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GESTÃO DO
CONHECIMENTO
8o. Período – Curso de Administração
Prof.: Bosco Torres
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Maceió, outubro/2012
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Gestão do Conhecimento
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GESTÃO DO CONHECIMENTO
8o. Período – Curso de Administração
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
1.
1.1
1.2
1.3
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
PANORAMA GERAL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Gênese do Desenvolvimento Humano
Da Economia agrícola a sociedade do conhecimento
Gestão empresarial no mundo da economia e do conhecimento globalizado
GESTÃO DO CONHECIMENTO
O que é Gestão do Conhecimento
Dado
Informação
Conhecimento
Conhecimento Tácito
Conhecimento Explicito
DIMENSÕES DA CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO
Socialização
Externalização
Combinação
Internalização
4 FERRAMENTAS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO
4.1 Gestão eletrônica de documentos - GED
4.2 Workflow
4.3 Gerenciamento de um relacionamento com clientes - CRM
4.4 Data Warehouse
4.5 E-Business
4.6 E-commerce
4.7 Business Intelligence
4.8 Redes Sociais e a Gestão do Conhecimento
5 GESTÃO DA INOVAÇÃO
5.1 O que é Inovação?
5.2 Porque e para que inovar?
5.3 Como Inovar
5.4 Condicionantes da Inovação
6. GESTÃO DO CONHECIMENTO E O CAPITAL HUMANO
6.1 O Capital Humano e a sua gestão
6.2 Práticas de conhecimento na gestão do capital humano
BIBLIOGRAFIA:
PEREIRA, F. F. A. Gestão do Conhecimento e aprendizagem. Florianópolis: Visual Books, 2006
CARVALHO, F. C. A. de, Gestão do Conhecimento- São Paulo – PEARSON 2012.
DRUMOND, A. N. R. C. Gestão do conhecimento em Organizações. Rio de Janeiro: Saraiva, 2009
FILIPE, Q. Gestão de Conhecimentos. Rio de Janeiro: Ed Saraiva, 2009.
GESTÃO de organizações de conhecimento. 2004.
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1. PANORAMA GERAL DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Diferenças na capacidade de geração de riqueza das nações
Nos últimos 100 anos – capacidade de cada país em assimilar a Revolução Industrial e articular as
condições macroeconômicas, política, cultura, recursos naturais e capacidade de mão-de-obra.
Atualmente - os elementos anteriores ainda são relevantes, mas estão cedendo lugar ao conhecimento, à
capacidade inovadora e à competitividade do país em nível global
Administrador dos novos tempos - O que ele deve ser também? Um analista estratégico
do conhecimento nas empresas. O que ele deve fazer?
conhecimento relevante para a tomada de decisão.
Identificar, analisar, usar e disseminar o
Ativos intangíveis de uma organização: estilo de vida, RH, clientes, tecnologia,
software, patentes, direitos autorais, know-how, marcas.
Sustentabilidade de uma organização – Depende da formação e a qualificação por
meio da aprendizagem dos trabalhadores da Era do Conhecimento.
Qual a origem do conhecimento? Advém do processo de aprendizagem e do envolvimento das pessoas.
Como fazer o gerenciamento do conhecimento? Estimulando a propagação do aprendizado como um dos
principais ativos da empresa, tendo como base a Tecnologia da Informação (TI).
Como deve ser vista a Gestão do Conhecimento (GC)? Como uma ação que
visa aumentar o valor e facilitar o acesso ao conhecimento utilizável da organização; qualificar os
trabalhadores do conhecimento; disseminar a inovação e assegurar o desenvolvimento de pessoas e
organizações.
Gestão do Conhecimento (GC) - É um conjunto de ferramentas facilitadoras dos
processos de construção do conhecimento e das práticas organizacionais. Resulta de um processo de
mudança cultural das organizações. É indispensável o envolvimento de todos na empresa. É a
estratégia para manter a empresa competitiva. Possibilita a gestão criativa, inovadora e flexível,
qualidades necessárias para a modernização e excelência de suas atividades.
Gestão do Conhecimento (GC) e conhecimentos ultrapassados - A
eficiência do gerenciamento e da criação do conhecimento organizacional necessita da eliminação de
conhecimentos ultrapassados, não pertinentes.
Desaprender para aprender - As empresas precisam se libertar dos antigos hábitos,
mas sem perder sua identidade e os conhecimentos úteis acumulados. Desaprender para
aprender, tomar decisões eficazes, mudar, transformar as organizações. O orgulho que
possuímos de nosso senso de eficácia pessoal e de nossos sucessos passados pode se tornar
um obstáculo que diminui a nossa capacidade de discernir o que realmente precisa ser
aprendido. Precisamos abandonar tudo aquilo que limita nossas experiências e distorce nossa
maneira de pensar. As organizações precisam estimular o desenvolvimento de práticas
sistemáticas rumo à inovação.
Chumpeter (1997): “vendaval de destruição criativa”: A motivação do “destruir” para “criar”.
Desapego a velhas tecnologias, criando-se novos produtos e serviços. “A Gestão adequada do
Conhecimento e do processo de aprendizagem nas organizações se manifesta através da
destruição e criação do conhecimento.”
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1.1 Gênese do Desenvolvimento Humano
Gênese = motivo ou evolução dos seres.
Gênese da vida humana na terra: calcula-se em 200.000 anos.
Teorias da criação da gênese humana: 1ª) Teoria Evolucionista Darwiniana - mutações
sucessivas, a partir de um primata, até chegar ao homo sapiens; 2ª) Teoria Criacionista - criação do
homem como uma obra de Deus; 3ª) Teoria Alienígena - a evolução do homem decorre de experimentos
extraterrestres.
Evolução dos Hominidae até o Homo Sapiens – 1º.) Australopitecinos - há 4 milhões de
anos: tinham posição ereta, mas crânio era reduzido a cerca de 1/3 do tamanho do crânio do homem
atual; 2º.) Homo habilis - há 2 milhões de anos: primitivos do gênero Homo; 3º.) Homo Erectus – há 1
milhão de anos: o cérebro dobrou de tamanho; 4º.) Homo Sapiens – há 500 mil anos
Fases líticas da Pré-história - Já na Pré-história, os seres humanos começam a produzir
objetos, feitos basicamente de PEDRAS, que os auxiliariam na sua sobrevivência. Fases líticas (relativo a
pedra): 1º) período: Idade da Pedra Lascada (ou Paleolítico); 2º) período: Idade da Pedra Polida (ou
Neolítico); 3º) período: Idade dos Metais.
1º período: Idade da Pedra Lascada (Paleolítico) - Era da terra que provinham os
recursos para o sustento do homem. Sua vida era nômade. Baseada em uma economia coletora que
consistia na caça, na pesca e na coleta de frutos e raízes. Morava em cavernas e vivia em bandos, o que
lhe permitiu desenvolver o aprendizado social através de suas atividades em grupo. O homem primitivo
também começou a produzir instrumentos rudimentares com lascas de pedras e ossos. Aprendeu a
dominar o fogo. Já havia acumulado também uma vasta experiência cultural, representada por suas
pinturas rupestres e esculturas. Desenvolveu a religiosidade. Já demonstrava os primeiros sinais de uma
linguagem articulada.
2º período: Idade da Pedra Polida (Neolítico) - Compreendeu o intervalo de 8000 a
5000 a.C. Passou a desenvolver a agricultura e a domesticação de animais e iniciou o processo de
sedentarismo. Desenvolveram-se também a tecelagem de lã, vestuário de couro, a cerâmica, a produção
de instrumentos de pedra polida e a construção de habitações. Houve a invenção da roda e a fabricação
das primeiras jangadas e barcos. A vida socioeconômica tornou-se mais complexa com a formação de
aldeias, produção de excedentes, surgimento de comércio, especialização das novas atividades produtivas
e primeiras divisões sociais. Passou a se utilizar cada vez mais do processo de aprendizagem, sendo capaz
de elaborar e ampliar seus conhecimentos.
3º período: Idade dos Metais - Começou por volta de 5000 a.C. – início da civilização. Foi
desenvolvida a metalurgia. Os instrumentos de pedra foram gradativamente substituídos por instrumentos
de metal (cobre, bronze e ferro). O domínio da técnica de fundição dos metais representa um grande
avanço científico alcançado pelos homens da Idade dos Metais. O primeiro metal produzido pelo homem
foi o cobre. Posteriormente, através da fusão do cobre com o estanho, obteve-se o bronze. Com o
processo de desenvolvimento da metalurgia, passou-se a utilizar o ferro, por volta de 1500 a.C., que era
aproveitado principalmente para a construção de armamentos militares. Surgimento dos artesãos. Foram
inventados o arado de tração animal, o carro de rodas e o barco à vela. Surgiram as cidades, onde a
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economia se baseava na indústria e no comércio. A partir de aproximadamente 3600 a.C. surgiu a escrita
que, juntamente com o domínio dos metais, se constituiu em um marco no desenvolvimento das forças
produtivas e da capacidade mental do ser humano. Entretanto, a escrita e o domínio dos metais sempre
foram privilégios de uma pequena elite naquela época. O surgimento da escrita marcou a passagem da
Pré-história para a História propriamente dita, que se divide em 4 períodos: Idade Antiga, Idade Média,
Idade Moderna e Idade Contemporânea.
1.2 Da economia agrícola à sociedade do conhecimento
Idade Antiga – 4000 a.C. a 476 d.C. - A Idade Antiga foi uma época caracterizada
principalmente pelo surgimento de grandes civilizações e pela supremacia do conhecimento sobre a fé.
O conhecimento criado nesse período da história e o legado cultural deixado com o desenvolvimento do
alfabeto, da filosofia, das ciências exatas, do liberalismo e da democracia ainda influenciam as culturas
do mundo contemporâneo.
Surgimento do Feudalismo – O Feudalismo foi um sistema de produção preponderante na
Idade Média. Caracteriza-se pela autossuficiência econômica e pela ausência quase total do comércio e
de intercâmbios monetários. A produção é predominantemente agropastoril, voltada para subsistência.
O escambo traduz o modelo econômico prevalecente. Surgimento das primeiras universidades,
inicialmente criadas e controladas pela Igreja, as quais somente as elites conseguiam acessar, estudando
Teologia, Medicina e Direito. A Universidade foi, desde sua origem, o lugar de um paradoxo. Criadas
para manter, perpetuar o status quo, tornam-se centros irradiadores de mudanças.
O papel dos artesãos na Idade Antiga - A maioria dos trabalhadores ainda era
constituída de agricultores e artesãos. Tudo era produzido de forma artesanal (pelos artesãos). Os
artesãos eram responsáveis pela fabricação do produto inteiro, e escolhiam seus próprios métodos de
trabalho, utilizando para isso um conjunto pequeno de ferramentas próprias para as diversas funções a
serem realizadas. Assim, havia inúmeras maneiras diferentes de fazer a mesma tarefa e cada artesão
decidia com que esforço iria trabalhar. A produção artesanal da época era parte da vida social da
família, onde a autoridade máxima era o seu chefe.
O ambiente rural na época do feudalismo - O Feudalismo é um dos alicerces do Estado
ocidental moderno. A base de economia feudal é a propriedade rural trabalhada pelo servo (ou vassalo)
para o senhor feudal (suserano). O feudo pertence por direito ao nobre feudal, ou suserano, e o regime
de trabalho do servo parte do princípio de que este deve obrigações ao nobre por morar na terra dele e
por ser defendido por ele. Devem também impostos, que são pagos em produtos ou dinheiro. Os
senhores feudais foram a nobreza rural e têm poder para fazer os servos e os camponeses livres
cumprirem as normas vigentes.
Passagem da Idade Média para Idade Moderna (1400 / 1500) - As feiras medievais
foram aos poucos se transformando em centros permanentes, as chamadas cidades mercantis. No
século XV (1400) os comerciantes italianos criaram a contabilidade em partidas dobradas
(débito/crédito) para manter o controle sobre as transações que realizavam. E no final do século XV
(1400) houve a descoberta da impressão por Gutemberg: a informação manuscrita passou,
gradativamente, a ser informação impressa.
Idade Moderna (1453 d.C. / 1789 d.C.) - A Idade Moderna foi marcada por esses eventos
importantes e outros, como: a passagem do Feudalismo para o Capitalismo, o Mercantilismo e o
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Renascimento Cultural, além de eventos da colonização europeia, o Estado absolutista, a Reforma
Protestante, a Reforma da Igreja Católica e a Revolução Industrial na Inglaterra.
A Revolução Industrial (sec. XVIII – 1750) - A Revolução Industrial (1750) – A burguesia
industrial inglesa, ávida por maiores lucros, menores custos de produção e maior produtividade, buscou
alternativas para melhorar a produção de mercadorias, provocando a transformação da sociedade
agrária, até então predominante, em uma sociedade industrial, baseada em tecnologia, indústria e
ambiente urbano. A invenção de máquinas, que auxiliaram o homem a reduzir o trabalho manual,
causou grande impacto na forma de execução dos trabalhos e na própria natureza da sociedade.
Revolução Industrial – evolução das máquinas e transportes - As máquinas a vapor
e os teares revolucionaram os meios de produção. Se por um lado as máquinas foram substituindo, aos
poucos, a mão-de-obra humana, gerando milhares de desempregados, por outro baixou o preço de
mercadorias e acelerou o ritmo de produção. Na área de transportes, podemos destacar a invenção das
locomotivas a vapor, que possibilitou o transporte de mercadorias e pessoas, num tempo mais curto e
com custos mais baixos.
Consequências negativas da Revolução Industrial - Poluição ambiental, aumento da
poluição Sonora, êxodo rural, crescimento desordenado das cidades e desemprego. Estas consequências
nocivas para a sociedade da época perduram até os dias de hoje.
Idade Moderna - Igreja X Estado - Diminuição da hegemonia da IGREJA – Foi nessa época
também que se quebrou a hegemonia da Igreja Católica como geradora, controladora e disseminadora
de conhecimento. Crescimento do poder do ESTADO – Desvinculados do poder da Igreja, os professores
da época podiam inserir temas como orientação científica, racionalidade, cosmologia, humanidades,
política, etc. Surgem, então, as universidades instituídas e controladas pelo Estado. A educação tornouse um dos meios pelo qual o Estado controlava a sociedade. A ele cabia definir quais disciplinas
deveriam ser estudadas e difundidas. Os jovens (originários das famílias mais abastadas) que
conseguiam frequentar uma universidade formariam a elite que deteria o poder público e influência na
sociedade.
Idade Contemporânea (de 1789 d.C. em diante) - A Idade Contemporânea ficou marcada
por eventos como a Revolução Francesa, a Independência das colônias latino-americanas, a Primeira e
Segunda Guerra Mundial, a crise de 1929, a criação da ONU, a Guerra Fria, os blocos econômicos, a crise
do petróleo e o fim da União Soviética (URSS) etc.
Rápidas mudanças na Idade Contemporânea - A partir da Idade Contemporânea (1789
d.C. em diante), o conhecimento deixa de ser um instrumento de controle social pelo Estado e busca
servir ao poder econômico. Surgem as grandes invenções, com o desenvolvimento da tecnologia digital
e o aumento da velocidade de geração do conhecimento a uma velocidade nunca vista nos períodos
históricos precedentes.
Sociedade do Conhecimento – Há 40 mil anos, a única Economia era a Agrícola (comoddities).
Há 200 anos, iniciou-se a Economia Industrial (produtos). Há 30 anos convivemos com o crescimento
célere da Economia da Informação (serviços). Nos dias atuais vivenciamos a Economia do Conhecimento
(experiências).
Expansão do conhecimento - Expansão cada vez mais rápida das diversas áreas do
conhecimento, levando à necessidade de criação de novas oportunidades de desenvolvimento e
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ativação profissional. Por conta da natureza das produções industriais, grandes mudanças afetaram
consumidores, produtores, mercados e sociedades. Até meados da década de 1960, predominava
tipicamente a empresa produtora em massa. No final dos anos 70, os economistas começaram a
difundir o conceito de globalização, usado para definir um cenário em que as relações de comércio entre
os países fossem facilitadas.
Início da globalização - As barreiras comerciais entre os países começaram a cair, com a
diminuição de impostos sobre importações, o fortalecimento de grupos internacionais e o incentivo do
governo de cada país à instalação de empresas estrangeiras em seu território. A indústria globalizada
tem dois grandes méritos: a criação de uma grande riqueza e o surgimento de uma sociedade pósindustrial, em que o trabalho físico e repetitivo ficou delegado às máquinas.
Inovações, mudanças, globalização - A partir do início do século XX (1900) houve grande
aumento do progresso tecnológico e das invenções artísticas e científicas. Somente após esse período é
que passaram a surgir as grandes inovações, a uma velocidade nunca vista nos períodos anteriores,
impulsionadas pela crescente pressão de uma economia e uma sociedade globalizadas. Chegamos à era
do Conhecimento. Economia do Conhecimento. Conhecimento no Trabalho. Valor do Trabalho é o valor
do Conhecimento. O trabalhador vale pelo seu conhecimento útil, pela sua raridade, e não pela sua
importância.
1.3 Gestão empresarial
conhecimento globalizado
no
mundo
da
economia
e
do
Globalização e empresa global - A globalização pode ser definida como o processo de
internacionalização das práticas capitalistas, que converge à diminuição das barreiras alfandegárias e
liberdade para o fluxo de capital no mundo. Uma empresa global vê o mundo como um único mercado,
dá pouca importância às fronteiras nacionais e fabrica e vende seus produtos em qualquer lugar do
mundo onde a matéria-prima e/ou mão-de-obra lhe forem vantajosos.
Crescimento da globalização - A globalização já vem se desenvolvendo há muitos anos,
ganhando muita velocidade a partir de 1960 com a integração mundial das relações econômicas. A
humanidade vem evoluindo desde a Pré-história, em que passou de uma simples família nômade para
tribos organizadas socialmente. Depois foram formadas as cidades-estado, os países e, hoje, com o
crescimento da interdependência entre as nações, chegamos a um fenômeno natural chamado de
“aldeia global”, pois parece que o planeta está ficando menor e que todos se conhecem.
Imperialismo - A partir do século XX (1800), as fábricas europeias e dos EUA buscaram mercados
para escoar o excesso de produção, transformando os territórios latino-americano, africano e asiático
em centros fornecedores de matéria-prima e consumidores de produtos industrializados, gerando com
isso um alto grau de exploração e dependência econômica. É o chamado “imperialismo”.
Acontecimentos do sec. XX (1900) - No século XX, a globalização fica caracterizada por
acontecimentos como, por exemplo, o surgimento de tecnologias como o chip e a fibra ótica, a queda
do muro de Berlim, a abertura de mercados, o desenvolvimento dos transportes e a formação de áreas
preferenciais de comércio.
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Mudanças do século XXI (2000 em diante) - No início do século XXI (2000), o processo de
globalização tem trazido profundas MUDANÇAS no ambiente econômico empresarial, tais como: o
avanço exponencial das tecnologias de informação e comunicação; a redução de barreiras tarifárias e
não-tarifárias para investimentos estrangeiros diretos; nas trocas de bens e serviços, maior flutuação do
câmbio e maior desregulamentação dos mercados financeiros; fluxos de capital internacional e
transferências de tecnologias; a desregulamentação dos mercados de produtos em muitos países,
principalmente em termos de redução do poder dos monopólios estatais em áreas como as de
telecomunicação, energia, transportes aéreos e serviços bancários; os acordos de remoção mútua de
barreiras comerciais entre países, com a formação dos blocos econômicos; o aumento da concorrência
entre empresas e a mudança no comportamento e elevação do padrão de exigência dos consumidores.
2.1 O que é Gestão do Conhecimento
O que é? É uma ferramenta gerencial para administrar a informação, agregar valor e distribuí-la,
transformar em conhecimento. É o que está contido nos documentos, nas publicações, no know-how,
na experiência, na criatividade, nas habilidades. A Gestão do Conhecimento vem do termo em inglês
KM - Knowledge Management. Utilizando a gestão do conhecimento a empresa diminui os gastos em
produtos e começa a investir em capital intelectual, o que tem um melhor custo-benefício, pois o maior
capital que a empresa possui é o conhecimento de seus colaboradores. Os colaboradores quando são
ouvidos e podem dividir suas opiniões, se sentem valorizados e trabalham com paixão. Dessa forma o
trabalho flui com maior eficiência, qualidade e dedicação.
2.2 Dado
O que é um Dado? É uma representação simbólica: oral, gráfico, gestual, escrito. São números,
palavras, figuras, textos, gráficos ou qualquer sinal. Dados só tem sentido quando correlacionados entre
si. Para que os dados se tornem úteis como informação, é necessário que as pessoas possam
correlacioná-los e atuar sobre eles.
2.3 Informação
O que é Informação? É um conjunto de dados processados e que se tornam compreensíveis.
Disposição dos dados de uma forma que possuam significado. Entretanto, para que a informação possa
ter significado, os dados devem conter algum tipo de estrutura ou contexto associado a eles. Para que
um dado seja interpretado como informação, fatores como forma de transmissão e suporte utilizado
têm que estar envolvidos. A informação é a base do conhecimento.
2.4 Conhecimento
O que é Conhecimento? É o conjunto completo de dados, informações e relações que
possibilitam a tomada de decisões. São informações contextualizadas. O contexto é importante para
gerar o conhecimento. Os limites entre dado, informação e conhecimento não são rígidos, pois
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dependem do contexto do uso. Conhecimento é entendimento, é expertise, é informação valiosa na
mente, combinada com experiência, contexto, interpretação e reflexão.
Características do Conhecimento: Proposicional – saber o quê; Procedural – saber como;
Descobridor – saber por quê; Contextual – saber quem.
Conhecimento expande-se e aumenta à
medida que é utilizado.
2.5 Conhecimento Tácito
O que é Conhecimento Tácito? É o Conhecimento obtido através da prática, do dia-a-dia.
Estão contidos em: Valores, Experiências, Ações, Emoções, Esquemas, modelos mentais, Crenças,
Percepções.
2.6 Conhecimento Explícito
Diferença entre Competência e Habilidade – Competência é o conhecimento ainda não
internalizado, enquanto que Habilidade é conhecimento automatizado (inconsciente).
O que é o Conhecimento Explícito? É linguagem formal, manuais, expressões matemáticas,
fórmulas científicas, procedimentos codificados.
Diferentes expressões do conhecimento no Oriente e no Ocidente – Na filosofia
oriental: é mais Tácito que Explícito; na filosofia ocidental; é mais Explícito que Tácito.
O que é competência? É uma ampla combinação de conhecimentos,
características pessoais. É um conjunto de conhecimentos sobre determinado tema.
habilidades e
Categorias de competências: Técnicas – de especialistas. Intelectuais – relativas a aptidões
mentais. Ex.: presença de espírito; capacidade de percepção; discernimento. Cognitivas – capacidade
intelectual. Ex.: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia.
Relacionais – relações e interações. Ex.: saber relacionar-se em diversos níveis; saber interagir com
diferentes áreas. Sociais e Políticas – relações e participações em sociedade. Ex.: saber manter relações
e convivências com pessoas, grupos, associações; saber exercer influências em grupos sociais. Didáticopedagógicas – educação e ensino. Ex.: saber ensinar e treinar; saber tornar interessante as
apresentações, aulas. Metodológicas – aplicação de técnicas e organização de atividades e trabalhos.
Ex.: saber organizar o trabalho da equipe, saber definir roteiros e fluxos de serviços,
normas/procedimentos. De lideranças – influenciar e conduzir pessoas. Ex.: saber obter adesão para
determinadas causas; saber organizar e conduzir grupos. Empresariais e Organizacionais – gestão
empresarial.
Classificação das competências organizacionais e empresariais: Core
Competencies (ou Competências Essenciais) – comuns a todas as áreas. Ex.: competência estratégica;
competência logística. Competências de Gestão – específicas do nível gerencial. Ex.: gestão de pessoas;
gestão da qualidade; etc. Competências Gerenciais – gerais: habilidades pessoais e conhecimentos de
técnicas de administração. Ex.: capacidade de conduzir reuniões produtivas de trabalho; saber
administrar. Competências requeridas pelos cargos – gerais e específicas para cada cargo. Ex.: saber
dimensionar peças; saber classificar documentos contábeis.
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Elementos da competência de um indivíduo: Conhecimento Explícito – conhecimento
formal. Adquirido principalmente pelo texto e educação formal. Habilidade – proficiência prática – física
e mental. Adquirida por treinamento e condicionamento. Experiência – Adquirida pela reflexão sobre
erros e sucessos passados. Julgamento de Valor – Adquirido pelas percepções – filtros conscientes e
inconscientes. Relacionamento Social – Adquirido através das relações dentro de um ambiente e uma
cultura.
3.1 Socialização
O que é SOCIALIZAÇÃO? É o compartilhamento de experiências e criação do conhecimento
tácito e habilidades técnicas. A aquisição do conhecimento tácito ocorre com o compartilhamento da
experiência. Como fazer na prática? Treinamento no local de trabalho; brainstorms, interações com os
clientes etc.
3.2 Externalização
O que é EXTERNALIZAÇÃO? É a conversão dos conhecimentos tácitos em conhecimentos
explícitos. É a chave para a criação do conhecimento. Como fazer? Diálogos, reflexões coletivas,
emprego de metáforas, conceitos hipóteses e modelos.
3.3 Combinação
O que é COMBINAÇÃO? É a sistematização de conceitos existentes em um novo sistema de
conhecimentos. Troca e combinação de informações explícitas. Como fazer: documentos, reuniões,
conversas ao telefone, redes de comunicação.
3.4 Internalização
O que é INTERNALIZAÇÃO? É a conversão do conhecimento explícito em tácito. Como fazer?
Auto aprimoramento; ativa participação; verbalização.
4 FERRAMENTAS PARA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Funcionamento de um negócio – A vantagem competitiva das organizações depende dos
seguintes fatores: Infraestrutura organizacional: visão holística, cultura, estilo gerencial, estrutura etc.
Pessoas: intuição, modelos mentais, criatividade, inovação, compartilhamento e aprendizagem.
Tecnologia: redes, groupware (tecnologia para um grupo), workflow (fluxo de trabalho), GED/EED
(Gerenciamento Eletrônico de Documentos), Datawarehouse (armazenamento de dados) etc.
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Papel da Organização na Gestão do Conhecimento - Dever do Administrador: criação
de cultura voltada para o conhecimento: criação, disseminação e compartilhamento do conhecimento.
Também o administrador tem o dever de garantir que o conhecimento TÁCITO dos empregados se
transforme em conhecimento EXPLÍCITO, formando uma base de conhecimentos para utilização nas
operações/atividades da organização.
4.1 Gestão eletrônica de documentos - GED
O gerenciamento da grande quantidade de documentos na atualidade – É uma
necessidade estratégica para a competitividade o controle e o gerenciamento de documentos. O papel
da tecnologia é desenvolver capacidade e velocidade em capturar, registrar, criar, armazenar,
disseminar, compartilhar, gerenciar, processar a informação. O GED é tecnologia da informação
gerenciando documentos.
O sistema GED - O GED é um sistema que converte informações em voz, texto ou imagem para a
forma digital. Funciona com softwares e hardwares específicos que permitem a captação, o
armazenamento, a localização e o gerenciamento das versões digitais das informações. Todos os
documentos são digitalizados em scanners especiais, depois conferidos e gravados em meios
magnéticos ou discos ópticos.
Atividades do Sistema GED - Gerenciamento – deve ser capaz de gerenciar qualquer formato
eletrônico. Armazenamento – capaz de armazenar tanto o off-line quanto o on-line, em diferentes
mídias: mídias digitais: discos ópticos, CD-ROM, discos magnéticos, fitas, e mídias tradicionais:
microfilme e papel. Recuperação – capaz de recuperar documentos armazenados rapidamente, através
inclusive de palavras ou frases. Intercâmbio – permitir o acesso à aplicação de terceiros, visando o
intercâmbio de documentos. Internet – todas as funcionalidades devem estar disponíveis na Web.
Desvantagens de documentos em forma física: difícil recuperação, acesso limitado,
baixa segurança e integridade dos arquivos, necessidade de muito espaço para alocação, alto custo de
manutenção destas instalações, alto custo de produção e gerenciamento (pessoal alocado).
Benefícios do GED – aumenta a produtividade, qualidade e agilidade nos processos de tráfego de
informações e armazenamento de documentos digitais e eletrônicos em mídias de alta capacidade. Este
processo é feito com a mais alta segurança e eficiência.
Algumas vantagens do GED: segurança do acervo; redução dos custos de área utilizada, de
cópias e custos com pessoal; controle da localização dos documentos; proteção contra perda de
documentos; controle de acesso aos documentos; conservação dos "originais"; menos recursos de
distribuição; múltipla indexação; padronização dos formatos, dos processos e da localização; acesso à
informação por múltiplos usuários simultaneamente.
Componentes do ambiente físico do GED - Documento: pode estar em papel ou ser
nativamente digital. Scanner: mecanismo de digitalização que transforma um documento em imagem
eletrônica. As imagens também podem ser inseridas no sistema vindo de um bureau de processamento.
Software: de digitalização de imagens que acompanha o scanner. Processador: os sistemas GED são
instalados em um ou mais computadores, normalmente servidores, em rede para facilitar a distribuição de
informação. Armazenamento: periféricos de armazenamento que armazenam e disponibilizam
permanentemente as imagens e respectivas informações complementares, que podem ser discos rígidos ou
unidades de CD. Rede: meio de comunicação entre os diversos componentes do sistema. Impressora:
sempre usada quando da necessidade de obter uma cópia física do documento. Estação de trabalho:
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computador para acesso ao servidor que pode permitir consultar, criar novos documentos, cadastrar
documentos existentes, etc.
Áreas de atuação do GED: Existem várias áreas que podem se beneficiar com a utilização da
tecnologia GED, dentre as quais: editoras; redes de televisão; hospitais; escritórios de contabilidade;
prefeituras; apoio aos processos de fiscalização; faculdades; fórum, etc.
Motivos para a utilização do GED: necessidade de rápida visualização dos documentos,
através de pesquisas por índices ou por acesso a palavras do documento; eliminar espaço físico ocupado
por arquivos com documentação interna e até mesmo externa da empresa; garantia de integração com
sistemas já existentes na empresa. Atualmente, a tecnologia permite a integração com diversas bases de
dados, além de proporcionar a compatibilidade, por exemplo, com servidores de correio eletrônico, FAX
e aplicações cliente/servidor; necessidade de distribuição de documentação para diversos órgãos. Hoje, as
mídias eletrônicas armazenam grandes quantidades de documentos, permitindo seu gerenciamento de
forma remota; segurança da informação contida nos documentos. A tecnologia garante a integridade das
informações; e, qualidade da documentação a ser pesquisada. A tendência do papel é de deteriorar, o que
não acontece com as mídias atuais como o CD-ROM e disco óptico que possuem vida útil de até 30 anos.
Como é feito o gerenciamento do GED? Primeiro, é preciso identificar a demanda,
visualizando as vantagens que se pode obter utilizando a tecnologia GED. Para isso, realiza-se um estudo
para levantamento sobre o processo de criação de documentos. Esse estudo é realizado através de
perguntas relevantes para a situação. Segue algumas perguntas sugeridas para este questionário: O que se
deseja arquivar? Onde são arquivados os documentos atualmente? O que quer melhorar no sistema atual?
Quantas pessoas usam? Quantas estações de trabalho existem? Quantas pessoas serão afetadas? Quais são
as necessidades? De onde vem às informações? Há aproveitamento de microfilme? Natureza dos
documentos em papel (formato, qualidade, padronização). Quem arquiva? Quem tem acesso? Frequência
de uso do arquivo? Qual o formato dos registros no sistema atual?
Escaneamento ou Digitalização - é um processo de conversão dos documentos em papel ou
microfilme para uma imagem digital, o qual é similar ao usado por uma fotocopiadora. Os documentos
são convertidos através de um equipamento chamado scanner.
Indexação - o sistema de indexação permite criar um modo de arquivamento organizado e eletrônico,
possibilitando a pesquisa futura de maneira simples e eficiente. A indexação é feita nomeando cada
documento e indexando-o através de informações obtidas do próprio documento como: títulos, nomes,
datas ou outras identificações.
Armazenamento - o sistema de armazenamento fornece uma forma confiável de guardar os arquivos
eletrônicos em bancos de dados relacionais, CD-ROM e DVD, disco ótico de enorme capacidade de
armazenamento.
Consulta - o sistema de pesquisa usa informações sobre os documentos, através dos índices digitados
(título ou o código de identificação) e o texto contido nos documentos, para encontrar imagens
armazenadas na base de dados.
Acesso – a pesquisa sobre um determinado documento deverá estar disponível para quem realmente
necessite acessá-lo. Estes documentos eletrônicos poderão ser acessados por diversas chaves de busca, de
qualquer estação de trabalho, seja localmente, pela Internet ou Intranet corporativa, através de um sistema
de controle de acesso, que autoriza diferentes classes de usuários, que executam diferentes operações
através de seus diversos níveis hierárquicos.
1ª. Etapa do processo de digitalização: PREPARAÇÃO - os documentos, muitas vezes,
precisam ser restaurados pela forma imprópria de armazenamento ou pelo constante manuseio do papel.
Mesmo não havendo este trabalho de restauração é necessário que todos os "clips", grampos, cola ou
qualquer elemento que prejudique sua passagem no scanner, sejam retirados. O processo de preparação
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para microformas consiste na organização dos mesmos, na sequência definida pelo cliente para
digitalização.
2ª. Etapa do processo de digitalização: DIGITALIZAÇÃO - imagem digital,
disponibilizando para uma posterior pesquisa de forma rápida e objetiva.
3ª. Etapa do processo de digitalização: INDEXAÇÃO - para obterem-se as imagens dos
documentos digitalizados de maneira rápida e precisa, será desenvolvido um software que, através de
índices pré-definidos pelo cliente, possibilitará a recuperação das mesmas. Definidos estes índices, os
documentos podem ser indexados através de códigos de barras, OCR (Optical Character Recognition) ou
por digitação.
4ª. Etapa do processo de digitalização: MANUTENÇÃO/INSPEÇÃO - todas as
imagens geradas a partir do processo de digitalização serão revisadas, a fim de se verificar se as mesmas
estão de acordo com as especificações técnicas determinadas pelo projeto. Todo o trabalho realizado é
gravado em algum meio magnético ou óptico, ficando disponível para consulta e impressão. Hoje, o meio
de armazenamento mais utilizado é o CD-R pelo seu baixo custo, por sua rapidez de acesso à informação
e por manter a integridade dos dados por um tempo incomparável a qualquer meio magnético.
Tecnologias mais utilizadas - O foco principal do GED é gerenciar informação contida em
documentos. Dependendo de algumas características particulares dos documentos em questão, como: tipo
físico, apresentação, tipo de uso desejado, etc., pode-se usar um ou outro tipo de aplicação de GED.
As mais utilizadas no mercado são: Gerenciamento de Documentos Digitais (Document Management DM); Gerenciamento da Imagem dos Documentos (Document Imaging – DI); Gerenciamento
Corporativo de Relatórios (Computer Output to Laser Disk/Enterprise Report Management –
COLD/ERM); Fluxo de Trabalho (Workflow); Processamento de Formulários (Forms Processing OCR/ICR); Image Enable.
4.2 Workflow
O que é workflow? É um fluxo de dados entre atividades relacionadas. Descreve tarefas de
processos de negócios. Representa a sincronização das tarefas e o fluxo de informações. Permite a
automação dos processos de informação. Sistemas de workflow funcionam como integradores de pessoas,
da estrutura e das informações. É um conjunto de atividades processadas ao mesmo tempo (ou não) com
uma especificação de controle e fluxo de dados entre atividades relacionadas. Descreve tarefas de
processos de negócios. Define a ordem de execução e as condições pelas quais cada tarefa é iniciada e é
capaz de representar a sincronização das tarefas e o fluxo de informações. Representa a sincronização das
tarefas e o fluxo de informações. O conceito de workflow está relacionado com o conceito de
automatização de processos de negócios e de informação. Permite a automação dos processos de
informação. Auxilia a explicitação do conhecimento que está embutido nos processos de negócios e a
determinação do fluxo da informação contida no processo, MOSTRANDO as etapas corretas para a sua
realização, acompanhando todas as atividades que compõem o processo. Sistemas de workflow
funcionam como integradores de pessoas, da estrutura e das informações.
4.3 CRM - Gerenciamento do Relacionamento com Clientes
Sigla CRM: Customer Relationship Management(Gerenciamento do Relacionamento com Clientes)
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O que é o CRM? É um software que integra os módulos de automação de força e gerência de vendas,
telemarketing e call centers, serviços de suporte e atendimento eletrônico.
O que faz o CRM? Implementa, seleciona e administra as melhores práticas de gestão de clientes,
buscando otimizar o valor em longo prazo.
Estratégias do CRM: de gestão de negócios e de marketing one to one (um cliente por vez).
Software do CRM – integra os módulos de automação de força e gerência de vendas, telemarketing
e call centers, serviços de suporte e atendimento eletrônico.
Objetivos do CRM: Traçar estratégias de negócios voltadas ao ENCANTAMENTO do cliente:
antecipando necessidades e identificando oportunidades junto a ele.
O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os
relacionamentos, incluindo Consumidores (pessoas físicas e jurídicas); Parceiros de negócios
(fornecedores, representantes, distribuidores etc.); e Canais de distribuição (venda direta e indireta; fluxos
de logística; transportes etc.).
Principais benefícios do CRM: integra o cliente à empresa como um participante do processo de
desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos; customização, isto é, responder de forma
individualizada às necessidades dos clientes e consumidores; e mantém um canal permanente de
comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público
interno.
Funções do CRM - 1. Auxiliar o departamento de Marketing a desenvolver campanhas para
identificar seus melhores clientes, melhorar as estratégicas de transformação de clientes menores em
melhores, recuperar clientes perdidos e aumentar a lucratividade por cliente. 2. Ajudar a organização a
formar relacionamentos individualizados com clientes, com o alvo de melhorar a sua satisfação e
maximizar lucros, identificando os clientes mais lucrativos e fornecendo o nível o mais adequado do
serviço. 3. Aumentar o índice de retenção de clientes. 4. Aprimorar estratégias necessárias para proteger e
aumentar suas margens de lucros por unidades. 5. Obter insights (percepções) que permitem a conquista
de mercados e clientes completamente novos para a organização. 6. Utilizar novas tecnologias.
4.4 Datawarehouse
O que é Datawarehouse? Data = dados - Warehouse = armazém DATAWAREHOUSE =
ARMAZÉM DE DADOS = BANCO DE DADOS. O Datawarehouse (banco de dados): armazena e
manipula dados analíticos e históricos de muitos anos; aglutina dados de fontes heterogêneas; e armazena
os dados por assuntos, variáveis com o tempo e não voláteis. As informações das transações diárias da
empresa são armazenadas pelo DATAWAREHOUSE (banco de dados) e são utilizadas por todos os
funcionários para registrar e executar suas diversas operações.
Armazenamento de dados - Um DATAWAREHOUSE é uma coleção de dados integrados,
originários de várias fontes, processos e sistemas. O DATAWAREHOUSE armazena dados analíticos,
originados de vários registros de todas as áreas da empresa, destinados às necessidades da gerência no
processo de tomada de decisões. Um DATAWAREHOUSE armazena informações históricas de muitos
anos e, por isso, deve ter uma grande capacidade de processamento e armazenamento dos dados.
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4.5 E-Business
A influência da Internet - A Internet é a aplicação de Tecnologia da Informação mais importante,
pois é ela que fornece toda a infraestrutura sobre a qual são desenvolvidas as aplicações, onde se destaca
o e-business. Surgiram as organizações virtuais, com empresas que atuam exclusivamente na Internet,
bem como as tradicionais que também utilizam a Web. E-business é a integração entre as tecnologias da
informação e a Internet.
O que é E-Business? - O e-business não deve ser entendido unicamente como o ato de comprar ou
vender algo através da Internet. As LOJAS VIRTUAIS constituem-se numa pequena parte de um
universo muito mais amplo, do qual as empresas tradicionais também passam a fazer parte. O e-business
é a realização dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa de
tecnologias de comunicação e informação. Ou seja, são todas as atividades on-line que facilitam a troca
de produtos e serviços entre empresas ou entre empresas e pessoas com finalidade de ganhos financeiros.
Classificação de negócios via Internet - 1. B2B – Business to Business – negócios pela
Internet de uma empresa para outra empresa (sites que atraem outras empresas da mesma cadeia
produtiva). 2. B2C – Business to Consumer – negócios via Internet entre uma empresa diretamente para
seu consumidor (sites que comercializam produtos em pequena quantidade e sites informativos). 3. C2B –
Consumer to Business – do consumidor para a empresa (sites de pessoas físicas disponibilizando
informações para empresas). 4. C2C – Consumer to Consumer – (sites que intermediam transações entre
duas pessoas físicas).
Contribuições do E-Business - Facilitação do processo de compra e venda através da criação de
vitrines virtuais no espaço cibernético, onde o cliente pode procurar e adquirir produtos e serviços por
meio de seu computador pessoal. Obtenção de informações sobre clientes para descrição de perfis,
facilitando a customização dos produtos serviços e melhorando o relacionamento entre ambos.
Divulgação de produtos e serviços em âmbito global. Redução dos custos das transações comerciais,
aumento da produtividade e viabilização do atendimento aos clientes.
Múltiplas formas de acesso à Internet - As facilidades de acesso à Internet com outros
equipamentos devem contribuir para o ingresso de novos e-consumidores, tornando o e-business um
negócio ainda mais atrativo. Outras formas de acesso à Internet: celulares, agendas eletrônicas, TVs, Ipad
etc.
4.6 E-commerce
E-Commerce (Comércio eletrônico ou comércio virtual) é uma transação comercial feita através de
um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, celulares e palms. Conceitua-se como o
uso da COMUNICAÇÃO eletrônica e digital, aplicada aos negócios de bens, produtos ou serviços,
terminando com a liquidação financeira através do pagamento eletrônico. Cresce o mercado mundial do
comércio eletrônico. Todos os ramos da economia estão ligados ao comércio eletrônico.
Aspectos do E-Commerce - O Comércio Eletrônico envolve os seguintes aspectos: segurança;
criptografia; moedas e pagamentos eletrônicos; pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda;
negociação, vendas; suporte, logística; fornecedor, distribuidor; banco; cartão de crédito; transporte.
Vantagens do E-Commerce para as empresas - Competitividade: custos totais menores,
preços menores; a vantagem competitiva das grandes empresas para as pequenas é menor; o cliente
escolhe por quem lhe dá mais confiança e melhor serviço. Custos menores: não há custos de instalação de
uma loja física: decoração, vitrines, segurança, água/luz/telefone, empregados etc.; redução nos custos de
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entregas das vendas; um eficiente e atrativo portal de compras na Internet não necessita de um elevado
investimento financeiro. Mercado global – facilidade no acesso a novos mercados e clientes, com
reduzido esforço financeiro. Horário de funcionamento – a sua rede de lojas está disponível 24 horas/7
dias semana. Comunicação – contato eletrônico permanente e interação mais rápidos, diminuindo os
custos de comunicação. Conhecimento clientela – por meio de cadastros dos clientes e das transações
realizadas se conhece o perfil de clientes, seus hábitos e regularidade de consumos. Intenção de compra –
disponibilidade permanente de relatórios sobre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas.
Marketing rápido – rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.
Futuro do E-Commerce - M-Commerce - Mobile Commerce: O Comércio Eletrônico
Móvel está cada vez mais se tornando uma realidade. Já existem previsões de que em 2012 o celular irá
superar o PC como o principal gadget (dispositivo) de acesso à internet. Existe a previsão de que tudo
será resolvido através do celular, e as vendas no varejo não serão exceção. F-Commerce - Facebook
Commerce - O crescimento vertiginoso do número de usuários do Facebook despertou o interesse das
empresas em estarem presentes nesse canal. É possível criar uma loja virtual dentro do Facebook usando
aplicativos de e-commerce. Há vários aplicativos no mercado: Facíleme, LikeStore, Emma etc. Esses
aplicativos funcionam como uma vitrine de produtos dentro do Facebook. Quando alguém clica no botão
comprar, é direcionado para a página do produto, na loja virtual.
Futuro do E-Commerce - T-Commerce - Television Commerce: COMPRAS PELA
TV – Dada a presença massiva da Televisão no Brasil e os avanços da plataforma digital e interativa, as
compras já podem ser feitas durante os anúncios e inserções nos programas de TV. MARKETING – Uma
das principais características desta forma de e-commerce é a redução do tempo entre o anúncio e uma
venda, o que deverá aumentar ainda mais os números do e-commerce no país. TV INTERATIVA - Em
2016 o sinal de TV analógica (como conhecemos) no Brasil deve ser desligado e a maioria das TVs - hoje
presentes em mais de 90% dos lares brasileiros - deverá contar com recursos de interatividade que
permitirão o T-commerce.
Futuro do E-Commerce - S-Commerce - Social Commerce - REDES SOCIAIS são a
verdadeira febre do momento na internet: Facebook, MSN, Linkedln, MySpace, Twitter, YouTube,
Orkut, etc.. MARKETING VIRAL – Grandes redes de e-commerce já começam a usá-las como
ferramenta de marketing viral, atingindo diretamente seus clientes. VOZ DOS CONSUMIDORES – As
empresas estão buscando usar as redes sociais como ferramenta de atendimento, uma vez que a voz dos
consumidores ganha cada vez mais força com as redes sociais. CONSUMIDORES INSATISFEITOS já
conseguem arranhar a imagem de empresas que não resolveram seu problema, compartilhando suas
experiências negativas com suas redes de amigos e parentes e até mesmo postando vídeos com
depoimentos.
Futuro do E-Commerce - Compra coletiva - OBJETIVO - vender produtos e serviços para
um número mínimo pré-estabelecido de consumidores por oferta. DESCONTOS - Os compradores
usufruem da mercadoria após um determinado número de interessados aderirem à oferta, para compensar
os descontos oferecidos que em média vão até 90% de seu preço habitual. TEMPO DA OFERTA - Os
consumidores dispõem de um tempo limite para adquirir a oferta, que varia entre 24 horas e 48 horas após
seu lançamento. Caso não atinja o número mínimo de pedidos dentro deste intervalo a oferta é cancelada.
INÍCIO DA COMPRA COLETIVA - Este modelo de negócio foi criado nos EUA com o primeiro site do
gênero em novembro de 2008, o Groupon. NO BRASIL - Aqui no Brasil o pioneiro foi o Peixe Urbano,
iniciando suas atividades em março de 2010. OUTRAS EMPRESAS: ClickOn, Imperdível, Oferta Única
etc..
Futuro do E-Commerce - Lojas Virtuais Privadas - Isso ainda está "ENGATINHANDO"
NO BRASIL, mas teve um grande crescimento nos EUA em 2009.
Quando uma grande loja virtual decide QUEIMAR SEUS ESTOQUES, esta precisa fazer de uma
maneira mais privada criando sites fechados onde somente um grupo seleto de usuários de seu site aberto
tem a possibilidade de acessar.
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Futuro do E-Commerce - Produtos Virtuais Grandes lojas, como Saraiva e Submarino, já
oferecem produtos virtuais como filmes, jogos, softwares, livros, artigos científicos, jornais, revistas,
dentre outros. Cada vez mais se torna uma forma prática de ecommerce, tanto para o comprador (este não
se preocupa em perder um livro, ou estragar um DVD, pois tudo é digital e pode ser feito download a
qualquer momento após a compra) como para o vendedor (este não precisa de estoque por exemplo). E
com a chegada do Kindle e do Ipad, se percebe que esses serão pontos fortes do e-commerce doravante.
Futuro do E-Commerce - Tecnologias Alternativas de Pagamento - O e-commerce
não pode se restringir apenas em boletos bancários ou cartões de crédito. Quanto mais alternativas de
pagamento melhor. Tem-se o caso do PayPal que é uma forma segura e cada vez mais utilizada como
opção de pagamento. (150 milhões de pessoas em 103 países já usam o PayPal). PayPal é a maneira mais
fácil e segura de pagar e receber online. O serviço permite que todos paguem da forma que preferirem,
inclusive através de cartões de crédito, contas bancárias, PayPal Smart Connect ou saldos de conta, sem
divulgar informações financeiras. Somente o e-mail - Você só precisa saber o endereço de e-mail do
destinatário, nada mais! Pagamento rápido - Você faz suas compras pela internet e o vendedor recebe a
confirmação de seu pagamento em minutos. Prático, conveniente e seguro - Você manda o pagamento
pelo PayPal e o valor é debitado de seu cartão de crédito ou saldo da conta do PayPal. NOVAS
TECNOLOGIAS PODEM SURGIR E COM ISSO AUMENTAR MAIS AINDA A ABRANGÊNCIA
DO E-COMMERCE.
4.7 Business Intelligence
Business Intelligence (Inteligência Empresarial ou Inteligência de Negócios) se constitui num
conjunto de conceitos e metodologias que permite que as empresas organizem grandes quantidades de
dados, de forma rápida e com precisão analítica, para melhorar a tomada de decisões nos negócios. A
Business Intelligence auxilia as empresas no gerenciamento do futuro, através do aprendizado do passado
e do entendimento do presente, possibilitando a prevenção de potenciais problemas.
O que é Business Intelligence - A Business Intelligence consiste de uma vasta categoria de
tecnologias e programas aplicativos utilizados para extrair, armazenar, analisar e transformar grandes
volumes de dados, produzindo um ambiente de conhecimento onde há produção sistemática de
informação gerencial capaz de auxiliar empresas a tomarem as melhores decisões nos negócios,
fundamentadas em fatos reais, com embasamento suficiente para descobrir as causas de um determinado
problema.
Principais características do Business Intelligence - a) Capacidade de extrair e
integrar dados de múltiplas fontes; b) Transformação dos registros obtidos em informação útil para o
conhecimento empresarial; c) Valorização da experiência; d) Análise de dados contextualizados; e)
Procura de relações de causa e efeito, trabalhando com hipóteses e desenvolvendo estratégias e ações
competitivas.
Informações da Business Intelligence - A Business Intelligence representa a habilidade de
se acessar, estruturar e explorar INFORMAÇÕES, normalmente guardadas em Data Warehouse, com a
finalidade de desenvolver percepções, entendimentos e conhecimentos, os quais podem produzir um
melhor processo de TOMADA DE DECISÃO.
Ferramentas do Business Intelligence - DATA WAREHOUSE – banco de dados da empresa.
DATA MARTS – são subconjuntos de um Data Warehouse voltados para uma determinada função,
assunto ou departamento. É como se fosse um Data Warehouse setorial. DATA MINING – Mineração de
dados: é o processo de extrair informação válida, previamente desconhecida e de máxima abrangência a
partir de grandes bases de dados, usando-as para efetuar decisões cruciais.
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MBA em Business Intelligence - PREMISSA: As informações estão entre os recursos mais
valiosos de uma organização seja nos níveis operacionais, táticos ou estratégicos. FATO: Ao longo dos
últimos anos as corporações estão demandando cada vez mais esforços para extrair o máximo de seus
dados, para isso estão adotando mecanismos para refinar sua manipulação. OBJETIVOS das
EMPRESAS: Diante disso, é possível destacar alguns objetivos das empresas para com a manipulação
dos dados: obter diferencial competitivo, analisar riscos e oportunidades ou ter subsídios para análise e
gerenciamento da performance corporativa. OBJETIVOS do MBA: O curso visa capacitar os
participantes para o planejamento, projeto, implantação e gerenciamento de projetos de Business
Intelligence, fornecendo uma ampla visão das etapas envolvidas nesse processo e dos mais modernos
conceitos e práticas que norteiam a formação da Inteligência Competitiva.
4.8 Redes Sociais e a Gestão do Conhecimento
Estrutura social de uma rede social - Composta por pessoas ou organizações; Conectadas
por um ou vários tipos de relações; Que partilham valores e objetivos comuns.
Características das redes sociais - Abertura e porosidade; Relacionamentos horizontais;
Relacionamentos não hierárquicos entre os participantes; Conexão entre as pessoas se dá através da
identidade; Não há limite físico; Os limites são de expectativas, confiança e lealdade; descentralização
Diferentes níveis de redes sociais online - Redes de relacionamentos: Facebook, Orkut,
MySpace, Twitter, Badoo, etc.; Redes profissionais: LinkedIn, Plaxo, Glassdoor, Viadeo; Redes
comunitárias: redes sociais em bairros ou cidades; Redes políticas, dentre outras.
Compartilhamento das redes sociais - Um ponto em comum dentre os diversos tipos de rede
social é o COMPARTILHAMENTO de esforços em busca de objetivos comuns: informações;
conhecimentos; interesses.
Consequências da intensificação das redes sociais - Um processo de fortalecimento
da Sociedade Civil; Contexto de maior participação democrática; e Mobilização social.
Redes sociais e a gestão do conhecimento - GC e as REDES SOCIAIS - A Gestão do
Conhecimento ganha força e volta ser destaque no mundo corporativo com a entrada em cena das redes e
mídias sociais nas empresas. VALOR DO CAPITAL SOCIAL - Nesse mundo globalizado,
interconectado e em rápida transformação, onde os valores das empresas passam a ser intangíveis e o
tempo para a tomada de decisões é cada vez menor, o capital intelectual passa a representar uma moeda
valiosa e uma vantagem competitiva para o sucesso. IMPORTÂNCIA DA GC - É nesse contexto, que o
conhecimento, ou melhor, a Gestão do Conhecimento, ou KM do inglês Knowledge Management, se bem
administrada, é um valioso recurso estratégico para o meio empresarial e cotidiano profissional das
pessoas.
Ferramentas para a Gestão do Conhecimento - Redes e mídias sociais: espaços variados
onde os conhecimentos de toda espécie são compartilhados. Blogs corporativos: comunicação bilateral
da empresa com seus clientes, objetivando melhorar o relacionamento e fortalecer a imagem da empresa.
Permite uma relação menos dura e sisuda entre a empresa e o mercado. Chats: o termo "chat“
(conversar) significa a possibilidade de "bater papo“ com outros usuários da Internet. Começou sendo
usado apenas como passatempo, mas atualmente também muito se usa no ambiente corporativo. Wikis:
conjunto de páginas na Internet que qualquer pessoa pode editar. Exemplos: wikicionário (dicionários),
Wikipédia (global), wikinologia (tecnologia), etc. Intranets: rede de computadores privada, mas sobre o
protocolo da Internet.
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Empresas X Redes Sociais - As empresas atuais consideram a discussão sobre aderir ou não às
redes e mídias sociais como algo superado. Atualmente o debate dá-se em torno de como tirar mais
vantagem competitiva delas, pois elas podem auxiliar as instituições, por meio da Gestão do
Conhecimento, a trazer ideias inovadoras à tona e Implementar as ideias com muito mais rapidez.
Uso das redes sociais – interação; convívio virtual; negociação; comércio; comunicação; política,
outras possibilidades que surgem diariamente.
Redes sociais e o conhecimento das organizações - Especialistas têm tirado proveito
das redes sociais para “energizar” a criação e a dinamização do conhecimento dentro das organizações.
É um novo paradigma que nasceu fora do ambiente empresarial e que, em muito pouco tempo, estará em
nossas mesas de trabalho.
Produção do conhecimento a partir das redes sociais - Soares também ressalta que as
organizações precisam reconhecer que CONHECIMENTO tem origem nas pessoas e nas relações entre
elas. A tecnologia é um fator importante, porque cria uma estrutura capaz de sustentar as ferramentas e as
iniciativas do conhecimento, porém representam apenas um sistema de distribuição e armazenamento
voltados para o CONHECIMENTO. O mais importante é criar e manter uma CULTURA DE
APRENDIZAGEM e INTERCÂMBIO DE SABERES que envolvam todas as camadas da organização.
Papel das empresas - O maior desafio para as empresas está no processo de criação de contextos
facilitadores para esse fim, sejam eles de natureza física, virtual ou mental. É preciso antes de tudo
estabelecer uma cultura que seja mais tolerante a erros, que estimule o compartilhamento e que tenha o
suporte da direção da empresa.
Redes sociais + Gestão do Conhecimento - As REDES e MÍDIAS SOCIAIS aliadas a uma
boa política de GESTÃO DO CONHECIMENTO são ferramentas capazes de alavancar os negócios na
medida em que tornam as organizações mais inteligentes, mais ágeis e mais adaptáveis a um mercado
cada vez mais exigente e dinâmico. A Gestão do Conhecimento, nos tempos atuais, pode ser a única
estratégia para que algumas organizações continuem sendo competitivas, ou até mesmo sobreviverem
num mundo cada vez mais veloz, globalizado e interconectado.
5 GESTÃO DA INOVAÇÃO
Sistemas de inovação consistem nos relacionamentos que existem entre a indústria, governo e
academia no desenvolvimento da ciência e da tecnologia. As interações dentro desses sistemas
influenciam o desempenho inovativo das empresas. É o grau de inovação de uma organização que irá
determinar sua posição na economia global do conhecimento. Os povos que mais inovam e utilizam seu
capital intelectual de forma efetiva é que ocupam as posições mais elevadas na escala da hierarquia global
do conhecimento.
5.1 O que é Inovação?
INVENTAR não é necessariamente INOVAR. INVENÇÃO é a criação de uma nova ideia,
enquanto que INOVAÇÃO é uma nova maneira de aplicar uma ideia. Assim, pode-se inventar algo, mas
não inovar nada. Exemplo: Em 1974, Art Fly aplicou o adesivo de Silver à ideia de um novo tipo de
marcador que pudesse ser colado e descolado do papel sem deixar marcas. Fyy inventou menos e inovou
mais.
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5.2 Porque e para que inovar?
A inovação tem sido a maneira pela qual superamos as dificuldades que o meio nos impõe, promovemos
nossa adaptação e nos fortalecemos. A inovação é necessária para a sobrevivência do ser humano. Inovar
para sobreviver.
Causas da necessidade de inovação: 1) a instabilidade do cenário; 2) a atuação e o
crescimento da concorrência; 3) as mudanças drásticas decorrentes dos dois pontos anteriores.
Razões para inovar: 1) adaptar-se à instabilidade do cenário – dessa forma, a organização se torna
flexível e se mantém competitiva diante de novas ameaças como, por exemplo, o surgimento de novos
concorrentes; 2) gerar vantagem competitiva e lucro – nesse ponto, a organização se desenvolve no
cenário instável e cria ou adquire fatores diferenciais que a destacam de seus concorrentes; 3) superar as
mudanças drásticas – a superação é um passo além da diferenciação e dois da adaptação. Ao superar as
mudanças impostas pela instabilidade do cenário e pela atuação dos concorrentes, a organização deixa de
desempenhar um papel passivo, ou reativo, em relação às mudanças e à própria competição.
5.3 Como Inovar
Processo de inovação - A inovação não é um fenômeno que simplesmente acontece como um
raio. Antes de ficar pronta, ela é pensada, planejada, combinada, revista etc. É verdade que elementos
como insights, intuições e inspirações não podem ser previstos, mas isso não quer dizer que eles não
possam ser estimulados ou facilitados. Uma boa ideia não tem hora marcada para acontecer mas, uma vez
chegada, ela deve ser devidamente analisada, pensada, estudada minuciosamente.
Tipos de inovação de acordo com a área de negócio impactada: 1) Inovação de
produtos – É a introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado no que se refere
a suas características ou a seus usos previstos; 2) Inovação de processos – Consiste na implementação
de métodos de produção ou distribuição novos ou significativamente melhorados; 3) Inovação
organizacional – Consiste na implementação de um novo método organizacional nas práticas de
negócios da empresa, na organização do local de trabalho ou nas relações externas; 4) Inovação de
marketing – É a implementação de um novo método de marketing envolvendo mudanças significativas
na concepção ou na embalagem do produto, sua promoção ou na formação de preços.
Tipos de inovação: 1) Inovação incremental e radical – inovações que introduzem
aperfeiçoamentos moderados e graduais em produtos, serviços, processos ou práticas de gestão; 2)
inovação radical – inovações que introduzem produtos, serviços, processos ou práticas de gestão
completamente novas, podendo resultar até mesmo no surgimento de novos setores ou mercados.
5.4 Condicionantes da Inovação
Cultura organizacional adequada para a inovação – Mesmo uma organização que
conte com os profissionais mais criativos que o mercado de trabalho pode oferecer não será capaz de
superar os obstáculos impostos por uma cultura interna de acomodação, arrogância, rigidez e
complacência. Por isso, é preciso estabelecer e desenvolver uma cultura organizacional fértil para a
inovação. Enfim, tem que se desenvolver uma cultura em que os conhecimentos sejam compartilhados
por todos de maneira a favorecer ideias e atitudes inovadoras.
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Pontos que tornam a dimensão interna da cultura organizacional
favorável à inovação: a) Tolerância à divergência – a inovação é uma ideia diferente e as
pessoas não podem ser bloqueadas ou ter medo de falar, manifestar-se, expor sua ideia; uma
organização que não valoriza ideias divergentes e não permite que elas sejam expressas está fadada à
estagnação e ao consequente fracasso; b) Tolerância a erros – às vezes o fracasso de um projeto pode
ser fundamental para o sucesso de outros graças aos conhecimentos gerados por meio dele. Uma
organização inovadora aceita a possibilidade do erro com naturalidade, pois entende que grandes
mudanças são geradas por um longo processo de tentativa e erro. Cometer erros significa assumir riscos
para fazer algo novo; c) Equipes heterogêneas – grupos heterogêneos apresentam uma diversidade de
conhecimentos e perspectivas que se tornam essencialmente férteis para a germinação da inovação. É
importante formar equipes multidisciplinares para a condução de novos projetos; d) Investimentos em
educação continuada – é difícil inovar sem atualizar constantemente os conhecimentos. Assim, para ser
e se manter inovadora, uma organização deve incentivar seus colaboradores a buscar o aprendizado
contínuo; e) Liderança inovadora – a inovação, como toda a gestão do conhecimento, requer o
comprometimento da alta direção. Isso não significa que os principais dirigentes sejam criativos e
inovadores o tempo todo, mas sim que devem disponibilizar os meios que levem ao fortalecimento da
cultura de inovação, além de incentivá-la e defende-la ativamente. Os dirigentes devem saber lidar com
o paradoxo do controle: garantir aproveitamento dos investimentos em inovação e, ao mesmo tempo,
proporcionar autonomia suficiente para que os colaboradores criem, inovem e assumam riscos; f)
Ambiente físico inspirador – “A criação do conhecimento é arte, não ciência”. O ambiente físico
influencia a criatividade e a inovação. Um bom espaço físico, acolhedor, ajuda a inspirar a criar novos
conhecimentos. A cerimônia de passagem entre ambientes contribui para ligar o botão d criatividade – é
o que acontece, por exemplo, quando um escritor adentra seu escritório ou um corpo de balé adentra o
estúdio de ensaio; g) Comunicação fluente – a criação de novos conhecimentos se dá por meio da
comunicação entre as pessoas. A comunicação fluente é fundamental para orientar os processos de
inovação.
6. GESTÃO DO CONHECIMENTO E O CAPITAL HUMANO
As pessoas são essenciais, porque elas têm a capacidade de pensar, aprender e interagir. Elas
criam, adquirem, transformam e compartilham conhecimentos.
6.1 O Capital Humano e a sua gestão
Diferença entre o capital humano e os recursos humanos: o CAPITAL HUMANO
corresponde à soma de todos os conhecimentos explícitos e tácitos da organização, enquanto que
RECURSOS HUMANOS correspondem ao conjunto de pessoas que trabalham na organização.
A gestão de recursos humanos desempenha funções que baseiam-se nos aspectos operacionais
da organização e em questões como encontrar e colocar a pessoa certa no lugar certo. A gestão de RH
constitui um departamento próprio dentro das organizações, enquanto que o capital humano, que está em
todas as áreas da organização.
A gestão do capital humano concentra-se em aplicar os conhecimentos da organização para
alcançar seus objetivos estratégicos. Porém, deve-se tem em mente que o lugar certo de hoje não é o
mesmo lugar de amanhã. Dessa maneira, é preciso encarar as pessoas não apenas como recursos
humanos, mas também como fontes de conhecimentos e é preciso desenvolvê-las para que o
conhecimento que elas geram esteja de acordo com a estratégia da organização no médio-longo prazo.
Apostila de
Gestão do Conhecimento
Prof. Bosco Torres – [email protected]
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A gestão do capital humano está nas mãos de todos os indivíduos que participam de
uma organização, pois todas as pessoas são fontes de conhecimento e a todos cabe a responsabilidade pela
identificação e compartilhamento dos conhecimentos percebidos em si e nos outros. Todos são
responsáveis pela criação de produtos e serviços inovadores, bem como pela construção e manutenção de
uma cultura que privilegia o capital humano e seu desenvolvimento.
6.2 Práticas de conhecimento na gestão do capital humano
As práticas de conhecimento na gestão do capital humano estão agrupadas em três
esferas distintas e que se interagem entre si: a) educação corporativa; b) análise de gaps de conhecimento;
c) mapeamento de competências (conhecimentos: compreensão de conceitos e técnicas e determinam o
saber fazer; habilidades: capacidade de realizar algo e determinam o poder fazer; atitudes; maneira como
as pessoas agem e determinam o querer fazer).
Educação corporativa – o objetivo da educação corporativa é desenvolver e fortalecer o
conhecimento e as competências organizacionais por meio da aprendizagem baseada nas necessidades
estratégicas da organização.
Práticas de educação corporativa: a) mentoring - um processo onde o participante aprende
sobre a cultura da organização. O trabalho do mentor é preparar o novo líder ou empregado para promoção ou
para aumentar sua responsabilidade, realizando ajustes finos referentes às características comportamentais ou
desempenho, aumentando sua exposição às outras áreas da organização, para que outros pares reconheçam essa
promessa de desempenho; b) coaching - fornecimento de apoio e feedback positivo ao mesmo tempo, além de
aconselhamento a um indivíduo ou grupo, a fim de levá-los a perceber as formas de melhorar a eficácia do seu
negócio; e c) ações tradicionais de treinamento e desenvolvimento.
Prof. Bosco Torres
Blog: www.boscotorres.com.br
E-mail: [email protected]
FORMAÇÃO ACADÊMICA – É Bacharel em Administração, Pós-graduado em Auditoria, Metre em Economia (na área de
Comércio Exterior e Relações Internacionais) e Doutorando em Gestão, pela Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
(UTAD), em Portugal.
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL NA ÁREA FINANCEIRA – Trabalhou por 30 anos no Banco do Brasil, dos quais 9 como
Gerente Geral de agências do banco no país e 13 como Auditor Interno, inclusive em alguns países no exterior: Argentina, Bolívia,
Chile, Paraguai, Peru, Uruguai e Venezuela.
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL NA ÁREA DE EDUCAÇÃO – Foi professor da Faculdade Boa Viagem (FBV), em Recife – PE,
de 2004 a 2011, onde lecionou quatro disciplinas: Introdução à Administração, Administração de Serviços, Macroanálise das
Organizações e Comércio Exterior. Também na FBV foi Coordenador Geral dos cursos de pós-graduação, no ano de 2011. Foi
proprietário e dirigente da Global Treinamentos e Consultoria Organizacional Ltda, empresa especializada em cursos, palestras e
consultoria na área gerencial/negocial. Foi elaborador de vários cursos e palestras na área de Administração. Foi instrutor de vários
cursos e palestras na área de gestão de negócios, inclusive no exterior (Atlanta-EUA). Atualmente, é professor do CESMAC/Maceió
das disciplinas de Administração de Recursos Humanos e de Gestão do Conhecimento.
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