a demanda (2)
Devolver a demanda (1)
6 - Qual a maior dificuldade para elevar a satisafação do
cliente na ótica de seu departamento?
40
35
recursos
tecnológicos
recursos de
infraestrutura
apoio da alta
administração
apoio das áreas
internas
30
25
20
15
10
5
0
2004
Falta CULTURA.
2006
8 – Como você classifica a cooperação das outras áreas
com a sua?
50
40
Muito grande
Grande
Pequena
Muito pequena
30
20
10
0
2004
Falta CULTURA.
2006
A proposta de melhoria
Atender com excelência pressupõe duas etapas:
1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc)
 Auto-regulamentação (ABRAREC/ABT/ABEMD)
 Normalização (ABNT)
 Fiscalização (IBRC)
 Demanda Social e teste da fiscalização (INMETRO)
2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa)
Gerar cultura = OUVIDORIA
 Governança corporativa
 Agências reguladoras
Obrigado
Instituto Brasileiro de Relações com o cliente
Alexandre Diogo
Presidente
E-mail: [email protected]
Tel: 11 3372-4080
www.ibrc.com.br