- ATENDIMENTO A CLIENTES UMA QUESTÃO DE RELAÇÕES
INTERPESSOAIS
Prof. Edvaldo de Farias, MSc.
Gestão de Negócios em Educação Física
ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO INTERPESSOAL
- Algumas Características Essenciais  Ocorre mediante comunicação entre pessoas;
 É função do trinômio estímulo x motivação x adequação;
 Depende do conhecimento profundo de necessidades e
desejos;
 Não tem receitas prontas e padronizadas;
 É independente do produto/serviço mas faz parte dele;
 É fator diferencial em mercados competitivos;
 É tido, pelo cliente, como um referencial da empresa;
 Tem potencial para inviabilizar ou selar um negócio;
 Precisa ser centrado nas pessoas e não nas coisas;
 Não deve ser sinônimo de subserviência mas de atenção
constante …
ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO INTERPESSOAL
Na prestação de serviços, em qualquer que seja o
tipo, dificilmente alguém “toma”o cliente de
alguém. Normalmente foi o prestador do serviço
que o perdeu, desprezando aquilo que era
fundamental para ele, o cliente que é, em última
análise, a própria razão de ser do negócio.
O QUE PODE GERAR A PERDA DE CLIENTES?
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Concorrente oferecer diferenças sutis;
Cliente sair em busca de atingir seus objetivos não
atingidos;
Mudar o serviço sem ouvir o cliente;
Sugestões/reclamações não ouvidas e/ou atendidas;
Perda progressiva da qualidade intrínseca do serviço;
Falhas no atendimento pessoal;
Defasagens em relação à concorrência;
Rotinas ou automatismos desmotivantes;
Ações de encantamento da concorrência …
CONCLUSÃO:
Boa parte destas perdas, ou talvez todas elas,
poderiam ser evitadas se o foco do trabalho
estivesse no cliente, na relação com ele e no
mercado do qual o negócio faz parte!!
HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS
- A VISÃO DOS CLIENTES -
INESPERADOS
DESEJADOS
ROTINEIROS
ESSENCIAIS
O cliente não esperava encontrar
mas, uma vez tendo, não abre mão
e se dispõe a pagar por eles, desde
que valores coerentes.
O cliente desejava encontrar e
já esperava pagar por eles, desde
que um valor acessível.
O cliente espera encontrar
em qualquer lugar e com qualidade.
Não admite que cobre-se mais por eles,
a menos que tenham algum diferencial.
O cliente não admite falhas
e espera qualidade intrínseca
neles. Entende estarem
incluídos no custo do serviço.
HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS
- A VISÃO DOS CLIENTES -

PRESTADORES DE SERVIÇO precisam investir em:
Manter o que é essencial com padrões de excelência, e com o
custo mais baixo possível;

Fazer o que é rotineiro da forma mais ágil, com qualidade e
oferecer diferenciais com menor custo possível p/ cliente;

Pesquisar e conhecer, sempre, os desejos de seus clientes,
viabilizando, sempre que possível, a oferta com custos
razoáveis;

Ter um processo de geração contínua de melhorias
inesperadas para os seus clientes, de forma a mantê-los
encantados c/ serviços;

Ser benchmark no seu segmento de negócio.

Estas ações geram encantamento e fidelização de clientes
atuais, conquistam novos clientes e podem levar à liderança
de mercado !!
PAPÉIS E FUNÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
- EXPECTATIVAS DOS CLIENTES -

EMPREENDEDORES
Investir no sentido de fazer de seu negócio o melhor do
mercado, sendo capaz de atender as necessidades e
desejos dos clientes, fornecendo serviços de
qualidade e com custos acessíveis.
Tomar decisões que facilitem sempre o trabalho dos
profissionais na organização, satisfazendo clientes,
gerando resultados e mantendo a estrutura
funcional, ágil e competente.

GESTORES

PROFISSIONAIS
TÉCNICOS
Atuar usando competências múltiplas, atendendo sempre
da melhor forma possível, contribuindo para a
satisfação das necessidades e interesses de seus
clientes, dentro de padrões de excelência tanto
pessoal como profissional.

SUPORTE
OPERACIONAL
Viabilizar a excelência necessária ao funcionamento de
toda a estrutura operacional, de modo a manter
processos ágeis, eficazes e compatíveis com a
excelência do negócio.
LIDERANÇA DE MERCADO
O QUE É SER LÍDER DE MERCADO ?
Ser líder de mercado em determinado segmento de
negócio é ser a 1ª opção que vem à mente das
pessoas quando o assunto é o serviço ou produto
que você vende.
LIDERANÇA DE MERCADO
Algumas Leis Determinantes da Liderança de Mercado
(All Ries, 2006)

Lei da Liderança - Ser o primeiro no mercado para então
buscar ser o melhor do mercado.

Lei da Categoria - Criar uma categoria para ser o
primeiro nela, criando um conceito.

Lei da Mente - Ser o primeiro na mente dos clientes.

Lei da Percepção - marketing deve criar percepções nos
clientes e não só produtos para eles.