#RITÏRIOn3OCIEDADE
2ESPONSABILIDADESOCIOAMBIENTAL
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0/.4/3
%STE#RITÏRIOEXAMINACOMOAORGANIZA ÎOCONTRIBUIPARAODESENVOLVIMENTOECONÙMICOSOCIAL
EAMBIENTALDEFORMASUSTENTÉVELPORMEIODAMINIMIZA ÎODOSIMPACTOSNEGATIVOSPOTENCIAIS
DESEUSPRODUTOSOPERA ÜESNASOCIEDADEECOMOAORGANIZA ÎOINTERAGECOMASOCIEDADEDE
FORMAÏTICAETRANSPARENTE
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAOSASPECTOSETRATAOSIMPACTOSSOCIAISE
AMBIENTAISDESEUSPRODUTOSPROCESSOSEINSTALA ÜESSOBREOSQUAIS
TENHAINmUÐNCIA
/S IMPACTOS E RESPECTIVAS INFORMA ÜES RELEVANTES ASSOCIADOS AOS
PRODUTOSPROCESSOSEINSTALA ÜESDAORGANIZA ÎOSÎOCOMUNICADOS
ÌSOCIEDADE
! ORGANIZA ÎO PROMOVE A ÜES ENVOLVENDO A PRESERVA ÎO DOS
ECOSSISTEMAS A CONSERVA ÎO DE RECURSOS NÎORENOVÉVEIS E A
MINIMIZA ÎODOUSODERECURSOSRENOVÉVEIS
!S PESSOAS DA FOR A DE TRABALHO SÎO CONSCIENTIZADAS E ENVOLVIDAS
EM QUESTÜES RELATIVAS Ì PRESERVA ÎO AMBIENTAL E DESENVOLVIMENTO
SOCIAL
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOS PADRÜES DE TRABALHO RELATIVOS Ì RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
³TICAEDESENVOLVIMENTOSOCIAL
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOESTIMULAOCOMPORTAMENTOÏTICOEBUSCAASSEGURAR
RELACIONAMENTOSÏTICOSCOMTODASASPARTESINTERESSADAS
! ORGANIZA ÎO IDENTIlCA AS NECESSIDADES E AVALIA A SATISFA ÎO DAS
COMUNIDADESCOMASQUAISSERELACIONA
!S COMPETÐNCIAS DA ORGANIZA ÎO SÎO MOBILIZADAS PARA O
FORTALECIMENTODAA ÎOSOCIALDEMODOAENVOLVEREINCENTIVARASUA
FOR ADETRABALHOEPARCEIROSNAEXECU ÎOEAPOIOAPROJETOSSOCIAIS
ELABORADOSEMCONJUNTOCOMACOMUNIDADEEASOCIEDADEAPARTIR
DASSUASNECESSIDADES
!ORGANIZA ÎOZELAPELAEQUIDADEÏTNICASEXUALESOCIALNASUAFOR A
DETRABALHOEEVITAOUSODOTRABALHOINFANTIL
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌÏTICAEDESENVOLVIMENTO
SOCIAL
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSCOMPROMISSOSÏTICOSDAORGANIZA ÎO
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn)NFORMA ÜESE#ONHECIMENTO
%STE#RITÏRIOEXAMINAAGESTÎOEAUTILIZA ÎODASINFORMA ÜESDAORGANIZA ÎOEDEINFORMA ÜES
COMPARATIVASPERTINENTESBEMCOMOAGESTÎODOCAPITALINTELECTUALDAORGANIZA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
0/.4/3
'ESTÎODASINFORMA ÜESDAORGANIZA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA IDENTIlCAR E ORGANIZAR AS
INFORMA ÜES SISTEMATIZADAS NECESSÉRIAS PARA APOIAR AS OPERA ÜES
DIÉRIASEATOMADADEDECISÎO
!ORGANIZA ÎOPOSSUIMÏTODOSPARADElNIRDESENVOLVERIMPLANTAR
EATUALIZARSISTEMASDEINFORMA ÎO
!S INFORMA ÜES NECESSÉRIAS ESTÎO DISPONIBILIZADAS Ì FOR A DE
TRABALHO
!S INFORMA ÜES ARMAZENADAS E DISPONIBILIZADAS SÎO ÓNTEGRAS
SEGURASATUALIZADASETRATADASQUANTOÌCONlDENCIALIDADE
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌGESTÎODASINFORMA ÜES
DAORGANIZA ÎO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISINFORMA ÜESUTILIZADAS
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISSISTEMASDEINFORMA ÎOEMUSOESUAlNALIDADE
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
'ESTÎODASINFORMA ÜESCOMPARATIVAS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA IDENTIlCAR AS NECESSIDADES E
DETERMINARASPRIORIDADESDASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
PARAANALISARONÓVELDEDESEMPENHOESTABELECERMETASEMELHORAR
PRODUTOSPROCESSOSEPRÉTICASDEGESTÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI CRITÏRIOS PARA IDENTIlCAR AS ORGANIZA ÜES
CONSIDERADASCOMOREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
!SINFORMA ÜESCOMPARATIVASOBTIDASSÎOÓNTEGRASEATUALIZADAS
!SINFORMA ÜESCOMPARATIVASOBTIDASSÎOUTILIZADASPARAATOMADA
DEDECISÎOEPARAAPROMO ÎODEMELHORIASNOSPRODUTOSPROCESSOS
ENASPRÉTICASDEGESTÎO
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌGESTÎODASINFORMA ÜES
COMPARATIVAS
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISINFORMA ÜESCOMPARATIVASUTILIZADAS
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISORGANIZA ÜESCONSIDERADASCOMOREFERENCIAISPERTINENTES
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISMELHORIASIMPLEMENTADAS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
'ESTÎODOCAPITALINTELECTUAL
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO IDENTIlCA OS ATIVOS QUE COMPÜEM O SEU CAPITAL
INTELECTUALVISANDOSEDIFERENCIAREAUMENTAROVALORAGREGADODOS
SEUSPRODUTOSESERVI OS
!ORGANIZA ÎOINCENTIVAOPENSAMENTOCRIATIVOEINOVADORVISANDO
DESENVOLVERSEUCAPITALINTELECTUAL
0/.4/3
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA SE MANTER ATUALIZADA EM
RELA ÎOÌSTECNOLOGIASECONHECIMENTOSRELACIONADOSAOSEUCAPITAL
INTELECTUAL
/CAPITALINTELECTUALDAORGANIZA ÎOÏPROTEGIDO
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOS PADRÜES DE TRABALHO RELATIVOS Ì GESTÎO DO CAPITAL
INTELECTUAL
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSATIVOSQUECOMPÜEMOCAPITALINTELECTUALDAORGANIZA ÎO
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
#RITÏRIOn0ESSOAS
%STE#RITÏRIOEXAMINACOMOSÎOPROPORCIONADASCONDI ÜESPARAODESENVOLVIMENTOEUTILIZA ÎO
PLENA DO POTENCIAL DAS PESSOAS QUE COMPÜEM A FOR A DE TRABALHO EM CONSONÊNCIA COM AS
ESTRATÏGIAS ORGANIZACIONAIS 4AMBÏM EXAMINA OS ESFOR OS PARA CRIAR E MANTER UM AMBIENTE
DE TRABALHO E UM CLIMA ORGANIZACIONAL QUE CONDUZAM Ì EXCELÐNCIA DO DESEMPENHO Ì PLENA
PARTICIPA ÎOEAOCRESCIMENTOPESSOALEDAORGANIZA ÎO
3ISTEMASDETRABALHO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO DO TRABALHO E A ESTRUTURA DE CARGOS SÎO DElNIDAS
E IMPLEMENTADAS PARA PROMOVER A RESPOSTA RÉPIDA INICIATIVA
CRIATIVIDADEINOVA ÎOCOOPERA ÎOECOMUNICA ÎOElCAZ
!SPESSOASSÎOSELECIONADASECONTRATADASLEVANDOSEEMCONTAOS
REQUISITOSDEDESEMPENHOEPRÉTICASDEIGUALDADEEJUSTI A
/ DESEMPENHO DAS PESSOAS DA FOR A DE TRABALHO Ï AVALIADO
INDIVIDUALMENTE E EM EQUIPE DE FORMA A ESTIMULAR A OBTEN ÎO
DEMELHORESRESULTADOSAPROMO ÎODACULTURADAEXCELÐNCIAEO
DESENVOLVIMENTOPROlSSIONALDASPESSOAS
! ORGANIZA ÎO POSSUI FORMAS DE REMUNERA ÎO RECONHECIMENTO E
INCENTIVO QUE ESTIMULAM A OBTEN ÎO DE MELHORES RESULTADOS E A
PROMO ÎODACULTURADAEXCELÐNCIA
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSAOSSISTEMASDETRABALHO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#APACITA ÎOEDESENVOLVIMENTO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO IDENTIlCA AS NECESSIDADES DE CAPACITA ÎO E
DESENVOLVIMENTODASPESSOASDAFOR ADETRABALHOCONSIDERANDOAS
ESTRATÏGIASEOSPLANOSECONTANDOCOMAPARTICIPA ÎODASPESSOAS
ASEREMCAPACITADAS
0/.4/3
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
!FOR ADETRABALHOÏCAPACITADAEDESENVOLVIDAPARAATENDERAS
SUASNECESSIDADESEASDAORGANIZA ÎOBEMCOMOASNECESSIDADES
DEDESENVOLVIMENTODACULTURADAEXCELÐNCIA
!S HABILIDADES E CONHECIMENTOS RECÏMADQUIRIDOS SÎO AVALIADOS
EMRELA ÎOÌSUAUTILIDADENAEXECU ÎODOTRABALHOEÌSUAElCÉCIA
NOAPOIOÌCONSECU ÎODASESTRATÏGIASDAORGANIZA ÎO
! FOR A DE TRABALHO Ï DESENVOLVIDA PESSOAL E PROlSSIONALMENTE
UTILIZANDO MÏTODOS DE ORIENTA ÎO ACONSELHAMENTO E
DESENVOLVIMENTODECARREIRA
! ORGANIZA ÎO UTILIZA OS MECANISMOS REFERIDOS NO )TEM !SPECTO OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS
PRÉTICASERESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌCAPACITA ÎO
EDESENVOLVIMENTO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
1UALIDADEDEVIDA
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAOSPERIGOSETRATAOSRISCOSRELACIONADOSÌ
SAÞDEÌSEGURAN AEÌERGONOMIA
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAETRATAOSFATORESQUEAFETAMOBEMESTAR
ASATISFA ÎOEAMOTIVA ÎODASPESSOAS
! SATISFA ÎO BEMESTAR E MOTIVA ÎO DAS PESSOAS SÎO AVALIADOS
E AS INFORMA ÜES OBTIDAS SÎO UTILIZADAS PARA PROMOVER A ÜES DE
MELHORIADASUAQUALIDADEDEVIDA
/CLIMAORGANIZACIONALÏMANTIDOPROPÓCIOAOBEMESTARÌSATISFA ÎO
E Ì MOTIVA ÎO DAS PESSOAS POR MEIO DE SERVI OS BENEFÓCIOS
PROGRAMASEPOLÓTICASCOLOCADOSÌDISPOSI ÎODAFOR ADETRABALHO
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌQUALIDADEDEVIDA
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSMÏTODOSUTILIZADOSPARAELIMINAROUMINIMIZAROSRISCOSRELACIONADOSÌSAÞDEÌ
SEGURAN AEÌERGONOMIA
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn0ROCESSOS
'ESTÎODEPROCESSOSRELATIVOSAOPRODUTO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0/.4/3
%STE#RITÏRIOEXAMINAOSPRINCIPAISASPECTOSDAGESTÎODOSPROCESSOSDAORGANIZA ÎOINCLUINDO
O PROJETO DO PRODUTO COM FOCO NO CLIENTE A EXECU ÎO E ENTREGA DO PRODUTO OS PROCESSOS
DEAPOIOEAQUELESRELACIONADOSAOSFORNECEDORESEMTODOSOSSETORESEUNIDADES4AMBÏM
EXAMINACOMOAORGANIZA ÎOADMINISTRASEUSRECURSOSlNANCEIROSDEMANEIRAASUPORTARSUA
ESTRATÏGIASEUSPLANOSDEA ÎOEAOPERA ÎOElCAZDESEUSPROCESSOS
0ONTUA ÎO
/S PRODUTOS E PROCESSOS DE PRODU ÎO SÎO PROJETADOS A PARTIR DE
REQUISITOS TRADUZIDOS DAS NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS
PERTINENTES
/SPROJETOSSÎOGERENCIADOSPARAASSEGURARQUEOSNOVOSPRODUTOS
SEJAM LAN ADOS ISENTOS DE NÎOCONFORMIDADES E NO PRAZO
ADEQUADO
/SPROCESSOSDEPRODU ÎOSÎOGERENCIADOSPORMEIODEINDICADORES
DEDESEMPENHOQUEMEDEMSEOSREQUISITOSDESSESPROCESSOSESTÎO
SENDOATENDIDOS
/S PROCESSOS DE PRODU ÎO SÎO ANALISADOS E MELHORADOS E AS
EVENTUAISNÎOCONFORMIDADESSÎOADEQUADAMENTETRATADAS
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOS PADRÜES DE TRABALHO RELATIVOS Ì GESTÎO DE PROCESSOS
RELATIVOSAOPRODUTO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS PRINCIPAIS REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS PELOS PROCESSOS DE PRODU ÎO E OS
RESPECTIVOSINDICADORESDEDESEMPENHO
0ARA O !SPECTO APRESENTAR AS PRINCIPAIS MELHORIAS IMPLANTADAS NOS PROCESSOS DE PRODU ÎO PELO MENOS NOS
ÞLTIMOSTRÐSANOS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
'ESTÎODEPROCESSOSDEAPOIO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOPOSSUIMÏTODOSPARADElNIROSNOVOSPROCESSOSDE
APOIOEPARAADEQUAROSEXISTENTES
!S NECESSIDADES DOS CLIENTES DOS MERCADOS DA SOCIEDADE DOS
PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO OU DE OUTROS PROCESSOS DE APOIO
APLICÉVEIS SÎO CONSIDERADAS PARA ESTABELECER OS REQUISITOS DOS
PROCESSOSDEAPOIO
/SPROCESSOSDEAPOIOSÎOGERENCIADOSPORMEIODEINDICADORESDE
DESEMPENHO QUE MEDEM SE OS REQUISITOS DESSES PROCESSOS ESTÎO
SENDOATENDIDOS
/SPROCESSOSDEAPOIOSÎOANALISADOSEMELHORADOSEASEVENTUAIS
NÎOCONFORMIDADESSÎOADEQUADAMENTETRATADAS
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHORELATIVOSÌGESTÎODEPROCESSOSDE
APOIO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISREQUISITOSASEREMATENDIDOSPELOSPROCESSOSDEAPOIOEOSRESPECTIVOS
INDICADORESDEDESEMPENHO
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISMELHORIASIMPLANTADASNOSPROCESSOSDEAPOIOPELOMENOSNOSÞLTIMOS
TRÐSANOS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
'ESTÎODEPROCESSOSRELATIVOSAOSFORNECEDORES
0/.4/3
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOPOSSUICRITÏRIOSPARASELECIONAREQUALIlCAROSSEUS
FORNECEDORES
/S REQUISITOS RELACIONADOS AO FORNECIMENTO SÎO COMUNICADOS
AOS FORNECEDORES DE FORMA A EVITAR ERROS E PROBLEMAS DE
RELACIONAMENTO
/ DESEMPENHO DOS FORNECEDORES Ï MONITORADO POR MEIO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO CUJOS RESULTADOS LHE SÎO INFORMADOS
VISANDOÌIMPLANTA ÎODEMELHORIAS
/S FORNECEDORES QUE ATUAM DIRETAMENTE NOS PROCESSOS DA
ORGANIZA ÎO SÎO ENVOLVIDOS E COMPROMETIDOS COM OS VALORES
E DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS INCLUINDO OS ASPECTOS RELATIVOS Ì
SEGURAN ASAÞDEEMEIOAMBIENTE
!ORGANIZA ÎOUTILIZAOSMECANISMOSREFERIDOSNO)TEM!SPECTO
OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS PRÉTICAS E
RESPECTIVOS PADRÜES DE TRABALHO RELATIVOS Ì GESTÎO DE PROCESSOS
RELATIVOSAOSFORNECEDORES
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISREQUISITOSDAORGANIZA ÎOPARAOSFORNECEDORES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSINDICADORESUTILIZADOSPARAMONITORARODESEMPENHODOSFORNECEDORES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
'ESTÎOECONÙMICOlNANCEIRA
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO GERENCIA OS ASPECTOS QUE CAUSAM IMPACTO NA
SUSTENTABILIDADE ECONÙMICA DO NEGØCIO UTILIZANDO PARÊMETROS
ECONÙMICOlNANCEIROS QUE INCLUEM OS RELATIVOS AOS GRUPOS DE
ESTRUTURALIQUIDEZATIVIDADEERENTABILIDADE
! ORGANIZA ÎO ASSEGURA OS RECURSOS lNANCEIROS PARA ATENDER ÌS
SUAS NECESSIDADES OPERACIONAIS MANTENDO EQUILIBRADO O mUXO
lNANCEIRO
! ORGANIZA ÎO DElNE OS RECURSOS lNANCEIROS PARA REALIZAR OS
INVESTIMENTOSVISANDOAPOIARASESTRATÏGIASEPLANOSDEA ÎO
/OR AMENTOÏELABORADOEGERENCIADOCONSIDERANDOASESTRATÏGIAS
EASNECESSIDADESOPERACIONAISDAORGANIZA ÎO
! ORGANIZA ÎO UTILIZA OS MECANISMOS REFERIDOS NO )TEM !SPECTO OU OUTROS PERTINENTES PARA AVALIAR E MELHORAR AS
PRÉTICAS E RESPECTIVOS PADRÜES DE TRABALHO RELATIVOS Ì GESTÎO
ECONÙMICOlNANCEIRA
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPARÊMETROSECONÙMICOlNANCEIROSUTILIZADOS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR QUANDO APLICÉVEL OS MECANISMOS ESPECÓlCOS DE APRENDIZADO PARA ESTE )TEM
!PRESENTARTAMBÏMASMELHORIASINTRODUZIDASNOSÞLTIMOSTRÐSANOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn2ESULTADOS
2ESULTADOSRELATIVOSAOSCLIENTESEMERCADO
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0/.4/3
%STE #RITÏRIO EXAMINA A EVOLU ÎO DO DESEMPENHO DA ORGANIZA ÎO EM RELA ÎO A CLIENTES
E MERCADOS SITUA ÎO lNANCEIRA PESSOAS FORNECEDORES PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO
SOCIEDADE PROCESSOS DE APOIO E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS %XAMINA TAMBÏM OS NÓVEIS DE
DESEMPENHOEMRELA ÎOÌSINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS
AOS CLIENTES E AOS MERCADOS SÎO RELEVANTES E PERMITEM AVALIAR A
TENDÐNCIAEONÓVELDEDESEMPENHOEMRELA ÎOAOSCONCORRENTESE
OUTROSREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADO 1UANDO
APLICÉVEL OS RESULTADOS DEVEM SER APRESENTADOS DE FORMA ESTRATIlCADA POR GRUPOS DE CLIENTES SEGMENTOS DE
MERCADOOUTIPOSDEPRODUTOS
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
·NDICEDESATISFA ÎO
·NDICEDERECLAMA ÜES
1UANTIDADEDEDEVOLU ÜES
.ÞMERODEVISITASDOSCLIENTESÌORGANIZA ÎO
.ÞMERODEDIASDECOLABORADOREMVISITASACLIENTES
.ÞMERODECLIENTESNÞMERODEEMPREGADOS
2ETORNODASRECLAMA ÜES
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
2ESULTADOSECONÙMICOlNANCEIROS
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES RELATIVOS AO DESEMPENHO
ECONÙMICOlNANCEIROSÎORELEVANTESEPERMITEMAVALIARATENDÐNCIA
E O NÓVEL DE DESEMPENHO EM RELA ÎO AOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS
PERTINENTES
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAROSRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHOECONÙMICOlNANCEIROS
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
2ECEITAS
,UCROLÓQUIDO
2ELA ÎOENTREOSRECURSOSPLANEJADOSOR ADOSEEXECUTADO
2ELA ÎOENTREOEXECUTADO8METASFÓSICAS
2EDU ÎODECUSTOSOPERACIONAIS
!RRECADA ÎODEIMPOSTOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
2ESULTADOSRELATIVOSÌSPESSOAS
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS
AOS SISTEMAS DE TRABALHO E ÌS PRÉTICAS RELATIVAS Ì CAPACITA ÎO
DESENVOLVIMENTO E QUALIDADE DE VIDA SÎO RELEVANTES E PERMITEM
AVALIAR A TENDÐNCIA E O NÓVEL DE DESEMPENHO EM RELA ÎO AOS
REFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0/.4/3
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS ÌS PESSOAS 1UANDO APLICÉVEL OS
RESULTADOSDEVEMSERAPRESENTADOSDEFORMAESTRATIlCADAPORNÓVEISDEPESSOASEPORINSTALA ÜES
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSAS
ENÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
!BSENTEÓSMO
2OTATIVIDADE
·NDICEDESATISFA ÎODOSCOLABORADORES
((TREINAMENTO
&REQàÐNCIAEGRAVIDADEDEACIDENTESNOTRABALHO
%SCOLARIDADE
)NDENIZA ÜES
1UANTIDADEDEA ÜESTRABALHISTAS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
2ESULTADOSRELATIVOSAOSFORNECEDORES
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
/SRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOS
AOSFORNECEDORESSÎORELEVANTESEPERMITEMAVALIARATENDÐNCIAE
ONÓVELDEDESEMPENHOEMRELA ÎOAOSREFERENCIAISCOMPARATIVOS
PERTINENTES
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAROSRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOSAOSFORNECEDORES1UANDOAPLICÉVEL
OS RESULTADOS DEVEM SER APRESENTADOS DE FORMA ESTRATIlCADA POR GRUPOS DE FORNECEDORES OU TIPOS DE PRODUTOS
FORNECIDOS
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
NÎOCONFORMENOSITENSADQUIRIDOS
%NTREGASNOPRAZO
4EMPOMÏDIODEATENDIMENTO
.ÞMERODEREQUISI ÜESATENDIDASXREQUISI ÜESFEITAS
.ÞMERODEHORASPARADASEMDECORRÐNCIADAFALTADEMATERIALEQUIPAMENTOASERADQUIRIDO
2EDU ÎODEREJEITOSRESÓDUOSOURETRABALHOS
.ÞMERODEOCORRÐNCIASDECONmITOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
2ESULTADOSDOSPROCESSOSRELATIVOSAOPRODUTO
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO DOS
PRODUTOS E DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO SÎO RELEVANTES E
PERMITEMAVALIARATENDÐNCIAEONÓVELDEDESEMPENHOEMRELA ÎO
AOSREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0/.4/3
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAROSRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESRELATIVOSAODESEMPENHODOSPRODUTOSEDOSPROCESSOSRELATIVOS
AOPRODUTO
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
4EMPOMÏDIODEDESENVOLVIMENTODENOVOSPRODUTOS
%NTREGASNOPRAZO
·NDICEDERETRABALHO
·NDICEDEQUALIDADEDOSPRODUTOS
2EDU ÎODECUSTOS
0RAZODERESPOSTA
.ÞMERODESERVI OSPRESTADOS
1UANTIDADEDEPROPOSTASACEITASXQUANTIDADETOTALDEPROPOSTASENVIADAS
!TENDIMENTO AOS REQUISITOS ESTABELECIDOS PARA O SERVI O PRODUTO PRAZO DE ATENDIMENTO TEMPO DE
REALIZA ÎODOSERVI O
4EMPODEEXECU ÎO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
2ESULTADOSRELATIVOSÌSOCIEDADE
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
/SRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOS
ÌRESPONSABILIDADESOCIOAMBIENTALEÌÏTICAEAODESENVOLVIMENTO
SOCIAL SÎO RELEVANTES E PERMITEM AVALIAR A TENDÐNCIA E O NÓVEL
DE DESEMPENHO EM RELA ÎO AOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS
PERTINENTES
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAROSRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOSÌSOCIEDADE
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
0ERCENTUALDARECEITAINVESTIDOEMA ÜESSOCIAIS
·NDICEDEREJEITOS
.ÓVELDEPOLUI ÎO
.ÞMERODENÎOCONFORMIDADESAMBIENTAIS
1UANTIDADEDESAN ÜESAMBIENTAIS
DESERVIDORESENVOLVIDOSEMA ÜESSOCIAIS
.ÞMERODECAMPANHASSOCIAISNASQUAISPARTICIPOU
6OLUMEDERECURSOSlNANCEIROSALIMENTOSROUPASBRINQUEDOSARRECADADOS
6OLUMEDERECURSOSDOADOS
)NDICADORESRELATIVOSAA ÜESDECOMBATEAODESPERDÓCIOEPRESERVA ÎODOMEIOAMBIENTEQUANTIDADEDE
PAPELRECICLADOQUANTIDADEDEECONOMIADEENERGIA
1UANTIDADEDEHORASDEDICADASEMA ÜESSOCIAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
2ESULTADOSDOSPROCESSOSDEAPOIOEORGANIZACIONAIS
/SRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOS
AOSPROCESSOSDEAPOIOEORGANIZACIONAISSÎORELEVANTESEPERMITEM
AVALIAR A TENDÐNCIA E O NÓVEL DE DESEMPENHO EM RELA ÎO AOS
REFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0/.4/3
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ERCENTUALDO)TEM
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
!PRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS AOS PROCESSOS DE APOIO E
ORGANIZACIONAIS
%XPLICARRESUMIDAMENTEOSRESULTADOSDOSINDICADORESAPRESENTADOSESCLARECENDOEVENTUAISTENDÐNCIASADVERSASE
NÓVEISDEDESEMPENHOABAIXODASINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/SREFERENCIAISPERTINENTESAPRESENTADOSDEVEMSERCOERENTESCOMOSENFOQUESAPRESENTADOSNO)TEM
! DElNI ÎO DOS TERMOS RELEVÊNCIA TENDÐNCIA E DESEMPENHO PODE SER ENCONTRADA NO CAPÓTULO 3ISTEMA DE
0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
0ODEMSERINCLUÓDOSNESTE)TEMRESULTADOSDEINDICADORESCOMO
.ÞMERODENÎOCONFORMIDADESEMPROCESSOSDEAPOIO
·NDICEDERETRABALHO
$ISPONIBILIDADEDEEQUIPAMENTOS
#USTODAMANUTEN ÎO
4EMPOMÏDIODEATENDIMENTODESERVI OSINTERNOS
·NDICEDESATISFA ÎOCOMOSSERVI OSDEAPOIO
1UANTIDADEDEMICROSPORCOLABORADOR
.ÞMERODEEQUIPAMENTOSDEINFORMÉTICAADQUIRIDOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
0/.4/3
%STRUTURADO-ODELODE0ONTOS
/ -ODELO DE PONTOS Ï INDICADO PARA ORGANIZA ÜES
DE QUALQUER PORTE QUE ESTEJAM NUM ESTÉGIO INICIAL DE
ESTRUTURA ÎODOSEUSISTEMADAGESTÎO
%STE MODELO UTILIZA A ESTRUTURA BÉSICA DO -ODELO DE
%XCELÐNCIA DA 'ESTÎOš COM OITO #RITÏRIOS SENDO SETE
DE %NFOQUE E !PLICA ÎO E DE 2ESULTADOS #ADA UM DOS
#RITÏRIOS Ï SUBDIVIDIDO EM !SPECTOS DE !VALIA ÎO QUE
ABORDAMOSSEUSREQUISITOSESSENCIAIS
/S !SPECTOS DE %NFOQUE E !PLICA ÎO #RITÏRIOS A SEGUEMADINÊMICAPARCIALDODIAGRAMADAGESTÎOCONFORME
APRESENTADO NA lGURA DA PÉGINA E SOLICITAM AS PRÉTICAS
DE GESTÎO QUE ATENDEM AOS SEUS REQUISITOS OS RESPECTIVOS
PADRÜESDETRABALHOEOSGRAUSDEAPLICA ÎODESSASPRÉTICAS
EPADRÜES
/S !SPECTOS DE 2ESULTADOS #RITÏRIO SOLICITAM A
APRESENTA ÎO DE INFORMA ÜES REFERENTES AOS INDICADORES DE
DESEMPENHOQUEDEMONSTREM
s OSRESULTADOSALCAN ADOSPELAORGANIZA ÎO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
s RESULTADOS COMPARATIVOS RESULTADO DO CONCORRENTE
MÏDIADORAMOMELHORNOSETORNOGRUPONAATIVIDADE
OU NO MERCADO NÓVEIS REFERENCIAIS NORMATIVOS NÓVEIS
REFERENCIAISDEEXCELÐNCIAEOUTROS
s TENDÐNCIAS REGISTRADAS DOS RESULTADOS NUM PERÓODO DE
TEMPOANTERIORQUEPERMITAAANÉLISEDAEVOLU ÎO
s EXPLICA ÜES OU ESCLARECIMENTOS SOBRE EVENTUAIS
TENDÐNCIAS
!S NOTAS EXISTENTES EM CADA UM DOS #RITÏRIOS DE %NFOQUE
E !PLICA ÎO E DE 2ESULTADOS TÐM O PROPØSITO DE ESCLARECER
AS EXIGÐNCIAS DOS !SPECTOS E INDICAR ONDE SE ENCONTRA O
SIGNIlCADODEALGUNSTERMOSUTILIZADOS!LÏMDISSOASNOTAS
TAMBÏMSOLICITAMINFORMA ÜESADICIONAISQUEDEMONSTREMA
APLICA ÎODASPRÉTICASDEGESTÎOCOMOEXEMPLOSEEVIDÐNCIAS
#RITÏRIOS DE %NFOQUE E !PLICA ÎO E A APRESENTA ÎO DOS
RESULTADOS SOLICITADOS #RITÏRIO DE 2ESULTADOS 0OR ESSA
RAZÎO Ï MUITO IMPORTANTE LER ATENTAMENTE O CONTEÞDO DAS
NOTAS PARA UM ENTENDIMENTO COMPLETO DOS REQUISITOS DE
CADA!SPECTO
$IRETRIZESPARA0ONTUA ÎO
0ONTUA ÎODE#RITÏRIOSDE%NFOQUEE
!PLICA ÎO
s #ADAUMDOSSETE#RITÏRIOSDE%NFOQUEE!PLICA ÎO
ÏREPRESENTADOPORCINCO!SPECTOSDE!VALIA ÎO
s #ADA !SPECTO DE !VALIA ÎO POSSUI UM OU MAIS
REQUISITOSASSOCIADOS
s / COMPLETO ATENDIMENTO AO REQUERIDO NOS CINCO
!SPECTOSREPRESENTADEATENDIMENTOAO#RITÏRIO
AVALIADO
s /CONJUNTODEREQUISITOSDECADAUMDOS!SPECTOSESTÉ
ESCRITONOESTILOAlRMATIVOCOMOSEFOSSEOREGISTRODE
UMAAVALIA ÎODAGESTÎO
s ! AVALIA ÎO CONSISTE EM BUSCAR IDENTIlCAR DENTRO DA
4ABELADE0ONTUA ÎODE%NFOQUEE!PLICA ÎOQUAL
PERCENTUAL MELHOR REPRODUZ ISTO Ï MAIS SE APROXIMA
DASITUA ÎOREALDASPRÉTICASDEGESTÎODAORGANIZA ÎO
COM BASE NOS REQUISITOS DO !SPECTO E NOS FATORES DE
AVALIA ÎODASDIMENSÜES%NFOQUEE!PLICA ÎO
s 0RIMEIROESCOLHAAFAIXALINHAQUEMELHORSEAJUSTAAO
!SPECTOCOMBASENOESTÉGIODOSFATORESDEAVALIA ÎO
!DEQUA ÎO0ROATIVIDADE
s ! SEGUIR AVALIE O ESTÉGIO DOS FATORES $ISSEMINA ÎO #ONTINUIDADEEESCOLHAAFAIXACOLUNACUJADESCRI ÎO
MAISSEAPROXIMADASITUA ÎOENCONTRADANO!SPECTO
s / PERCENTUAL DO !SPECTO Ï O VALOR ENCONTRADO
NO CRUZAMENTO ENTRE AS DUAS FAIXAS SELECIONADAS
ANTERIORMENTE %SSE VALOR PODE SER QUALQUER UM DOS
SEGUINTESOU
s 5TILIZAR O !NEXO ! PARA JUSTIlCATIVAS ADICIONAIS 4ODOS
OS!SPECTOSDE!VALIA ÎODOS#RITÏRIOSDE%NFOQUEE
!PLICA ÎOSOLICITAM*USTIlCATIVAS
*USTIlCATIVA
.O -ODELO DE PONTOS A PALAVRA h*USTIlCATIVAv SOLICITA
QUEAORGANIZA ÎOAPRESENTEASPRÉTICASDEGESTÎOUTILIZADAS
OSRESPECTIVOSPADRÜESDETRABALHODESSASPRÉTICASINCLUINDO
OS RESPONSÉVEIS E A PERIODICIDADE DE REALIZA ÎO ALÏM DA
APLICA ÎO DAS PRÉTICAS E PADRÜES DEMONSTRANDO INCLUSIVE
PORMEIODEEXEMPLOSADISSEMINA ÎOEACONTINUIDADE
s 0ARA OBTER O PERCENTUAL TOTAL DE UM #RITÏRIO Ï
NECESSÉRIO SOMAR OS CINCO VALORES PERCENTUAIS
PARCIAISQUEREPRESENTAMOSNÓVEISDEATENDIMENTODE
CADAUMDOS!SPECTOSDE!VALIA ÎOQUECOMPÜEMO
#RITÏRIOSENDOQUEAAVALIA ÎOTOTALPODESERREGISTRADA
NO!NEXO"n3ÓNTESEDAPONTUA ÎOnPONTOS
s /PERCENTUALDO#RITÏRIOSERÉPORTANTOQUALQUERVALOR
ENTREESEMPREEMMÞLTIPLOSDEE
s ! PONTUA ÎO DO #RITÏRIO Ï O RESULTADO DA
MULTIPLICA ÎO DO PERCENTUAL TOTAL OBTIDO NO #RITÏRIO
PELAPONTUA ÎOMÉXIMAVER!NEXO"
0/.4/3
#ONFORMEAPRESENTADONATABELADAPÉGINAAPONTUA ÎO
DE CADA !SPECTO DE !VALIA ÎO ESTÉ BASEADA EM TRÐS
DIMENSÜES %NFOQUE !PLICA ÎO E 2ESULTADOS #ADA UMA
DESSAS DIMENSÜES POSSUI FATORES DE AVALIA ÎO CONFORME
TAMBÏMEXPLICADONAMESMATABELA
0ONTUA ÎODO#RITÏRIO2ESULTADOS
s /S !SPECTOS DO #RITÏRIO DE 2ESULTADOS SOLICITAM UM
CONJUNTODERESULTADOS
s ! AVALIA ÎO CONSISTE EM BUSCAR IDENTIlCAR DENTRO DA
4ABELADE0ONTUA ÎODE2ESULTADOSQUALPERCENTUAL
MELHORREPRODUZISTOÏMAISSEAPROXIMADASITUA ÎO
REAL DOS RESULTADOS DA ORGANIZA ÎO COM BASE NOS
REQUISITOS DO !SPECTO E NOS FATORES DE AVALIA ÎO
DA DIMENSÎO 2ESULTADOS %SSES FATORES DEVERÎO SER
DEMONSTRADOS COM A APRESENTA ÎO DE GRÉlCOS OU
TABELASDERESULTADOS5TILIZARO!NEXO!PARAGRÉlCOS
OUTABELASADICIONAIS
s 0RIMEIROSELECIONEAFAIXALINHAQUEMELHORSEAJUSTA
AO !SPECTO COM BASE NO ESTÉGIO DOS FATORES DE
AVALIA ÎO2ELEVÊNCIA$ESEMPENHO
s !SEGUIRAVALIEOESTÉGIODOFATOR4ENDÐNCIAEESCOLHA
A FAIXA COLUNA CUJA DESCRI ÎO MAIS SE APROXIMA DA
SITUA ÎOENCONTRADANO!SPECTO
s 0ARAOBTEROPERCENTUALTOTALDO#RITÏRIOÏNECESSÉRIO
SOMAR OS CINCO VALORES PERCENTUAIS PARCIAIS QUE
REPRESENTAMOSNÓVEISDEATENDIMENTODECADAUMDOS
!SPECTOSDE!VALIA ÎOQUECOMPÜEMO#RITÏRIOSENDO
QUE A AVALIA ÎO TOTAL PODE SER REGISTRADA NO !NEXO "
n3ÓNTESEDAPONTUA ÎOnPONTOS
s /PERCENTUALDO#RITÏRIOSERÉPORTANTOQUALQUERVALOR
ENTREESEMPREEMMÞLTIPLOSDEE
s ! PONTUA ÎO DO #RITÏRIO Ï O RESULTADO DA
MULTIPLICA ÎO DO PERCENTUAL TOTAL OBTIDO NO #RITÏRIO
PELAPONTUA ÎOMÉXIMADO#RITÏRIOVER!NEXO"
0ONTUA ÎO'LOBAL
s !PONTUA ÎOGLOBALÏORESULTADODASOMADAPONTUA ÎO
OBTIDAEMCADAUM#RITÏRIOSESIMBOLIZAOESTÉGIOATUAL
DOSISTEMADEGESTÎODAORGANIZA ÎOVER!NEXO#
2UMOÌ%XCELÐNCIA
2UMOÌ%XCELÐNCIA
s!SPRÉTICASDEGESTÎOAPRESENTADASÏSÎO
ADEQUADASPARAATENDERALGUNSDOSREQUISITOSDO
!SPECTO
s0RÉTICASDEGESTÎOINADEQUADASAOS
REQUISITOSDO!SPECTOOUNÎOAPRESENTA
PRÉTICASDEGESTÎO
#
"
s$ISSEMINADAS
PORALGUMAS
ÉREASPROCESSOS
ATIVIDADESEOU
PARTESINTERESSADAS
APLICÉVEIS
s)NÓCIODEUSOCOM
MUITASLACUNAS
.OTA0ARAUSODESTATABELACONSIDERARQUEhALGUNSvSIGNIlCAMAISDEUMEhAMAIORIAvAMETADEMAISUM
s!SPRÉTICASDEGESTÎOAPRESENTADASÏSÎO
ADEQUADASPARAATENDERAMAIORIADOSREQUISITOSDO
!SPECTO
s.ÎODISSEMINADAS
$
%
s!SPRÉTICASDEGESTÎOAPRESENTADASÏSÎO
ADEQUADASPARAATENDERTODOSOSREQUISITOSDO
!SPECTO
s0ELOMENOSUMAPRÉTICADEGESTÎOÏPROATIVA
!DEQUA ÎOE
0ROATIVIDADE
$ISSEMINA ÎOE
#ONTINUIDADE
s$ISSEMINADASPELA
MAIORIADASPRINCIPAIS
ÉREASPROCESSOS
ATIVIDADESEOUPARTES
INTERESSADASAPLICÉVEIS
s5SOCONTINUADOCOM
ALGUMASLACUNAS
s$ISSEMINADASPELAS
PRINCIPAISÉREAS
PROCESSOSATIVIDADES
EOUPARTESINTERESSADAS
APLICÉVEIS
s5SOCONTINUADOCOM
ALGUMASLACUNAS
0/.4/3
4ABELADE0ONTUA ÎODE%NFOQUEE!PLICA ÎO
4ENDÐNCIA
s!LGUNSRESULTADOSRELEVANTESPARADETERMINA ÎODO
DESEMPENHODO!SPECTOFORAMAPRESENTADOS
s/SRESULTADOSAPRESENTADOSNÎO
SÎORELEVANTESOUNÎOEXISTEMRESULTADOS
#
"
.OTAPARAUSODESTATABELACONSIDERARQUEhALGUNSvSIGNIlCAMAISDEUMEhAMAIORIAvAMETADEMAISUM
s!MAIORIADOSRESULTADOSRELEVANTESPARADETERMINA ÎO
DODESEMPENHODO!SPECTOFOIAPRESENTADA
s!MAIORIADOS
RESULTADOSRELEVANTES
APRESENTADOSPOSSUI
DADOSHISTØRICOSQUE
PERMITEMAVALIAR
TENDÐNCIAS
s.ÎOEXISTEMDADOS
HISTØRICOSQUEPERMITAM
AVALIARTENDÐNCIAS
$
%
2ELEVÊNCIAE
DESEMPENHO
s!MAIORIADOSRESULTADOSRELEVANTESPARADETERMINA ÎO
DODESEMPENHODO!SPECTOFOIAPRESENTADA
s!LGUNSDOSRESULTADOSRELEVANTESAPRESENTADOSPOSSUEM
REFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
s4ENDÐNCIASFAVORÉVEIS
PARAALGUNSDOS
RESULTADOSRELEVANTES
APRESENTADOS
s4ENDÐNCIASFAVORÉVEIS
PARAAMAIORIADOS
RESULTADOSRELEVANTES
APRESENTADOS
0/.4/3
4ABELADE0ONTUA ÎODE2ESULTADOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0ERlL#RITÏRIOS)TENSE0ONTUA ÜES-ÉXIMAS
0/.4/3
00ERlLDA/RGANIZA ÎO
#RITÏRIOS
0ONTUA ÎO-ÉXIMA
-JEFSBOÎB
&TUSBUÏHJBTF1MBOPT
$MJFOUFT
4PDJFEBEF
*OGPSNBÎÜFTF$POIFDJNFOUP
1FTTPBT
1SPDFTTPT
3FTVMUBEPT
5PUBMEF1POUPT1PTTÓWFJT
2UMOÌ%XCELÐNCIA
00ERlLDA/RGANIZA ÎO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
/0ERlLDA/RGANIZA ÎOÏINDISPENSÉVELPARAAAVALIA ÎODEUMA ORGANIZA ÎO 3EU CONTEÞDO
JÉFOIDESCRITONAPÉGINADESTEDOCUMENTOEDEVERÉSERCONSULTADOPARAELABORA ÎODO
2ELATØRIO DA 'ESTÎO OU SIMILAR QUANDO CLARAMENTE SOLICITADO NAS REGRAS REGULAMENTOS EOU
INSTRU ÜESPARACANDIDATURADORESPECTIVOPROCESSODEAVALIA ÎOPARAOQUALESTEINSTRUMENTO
ESTEJASENDOUTILIZADO
0/.4/3
#RITÏRIO,IDERAN A
%STE #RITÏRIO EXAMINA O SISTEMA DE LIDERAN A DA ORGANIZA ÎO E O COMPROMETIMENTO PESSOAL
DOS MEMBROS DA ALTA DIRE ÎO NO ESTABELECIMENTO DISSEMINA ÎO E ATUALIZA ÎO DE VALORES E
DIRETRIZESORGANIZACIONAISQUEPROMOVAMACULTURADAEXCELÐNCIACONSIDERANDOASNECESSIDADES
DETODASASPARTESINTERESSADAS4AMBÏMEXAMINACOMOAALTADIRE ÎOANALISACRITICAMENTEO
DESEMPENHOGLOBALDAORGANIZA ÎO
0ONTUA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
!LIDERAN ANAORGANIZA ÎOÏEXERCIDADEFORMAAPERMITIRQUEAS
DECISÜES SEJAM TOMADAS COMUNICADAS E IMPLEMENTADAS VISANDO
ATENDERASNECESSIDADESDASPARTESINTERESSADAS
! ALTA DIRE ÎO INTERAGE COM TODAS AS PARTES INTERESSADAS
DEMONSTRANDOCOMPROMETIMENTOEBUSCANDOOPORTUNIDADESPARA
AORGANIZA ÎO
/SVALORESEASDIRETRIZESORGANIZACIONAISDElNIDOSPARAPROMOVER
ACULTURADAEXCELÐNCIAEOATENDIMENTOÌSNECESSIDADESDASPARTES
INTERESSADASESTÎODISSEMINADOSNAORGANIZA ÎO
!ORGANIZA ÎOPOSSUIMÏTODOSPARAOESTABELECIMENTODEPADRÜES
DETRABALHOPARAASPRINCIPAISPRÉTICASDEGESTÎO
/ DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZA ÎO Ï ANALISADO CRITICAMENTE
CONSIDERANDO OS RESULTADOS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
GLOBAL
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSVALORESEDIRETRIZESORGANIZACIONAIS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn%STRATÏGIASE0LANOS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI UM PROCESSO DE FORMULA ÎO DE ESTRATÏGIAS
QUE CONSIDERA AS NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS E QUE
PERMITEDIRECIONARSUASA ÜESEMAXIMIZAROSEUDESEMPENHO
0/.4/3
%STE #RITÏRIO EXAMINA O PROCESSO DE FORMULA ÎO DAS ESTRATÏGIAS DE FORMA A DETERMINAR
O POSICIONAMENTO DA ORGANIZA ÎO NO MERCADO DIRECIONAR SUAS A ÜES E MAXIMIZAR SEU
DESEMPENHOINCLUINDOCOMOASESTRATÏGIASOSPLANOSDEA ÎOEASMETASSÎOESTABELECIDOSE
DESDOBRADOSPORTODAAORGANIZA ÎOECOMUNICADOSINTERNAEEXTERNAMENTE4AMBÏMEXAMINA
COMOAORGANIZA ÎODElNESEUSISTEMADEMEDI ÎODODESEMPENHO
!S ESTRATÏGIAS SÎO DESDOBRADAS EM PLANOS DE A ÎO POR TODA
A ORGANIZA ÎO ONDE APLICÉVEL COM O ENVOLVIMENTO DA FOR A DE
TRABALHO
!SESTRATÏGIASOSPLANOSDEA ÎOEASMETASSÎOCOMUNICADOSÌ
FOR A DE TRABALHO VISANDO O ESTABELECIMENTO DE COMPROMISSOS
MÞTUOS
/S INDICADORES UTILIZADOS NA MEDI ÎO DO DESEMPENHO DA
ORGANIZA ÎOPERMITEMMONITORARASSUASESTRATÏGIASEOPERA ÜES
EMTODOSOSNÓVEIS
/SPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHOPOSSUEMMETASALINHADAS
ÌSESTRATÏGIAS
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR AS ETAPAS DO PROCESSO DE FORMULA ÎO DE ESTRATÏGIAS E AS PRINCIPAIS ESTRATÏGIAS
DElNIDAS
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISPLANOSDEA ÎODECORRENTESDASESTRATÏGIAS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS INDICADORES DO DESEMPENHO GLOBAL E DAS OPERA ÜES RELACIONADOS A CLIENTES E
MERCADO lNAN AS PESSOAS FORNECEDORES PRODUTOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO SOCIEDADE E PROCESSOS DE
APOIOEORGANIZACIONAIS
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISMETASDECURTOELONGOPRAZO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
#RITÏRIOn#LIENTES
%STE #RITÏRIO EXAMINA COMO A ORGANIZA ÎO IDENTIlCA ANALISA COMPREENDE E SE ANTECIPA ÌS
NECESSIDADESDOSCLIENTESEDOSMERCADOSDIVULGASEUSPRODUTOSMARCASEA ÜESDEMELHORIA
EESTREITASEURELACIONAMENTOCOMOSCLIENTES4AMBÏMEXAMINACOMOAORGANIZA ÎOMEDEE
INTENSIlCAASATISFA ÎOEAlDELIDADEDOSCLIENTESEMRELA ÎOASEUSPRODUTOSEMARCAS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOPOSSUICRITÏRIOSPARASEGMENTAROMERCADODElNIR
SEUSCLIENTESALVOEAGRUPARSEUSCLIENTES
!S NECESSIDADES DOS CLIENTES SÎO IDENTIlCADAS CONSIDERANDO A
SEGMENTA ÎODEMERCADOEOSGRUPOSDECLIENTESDElNIDOS
/S PRODUTOS MARCAS E A ÜES DE MELHORIA DA ORGANIZA ÎO SÎO
DIVULGADOSAOSCLIENTESEAOMERCADODEFORMAACRIARCREDIBILIDADE
CONlAN AEIMAGEMPOSITIVA
!SSOLICITA ÜESSUGESTÜESERECLAMA ÜESDOSCLIENTESSÎORECEBIDAS
PORMEIODECANAISDERELACIONAMENTOADEQUADOSESÎOTRATADASDE
MANEIRARÉPIDAEElCAZ
! SATISFA ÎO DOS CLIENTES Ï AVALIADA E AS INFORMA ÜES OBTIDAS SÎO
UTILIZADASPARAPROMOVERA ÜESDEMELHORIA
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS CRITÏRIOS ADOTADOS PARA SEGMENTAR O MERCADO DElNIR CLIENTESALVO E AGRUPAR
CLIENTES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISCANAISDERELACIONAMENTOUTILIZADOSPELAORGANIZA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn3OCIEDADE
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0/.4/3
%STE#RITÏRIOEXAMINACOMOAORGANIZA ÎOCONTRIBUIPARAODESENVOLVIMENTOECONÙMICOSOCIAL
EAMBIENTALDEFORMASUSTENTÉVELPORMEIODAMINIMIZA ÎODOSIMPACTOSNEGATIVOSPOTENCIAIS
DESEUSPRODUTOSEOPERA ÜESNASOCIEDADEECOMOAORGANIZA ÎOINTERAGECOMASOCIEDADE
DEFORMAÏTICAETRANSPARENTE
0ONTUA ÎO
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAOSASPECTOSETRATAOSIMPACTOSSOCIAISE
AMBIENTAISDESEUSPRODUTOSPROCESSOSEINSTALA ÜESSOBREOSQUAIS
TENHAINmUÐNCIA
!ORGANIZA ÎOESTIMULAOCOMPORTAMENTOÏTICOEBUSCAASSEGURAR
RELACIONAMENTOSÏTICOSCOMTODASASPARTESINTERESSADAS
!SPESSOASDAFOR ADETRABALHOSÎOCONSCIENTIZADASEENVOLVIDAS
EMQUESTÜESRELATIVASÌPRESERVA ÎOAMBIENTALEDESENVOLVIMENTO
SOCIAL
! ORGANIZA ÎO PROMOVE A ÜES SOCIAIS VISANDO ATENDER AS
NECESSIDADESDACOMUNIDADEEDASOCIEDADE
! ORGANIZA ÎO ZELA PELA EQUIDADE ÏTNICA SEXUAL E SOCIAL NA SUA
FOR ADETRABALHOEEVITAOUSODOTRABALHOINFANTIL
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSCOMPROMISSOSÏTICOSDAORGANIZA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn)NFORMA ÜESE#ONHECIMENTO
0/.4/3
%STE#RITÏRIOEXAMINAAGESTÎOEAUTILIZA ÎODASINFORMA ÜESDAORGANIZA ÎOEDEINFORMA ÜES
COMPARATIVASPERTINENTESBEMCOMOAGESTÎODOCAPITALINTELECTUALDAORGANIZA ÎO
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA IDENTIlCAR E ORGANIZAR AS
INFORMA ÜES SISTEMATIZADAS NECESSÉRIAS PARA APOIAR AS OPERA ÜES
DIÉRIASEATOMADADEDECISÎO
!S INFORMA ÜES NECESSÉRIAS ESTÎO DISPONIBILIZADAS Ì FOR A DE
TRABALHO
! ORGANIZA ÎO UTILIZA INFORMA ÜES COMPARATIVAS PERTINENTES
PARATOMADADEDECISÎOEPROMO ÎODEMELHORIASEMPRODUTOS
PROCESSOSEPRÉTICASDEGESTÎO
! ORGANIZA ÎO IDENTIlCA OS ATIVOS QUE COMPÜEM O SEU CAPITAL
INTELECTUALVISANDOSEDIFERENCIAREAUMENTAROVALORAGREGADODOS
SEUSPRODUTOSESERVI OS
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA SE MANTER ATUALIZADA EM
RELA ÎOÌSTECNOLOGIASECONHECIMENTOSRELACIONADOSAOSEUCAPITAL
INTELECTUAL
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTARASPRINCIPAISINFORMA ÜESUTILIZADASBEMCOMOOSPRINCIPAISSISTEMASDEINFORMA ÎO
EMUSOESUAlNALIDADE
0ARA O !SPECTO APRESENTAR AS PRINCIPAIS INFORMA ÜES COMPARATIVAS UTILIZADAS AS PRINCIPAIS ORGANIZA ÜES
CONSIDERADASCOMOREFERENCIAISPERTINENTESBEMCOMOASPRINCIPAISINOVA ÜESEMELHORIASIMPLEMENTADAS
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSATIVOSQUECOMPÜEMOCAPITALINTELECTUALDAORGANIZA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn0ESSOAS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
! ORGANIZA ÎO DO TRABALHO E A ESTRUTURA DE CARGOS SÎO DElNIDAS
E IMPLEMENTADAS PARA PROMOVER A RESPOSTA RÉPIDA INICIATIVA
CRIATIVIDADEINOVA ÎOCOOPERA ÎOECOMUNICA ÎOElCAZ
0/.4/3
%STE#RITÏRIOEXAMINACOMOSÎOPROPORCIONADASCONDI ÜESPARAODESENVOLVIMENTOEUTILIZA ÎO
PLENA DO POTENCIAL DAS PESSOAS QUE COMPÜEM A FOR A DE TRABALHO EM CONSONÊNCIA COM AS
ESTRATÏGIAS ORGANIZACIONAIS 4AMBÏM EXAMINA OS ESFOR OS PARA CRIAR E MANTER UM AMBIENTE
DE TRABALHO E UM CLIMA ORGANIZACIONAL QUE CONDUZAM Ì EXCELÐNCIA DO DESEMPENHO Ì PLENA
PARTICIPA ÎOEAOCRESCIMENTOPESSOALEDAORGANIZA ÎO
! ORGANIZA ÎO POSSUI FORMAS DE REMUNERA ÎO RECONHECIMENTO E
INCENTIVO QUE ESTIMULAM A OBTEN ÎO DE MELHORES RESULTADOS E A
PROMO ÎODACULTURADEEXCELÐNCIA
! FOR A DE TRABALHO Ï CAPACITADA E DESENVOLVIDA PARA ATENDER AS
SUASNECESSIDADESEASDAORGANIZA ÎOBEMCOMOASNECESSIDADES
DEDESENVOLVIMENTODACULTURADAEXCELÐNCIA
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAOSPERIGOSETRATAOSRISCOSRELACIONADOSÌ
SAÞDEÌSEGURAN AEÌERGONOMIA
!ORGANIZA ÎOIDENTIlCAETRATAOSFATORESQUEAFETAMOBEMESTAR
ASATISFA ÎOEAMOTIVA ÎODASPESSOAS
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSMÏTODOSUTILIZADOSPARAELIMINAROUMINIMIZAROSRISCOSRELACIONADOSÌSAÞDEÌ
SEGURAN AEÌERGONOMIA
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0/.4/3
#RITÏRIOn0ROCESSOS
%STE#RITÏRIOEXAMINAOSPRINCIPAISASPECTOSDAGESTÎODOSPROCESSOSDAORGANIZA ÎOINCLUINDO
O PROJETO DO PRODUTO COM FOCO NO CLIENTE A EXECU ÎO E ENTREGA DO PRODUTO OS PROCESSOS
DEAPOIOEAQUELESRELACIONADOSAOSFORNECEDORESEMTODOSOSSETORESEUNIDADES4AMBÏM
EXAMINACOMOAORGANIZA ÎOADMINISTRASEUSRECURSOSlNANCEIROSDEMANEIRAASUPORTARSUA
ESTRATÏGIASEUSPLANOSDEA ÎOEAOPERA ÎOElCAZDESEUSPROCESSOS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
/S PRODUTOS E PROCESSOS DE PRODU ÎO SÎO PROJETADOS A PARTIR DE
REQUISITOS TRADUZIDOS DAS NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS
PERTINENTES
/SPROCESSOSDEPRODU ÎOSÎOGERENCIADOSPORMEIODEINDICADORES
DEDESEMPENHOQUEMEDEMSEOSREQUISITOSDESSESPROCESSOSESTÎO
SENDOATENDIDOS
/SPROCESSOSDEAPOIOSÎOGERENCIADOSPORMEIODEINDICADORESDE
DESEMPENHO QUE MEDEM SE OS REQUISITOS DESSES PROCESSOS ESTÎO
SENDOATENDIDOS
! ORGANIZA ÎO POSSUI MÏTODOS PARA SELECIONAR FORNECEDORES E
O DESEMPENHO DESTES Ï AVALIADO COM BASE NOS REQUISITOS DE
FORNECIMENTO
/PLANOOR AMENTÉRIOÏGERENCIADODEMODOAASSEGURARAUTILIZA ÎO
ADEQUADADOSRECURSOSEAORGANIZA ÎOUTILIZAPARÊMETROSADEQUADOS
PARAGERENCIAROSEUDESEMPENHOECONÙMICOlNANCEIRO
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
.OTAS
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARATODOSOS!SPECTOSAPRESENTARASPRÉTICASDEGESTÎOOSPADRÜESDETRABALHOEADISSEMINA ÎOECONTINUIDADE
DASPRÉTICASEPADRÜES
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS PELOS PROCESSOS DE PRODU ÎO E OS RESPECTIVOS
INDICADORESDEDESEMPENHO
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSREQUISITOSASEREMATENDIDOSPELOSPROCESSOSDEAPOIOEOSRESPECTIVOSINDICADORES
DEDESEMPENHO
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPRINCIPAISREQUISITOSDAORGANIZA ÎOPARAOSFORNECEDORESBEMCOMOOSINDICADORES
UTILIZADOSPARAMONITORARODESEMPENHODOSFORNECEDORES
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSPARÊMETROSECONÙMICOlNANCEIROSUTILIZADOS
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIOENASORIENTA ÜESGERAIS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#RITÏRIOn2ESULTADOS
!SPECTOSDE!VALIA ÎO
0ONTUA ÎO
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO RELATIVOS
AOS CLIENTES E AOS MERCADOS SÎO RELEVANTES E PERMITEM AVALIAR A
TENDÐNCIAEAEXISTÐNCIADEREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0/.4/3
%STE #RITÏRIO EXAMINA A EVOLU ÎO DO DESEMPENHO DA ORGANIZA ÎO EM RELA ÎO A CLIENTES
E MERCADOS SITUA ÎO lNANCEIRA PESSOAS FORNECEDORES PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO
SOCIEDADE PROCESSOS DE APOIO E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS %XAMINA TAMBÏM OS NÓVEIS DE
DESEMPENHOEMRELA ÎOÌSINFORMA ÜESCOMPARATIVASPERTINENTES
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES RELATIVOS AO DESEMPENHO
ECONÙMICOlNANCEIROSÎORELEVANTESEPERMITEMAVALIARATENDÐNCIA
EAEXISTÐNCIADEREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
/SRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOSÌS
PESSOASSÎORELEVANTESEPERMITEMAVALIARATENDÐNCIAEAEXISTÐNCIA
DEREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
/S RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO DOS
PRODUTOS E DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO SÎO RELEVANTES
E PERMITEM AVALIAR A TENDÐNCIA E A EXISTÐNCIA DE REFERENCIAIS
COMPARATIVOSPERTINENTES
/SRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORESDEDESEMPENHORELATIVOS
AOS FORNECEDORES Ì SOCIEDADE E AOS PROCESSOS DE APOIO E
ORGANIZACIONAISSÎORELEVANTESEPERMITEMAVALIARATENDÐNCIAEA
EXISTÐNCIADEREFERENCIAISCOMPARATIVOSPERTINENTES
0ERCENTUALDO#RITÏRIO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
.OTAS
0/.4/3
.APREPARA ÎODASJUSTIlCATIVASOUNAELABORA ÎODO2'APRESENTAR
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES
DE DESEMPENHO RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADO %XEMPLOS DESSES
RESULTADOSPODEMINCLUIR
·NDICEDESATISFA ÎO
0ARAO!SPECTOAPRESENTAROSRESULTADOSDOSPRINCIPAISINDICADORES
DE DESEMPENHO RELATIVOS AOS FORNECEDORES Ì RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL Ì ÏTICA E AO DESENVOLVIMENTO SOCIAL E PROCESSOS
DE APOIO E ORGANIZACIONAIS %XEMPLOS DE RESULTADOS RELATIVOS AOS
FORNECEDORESPODEMINCLUIR
·NDICEDERECLAMA ÜES
1UANTIDADEDEDEVOLU ÜES
NÎOCONFORMENOSITENSADQUIRIDOS
.ÞMERODEVISITASDOSCLIENTESÌORGANIZA ÎO
%NTREGASNOPRAZO
.ÞMERODEDIASDECOLABORADOREMVISITASACLIENTES
4EMPOMÏDIODEATENDIMENTO
.ÞMERODECLIENTESNÞMERODEEMPREGADOS
.ÞMERODEREQUISI ÜESATENDIDASVERSUSREQUISI ÜESFEITAS
2ETORNODASRECLAMA ÜES
.ÞMERODEHORASPARADASEMDECORRÐNCIADAFALTADEMATERIAL
EQUIPAMENTOASERADQUIRIDO
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES
DE DESEMPENHO RELATIVOS AO DESEMPENHO ECONÙMICOlNANCEIRO
%XEMPLOSDESSESRESULTADOSPODEMINCLUIR
2ECEITAS
2EDU ÎODEREJEITOSRESÓDUOSOURETRABALHOS
.ÞMERODEOCORRÐNCIASDECONmITOS
%XEMPLOSDERESULTADOSRELATIVOSÌRESPONSABILIDADESOCIOAMBIENTALÌ
ÏTICAEAODESENVOLVIMENTOSOCIALPODEMINCLUIR
,UCROLÓQUIDO
0ERCENTUALDARECEITAINVESTIDOEMA ÜESSOCIAIS
2ELA ÎOENTREOSRECURSOSPLANEJADOSOR ADOSEEXECUTADO
·NDICEDEREJEITOS
2ELA ÎOENTREOEXECUTADO8METASFÓSICAS
.ÓVELDEPOLUI ÎO
2EDU ÎODECUSTOSOPERACIONAIS
.ÞMERODENÎOCONFORMIDADESAMBIENTAIS
!RRECADA ÎODEIMPOSTOS
1UANTIDADEDESAN ÜESAMBIENTAIS
DESERVIDORESENVOLVIDOSEMA ÜESSOCIAIS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES
DEDESEMPENHORELATIVOSAOSSISTEMASDETRABALHOEÌSPRÉTICASRELATIVAS
ÌCAPACITA ÎODESENVOLVIMENTOEQUALIDADEDEVIDA%XEMPLOSDESSES
RESULTADOSPODEMINCLUIR
.ÞMERODECAMPANHASSOCIAISNASQUAISPARTICIPOU
6OLUMEDERECURSOSlNANCEIROSALIMENTOSROUPASBRINQUEDOS
ARRECADADOS
6OLUMEDERECURSOSDOADOS
2OTATIVIDADE
)NDICADORES RELATIVOS A A ÜES DE COMBATE AO DESPERDÓCIO E
PRESERVA ÎODOMEIOAMBIENTEQUANTIDADEDEPAPELRECICLADO
QUANTIDADEDEECONOMIACOMENERGIA
·NDICEDESATISFA ÎODOSCOLABORADORES
1UANTIDADEDEHORASDEDICADASEMA ÜESSOCIAIS
!BSENTEÓSMO
((TREINAMENTO
&REQàÐNCIAEGRAVIDADEDEACIDENTESNOTRABALHO
%SCOLARIDADE
%XEMPLOS DE RESULTADOS RELATIVOS AOS PROCESSOS DE APOIO E
ORGANIZACIONAISPODEMINCLUIR
)NDENIZA ÜES
.ÞMERODENÎOCONFORMIDADESEMPROCESSOSDEAPOIO
1UANTIDADEDEA ÜESTRABALHISTAS
·NDICEDERETRABALHO
$ISPONIBILIDADEDEEQUIPAMENTOS
0ARA O !SPECTO APRESENTAR OS RESULTADOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES
DE DESEMPENHO DOS PRODUTOS E DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO
%XEMPLOSDESSESRESULTADOSPODEMINCLUIR
#USTODAMANUTEN ÎO
4EMPOMÏDIODEATENDIMENTODESERVI OSINTERNOS
·NDICEDESATISFA ÎOCOMOSSERVI OSDEAPOIO
1UANTIDADEDEMICROSPORCOLABORADOR
4EMPOMÏDIODEDESENVOLVIMENTODENOVOSPRODUTOS
.ÞMERODEEQUIPAMENTOSDEINFORMÉTICAADQUIRIDOS
%NTREGASNOPRAZO
·NDICEDERETRABALHO
·NDICEDEQUALIDADEDOSPRODUTOS
2EDU ÎODECUSTOS
0ARA TODOS OS !SPECTOS EXPLICAR RESUMIDAMENTE OS RESULTADOS
DOS INDICADORES APRESENTADOS ESCLARECENDO EVENTUAIS TENDÐNCIAS
ADVERSAS
0RAZODERESPOSTA
.ÞMERODESERVI OSPRESTADOS
1UANTIDADE DE PROPOSTAS ACEITAS VERSUS QUANTIDADE TOTAL DE
PROPOSTASENVIADAS
!TENDIMENTO AOS REQUISITOS ESTABELECIDOS PARA O SERVI O PRODUTOPRAZODEATENDIMENTOTEMPODEREALIZA ÎODOSERVI O
4EMPODEEXECU ÎO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
!DElNI ÎODOSTERMOSRELEVÊNCIAETENDÐNCIAPODESERENCONTRADANO
CAPÓTULO3ISTEMADE0ONTUA ÎO
/SIGNIlCADODOSTERMOSEMITÉLICOPODESERENCONTRADONOGLOSSÉRIO
ENASORIENTA ÜESGERAIS
'LOSSÉRIO
/SCONCEITOSEDElNI ÜESAQUIAPRESENTADOSNÎOTÐMAPRETENSÎODENORMALIZARTERMINOLOGIAREmETINDOAPENASOSIGNIlCADO
DOSTERMOSUTILIZADOSNO#RITÏRIO2UMOÌ%XCELÐNCIA
"MJOIBNFOUP
$BQJUBMJOUFMFDUVBM
#ONSISTÐNCIA ENTRE PLANOS PROCESSOS A ÜES INFORMA ÜES
E DECISÜES PARA APOIAR AS ESTRATÏGIAS OBJETIVOS E METAS
GLOBAIS DA ORGANIZA ÎO / ALINHAMENTO ElCAZ REQUER O
ENTENDIMENTO DAS ESTRATÏGIAS E METAS E A UTILIZA ÎO DE
INDICADORESEINFORMA ÜESCOMPLEMENTARESPARAPOSSIBILITAR
O PLANEJAMENTO MONITORAMENTO ANÉLISE E MELHORIA
NOS SETORES DE TRABALHO NOS PRINCIPAIS PROCESSOS E NA
ORGANIZA ÎOCOMOUMTODO
#ONJUNTO DE ATIVOS INTANGÓVEIS REPRESENTADOS PELO ACERVO
DE CONHECIMENTOS E GERADORES DO DIFERENCIAL COMPETITIVO
QUEAGREGAMVALORÌORGANIZA ÎO/CAPITALINTELECTUALPODE
ABRANGERENTREOUTROS
"MUBEJSFÎÍP
!BRANGEOSEXECUTIVOSOULÓDERESDEESCALÜESSUPERIORESQUE
COMPARTILHAMARESPONSABILIDADEPRINCIPALPELODESEMPENHO
ERESULTADOSDAORGANIZA ÎO
"OÈMJTFDSÓUJDB
6ERIlCA ÎO PROFUNDA E GLOBAL DE UM PROJETO PRODUTO
SERVI O PROCESSO OU INFORMA ÎO QUANTO A REQUISITOS
OBJETIVANDOIDENTIlCARPROBLEMASEPROPORSOLU ÜES
"QMJDBÎÍP
$ISSEMINA ÎO E USO DO ENFOQUE PELA ORGANIZA ÎO !
APLICA ÎOÏAVALIADACOMBASEEMDOISFATORESDISSEMINA ÎO
ECONTINUIDADEVEROCAPÓTULO3ISTEMADE0ONTUA ÎO
"USJCVUPTEPQSPEVUP
s !TIVOSDEMERCADOPOTENCIALQUEAEMPRESAPOSSUIEM
DECORRÐNCIA DOS INTANGÓVEIS RELACIONADOS AO MERCADO
TAIS COMO MARCA CLIENTES LEALDADE DOS CLIENTES
NEGØCIOS RECORRENTES CANAIS DE DISTRIBUI ÎO FRANQUIAS
ETC
s !TIVOS HUMANOS BENEFÓCIOS QUE O INDIVÓDUO PODE
PROPORCIONARÌSORGANIZA ÜESPORMEIODESUAEXPERTISE
CRIATIVIDADE CONHECIMENTO HABILIDADE PARA RESOLVER
PROBLEMASTUDOVISTODEFORMACOLETIVAEDINÊMICA
s !TIVOS DE PROPRIEDADE INTELECTUAL AQUELES QUE
NECESSITAM DE PROTE ÎO LEGAL PARA PROPORCIONAR
BENEFÓCIOS ÌS ORGANIZA ÜES TAIS COMO KNOWHOW
SEGREDOSINDUSTRIAISCOPYRIGHTPATENTESDESIGNSETC
s !TIVOS DE INFRAESTRUTURA TECNOLOGIAS METODOLOGIAS E
PROCESSOS EMPREGADOS COMO SISTEMA DE INFORMA ÎO
MÏTODOSGERENCIAISBANCOSDEDADOSETC
$MBTTF.VOEJBM
4ERMO UTILIZADO PARA CARACTERIZAR UMA ORGANIZA ÎO PRÉTICA
DEGESTÎOOURESULTADOCOMOUMREFERENCIALDEEXCELÐNCIA
0ROPRIEDADES IMPORTANTES AO DESEMPENHO ADEQUADO DO
PRODUTO QUE NA PERCEP ÎO DO CLIENTE PODEM INmUIR EM
SUA PREFERÐNCIA OU lDELIDADE 4RATASE DE CARACTERÓSTICAS
QUE NORMALMENTE DIFERENCIAM OS PRODUTOS DA ORGANIZA ÎO
EMRELA ÎOAOSDOSCONCORRENTESENTREASQUAISSEINCLUEM
PRE OEVALORPARAOCLIENTE
$MJFOUF
#FODINBSLJOH
!INDA NÎO Ï CLIENTE DA ORGANIZA ÎO ³ UM CLIENTE DA
CONCORRÐNCIA OU ALGUÏM QUE PODERIA SER ATENDIDO PELA
ORGANIZA ÎO
-ÏTODO PARA EXAMINAR EM DETALHE ALGUM PROCESSO PRÉTICA
DE GESTÎO OU PRODUTO DA ORGANIZA ÎO E COMPARÉLO COM
UM PROCESSO PRÉTICA OU PRODUTO SIMILAR QUE ESTEJA SENDO
EXECUTADO DE MANEIRA MAIS ElCAZ E ElCIENTE NA PRØPRIA
OU EM OUTRA ORGANIZA ÎO VISANDO A IMPLEMENTA ÎO DE
MELHORIASSIGNIlCATIVAS
$BEFJBQSPEVUJWB
#ONJUNTO DE ETAPAS QUE SE ARTICULAM PROGRESSIVAMENTE
DESDE OS INSUMOS BÉSICOS ATÏ OS PRODUTOS lNAIS INCLUINDO
DISTRIBUI ÎOECOMERCIALIZA ÎO
$ESTINATÉRIO DOS PRODUTOS DA ORGANIZA ÎO 0ODE SER UMA
PESSOA FÓSICA OU JURÓDICA ³ QUEM ADQUIRE COMPRADOR OU
QUEMUTILIZAOPRODUTOUSUÉRIOCONSUMIDOR
$MJFOUFQPUFODJBM
$PNQBSBÎÍPDPNBTNFMIPSFTQSÈUJDBT
0ROCESSOCONTÓNUODECOMPARA ÎODEPRÉTICASDEGESTÎOQUE
PODE INCLUIR A COMPARA ÎO DE ESTRATÏGIAS PROCEDIMENTOS
OPERA ÜES SISTEMAS PROCESSOS PRODUTOS E SERVI OS %SSA
COMPARA ÎO Ï FEITA COM ORGANIZA ÜES LÓDERES RECONHECIDAS
NO MERCADO INCLUSIVE COM LÓDERES DE RAMOS DE ATIVIDADE
DIFERENTESDOSDAORGANIZA ÎOPARAIDENTIlCAROPORTUNIDADES
DEMELHORIADODESEMPENHO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
$PNQFUÐODJB
%JSFUSJ[FTPSHBOJ[BDJPOBJT
-OBILIZA ÎODECONHECIMENTOSSABERHABILIDADESFAZERE
ATITUDES QUERER NECESSÉRIOS AO DESEMPENHO DE ATIVIDADES
OUFUN ÜESSEGUNDOPADRÜESDEQUALIDADEEPRODUTIVIDADE
REQUERIDOSPELANATUREZADOTRABALHO
#ONJUNTO DE ORIENTA ÜES QUE A ORGANIZA ÎO DEVE SEGUIR
COMO POR EXEMPLO MISSÎO VISÎO POLÓTICAS E CØDIGOS DE
CONDUTA
$POmEFODJBMJEBEFEBJOGPSNBÎÍP
5MDOSASPECTOSRELACIONADOSÌSEGURAN ADASINFORMA ÜES
QUE TRATA DAS GARANTIAS NECESSÉRIAS PARA QUE SOMENTE
PESSOASAUTORIZADASTENHAMACESSOÌINFORMA ÎO
$POUSPMF
-ÏTODOSUTILIZADOSPARAVERIlCARSEOSPADRÜESDETRABALHO
DASPRÉTICASDEGESTÎOESTÎOSENDOCUMPRIDOSESTABELECENDO
PRIORIDADESPLANEJANDOEIMPLEMENTANDOA ÜESDECORRE ÎO
EOUDEPREVEN ÎOQUANDONECESSÉRIO
$POIFDJNFOUP
³CONSTITUÓDOPELATECNOLOGIAPOLÓTICASPROCEDIMENTOSBASESDE
DADOSEDOCUMENTOSBEMCOMOPELOCONJUNTODEEXPERIÐNCIAS
EHABILIDADESDAFOR ADETRABALHO³GERADOCOMORESULTADODA
ANÉLISEDASINFORMA ÜESCOLETADASPELAORGANIZA ÎO
$PSSFMBÎÍPEFJOEJDBEPSFT
%NVOLVE O ESTABELECIMENTO DE UMA RELA ÎO DE CAUSA E
EFEITO ENTRE OS INDICADORES EM QUE OS RESULTADOS DE UM
INmUENCIAMOSDEMAIS
5MDOSASPECTOSRELATIVOSÌSEGURAN ADASINFORMA ÜESQUE
ASSEGURA QUE OS USUÉRIOS AUTORIZADOS TERÎO ACESSO A ELAS
SEMPREQUENECESSÉRIO
&DPTTJTUFNB
%LEMENTOS VIVOS E NÎOVIVOS ORGÊNICOS E INORGÊNICOS QUE
MANTÐMUMARELA ÎODEINTERDEPENDÐNCIACONTÓNUAEESTÉVEL
PARAFORMARUMTODOUNIlCADOQUEREALIZATROCASDEMATÏRIA
E ENERGIA INTERNA E EXTERNAMENTE ³ CONSIDERADO COMO A
UNIDADEECOLØGICA/CONJUNTODETODOSOSECOSSISTEMASDO
PLANETA FORMA A BIOSFERA OU SEJA A PARTE DO PLANETA QUE
ABRIGAAVIDA
&OGPRVF
#OMO UMA ORGANIZA ÎO TRATA OS REQUISITOS DOS )TENS DOS
#RITÏRIOSDE%XCELÐNCIAOUSEJAOSMÏTODOSEPROCESSOSQUE
UTILIZA / ENFOQUE Ï AVALIADO COM BASE EM QUATRO FATORES
ADEQUA ÎO PROATIVIDADE RElNAMENTO E CONTROLE VER O
CAPÓTULO3ISTEMADE0ONTUA ÎO
&TUSBUÏHJB
3ÓNTESE DOS RESULTADOS RELEVANTES PARA A ORGANIZA ÎO COMO
UMTODOLEVANDOSEEMCONTATODASASPARTESINTERESSADAS
³ODESEMPENHOPLANEJADOPELAESTRATÏGIADAORGANIZA ÎO
#AMINHOESCOLHIDOPARAPOSICIONARAORGANIZA ÎODEFORMA
COMPETITIVAEGARANTIRSUACONTINUIDADENOLONGOPRAZOCOM
ASUBSEQàENTEDElNI ÎODEATIVIDADESECOMPETÐNCIASINTER
RELACIONADASPARAADICIONARVALORDEMANEIRADIFERENCIADAÌS
PARTESINTERESSADAS³UMCONJUNTODEDECISÜESQUEORIENTAM
ADElNI ÎODASA ÜESASEREMEXECUTADASPELAORGANIZA ÎO
!S ESTRATÏGIAS PODEM CONDUZIR A NOVOS PRODUTOS NOVOS
MERCADOS CRESCIMENTO DAS RECEITAS REDU ÎO DE CUSTOS
AQUISI ÜESFUSÜESENOVASALIAN ASOUPARCERIAS0ODEMSER
DIRIGIDASATORNARAORGANIZA ÎOUMFORNECEDORPREFERENCIAL
UMPRODUTORDEBAIXOCUSTOUMINOVADORNOMERCADOEOU
UM PROVEDOR DE SERVI OS EXCLUSIVOS E INDIVIDUALIZADOS !S
ESTRATÏGIAS PODEM DEPENDER OU EXIGIR QUE A ORGANIZA ÎO
DESENVOLVA DIFERENTES TIPOS DE CAPACIDADES TAIS COMO
AGILIDADE DE RESPOSTA INDIVIDUALIZA ÎO COMPREENSÎO
DO MERCADO MANUFATURA ENXUTA OU VIRTUAL REDE DE
RELACIONAMENTOS INOVA ÎO RÉPIDA GESTÎO TECNOLØGICA
ALAVANCAGEMDEATIVOSEGESTÎODAINFORMA ÎO
%FTFOWPMWJNFOUPTVTUFOUÈWFM
&TUSVUVSBEFDBSHPT
!QUELE QUE ATENDE ÌS NECESSIDADES DO PRESENTE SEM
COMPROMETER A POSSIBILIDADE DE AS GERA ÜES FUTURAS
ATENDEREMÌSPRØPRIASNECESSIDADES!CONVERGÐNCIAENTREOS
PROPØSITOSECONÙMICOSECOLØGICOSESOCIAISQUEPRIVILEGIAM
A CONSERVA ÎO E PERENIDADE DOS MESMOS Ï A BASE DO
DESENVOLVIMENTOSUSTENTÉVEL
!SPECTO RELACIONADO A RESPONSABILIDADES AUTONOMIA E
TAREFASATRIBUÓDASÌSPESSOASINDIVIDUALMENTEOUEMGRUPO
SENDOTAMBÏMCONHECIDOCOMOPERlLDECARGOSDESCRI ÎO
DECARGOSDESCRI ÎODEFUN ÜESEPERlLDEFUN ÜES
%FTEPCSBNFOUP
!TODEDESENVOLVERESTENDERABRIRAPROFUNDAROUFRACIONAR
UMA PRÉTICA DE GESTÎO UM PLANO DE A ÎO UMA DIRETRIZ
ESTRATÏGICAOUUMENFOQUEVERTAMBÏMOTERMO!PLICA ÎO
%FTFNQFOIP
2ESULTADOS OBTIDOS DOS PRINCIPAIS INDICADORES DE PROCESSOS
E DE PRODUTOS QUE PERMITEM AVALIÉLOS E COMPARÉLOS EM
RELA ÎOAMETASPADRÜESREFERENCIAISPERTINENTESEAOUTROS
PROCESSOS E PRODUTOS -AIS COMUMENTE OS RESULTADOS
EXPRESSAM SATISFA ÎO INSATISFA ÎO ElCIÐNCIA E ElCÉCIA E
PODEMSERAPRESENTADOSEMTERMOSlNANCEIROSOUNÎO
%FTFNQFOIPHMPCBM
%JTQPOJCJMJEBEFEBJOGPSNBÎÍP
2UMOÌ%XCELÐNCIA
&YDFMÐODJB
*OEJDBEPSFT
3ITUA ÎOEXCEPCIONALDAGESTÎOEDOSRESULTADOSOBTIDOSPELA
ORGANIZA ÎOALCAN ADAPORMEIODAPRÉTICACONTINUADADOS
FUNDAMENTOSDOMODELOSISTÐMICO
$ADOSOUINFORMA ÜESNUMÏRICASQUEQUANTIlCAMASENTRADAS
RECURSOS OU INSUMOS SAÓDAS PRODUTOS E O DESEMPENHO
DE PROCESSOS PRODUTOS E DA ORGANIZA ÎO COMO UM TODO
/S INDICADORES SÎO USADOS PARA ACOMPANHAR EMELHORAROS
RESULTADOSAOLONGODOTEMPOEPODEMSERCLASSIlCADOSEM
SIMPLESDECORRENTESDEUMAÞNICAMEDI ÎOOUCOMPOSTOS
DIRETOS OU INDIRETOS EM RELA ÎO Ì CARACTERÓSTICA MEDIDA
ESPECÓlCOS ATIVIDADES OU PROCESSOS ESPECÓlCOS OU GLOBAIS
RESULTADOSPRETENDIDOSPELAORGANIZA ÎOEDIRECIONADORES
DRIVERSOURESULTANTESOUTCOMES
&YQFDUBUJWBT
.ECESSIDADESDOSCLIENTESOUDASDEMAISPARTESINTERESSADAS
EM RELA ÎO Ì ORGANIZA ÎO NORMALMENTE NÎO EXPLICITADAS
/ CLIENTE hESPERAv QUE AS CARACTERÓSTICAS DO PRODUTO
ATENDAMSUASNECESSIDADESMAISIMPORTANTESTENDOEMVISTA
EXPERIÐNCIASPASSADASCOMPARA ÜESCOMPRODUTOSSIMILARES
NÓVEL DE TECNOLOGIA DISPONÓVEL OU OUTROS FATORES %XEMPLOS
CORTESIADOPESSOALDEATENDIMENTOCAPACITA ÎOTÏCNICADOS
PROlSSIONAISACESSOFÉCILÌSINFORMA ÜESINSTALA ÜESLIMPAS
ERESPOSTARÉPIDAAPROBLEMAS
'PSÎBEFUSBCBMIP
0ESSOAS QUE COMPÜEM UMA ORGANIZA ÎO E QUE CONTRIBUEM
PARA A CONSECU ÎO DE SUAS ESTRATÏGIAS OBJETIVOS E METAS
TAIS COMO EMPREGADOS EM TEMPO INTEGRAL OU PARCIAL
TEMPORÉRIOS AUTÙNOMOS E CONTRATADOS DE TERCEIROS QUE
TRABALHAMSOBACOORDENA ÎODIRETADAORGANIZA ÎO
'PSOFDFEPS
1UALQUER ORGANIZA ÎO QUE FORNE A BENS E SERVI OS !
UTILIZA ÎODESSESBENSESERVI OSPODEOCORREREMQUALQUER
ESTÉGIO DE PROJETO PRODU ÎO E USO DOS PRODUTOS !SSIM
FORNECEDORES PODEM INCLUIR DISTRIBUIDORES REVENDEDORES
PRESTADORES DE SERVI OS TERCEIRIZADOS TRANSPORTADORES
CONTRATADOS E FRANQUIAS BEM COMO OS QUE SUPREM A
ORGANIZA ÎO COM MATERIAIS E COMPONENTES 3ÎO TAMBÏM
FORNECEDORESOSPRESTADORESDESERVI OSDASÉREASDESAÞDE
TREINAMENTOEEDUCA ÎO
(PWFSOBOÎB
3ISTEMA DE GESTÎO E CONTROLES EXERCIDOS NA ADMINISTRA ÎO
DA ORGANIZA ÎO #OMPREENDE AS RESPONSABILIDADES DOS
ACIONISTAS PROPRIETÉRIOS CONSELHOS DE ADMINISTRA ÎO
DIRETORIA E PRESIDENTE !CORDOS CORPORATIVOS ESTATUTOS E
POLÓTICAS DOCUMENTAM OS DIREITOS E AS RESPONSABILIDADES DE
CADA PARTE E DESCREVEM COMO A ORGANIZA ÎO SERÉ DIRIGIDA
E CONTROLADA PARA ASSEGURAR PRESTA ÎO DE CONTAS AOS
ACIONISTAS E PROPRIETÉRIOS E OUTRAS PARTES INTERESSADAS TRANSPARÐNCIA NAS OPERA ÜES TRATAMENTO JUSTO DE TODAS
AS PARTES INTERESSADAS / PROCESSO DE GOVERNAN A PODE
INCLUIR APROVA ÎO DOS OBJETIVOS ESTRATÏGICOS AVALIA ÎO E
MONITORAMENTODODESEMPENHODOPRESIDENTEPLANEJAMENTO
DA SUCESSÎO AUDITORIA lNANCEIRA ESTABELECIMENTO DE
BENEFÓCIOS E COMPENSA ÜES AOS EXECUTIVOS GESTÎO DE
RISCODIVULGA ÜESERELATOSlNANCEIROS!SSEGURARAElCÉCIA
DA GOVERNAN A Ï IMPORTANTE PARA A CONlAN A DAS PARTES
INTERESSADAS E DE TODA A SOCIEDADE E PARA A ElCÉCIA
ORGANIZACIONAL
*OGPSNBÎÜFTDPNQBSBUJWBTQFSUJOFOUFT
)NFORMA ÜES ORIUNDAS DE REFERENCIAIS SELECIONADOS DE FORMA
LØGICA NÎO CASUAL 0ODEM SER REPRESENTADAS POR INFORMA ÜES
SOBRE RESULTADOS ALCAN ADOS POR OUTRAS ORGANIZA ÜES ASSIM
COMO PELA FORMA DE FUNCIONAMENTO DAS PRÉTICAS DE GESTÎO E
CARACTERÓSTICASEDESEMPENHOSDEPRODUTOS%XISTEMQUATROTIPOS
BÉSICOS DE REFERENCIAL COMPETITIVO POR EXEMPLO INFORMA ÜES
DOSCONCORRENTESSIMILARBASEADOEMDADOSDEORGANIZA ÜES
QUEEMBORANÎOSEJAMCONCORRENTESAPRESENTAMCARACTERÓSTICAS
SIMILARES DE PORTE TECNOLOGIA OU OUTRAS DE EXCELÐNCIA
ORGANIZA ÎO DE RECONHECIDA COMPETÐNCIA #LASSE -UNDIAL
EDEGRANDEGRUPODADOSBASEADOSEMMUITASEMPRESASNÎO
SIMILARESOBTIDOSPOREXEMPLODEGRUPOSDEBENCHMARKING
*OGPSNBÎÜFTRVBMJUBUJWBT
&ATOS OCORRIDOS INTERNA OU EXTERNAMENTE Ì ORGANIZA ÎO E
QUE APØS ANÉLISE SE TRANSFORMAM EM INFORMA ÜES NÎO
QUANTIlCÉVEIS QUE SERVEM DE BASE PARA A TOMADA DE
DECISÜESSOBREASPRÉTICASDEGESTÎOORGANIZACIONAIS
*OGPSNBÎÜFTTJTUFNBUJ[BEBT
)NFORMA ÜES RESULTANTES DE TRATAMENTO PADRONIZADO E
REPETITIVO DE DADOS POR MEIO DE SISTEMAS DE INFORMA ÎO
INFORMATIZADOS OU NÎO /S SISTEMAS NÎO INFORMATIZADOS
PODEM INCLUIR POR EXEMPLO OS DE PADRONIZA ÎO DE
DOCUMENTOSDEGESTÎOÌVISTAKANBANINDICADORESMETAS
EPLANOSMATRIZDECAPACITA ÎOEOUTROSDEPESQUISASETC
*OUFHSJEBEFEBJOGPSNBÎÍP
³UMDOSASPECTOSRELACIONADOSÌSEGURAN ADASINFORMA ÜES
QUE TRATA DA PROTE ÎO DA INFORMA ÎO CONTRA MODIlCA ÜES
NÎOAUTORIZADASGARANTINDOQUEELASEJACONlÉVELCOMPLETA
EEXATA3ÎOEXEMPLOSDEINFORMA ÜESPASSÓVEISDEPROTE ÎO
EMFUN ÎODOPERlLDAORGANIZA ÎOEDESEUNÓVELREQUERIDO
DESEGURAN AAQUELAS
s
s
s
s
s
s
s
ARMAZENADASEMCOMPUTADORES
TRANSMITIDASPORMEIODEREDES
IMPRESSASEMMEIOFÓSICO
ENVIADASPORFACSÓMILE
ARMAZENADASEMlTASOUDISCOS
ENVIADASPORCORREIOELETRÙNICOE
TROCADASEMCONVERSASTELEFÙNICAS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
*OUFHSBÎÍPEFJOEJDBEPSFT
0RESSUPÜE A COMBINA ÎO DE DIFERENTES INDICADORES PARA
FACILITARSUAANÉLISEOUSEJAÏACAPACIDADEDEUMINDICADOR
OUGRUPODEINDICADORESDEINTERAGIRCOMOUTROSINDICADORES
OU GRUPOS A lM DE PERMITIR A MEDI ÎO DO DESEMPENHO
GLOBAL DA ORGANIZA ÎO DE SUBSISTEMAS OU DE ASPECTOS
RELEVANTES
.FUBT
.ÓVEIS DE DESEMPENHO PRETENDIDOS PARA DETERMINADO
PERÓODODETEMPO
.JTTÍP
2AZÎODESERDEUMAORGANIZA ÎONECESSIDADESSOCIAISAQUE
ELAATENDEESEUFOCOFUNDAMENTALDEATIVIDADES
/FDFTTJEBEFT
#ONJUNTO DE REQUISITOS EXPECTATIVAS E PREFERÐNCIAS DOS
CLIENTESOUDASDEMAISPARTESINTERESSADAS
0SHBOJ[BÎÍP
#OMPANHIA CORPORA ÎO lRMA ØRGÎO INSTITUI ÎO OU
EMPRESA OU UMA UNIDADE DESTAS PÞBLICA OU PRIVADA
SOCIEDADEANÙNIMALIMITADAOUCOMOUTRAFORMAESTATUTÉRIA
QUE TEM FUN ÜES E ESTRUTURAS ADMINISTRATIVAS PRØPRIAS E
AUTÙNOMAS NO SETOR PÞBLICO OU PRIVADO COM OU SEM
lNALIDADEDELUCRODEPORTEPEQUENOMÏDIOOUGRANDE
0SHBOJ[BÎÍPEPUSBCBMIP
-ANEIRA PELA QUAL AS PESSOAS SÎO ORGANIZADAS OU SE
ORGANIZAM EM ÉREAS FORMAIS OU INFORMAIS TEMPORÉRIAS OU
PERMANENTES TAIS COMO EQUIPES DE SOLU ÎO DE PROBLEMAS
EQUIPES DEPARTAMENTAIS OU MULTIDEPARTAMENTAIS COMITÐS
ÉREASFUNCIONAISEQUIPESDEPROCESSOSEQUIPESDAQUALIDADE
CÏLULASOUGRUPOSDETRABALHOECENTROSDEEXCELÐNCIA
1BESÍPEFUSBCBMIP
2EGRAS DE FUNCIONAMENTO DAS PRÉTICAS DE GESTÎO QUE
PODEM ESTAR SOB A FORMA DE DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS
PROCEDIMENTOSROTINASDETRABALHONORMASADMINISTRATIVAS
mUXOGRAMAS QUANTIlCA ÎO DOS NÓVEIS QUE SE PRETENDE
ATINGIR OU QUALQUER MEIO QUE PERMITA ORIENTAR A EXECU ÎO
DAS PRÉTICAS / PADRÎO DE TRABALHO PODE SER ESTABELECIDO
TOMANDO COMO CRITÏRIOS AS NECESSIDADES DAS PARTES
INTERESSADAS ESTRATÏGIAS REQUISITOS LEGAIS NÓVEL DE
DESEMPENHO DE CONCORRENTES INFORMA ÜES COMPARATIVAS
PERTINENTESNORMASNACIONAISEINTERNACIONAISENTREOUTROS
OURAZÜESPODEMINCLUIRAPOSSIBILIDADEDECONHECERMELHOR
OSREQUISITOSENECESSIDADESDOCLIENTENOSEGUNDOCASOO
VOLUMEDENEGØCIOSENTREAORGANIZA ÎOEOFORNECEDORGRAU
DE DEPENDÐNCIA DA ORGANIZA ÎO EM RELA ÎO AO FORNECEDOR
CRITICIDADEDOPRODUTOOUSERVI OOFERECIDOPELOFORNECEDOR
1BSUFTJOUFSFTTBEBT
)NDIVÓDUO OU GRUPO DE INDIVÓDUOS COM INTERESSE COMUM
NO DESEMPENHO DA ORGANIZA ÎO E NO AMBIENTE EM QUE
OPERA ! MAIORIA DAS ORGANIZA ÜES APRESENTA AS SEGUINTES
PARTES INTERESSADAS CLIENTES FOR A DE TRABALHO
ACIONISTASEPROPRIETÉRIOSFORNECEDORESSOCIEDADE!
QUANTIDADEEADENOMINA ÎODASPARTESINTERESSADASPODEM
VARIAREMFUN ÎODOPERlLDAORGANIZA ÎO
1FSmMEBPSHBOJ[BÎÍP
2ESUMO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES E SETORES DA ORGANIZA ÎO
SEUS PRODUTOS PORTE FORMA DE ATUA ÎO E COMPOSI ÎO
ACIONÉRIA SEUS MERCADOS E ÉREAS DE ATUA ÎO CLIENTES
PRINCIPAIS COMPOSI ÎO DA FOR A DE TRABALHO PRINCIPAIS
PROCESSOS EQUIPAMENTOS TECNOLOGIAS E INSTALA ÜES
PRINCIPAISFORNECEDORESVISÎODEFUTUROPRINCIPAISESTRATÏGIAS
E PLANOS DE A ÎO / PERlL AJUDA A COMPREENDER MELHOR
QUEMÏOQUEFAZEOQUEÏIMPORTANTEEPERTINENTEPARAA
ORGANIZA ÎO
1MBOPTEFBÎÍP
0RINCIPAIS PROPULSORES ORGANIZACIONAIS RESULTANTES DO
DESDOBRAMENTO DAS ESTRATÏGIAS DE CURTO E LONGO PRAZOS
$EMANEIRAGERALOSPLANOSDEA ÎOSÎOESTABELECIDOSPARA
REALIZARAQUILOQUEAORGANIZA ÎODEVEFAZERBEMFEITOPARA
QUESUAESTRATÏGIASEJABEMSUCEDIDA/DESENVOLVIMENTODOS
PLANOS DE A ÎO Ï DE FUNDAMENTAL IMPORTÊNCIA NO PROCESSO
DE PLANEJAMENTO PARA QUE OS OBJETIVOS ESTRATÏGICOS E AS
METAS ESTABELECIDAS SEJAM ENTENDIDOS E DESDOBRADOS PARA
TODA A ORGANIZA ÎO / DESDOBRAMENTO DOS PLANOS DE A ÎO
REQUERUMAANÉLISEDOMONTANTEDERECURSOSNECESSÉRIOSEA
ADO ÎODEMEDIDASDEALINHAMENTOPARATODASASUNIDADES
DE TRABALHO / DESDOBRAMENTO PODE TAMBÏM EXIGIR A
CAPACITA ÎO DE ALGUMAS PESSOAS DA FOR A DE TRABALHO OU O
RECRUTAMENTODENOVASPESSOAS
1SÈUJDBTEFHFTUÍP
!TIVIDADESEXECUTADASREGULARMENTECOMAlNALIDADEDEGERIR
UMA ORGANIZA ÎO DE ACORDO COM OS PADRÜES DE TRABALHO
3ÎO TAMBÏM CHAMADAS PROCESSOS DE GESTÎO MÏTODOS OU
METODOLOGIASDEGESTÎO
1BSDFSJB
1SFGFSÐODJBT
%STÉGIO DE RELACIONAMENTO ESPECIAL E ESTREITO ENTRE DUAS
ORGANIZA ÜES OBTIDO EM FUN ÎO DE FATORES E RAZÜES
DIVERSOS !S PARCERIAS OBJETIVAM FORTALECER AS RELA ÜES COM
OS CLIENTES OU FORNECEDORES .O PRIMEIRO CASO TAIS FATORES
.ECESSIDADES ESPECÓlCAS E PARTICULARES DOS CLIENTES OU DAS
DEMAIS PARTES INTERESSADAS NORMALMENTE NÎO EXPLICITADAS
POR ELES / CLIENTE hPREFEREv ADQUIRIR UM PRODUTO COM
CARACTERÓSTICAS QUE ATENDEM SUAS NECESSIDADES PARTICULARES
EMDETRIMENTODEOUTROSQUENÎOASPOSSUEM!CAPACIDADE
2UMOÌ%XCELÐNCIA
DE GERIR PREFERÐNCIAS ESTÉ LIGADA Ì DE APRENDER SOBRE
OS CLIENTES E DEMAIS PARTES INTERESSADAS %XEMPLOS DE
PREFERÐNCIAS INCLUEM CONDI ÜES DE PAGAMENTO E ENTREGA
ATRIBUTOSOPCIONAISFORMASDEAQUISI ÎOEDEATENDIMENTOE
MARCASESPECÓlCAS
1SPDFTTP
#ONJUNTO DE RECURSOS E ATIVIDADES INTERRELACIONADOS QUE
TRANSFORMAMINSUMOSENTRADASEMPRODUTOSSAÓDAS%SSA
TRANSFORMA ÎODEVEAGREGARVALORNAPERCEP ÎODOSCLIENTES
DOPROCESSOEEXIGECERTOCONJUNTODERECURSOS%STESPODEM
INCLUIRPESSOALlNAN ASINSTALA ÜESEQUIPAMENTOSMÏTODOS
ETÏCNICASNUMASEQàÐNCIADEETAPASOUA ÜESSISTEMÉTICAS
/ PROCESSO PODERÉ EXIGIR A DOCUMENTA ÎO DA SEQàÐNCIA
DE ETAPAS POR MEIO DE ESPECIlCA ÜES PROCEDIMENTOS E
INSTRU ÜESDETRABALHOBEMCOMOADElNI ÎOADEQUADADAS
ETAPASDEMEDI ÎOECONTROLE
1SPDFTTPTSFMBUJWPTBPQSPEVUP
0ROCESSOS DIRETAMENTE RELACIONADOS Ì CRIA ÎO DE VALOR PARA
OS CLIENTES %STÎO ASSOCIADOS TANTO Ì MANUFATURA DE BENS
COMO Ì PRESTA ÎO DE SERVI OS NECESSÉRIOS PARA ATENDER AS
NECESSIDADES DOS CLIENTES E DA SOCIEDADE #OMPREENDEM
NORMALMENTE OS PROCESSOS DE PROJETO PROCESSOS DE
PRODU ÎO FABRICA ÎO DE BENS OU PRESTA ÎO DE SERVI OS
PROCESSOSDEEXECU ÎOEDEENTREGAEXPEDI ÎOTRANSPORTE
E DISTRIBUI ÎO DE BENS OU CONCLUSÎO DE UM SERVI O DO
PRODUTO.OSERVI OPÞBLICOSÎOTAMBÏMCONHECIDOSCOMO
PROCESSOSlMOUlNALÓSTICOS
1SPDFTTPTEFBQPJP
3ÎO AQUELES QUE DÎO SUPORTE DIRETO AOS PROCESSOS RELATIVOS
AOPRODUTOPROJETOPRODU ÎOEENTREGA
1SPDFTTPTEFQSPEVÎÍP
0ROCESSOS QUE GERAM OS PRODUTOS lNAIS DA ORGANIZA ÎO E
QUE CONTRIBUEM DIRETAMENTE PARA A CRIA ÎO DE VALOR PARA
OS CLIENTES %NVOLVEM TANTO A FABRICA ÎO DE BENS COMO A
PRESTA ÎODESERVI OS3ÎOPARTEDOCONJUNTODOSPROCESSOS
RELATIVOSAOPRODUTO
1SPDFTTPTPSHBOJ[BDJPOBJT
/UTROS PROCESSOS ALÏM DOS RELATIVOS AO PRODUTO APOIO
FORNECEDORESEECONÙMICOlNANCEIROS
1SPEVUJWJEBEF
%lCIÐNCIA NA UTILIZA ÎO DE RECURSOS %MBORA A PALAVRA SEJA
FREQàENTEMENTE APLICADA A UM SØ FATOR COMO MÎODE
OBRA PRODUTIVIDADE DO TRABALHO MÉQUINA MATERIAIS
ENERGIA E CAPITAL O CONCEITO DE PRODUTIVIDADE TAMBÏM SE
APLICA AO TOTAL DOS RECURSOS CONSUMIDOS NA OBTEN ÎO DE
UM PRODUTO ! PRODUTIVIDADE GLOBAL TAMBÏM DENOMINADA
FATOR DE PRODUTIVIDADE TOTAL Ï CALCULADA PELA COMBINA ÎO
DA PRODUTIVIDADE DOS DIFERENTES RECURSOS EMPREGADOS NA
OBTEN ÎO DE UM PRODUTO %SSA COMBINA ÎO GERALMENTE
REQUER UMA MÏDIA PONDERADA DOS INDICADORES DE
PRODUTIVIDADE COMPONDO UM SØ FATOR .ORMALMENTE OS
PESOS ATRIBUÓDOS SÎO PROPORCIONAIS AOS CUSTOS DE CADA
RECURSO ! UTILIZA ÎO DE UM INDICADOR COMPOSTO COMO
O FATOR DE PRODUTIVIDADE TOTAL PERMITE DETERMINAR SE O
EFEITOGLOBALDASMUDAN ASNOPROCESSOÏBENÏlCOOUNÎO
POSSIVELMENTEENVOLVENDOINTERA ÎODOSRECURSOS%NFOQUES
ElCAZES PARA A GESTÎO DO DESEMPENHO REQUEREM QUE A
PRODUTIVIDADECOMUMSØFATOROUAPRODUTIVIDADETOTALSEJA
COMPREENDIDA E MEDIDA ESPECIALMENTE QUANDO O CASO FOR
COMPLEXOEXISTINDOGRANDEVARIEDADEDECUSTOSEBENEFÓCIOS
POTENCIAIS
1SPEVUP
2ESULTADODEATIVIDADESOUPROCESSOS#ONSIDERARQUE
s O TERMO PRODUTO PODE INCLUIR SERVI OS MATERIAIS E
EQUIPAMENTOSINFORMA ÜESOUUMACOMBINA ÎODESSES
ELEMENTOS
s UM PRODUTO PODE SER TANGÓVEL COMO POR EXEMPLO
EQUIPAMENTOSOUMATERIAISOUINTANGÓVELPOREXEMPLO
CONHECIMENTO OU CONCEITOS OU UMA COMBINA ÎO DOS
DOISE
s UMPRODUTOPODESERINTENCIONALPOREXEMPLOOFERTA
AOS CLIENTES OU NÎOINTENCIONAL POR EXEMPLO UM
POLUENTEOUEFEITOSINDESEJÉVEIS
1SPOUJEÍPQBSBSFTQPTUB
%STAR PREPARADO PARA ATENDER A QUALQUER TIPO DE DEMANDA
n ESTRATÏGICA OPERACIONAL OU TECNOLØGICA n E REAGIR COM
PRESTEZA TENDO EM VISTA A SATISFA ÎO DOS CLIENTES INTERNOS
EXTERNOSESUARETEN ÎO
2VBMJEBEF
4OTALIDADE DE CARACTERÓSTICAS DE UMA ENTIDADE ATIVIDADE
OU PROCESSO PRODUTO ORGANIZA ÎO OU UMA COMBINA ÎO
DESTES QUE LHE CONFERE A CAPACIDADE DE SATISFAZER AS
NECESSIDADES EXPLÓCITAS E IMPLÓCITAS DOS CLIENTES E DEMAIS
PARTESINTERESSADAS
2VBMJEBEFEFWJEB
$INÊMICA DA ORGANIZA ÎO DO TRABALHO QUE PERMITE MANTER
OU AUMENTAR O BEMESTAR FÓSICO E PSICOLØGICO DA FOR A
DE TRABALHO COM A lNALIDADE DE OBTER TOTAL CONGRUÐNCIA
ENTRE AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NO TRABALHO E AS DEMAIS
ATIVIDADES DE SUA VIDA PRESERVANDO A INDIVIDUALIDADE DAS
PESSOASEPOSSIBILITANDOSEUDESENVOLVIMENTOINTEGRAL
3FDVSTPOÍPSFOPWÈWFM
³UMRECURSOQUEOHOMEMNÎOPODEREPRODUZIROUFABRICAR
COMOOPETRØLEOEAÉGUA
2UMOÌ%XCELÐNCIA
3FDVSTPSFOPWÈWFM
³UMRECURSOQUEPODESERREPRODUZIDOOUFABRICADOCOMO
AMADEIRA
3FGFSFODJBMEFFYDFMÐODJB
0RÉTICA OU RESULTADO CONSIDERADO O MELHOR DA CLASSE /
TERMO TAMBÏM PODE DESIGNAR UMA ORGANIZA ÎO PROCESSO
OUPRODUTORECONHECIDOCOMOOMELHORNOMUNDONOPAÓS
NAREGIÎOOUNORAMODEATIVIDADE
3FRVJTJUPT
4RADU ÎODASNECESSIDADESDOSCLIENTESOUDASDEMAISPARTES
INTERESSADAS EXPRESSAS DE MANEIRA FORMAL OU INFORMAL EM
CARACTERÓSTICAS OBJETIVAS PARA O PRODUTO OU SUA ENTREGA
%XEMPLOS DE REQUISITOS INCLUEM PRAZO DE ENTREGA TEMPO
DE GARANTIA ESPECIlCA ÎO TÏCNICA TEMPO DE ATENDIMENTO
QUALIlCA ÎODEPESSOALPRE OECONDI ÜESDEPAGAMENTO
3JTDPFNQSFTBSJBM
/BSTÉCULO POTENCIAL Ì CONSECU ÎO DOS OBJETIVOS DE UMA
ORGANIZA ÎOÌLUZDASINCERTEZASDOMERCADOEDOSETORDE
ATUA ÎO DA ORGANIZA ÎO DO AMBIENTE MACROECONÙMICO E
DOSPRØPRIOSPROCESSOSDAORGANIZA ÎO
4JTUFNB
#ONJUNTODEELEMENTOSCOMUMAlNALIDADECOMUMQUESE
RELACIONAMENTRESIFORMANDOUMTODODINÊMICO
4JTUFNBEFBQSFOEJ[BEP
#ONJUNTO DE RECURSOS E PRÉTICAS VOLTADO PARA FACILITAR E
ESTIMULAR O APRENDIZADO ORGANIZACIONAL EM SUAS DIVERSAS
INSTÊNCIASINCLUINDOASPECTOSFORMAISEINFORMAIS
4JTUFNBEFMJEFSBOÎB
#ONJUNTO DE ATIVIDADES E PRÉTICAS VOLTADO PARA O EXERCÓCIO
DA LIDERAN A ISTO Ï PROCEDIMENTOS CRITÏRIOS E A MANEIRA
COMO AS PRINCIPAIS DECISÜES SÎO TOMADAS COMUNICADAS E
CONDUZIDASEMTODOSOSNÓVEISDAORGANIZA ÎO
5FNQPEFDJDMP
2EFERESEAQUALQUERASPECTODODESEMPENHOEMFUN ÎODO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
TEMPOCOMOPOREXEMPLOTEMPONECESSÉRIOPARACOMPLETAR
TAREFAS ATENDER COMPROMISSOS OU PROVIDENCIAR RESPOSTAS
/S INDICADORES REFERENTES AO TEMPO TÐM PAPEL RELEVANTE
NOS #RITÏRIOS POR SUA GRANDE IMPORTÊNCIA NA MELHORIA DA
COMPETITIVIDADE !LGUNS EXEMPLOS DESSES INDICADORES SÎO
TEMPODEPREPARA ÎODOEQUIPAMENTOTEMPODEEXECU ÎO
DE PROCESSOS TEMPO DE TROCA DE FERRAMENTAL PRAZO DE
ENTREGA E TEMPO PARA LAN AMENTO DE PRODUTO NOVO NO
MERCADO
5FOEÐODJB
#OMPORTAMENTO DO CONJUNTO DE RESULTADOS AO LONGO DO
TEMPO0ARAANALISARATENDÐNCIAOS#RITÏRIOSDE%XCELÐNCIA
REQUEREM A APRESENTA ÎO DE UM CONJUNTO DE PELO MENOS
TRÐS RESULTADOS CONSECUTIVOS ! FREQàÐNCIA DE MEDI ÎO
DEVE SER COERENTE COM O CICLO DE APRENDIZADO E DEVE SER
ADEQUADA PARA APOIAR AS ANÉLISES CRÓTICAS E A EXECU ÎO DE
A ÜESCORRETIVASEDEMELHORIA
7BMPS
'RAU DE BENEFÓCIO OBTIDO COMO RESULTADO DA UTILIZA ÎO E
DAS EXPERIÐNCIAS VIVIDAS COM UM PRODUTO ³ A PERCEP ÎO
DO CLIENTE E DAS DEMAIS PARTES INTERESSADAS SOBRE O GRAU
DE ATENDIMENTO DE SUAS NECESSIDADES CONSIDERANDO
AS CARACTERÓSTICAS E ATRIBUTOS DO PRODUTO SEU PRE O E A
FACILIDADEDEAQUISI ÎOMANUTEN ÎOEUSOAOLONGODETODO
OSEUCICLODEVIDA
!SORGANIZA ÜESBUSCAMCRIAREENTREGARVALORPARATODASAS
PARTESINTERESSADAS)STOREQUERUMBALANCEAMENTODOVALOR
NA PERCEP ÎO DE CLIENTES ACIONISTAS FOR A DE TRABALHO E
SOCIEDADE
7BMPSFTPSHBOJ[BDJPOBJT
%NTENDIMENTOS E EXPECTATIVAS QUE DESCREVEM COMO OS
PROlSSIONAIS DA ORGANIZA ÎO SE COMPORTAM E NOS QUAIS SE
BASEIAMTODASASRELA ÜESORGANIZACIONAIS
7JTÍP
%STADO QUE A ORGANIZA ÎO DESEJA ATINGIR NO FUTURO !
VISÎO BUSCA PROPICIAR O DIRECIONAMENTO DOS RUMOS DE UMA
ORGANIZA ÎO
0LANEJANDOE)MPLEMENTANDO-ELHORIAS
/OBJETIVOMAIORDAORGANIZA ÎOÏFAZERCOMQUEOSISTEMA
DAGESTÎOMELHORECONTINUAMENTEEEMFUN ÎODISTOUMA
PRIMEIRAAVALIA ÎOÏAPENASOPONTODEPARTIDA/PROGRESSO
SERÉ OBTIDO POR MEIO DE SUCESSIVOS CICLOS DE APRENDIZADO
COMAVALIA ÜESRECORRENTES
1UANTO Ì ESTRUTURA ÎO DO PLANO DE A ÎO A CLAREZA A
OBJETIVIDADE A DElNI ÎO DE RESPONSÉVEIS A ESPECIlCA ÎO
DE PRAZOS A ALOCA ÎO DE RECURSOS E ALGUM TIPO DE
ACOMPANHAMENTO E AVALIA ÎO DA IMPLEMENTA ÎO SÎO
CONDI ÜESMANDATØRIASDASUAESTRUTURA
!LÏMDISSOPARAFUNDAMENTAROAPRENDIZADOASAVALIA ÜES
DEVEMSERCAPAZESDE
5MAMANEIRASIMPLESDEVERIlCARSEOPLANODEA ÎOATENDE
AESSESATRIBUTOSÏUTILIZARASSEGUINTESPERGUNTASCHAVE
IDENTIlCAR AS PRÉTICAS INEXISTENTES OU DISTANTES DO
MODELO ISTO Ï AS OPORTUNIDADES PARA MELHORIA DA
GESTÎOE
RECONHECER AS PRÉTICAS QUE JÉ ADEREM AO MODELO ISTO
Ï COMPROVAR A UTILIZA ÎO DESSE MODELO E AO MESMO
TEMPO MOTIVAR A ORGANIZA ÎO A PROSSEGUIR NESSA
DIRE ÎO
0ARAFACILITARESTAAVALIA ÎODOPROGRESSOO!NEXO#MOSTRA
AShFAIXASDEPONTUA ÎOGLOBALvDOS#RITÏRIOSDE%XCELÐNCIA
DA&.1ONDESEOBTÏMUMADESCRI ÎODOESTÉGIODOSISTEMA
DAGESTÎODAORGANIZA ÎO
$ENTRO DE UM PROCESSO DE APRENDIZADO CONTÓNUO UMA VEZ
DIAGNOSTICADO O ESTÉGIO EM QUE SE ENCONTRA O SISTEMA DA
GESTÎODAORGANIZA ÎOÏNECESSÉRIOPLANEJARASUAMELHORIA
!LIÉS O VALOR DA AVALIA ÎO ESTÉ NAS A ÜES DE MELHORIA
DECORRENTESDELA
#ADAORGANIZA ÎODEVEENCONTRARAMANEIRAMAISAPROPRIADA
MAIS ElCAZ PARA A IMPLEMENTA ÎO DAS MELHORIAS POIS
NÎO HAVERÉ PROGRESSO NA GESTÎO DA ORGANIZA ÎO SEM O
ESTABELECIMENTODEA ÜESESTRUTURADAS0ESSOASCAPACITADAS
ERELATØRIOSDEAVALIA ÎONÎOSÎOSUlCIENTES3ÎONECESSÉRIAS
ESTRUTURAS OPERACIONAIS E DE GESTÎO A lM DE QUE AS
PROPOSTAS DE MELHORIA DECORRENTES DA AVALIA ÎO SEJAM
ElCAZMENTEIMPLANTADAS
0LANOSDE! ÎO
0ELA IMPORTÊNCIA DOS PLANOS DE A ÎO NO PROCESSO DE
TRANSFORMA ÎO DA ORGANIZA ÎO VALE A PENA ANALISÉLO EM
MAIOR DETALHE 2ECOMENDASE QUE SEJAM IMPLEMENTADOS
POR GRUPOS MULTIFUNCIONAIS E NUNCA POR UMA ÞNICA
PESSOA /S TEMAS SEMPRE QUE POSSÓVEL TAMBÏM DEVEM
SER MULTIFUNCIONAIS E NÎO DIRIGIDOS A UMA ÞNICA ÉREA DA
ORGANIZA ÎO
%SSASRECOMENDA ÜESLEVAMÌPRÉTICADOTRABALHOEMEQUIPE
ÌVISÎOSISTÐMICADAORGANIZA ÎOEÌOBTEN ÎODERESULTADOS
SUPERIORES GRA AS Ì SINERGIA E Ì COMPLEMENTARIDADE DOS
GRUPOS
/QUESERÉFEITO
s 4ÓTULO NÎO MAIS DE SEIS PALAVRASCHAVE .ÎO Ï O LUGAR
PARADESCREVEROPROJETO
s /BJETIVO NO QUE CONSISTIRÉ O PROJETO O QUE SERÉ
PRODUZIDO .ÎO CONFUNDIR COM OS EFEITOS RESULTANTES
RESULTADOSDELE
#OMOSERÉFEITO
s %TAPAS PRINCIPAIS PASSOS E A ÜES PARA A REALIZA ÎO DO
OBJETIVO
0ORQUESERÉFEITO
s -ELHORIAS %SPERADAS RESULTADOS A SEREM OBTIDOS COM
AIMPLEMENTA ÎODOPROJETO%STABELECERUMINDICADOR
OUSEJAUMAMEDIDAQUANTITATIVAPRAZOCARACTERÓSTICAS
CUSTOSETC
1UANDOSERÉFEITO
s #RONOGRAMA MARCOS CRÓTICOS NO DESENVOLVIMENTO DO
PROJETO
1UANTOCUSTARÉ
s /R AMENTODISPÐNDIOSNECESSÉRIOSAODESENVOLVIMENTO
DOPROJETOEQUIPAMENTOSSERVI OHOMENSHORAETCE
RECEITASPREVISTAS
1UEMFARÉ
s 2ESPONSÉVEISCOORDENADORDOGRUPODEPROJETO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
/RIENTA ÜES'ERAIS
/S #RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA DA &.1 FORAM ORIGINALMENTE
DESENVOLVIDOS PARA UTILIZA ÎO POR EMPRESAS QUE ATUAM NO
MERCADO COMPETITIVO E COM lNS LUCRATIVOS .O ENTANTO
SUA APLICABILIDADE Ï GENÏRICA E PARA QUALQUER TIPO DE
ORGANIZA ÎO 3ENDO ASSIM AS h/RGANIZA ÜES DE $IREITO
0RIVADO3EM&INS,UCRATIVOSvEOSh¼RGÎOSDA!DMINISTRA ÎO
0ÞBLICAvDEVERÎOUTILIZARSEDOMESMOREFERENCIALPARAAUTO
AVALIA ÎOEOUELABORA ÎODOSEU2ELATØRIODA'ESTÎO
%NTRETANTO PELA DIFEREN A DE LINGUAGEM ENTRE OS SETORES
DE ATIVIDADE E PARA FACILITAR A APLICA ÎO DO MODELO SÎO
NECESSÉRIOS ALGUNS AJUSTES NA INTERPRETA ÎO DE CERTOS
TERMOS E LOCU ÜES #ONTUDO NÎO Ï OBJETIVO DESTE ADENDO
ESTABELECER DElNI ÜES OU CONCEITOS DE TERMOS ESPECÓlCOS
INCLUSIVE PELAS VARIA ÜES QUE ESTAS DElNI ÜES E CONCEITOS
PODEMTERPARADIFERENTESTIPOSDEORGANIZA ÜES/OBJETIVO
AQUI Ï ESTABELECER ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS PARA AUXILIAR
A /RGANIZA ÎO NA AUTOAVALIA ÎO EOU ELABORA ÎO DO SEU
2ELATØRIODA'ESTÎO
!ORDEMDEAPRESENTA ÎOÏACOMPOSI ÎOLØGICADOSTERMOS
ELOCU ÜESENÎOAALFABÏTICA
/RGANIZA ÎODO4RABALHO
0RELIMINARMENTE Ï PRECISO FAZER UMA DISTIN ÎO ENTRE
ORGANIZA ÜES PÞBLICAS SEGUNDO O SETOR DO %STADO EM QUE
ATUAM E POR CONSEQàÐNCIA NA NATUREZA DAS FUN ÜES QUE
EXERCEM
s .ÞCLEO%STRATÏGICOÏOSETORRESPONSÉVELPELADElNI ÎO
E FORMULA ÎO DE LEIS E POLÓTICAS PÞBLICAS $O PONTO DE
VISTA DA ORGANIZA ÎO ADMINISTRATIVA COMPREENDE NO
0ODER %XECUTIVO &EDERAL OS ¼RGÎOS DA !DMINISTRA ÎO
$IRETA QUE INTEGRAM A ESTRUTURA DA 0RESIDÐNCIA DA
2EPÞBLICAEOS-INISTÏRIOS
s 3ETOR DE !TIVIDADES %XCLUSIVAS COMPREENDE AS
ATIVIDADESEMQUEOhPODERDE%STADOvÏEXERCIDOTAIS
COMO POLÓCIA REGULAMENTA ÎO lSCALIZA ÎO FOMENTO
SEGURIDADE SOCIAL BÉSICA OU SEJA CUJA PRESTA ÎO Ï
FUN ÎO EXCLUSIVA DO %STADO NÎO EXISTINDO ATIVIDADES
CORRELATASNAINICIATIVAPRIVADA0ERTENCEMEMGERALÌ
!DMINISTRA ÎO0ÞBLICA)NDIRETAINSTITUÓDASNAFORMADE
AUTARQUIASOUFUNDA ÜESPÞBLICAS
s 3ETOR DE !TIVIDADES .ÎO%XCLUSIVAS OU #OMPETITIVAS
ABRANGE AQUELAS ATIVIDADES QUE O %STADO REALIZA OU
SUBSIDIA PORQUE SÎO DE ALTA RELEVÊNCIA PARA O BEM
ESTAR DA SOCIEDADE MAS QUE TAMBÏM SÎO EXPLORADAS
PELAINICIATIVAPRIVADA.A!DMINISTRA ÎO0ÞBLICAESTÎO
USUALMENTE ORGANIZADAS SOB A FORMA DE AUTARQUIAS
FUNDA ÜESPÞBLICASOUORGANIZA ÜESSOCIAIS
s 3ETORDE0RODU ÎODE"ENSE3ERVI OSPARAO-ERCADO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
CONSISTE NA ATIVIDADE PRODUTIVA REALIZADA DIRETA OU
INDIRETAMENTE PELO %STADO POR MEIO DE EMPRESAS
PÞBLICAS QUE OPERAM EM SETORES DE SERVI OS PÞBLICOS
OUEMSETORESCONSIDERADOSESTRATÏGICOS
³ IMPORTANTE COMPREENDER ESSA CLASSIlCA ÎO UMA VEZ QUE
MUITOSDOSCONCEITOSUTILIZADOSPELOS#RITÏRIOSDE%XCELÐNCIA
SOFRERÎO VARIA ÜES DE CONTEÞDO EM FUN ÎO DO SETOR DO
%STADONOQUALAORGANIZA ÎOESTIVERINSERIDA
#LIENTE
$IVERSAS ORGANIZA ÜES INCLUSIVE PÞBLICAS COSTUMAM
CONCEITUAROCLIENTEDEFORMAMAISABRANGENTE!SSIMSENDO
Ï COMUM FALARSE NO CLIENTEUSUÉRIO O CLIENTEACIONISTA O
CLIENTESERVIDOR E O CLIENTESOCIEDADE $ENTRO DOS #RITÏRIOS
DE%XCELÐNCIACONTUDODEVEMOSCONSIDERAROSCLIENTESCOMO
OSDESTINATÉRIOSDOSPRODUTOSSERVI OSDAORGANIZA ÎO3ÎO
PESSOAS FÓSICAS EOU JURÓDICAS QUE CONSTITUEM A SOCIEDADE
E QUE SE UTILIZAM DOS PRODUTOSSERVI OS FORNECIDOS PELAS
ORGANIZA ÜES
#OMO CONSEQàÐNCIA DO EXPOSTO Ï DE SE OBSERVAR QUE O
TERMO CLIENTE TEM AQUI UM SIGNIlCADO MUITO PARECIDO
COMOTERMOCLIENTEUSUÉRIOUTILIZADOAMPLAMENTENOSETOR
PÞBLICO
³ COMUM CONTRAARGUMENTARSE QUE NO 3ETOR 0ÞBLICO A
SOCIEDADECOMOUMTODODEVESERCONSIDERADACOMOCLIENTE
UMAVEZQUEELATODAÏOOBJETIVOERAZÎODOGOVERNO
! AlRMA ÎO Ï CORRETA PORÏM ESTA NÎO Ï A QUESTÎO AQUI
COLOCADA OU SEJA CONFORME DESCRITO ANTERIORMENTE PARA
EFEITO DA AUTOAVALIA ÎO EOU ELABORA ÎO DO 2ELATØRIO DA
'ESTÎOCLIENTEÏOhADQUIRENTEvDOPRODUTODAORGANIZA ÎO
OUOhDESTINATÉRIORECEPTORvIMEDIATODOPRODUTO
!SSIM SENDO POR EXEMPLO OS CLIENTES DE UM HOSPITAL SÎO
ASPESSOASOUENTIDADESQUEOBUSCAMPARAALGUMTIPODE
ATENDIMENTOOUOUTROSERVI O/SCLIENTESDEUMAESCOLASÎO
ASPESSOASOUENTIDADESQUEAPROCURAMPARAOBTEN ÎODE
ALGUMPRODUTOENSINOPESQUISAEDESENVOLVIMENTOALUGUEL
DEINFRAESTRUTURAETC
0ODEACONTECERDEALGUMØRGÎOTERTODAASOCIEDADECOMO
RECEPTORA IMEDIATA DE SEUS PRODUTOS PRINCIPALMENTE ENTRE
OS ¼RGÎOS DO .ÞCLEO %STRATÏGICO E DO 3ETOR DE !TIVIDADES
%XCLUSIVASPORÏMTALSITUA ÎODEVESERBEMANALISADAPARA
SE TER CERTEZA DA ADEQUA ÎO ANTES DA AUTOAVALIA ÎO EOU
ELABORA ÎO DO 2ELATØRIO DA 'ESTÎO 4ODA A SOCIEDADE Ï A
DESTINATÉRIA IMEDIATA DOS PRODUTOS %STA QUESTÎO DEVE SER
FEITASEMPRE$EVEMOSLEMBRARQUEUMAATIVIDADEEXCLUSIVA
NÎO NECESSARIAMENTE DESTINASE AO ATENDIMENTO DE TODOS
OUSEJANEMTODOSSÎOCLIENTES/UTRASVEZESDETERMINADA
ORGANIZA ÎO PODE TER DOIS NÓVEIS DE CLIENTES POR EXEMPLO
O CONTRATANTE DO SERVI O E O USUÉRIO lNAL .OVAMENTE
LEMBRAMOSDANECESSIDADEDESEANALISARADEQUADAMENTEA
SITUA ÎO E SER COERENTE COM A SOLU ÎO AO LONGO DE TODO O
2ELATØRIO
#ABE AQUI TAMBÏM UM ESCLARECIMENTO SOBRE O CLIENTE
POTENCIAL3EELEÏUMPOTENCIALSIGNIlCANÎOSERAINDAUM
CLIENTE
3OCIEDADECOMO0ARTE)NTERESSADA
5MAIMPORTANTEVISÎODASOCIEDADEDEFORMAGERALDENTRO
DOS #RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA Ï COMO PARTE INTERESSADA !
SOCIEDADE Ï SEMPRE A BENElCIÉRIA DOS PRODUTOS E VALORES
GERADOS AINDA QUE NÎO POSSA SER CONSIDERADA CLIENTE /S
#RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA DESTACAM O )TEM )NTERA ÎO COM A
3OCIEDADE PARA ABRANGER OS TEMAS LIGADOS DIRETAMENTE Ì
SOCIEDADE
)NDIRETAMENTE OUTROS )TENS DOS #RITÏRIOS PODEM CONTER
ELEMENTOS DE GESTÎO QUE AFETAM ESTA PARTE INTERESSADA
CONFORMESERÉVISTOÌFRENTENESTEADENDO
0ARAOS¼RGÎOSDA!DMINISTRA ÎO0ÞBLICAASOCIEDADECOMO
UMTODOPASSAATERUMVALORMULTIPLICADO%VENTUALMENTEA
SOCIEDADE COMO UMTODOPODESERCLIENTEDA/RGANIZA ÎO
COMODESTACAMOSNOTEMA#LIENTEESEMPREDEVESERVISTA
COMOPROPRIETÉRIAACIONISTADAORGANIZA ÎO
2ESPONSABILIDADE3OCIOAMBIENTALE³TICAE
$ESENVOLVIMENTOSOCIAL
!LGUMA CONFUSÎO SE ESTABELECE QUANDO SE ESTÉ TRATANDO
DOS)TENSEPONTOSOU#RITÏRIOPONTOS
NOÊMBITODO3ETOR0ÞBLICO$EFORMAABRANGENTEOS)TENS
TRATAM DA PREOCUPA ÎO DA ORGANIZA ÎO COM OS EFEITOS
INCLUSIVE ADVERSOS QUE SEUS PRODUTOS E PROCESSOS PODEM
TERSOBREASOCIEDADEEOMEIOAMBIENTEDAPROMO ÎODO
COMPORTAMENTOÏTICOINTERNAEEXTERNAMENTEÌORGANIZA ÎO
DA PREOCUPA ÎO DA ORGANIZA ÎO PARA MELHORIA DAS PESSOAS
E ENTIDADES DO LOCAL EM QUE ATUA E NO ÊMBITO SETORIAL
REGIONAL E NACIONAL E TAMBÏM DO QUE A ORGANIZA ÎO ESTÉ
FAZENDOPARARETRIBUIRAPERMISSÎOPARAFUNCIONAMENTODADA
PELASOCIEDADE
! OBRIGA ÎO DO DIRIGENTE OU SERVIDOR PÞBLICO DE ZELAR PELO
BEM PÞBLICO E DE PRESTAR CONTAS DEVE SER VISTA COMO UMA
RESPONSABILIDADE JUNTO A UMA PARTE INTERESSADA SOCIEDADE
/ ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DA SOCIEDADE AÓ INCLUÓDO O
CUIDADOCOMOBEMPÞBLICOEAPRESTA ÎODECONTASNÎODEVE
SERESTRINGIRENTÎOAO)TEM#RITÏRIOEMQUESTÎO
3ENDO ASSIM ENTRE OUTROS DEVEMOS CONSIDERAR ESSAS
NECESSIDADESDENTRODO3ISTEMADELIDERAN ANO#RITÏRIONA
FORMULA ÎO DAS ESTRATÏGIAS DO #RITÏRIO NO #RITÏRIO COMO
UM TODO DENTRO DO CONHECIMENTO E RELACIONAMENTO COM O
MERCADONAGESTÎODASINFORMA ÜESNO#RITÏRIOCAPACITA ÎO
DAS PESSOAS PARA APOIAR SEU DESEMPENHO NO #RITÏRIO E NO
PROJETOEOPERACIONALIZA ÎODOSPROCESSOSDO#RITÏRIO
!INDA DENTRO DO CONCEITO DE CIDADANIA Ï IMPORTANTE
ATENTARPARAOPAPELQUEAORGANIZA ÎOTEMDEDESENVOLVER
NASOCIEDADEANO ÎODOCONTROLESOCIAL
-ERCADO
$EVEMOS ENTENDER O MERCADO COMO O AMBIENTE
SOCIOECONÙMICOCONCORRENCIAL EM QUE AS ATIVIDADES DE UMA
ORGANIZA ÎO SÎO EXERCIDAS PARA SUPRIR AS NECESSIDADES E
EXPECTATIVASDOCONJUNTODEPESSOASOUENTIDADESENVOLVIDAS
!SSIM SENDO AS ATIVIDADES EXERCIDAS ENTRE ORGANIZA ÜES
DIFERENTES PÞBLICAS OU PRIVADAS PODEM TER VARIA ÜES DE
ENFOQUE MAS DEVEM TER O OBJETIVO DE ATENDER O MERCADO
³ RAZOÉVEL O ENTENDIMENTO DE MERCADO NÎO SØ COMO A
REGIÎO ONDE A ORGANIZA ÎO EXERCE SUAS ATIVIDADES MAS
PRINCIPALMENTE AS PESSOAS FÓSICAS EOU JURÓDICAS A QUEM A
ORGANIZA ÎO ATENDE COM SEUS PRODUTOSSERVI OS OU SEJA O
SOMATØRIODOCONJUNTODOSCLIENTESATUAISCOMOCONJUNTODOS
CLIENTES POTENCIAIS .O SETOR PÞBLICO MERCADO Ï A UNIÎO DO
CONJUNTODOSCIDADÎOSORGANIZA ÜESATENDIDOSCOMOCONJUNTO
DOS CIDADÎOSORGANIZA ÜES QUE POTENCIALMENTE PODERIAM SER
ATENDIDOS4EMOSAÓOPÞBLICOALVOTOTALASERATINGIDO
!SEMPRESASPÞBLICASEALGUMASAUTARQUIASOUFUNDA ÜESQUE
EXERCEMATIVIDADESDENATUREZACOMPETITIVAESTÎOSUJEITASA
ALGUMASFOR ASDEMERCADOCOMOAFOR ADACONCORRÐNCIA
POREXEMPLO5MADIFEREN AFUNDAMENTALENTRETANTOÏQUE
A ATIVIDADE DA /RGANIZA ÎO 0ÞBLICA VISA PRINCIPALMENTE
ATENDERNECESSIDADESDEORDEMSOCIALEECONÙMICADO0AÓS
ENQUANTO A LIVREINICIATIVA OPERA EM BUSCA DO LUCRO E DO
AUMENTODOPATRIMÙNIO4ALDIFEREN AIMPACTAPOREXEMPLO
NAIDENTIlCA ÎODECLIENTESPOTENCIAISOUSEJANADElNI ÎO
DOMERCADO.OCASODASORGANIZA ÜESDO.ÞCLEO%STRATÏGICO
DO%STADOEDO3ETORDE!TIVIDADES%XCLUSIVASOCONCEITODE
MERCADO ESTÉ MUITO PRØXIMO DO CONCEITO DE hUNIVERSO DE
CLIENTESATUAISvVISTONÎOESTARSUJEITOAOIMPACTODEFOR AS
DECONCORRENTES.ESTECASOOCONCEITODEMERCADOTAMBÏM
SECONFUNDECOMOAMBIENTEONDEAORGANIZA ÎOATUA
/ CONCEITO DE MERCADO PODE AINDA ENVOLVER A QUESTÎO DE
REGIÎO OU JURISDI ÎO ONDE A ORGANIZA ÎO PÞBLICA EXERCE
ATIVIDADES
³IMPORTANTENOTARMOSQUEOUNIVERSODECLIENTESATENDIDOS
E O MERCADO NÎO REPRESENTAM CONJUNTOS MONOLÓTICOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
SENDO NA REALIDADE CONJUNTOS COMPOSTOS PELA UNIÎO DE
SUBCONJUNTOSMENORES/#RITÏRIOPEDECOMOSEOBTÏMA
SEGMENTA ÎOOUSEJAADIVISÎODOCONJUNTODECLIENTESEDO
MERCADO PARA QUE O CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E
CARACTERÓSTICASSEJAPOSSÓVEL%STASEGMENTA ÎOPODESERFEITA
DEVÉRIASFORMASFAIXAETÉRIAREGIÎOTIPODEPRODUTONÓVEL
ECONÙMICO ETC DEVENDO SER UTILIZADA AQUELA QUE MELHOR
PROPICIEOCONHECIMENTODOSCLIENTESEDOMERCADO
#ONCORRÐNCIA
/CONCEITOUSUALDECONCORRÐNCIAAPLICASEÌS/RGANIZA ÜES
0ÞBLICASDO3ETORDE3ERVI OS.ÎO%XCLUSIVOSEDE0RODU ÎO
DE "ENS E 3ERVI OS PARA O -ERCADO #ONSIDERADOS ALGUNS
CONDICIONANTES E LIMITES LEGAIS PODESE DIZER QUE ELAS TÐM
CONCORRÐNCIA MATERIALIZADA ATRAVÏS DA LIVRE OP ÎO POR PARTE
DOSCLIENTES
!S ORGANIZA ÜES DO SETOR DE ATIVIDADES EXCLUSIVAS DO
%STADO NÎO SE SUJEITAM EVIDENTEMENTE ÌS FOR AS DA
CONCORRÐNCIA NO SENTIDO USUAL .O ENTANTO Ï POSSÓVEL
ENCONTRAR CONCORRENTES POTENCIAIS A PARTES DA ORGANIZA ÎO
EMGERALMENOSLIGADOSÌSUAATIVIDADElM³POSSÓVELHAVER
TAMBÏM CONCORRENTES POTENCIAIS NAS PRØPRIAS ORGANIZA ÜES
CLIENTES QUE PASSAM A PRODUZIR INTERNAMENTE O QUE NÎO Ï
FORNECIDOCOMQUALIDADE.ESSECASOOESTÓMULOÌMELHORIA
CONTÓNUANOATENDIMENTOAOSCLIENTESPROVÏMDEESTRATÏGIAS
DIRECIONADAS AO ESTABELECIMENTO DE DESAlOS INSTITUCIONAIS
COMOOUSODEMECANISMOSDEhCOMPETI ÎOADMINISTRADAvn
REALIZA ÎOINTERNADEhRANKINGvDERESULTADOSINSTITUCIONAIS
ENTRE ¼RGÎOS5NIDADES /RGANIZACIONAIS QUE EXECUTAM
ATIVIDADES SIMILARES OU PASSÓVEIS DE COMPARA ÎO /CORRE
FREQàENTEMENTE ENTRE AS UNIDADES DESCENTRALIZADAS NAS
5NIDADESDA&EDERA ÎODEMINISTÏRIOSAUTARQUIASFUNDA ÜES
E EMPRESAS DELEGACIAS ESCRITØRIOS SUPERINTENDÐNCIAS
ETC 5M MECANISMO MUITO UTILIZADO PARA A COMPETI ÎO
ADMINISTRADAÏAPROMO ÎODEPRÐMIOSINTERNOS
%M ALGUMAS /RGANIZA ÜES DE $IREITO 0RIVADO SEM &INS
,UCRATIVOS NÎO SE APLICA O CONCEITO DE CONCORRÐNCIA NO
SENTIDO COMUMENTE USADO .ESTE CASO O ESTÓMULO AO
ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES TEM DE PROVIR
DO ESTABELECIMENTO DE DESAlOS PARA A BUSCA DA EXCELÐNCIA
NODESEMPENHOINSTITUCIONALQUEIMPLICAEMOBTERUMALTO
GRAU DE COMPETÐNCIA E CREDIBILIDADE RETENDO OS CLIENTES
ATUAIS E CONQUISTANDO NOVOS CLIENTES %M OUTRAS HÉ UMA
CERTACONCORRÐNCIAMATERIALIZADAATRAVÏSDALIVREOP ÎOPOR
PARTE DOS CLIENTES EM FAZER PARTE OU NÎO DE DETERMINADA
SOCIEDADE OU EM ADQUIRIR OU NÎO DETERMINADOS PRODUTOS
SERVI OS .ESTES CASOS AS /RGANIZA ÜES DE $IREITO 0RIVADO
SEM&INS,UCRATIVOSDISPUTAMENTRESIOSRECURSOSDISPONÓVEIS
PELOS CLIENTES COMUNS OBTENDO SUCESSO AS QUE MELHOR
ATENDEREMÌSSUASNECESSIDADES
2UMOÌ%XCELÐNCIA
#OMPETITIVIDADE
/ CONCEITO DE COMPETITIVIDADE ESTÉ RELACIONADO COM A
LIDERAN A NO DESEMPENHO INSTITUCIONAL ISTO Ï O GRAU DE
EXCELÐNCIA NO CUMPRIMENTO DA MISSÎO INSTITUCIONAL OU DO
ALCANCEDOALTODESEMPENHOORGANIZACIONAL
$EVEM SER ESTABELECIDAS METAS COM BASE NOS MELHORES
INDICADORESEXISTENTESETERhESPÓRITOCOMPETITIVOvBUSCANDO
CONSTANTEMENTEAElCÉCIAEAElCIÐNCIANOATENDIMENTOAOS
CLIENTES COM PRODUTOSSERVI OS QUE SATISFA AM OU SUPEREM
SUASNECESSIDADES
/ ATENDIMENTO ÌS NECESSIDADES DOS CLIENTES BEM COMO A
SUPERA ÎO DOS PRØPRIOS RESULTADOS DE DESEMPENHO OU DOS
MELHORES RESULTADOS EXISTENTES DEVEM SER MENSURADOS POR
MECANISMOSOBJETIVOSCONlÉVEISESISTEMÉTICOS
4ALVEZ SEJA IMPORTANTE CONSIDERAR AQUI QUE COMPETITIVIDADE
ESTÉ LIGADA A COMPETIR MAS TAMBÏM ESTÉ LIGADO A SABER
FAZERTERMAIORCOMPETÐNCIASERMAISPRODUTIVO/CONTEXTO
DEhBUSCADECOMPETITIVIDADEvDEVESERCOMPREENDIDOCOMO
ABUSCACONSTANTEDAElCÉCIAEDAElCIÐNCIANOATENDIMENTO
ÌSDEMANDASDOSCLIENTESDOMERCADOEDASOCIEDADE.ESSE
ESFOR ODEVEMSERUTILIZADOSCOMOREFERENCIAISDEEXCELÐNCIA
OSRESULTADOSDEORGANIZA ÜESCONGÐNERES
.O SETOR PÞBLICO OS REFERENCIAIS PODEM SER ENCONTRADOS
EM OUTRAS ESFERAS DE PODER ESTADUAIS E MUNICIPAIS ASSIM
COMO EM OUTROS PAÓSES )NCLUEMSE TAMBÏM REFERENCIAIS
COMPARATIVOS DE PROCESSOS E PRODUTOS NO MERCADO
COMPETITIVO!S/RGANIZA ÜESDOSSETORESDE!TIVIDADES.ÎO
%XCLUSIVASEDE0RODU ÎODEVEMACOMPANHARASCARACTERÓSTICAS
DESUASCONGÐNERESOUASSEMELHADASPÞBLICASOUNÎOCOM
ASQUAISPARTILHAOMERCADOREGIONALOUNACIONAL
&IDELIDADEE#ONQUISTADE#LIENTES
! QUESTÎO DA lDELIDADE E CONQUISTA DE CLIENTES NO SETOR
PÞBLICOCOMOOUTRASQUESTÜESAQUITRATADASDEVESERVISTA
DE FORMA DISTINTA ENTRE TIPOS DIFERENTES DE ORGANIZA ÜES
COMPONENTESDOSETOR
0ARAO.ÞCLEO%STRATÏGICOE3ETORDE!TIVIDADES%XCLUSIVASO
TERMODEVESERCOMPREENDIDOCOMOOGRAUDELEGITIMIDADE
CREDIBILIDADEDAORGANIZA ÎOJUNTOAOSSEUSCLIENTESOBTIDA
DENTRE OUTRAS FORMAS PELA GARANTIA DE SUA SATISFA ÎO !
AFERI ÎODESSACREDIBILIDADELEGITIMIDADEPODESEROBTIDAEM
PESQUISASDESATISFA ÎOEDEIMAGEMINSTITUCIONALOUAINDA
OBSERVANDOSE O HISTØRICO DA PARTICIPA ÎO OR AMENTÉRIA DA
ORGANIZA ÎONO0LANO'ERALDE/R AMENTODA5NIÎO
*ÉPARAOSOUTROSTIPOSDEORGANIZA ÜESPÞBLICASAlDELIDADE
ECONQUISTADECLIENTESTEMUMACARACTERÓSTICABEMPRØXIMA
DAQUELASDASORGANIZA ÜESPRIVADASCOMASQUAISCONVIVENO
MERCADO
!S DUAS SITUA ÜES CITADAS ANTERIORMENTE PODEM ESTAR
PRESENTESEMALGUMASORGANIZA ÜESPÞBLICASPRINCIPALMENTE
EMPRESAS DE ECONOMIA MISTA QUE MANTÐM O OBJETIVO
ESTRATÏGICO DE GOVERNO ASSIM SENDO Ï INTERESSANTE QUE
A AUTOAVALIA ÎO EOU 2ELATØRIO DA 'ESTÎO INDIQUE ESSA
DUALIDADEEADIFERENCIA ÎODEPLANOSA ÜESERESULTADOS
/UTRO ASPECTO A SER CONSIDERADO PELOS ¼RGÎOS DA
!DMINISTRA ÎO0ÞBLICAÏEXCLUSÎOSOCIALDECLIENTESPOTENCIAIS
ISTO Ï PARCELA DA POPULA ÎO QUE PERMANECE Ì MARGEM DO
MERCADOATENDIDOAPESARDEESFOR OSPARAATENDÐLOS
0ARCERIA
³ A ATUA ÎO CONJUNTA DE ORGANIZA ÜES DA !DMINISTRA ÎO
0ÞBLICA ENTRE SI OU COM ORGANIZA ÜES DE DIREITO PRIVADO
NA CONSECU ÎO DE PROJETOS COMUNS VIABILIZADOS POR MEIO
DE CONVÐNIOS CONTRATOS ACORDOS ETC )NCLUI FORNECEDORES
INSTITUI ÜESPÞBLICASEPRIVADASASSOCIA ÜES/.'SINCLUSIVE
ESTRANGEIRAS
%SPECIlCAMENTE NOS #RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA AS PARCERIAS
SÎO AVALIADAS NO )TEM PONTOS OU #RITÏRIO PONTOS COMO FERRAMENTA PARA FORTALECER O RELACIONAMENTO
COMOCLIENTEENO)TEMPONTOSOU#RITÏRIO
PONTOS COMO FORMA DE FORTALECER E DESENVOLVER PARCERIAS
PARAFORNECIMENTODEINSUMOS³IMPORTANTERESSALTARQUEO
ESTABELECIMENTODEPARCERIASÏUMMECANISMODEGESTÎOQUE
VEMSENDOMUITODESENVOLVIDOULTIMAMENTEPRINCIPALMENTE
PORQUE OBJETIVA O CRESCIMENTO MÞTUO PORÏM NÎO Ï UMA
EXIGÐNCIADOS#RITÏRIOS
!LINHAMENTO
/S #RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA MAIS ESPECIlCAMENTE O #RITÏRIO
REAL AM A NECESSIDADE DO ALINHAMENTO DE ESFOR OS E
RECURSOS )STO SIGNIlCA QUE A BUSCA DA EXCELÐNCIA PASSA
PELAORDENA ÎODOSESFOR OSNUMADIRE ÎODESEJADACOMO
FORMA DE OTIMIZA ÎO E OBTEN ÎO DE MELHORES RESULTADOS
0ARA TANTO Ï IMPORTANTE CONSIDERAR O ALINHAMENTO DO
OR AMENTO COM OS PLANOS SENDO ESTE UM REQUISITO DO
#RITÏRIO ³ IMPORTANTE OBSERVAR QUE RECURSOS ENVOLVEM
PESSOAS MATERIAIS EQUIPAMENTOS INSTALA ÜES E RECURSOS
OR AMENTÉRIOSlNANCEIROS
)NFORMA ÜES#OMPARATIVAS0ERTINENTES
!BRANGEMCOMPARA ÜESRELATIVASAOSREFERENCIAISPERTINENTES
DE ORGANIZA ÜES CONGÐNERES NACIONAIS OU INTERNACIONAIS DO
SETOR PÞBLICO OU DO SETOR PRIVADO #ONFORME JÉ EXPLICITADO
NESTE ADENDO NA COMPARA ÎO PARA AS ORGANIZA ÜES
COMPONENTES DO 3ETOR DE !TIVIDADES .ÎO %XCLUSIVAS E AS
DE0RODU ÎODE"ENSE3ERVI OSPARAO-ERCADOÏPOSSÓVEL
ENCONTRARSEOUTRASPÞBLICASOUPRIVADASQUETÐMAMESMA
ATIVIDADEOUASSEMELHADAPOSSIBILITANDOUMCONJUNTOMAIOR
DECOMPARA ÜESPOSSÓVEIS*ÉASDEMAISORGANIZA ÜES.ÞCLEO
%STRATÏGICO E 3ETOR DE !TIVIDADES %XCLUSIVAS EMBORA NÎO
TENDOCONCORRENTESDEVEMANALISARACOMPARA ÎOCOMOUTRAS
DELOCALIDADESREGIÜESOUJURISDI ÎODISTINTASOUAINDACOM
OUTRAS ENTIDADES DE ATIVIDADES DIFERENTES MAS SUJEITAS ÌS
MESMASCONDI ÜESDECONTROLEOUMERCADO%STEÏOSENTIDO
DE hCOMPARA ÜES PERTINENTESv CONTIDO NOS #RITÏRIOS /UTRO
ASPECTOASECONSIDERARÏQUENÎOHÉNECESSIDADEDEFAZER
COMPARA ÜES COM AS MESMAS ORGANIZA ÜES PARA TODOS OS
INDICADORESOUSEJAAPERTINÐNCIADEVESERVISTA)TEMA)TEM
INDICADORAINDICADOR/OBJETIVODACOMPARA ÎOÏPROMOVER
DENTRO DA BUSCA DA EXCELÐNCIA A VISÎO COMPARATIVA COMO
PRINCÓPIO E FERRAMENTA PARA ANÉLISE E MELHORIA DA GESTÎO
ASSIMSENDOUMACOMPARA ÎOINADEQUADANÎOAGREGAVALOR
$EVESERCONSIDERADAACOMPETI ÎOADMINISTRADADENTRODO
SETOR PÞBLICO CONFORME VEM SENDO PRATICADA ULTIMAMENTE
INCLUSIVECOMOESTABELECIMENTODEPRÐMIOSINTERNOSEENTRE
ENTIDADESQUETÐMALGUMVÓNCULODENTRODAHIERARQUIA
&OR ADE4RABALHO
/S #RITÏRIOS DE %XCELÐNCIA PRINCIPALMENTE O #RITÏRIO n 0ESSOAS APRESENTAM EM SEUS REQUISITOS O PRINCÓPIO DE
QUEÏNECESSÉRIOCONSIDERARAFOR ADETRABALHOCOMOPARTE
INTERESSADA/'LOSSÉRIODOS#RITÏRIOSDE%XCELÐNCIAAPRESENTA
ADElNI ÎOPARAFOR ADETRABALHOEQUEMESTÉINCLUÓDONELA
³EVIDENTEQUEAFORMADEGESTÎODASPESSOASENVOLVIDASNA
FOR ADETRABALHOÏDIFERENTEOUSEJAAFORMADEGESTÎODO
SERVIDOR Ï DIFERENTE DA FORMA DE GESTÎO DO TERCEIRIZADO A
CONSIDERA ÎOCOMOTREINAMENTOPODESERDIFERENTEPORÏM
AAUTOAVALIA ÎOEOUO2ELATØRIODA'ESTÎODEVEDESCREVER
SEMPREQUESOLICITADOASSEMELHAN ASEASDIFEREN AS
'ESTÎODE0ROCESSOS
/#RITÏRIOn0ROCESSOSnTRAZALGUMADIlCULDADENAAUTO
AVALIA ÎO EOU ELABORA ÎO DO 2ELATØRIO PELAS /RGANIZA ÜES
0ÞBLICASPELANÎODElNI ÎOADEQUADADOSPROCESSOSRELATIVOS
AO PRODUTO E DOS PROCESSOS DE APOIO ! GROSSO MODO SÎO
CONSIDERADOSPROCESSOSRELATIVOSAOPRODUTOAQUELESLIGADOS
DIRETAMENTE AO QUE SERÉ ENTREGUE AO CLIENTE QUE NO SETOR
PÞBLICO SÎO RECONHECIDOS COMO PROCESSOS lNALÓSTICOS
/S PROCESSOS DE APOIO COMO O PRØPRIO NOME DIZ SÎO
AQUELESQUENÎOSELIGAMDIRETAMENTEAOPRODUTOMASQUE
SUPORTAMOSPROCESSOSDEPRODU ÎO.ÎOÏPOSSÓVELDElNIR
SEDEANTEMÎOSEUMPROCESSOORGANIZACIONALÏDEUMTIPO
OUDEOUTROPOISDEPENDEDOPERlLDOØRGÎO/PROCESSODE
CONSULTORIA JURÓDICA PRESENTE NA MAIORIA DAS /RGANIZA ÜES
0ÞBLICASÏNORMALMENTEUMPROCESSODEAPOIONÎOSENDO
PORÏMOCASODEUMAPROCURADORIAJURÓDICAONDEOPARECER
Ï O PRODUTO lNAL DESTINADO AO CLIENTE ! DElNI ÎO DOS
PROCESSOSRELATIVOSAOPRODUTOOUDEAPOIODEVEANTECEDER
2UMOÌ%XCELÐNCIA
O INÓCIO DA ELABORA ÎO DO RELATØRIO CONSTANDO NO PERlL DA
ORGANIZA ÎO O QUE FACILITARÉ ENORMEMENTE O TRABALHO ³
INTERESSANTENOTARQUESENDOOCUIDADOCOMOBEMPÞBLICO
E A PRESTA ÎO DE CONTAS UMA NECESSIDADE DA SOCIEDADE
CONFORME TRATADO ANTERIORMENTE EM RESPONSABILIDADE
PÞBLICA DEVEMOS CONSIDERAR COMO ESSA NECESSIDADE Ï
INCLUÓDA NA GESTÎO DOS PROCESSOS lNALÓSTICOS E COMO
PROCESSO DEAPOIOAFORMACOMOASOCIEDADEÏINFORMADA
SOBREAPREOCUPA ÎOERESULTADOSALCAN ADOS
2ESULTADOS
3ÎOOSRESULTADOSINSTITUCIONAISOBTIDOSPELAORGANIZA ÎONO
EXERCÓCIO DE SUAS PRINCIPAIS ATIVIDADES DE ACORDO COM SUAS
ATRIBUI ÜESEÉREASDECOMPETÐNCIA$EVEMCORRELACIONARSE
COMOSINDICADORESEXPRESSOSNOS#RITÏRIOSDEA#ONVÏM
DESTACAR QUE EM TERMOS DE RESULTADOS AS ORGANIZA ÜES
PÞBLICAS POSSUEM CARACTERÓSTICAS MUITO PECULIARES QUANDO
COMPARADASCOMEMPRESASPRIVADAS5MADELASÏOFATODE
QUEMUITOSRESULTADOSDECORRENTESDEA ÜESDASORGANIZA ÜES
PÞBLICAS SOMENTE SÎO PERCEBIDOS PELA SOCIEDADE NO LONGO
PRAZO SENDO ASSIM MUITAS VEZES FORTEMENTE INmUENCIADOS
PELOAMBIENTE4ALFATODIlCULTAACONCEP ÎODEINDICADORES
EFETIVOSPARAMENSURA ÎODESTESRESULTADOS$EVESEBUSCAR
SEMPREQUEPOSSÓVELUMACOMBINA ÎODERESULTADOSDECURTO
PRAZOEDELONGOPRAZO
2ESULTADOS&INANCEIROS
3ÎOOSRESULTADOSRELACIONADOSCOMAAPLICA ÎOElCIENTEDOS
RECURSOS OR AMENTÉRIOSlNANCEIROS OU ORIUNDOS DE RECEITA
PRØPRIA MEDIDOS ENTRE OUTROS POR MEIO DA RELA ÎO ENTRE
O OR AMENTO APROVADO E PROJETOS REALIZADOS OU NÓVEL DE
ARRECADA ÎODERECEITASPRØPRIAS
$EVEM SER APRESENTADOS TAMBÏM OUTROS INDICADORES
OR AMENTÉRIOS E lNANCEIROS PRINCIPALMENTE AQUELES
MONITORADOS PELA ALTA ADMINISTRA ÎO E CONSIDERADOS NA
ANÉLISE CRÓTICA DE DESEMPENHO .O CASO DE ORGANIZA ÜES
GERADORAS DE RECEITA PODERÉ SER CONSIDERADO NO RESULTADO
lNANCEIROOSALDOENTREASRECEITASEASDESPESAS
3ERElCIENTEElCAZETRANSPARENTENAPRESTA ÎODESERVI OSE
CONSEQUENTEMENTEARRECADARMAISRECURSOSEQUIPAMENTOS
INSTALA ÜES FOR A DE TRABALHO MATERIAIS CONTRIBUI ÜES
DOA ÜES ETC PODE SIGNIlCAR UMA MAIOR DISPONIBILIDADE
PARA INVESTIR NA MODERNIZA ÎO E NA MELHORIA DA PRESTA ÎO
DESEUSSERVI OSOQUEACARRETARÉMAIORRECONHECIMENTOPOR
PARTEDASOCIEDADE
#OMO EM TODOS OS DEMAIS )TENS DE 2ESULTADOS DEVEM SER
APRESENTADAS AS TENDÐNCIAS E QUANDO APLICÉVEIS CASO DE
EMPRESAS PÞBLICAS E SOCIEDADES DE ECONOMIA MISTA ENTRE
OUTROS RECEITA BRUTA LÓQUIDA RENTABILIDADE DO PATRIMÙNIO
2UMOÌ%XCELÐNCIA
RETORNODEINVESTIMENTOLUCROEMEDIDASDELIQUIDEZENTRE
OUTROS
/S CONCEITOS DE MERCADO COMPETITIVO TAIS COMO LUCRO
RENTABILIDADE E CAPITAL DE GIRO NÎO SÎO APLICÉVEIS NAS
MESMAS CARACTERÓSTICAS DO QUE NO SETOR PRIVADO COM
lNALIDADE DE LUCRO MESMO PARA ORGANIZA ÜES QUE ATUAM
NOMERCADOCOMPETITIVODEVIDOÌSSINGULARIDADESAQUESE
SUBORDINAMEASEUSOBJETIVOSSOCIAISOUESTRATÏGICOS
³ DE SE OBSERVAR QUE OS INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
TAIS COMO CUSTO DO PRODUTO POR SERVIDOR NÎO DEVEM SER
RELACIONADOSNO)TEMn2ESULTADOSECONÙMICOlNANCEIROS
PONTOSOU#RITÏRIO!SPECTOPONTOSESIMNO
)TEM n 2ESULTADOS DOS PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO
PONTOSOU#RITÏRIO!SPECTOPONTOS
!NO ÎODELUCROENTENDIDOCOMOVANTAGEMOUBENEFÓCIO
ESTÉRELACIONADAAOSGANHOSPROPORCIONADOSÌORGANIZA ÎO
PELAAPLICA ÎOElCAZEElCIENTEDOSSEUSRECURSOSOUSEJA
PELA CAPACIDADE DE FAZER MAIS COM MENOS GERANDO OS
RESULTADOSESPERADOSDEGANHOSSOCIAISOUESTRATÏGICOS.AS
ORGANIZA ÜESPÞBLICASOLUCROESTÉLIGADOAOSGANHOSSOCIAIS
E ESTRATÏGICOS PROPORCIONADOS AOS CLIENTES E Ì SOCIEDADE
EM GERAL !SSIM Ï POSSÓVEL SE IMAGINAR QUE MUITAS VEZES
O hLUCROv DE UM ØRGÎO PÞBLICO POSSA SER MEDIDO COMO O
AUMENTO DA SATISFA ÎO DA SOCIEDADE OU DIMINUI ÎO DOS
EXCLUÓDOS CUSTO POLÓTICO OU MELHORIA DE IMAGEM DEVESE
PORÏM NOTAR QUE TAL hLUCROv NÎO DEVE SER RELACIONADO NO
)TEM n 2ESULTADOS ECONÙMICOlNANCEIROS PONTOS
OU#RITÏRIO!SPECTOPONTOSESIMNO)TEMn
2ESULTADOSRELATIVOSAOSCLIENTESEAOMERCADOPONTOS
OU#RITÏRIO!SPECTOPONTOS
/hPRE OvDEUMSERVI OOUPRODUTOPÞBLICOÏOCUSTOGERAL
ENVOLVIDOEMSUAPRESTA ÎOOUPRODU ÎOPARAAORGANIZA ÎO
PÞBLICA CUSTO lNANCEIRO DA MÎODEOBRA DAS INSTALA ÜES
DOUSODEEQUIPAMENTOSETC
#ONSIDERA ÜES'ERAIS
! GESTÎO PÞBLICA Ï MUITO MAIS COMPLEXA A PRØPRIA
#ONSTITUI ÎO &EDERAL ESTABELECE OS PRINCÓPIOS BÉSICOS DA
ADMINISTRA ÎOPÞBLICAPRINCÓPIOSQUEESTÎOCONSUBSTANCIADOS
EM DOZE REGRAS DE OBSERVÊNCIA PERMANENTE PARA O BOM
ADMINISTRADOR LEGALIDADE MORALIDADE IMPESSOALIDADE
OU lNALIDADE PUBLICIDADE ElCIÐNCIA RAZOABILIDADE
PROPORCIONALIDADE AMPLA DEFESA CONTRADITØRIO SEGURAN A
JURÓDICAMOTIVA ÎOESUPREMACIADOINTERESSEPÞBLICO
/S CINCO PRIMEIROS ESTÎO EXPRESSAMENTE PREVISTOS NA
#ONSTITUI ÎO &EDERAL DE ARTIGO OS DEMAIS FORAM
TEXTUALMENTE ENUMERADOS PELO ARTIGO Ž DA ,EI &EDERAL
DE %SSA LEI DIZ QUE A ADMINISTRA ÎO
PÞBLICADEVEOBEDECERAOSPRINCÓPIOSENUMERADOS
!NEXO!2EGISTRODE#OMENTÉRIOSMODELOASERREPRODUZIDO
0SHBOJ[BÎÍP
$SJUÏSJP*UFN
+VTUJmDBUJWBT
0ERCENTUALDO#RITÏRIO)TEM
2UMOÌ%XCELÐNCIA
!NEXO"3ÓNTESEDA0ONTUA ÎOPONTOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0ONTUA ÎO'LOBAL
!NEXO"3ÓNTESEDA0ONTUA ÎOPONTOS
2UMOÌ%XCELÐNCIA
!NEXO#&AIXASDE0ONTUA ÎO'LOBAL
&AIXA
0/.4/3
%STÉGIODA/RGANIZA ÎO
0ONTUA ÎO
%NFOQUESALTAMENTERElNADOSINOVADORESPROATIVOSTOTALMENTEDISSEMINADOSPLENAMENTEINTEGRADOS
ECOMUSOCONTINUADO4ENDÐNCIASFAVORÉVEISEMTODOSOSRESULTADOS$ESEMPENHOIGUALOUSUPERIOR
AOSREFERENCIAISPERTINENTESPARAQUASETODOSOSINDICADORES,IDERAN ARECONHECIDACOMOhREFERENCIAL
DEEXCELÐNCIAvNAMAIORIADASÉREASPROCESSOSOUPRODUTOS
%NFOQUES MUITO RElNADOS ALGUNS INOVADORES PROATIVOS COM USO CONTINUADO E MUITO BEM
DISSEMINADOSPELASÉREASPROCESSOSPRODUTOSEOUPARTESINTERESSADAS&ORTEINTEGRA ÎO4ENDÐNCIAS
FAVORÉVEISEMTODOSRESULTADOS$ESEMPENHOIGUALOUSUPERIORAOSREFERENCIAISPERTINENTESPARAQUASE
TODOSOSRESULTADOSSENDOREFERENCIALDEEXCELÐNCIAEMMUITASÉREASPROCESSOSOUPRODUTOS
%NFOQUESADEQUADOSPARAOSREQUISITOSDETODOSOSITENSSENDOAMAIORIARElNADA1UASETODOSOS
REQUISITOSSÎOATENDIDOSDEFORMAPROATIVA5SOCONTINUADOEMQUASETODASASPRÉTICASDISSEMINADAS
PELASPRINCIPAISÉREASPROCESSOSPRODUTOSEOUPARTESINTERESSADAS%XISTEMALGUMASFALHASNASINERGIA
ENTREÉREASEOUPARTESINTERESSADASAFETANDOEVENTUALMENTEAINTEGRA ÎO1UASETODOSRESULTADOS
APRESENTAMTENDÐNCIAFAVORÉVELENENHUMAPRESENTATENDÐNCIADESFAVORÉVEL$ESEMPENHOSUPERIOR
AOS REFERENCIAIS PERTINENTES PARA A MAIORIA DOS RESULTADOS SENDO CONSIDERADO LÓDER DO RAMO E
REFERENCIALDEEXCELÐNCIAEMALGUMASÉREASPROCESSOSOUPRODUTOS
%NFOQUESADEQUADOSPARAOSREQUISITOSDETODOSOSITENSSENDOALGUNSRElNADOSEAMAIORIAPROATIVOS
BEMDISSEMINADOSPELASPRINCIPAISÉREASPROCESSOSPRODUTOSEOUPARTESINTERESSADAS5SOCONTINUADO
EMQUASETODASASPRÉTICAS!SPRÉTICASDEGESTÎOSÎOCOERENTESCOMASESTRATÏGIASDAORGANIZA ÎO
EXISTEINTERRELACIONAMENTOENTREASPRÉTICASDEGESTÎOMASAINDAEXISTEMALGUMASFALHASNASINERGIA
ENTRE ÉREAS EOU PARTES INTERESSADAS AFETANDO BASTANTE A INTEGRA ÎO 1UASE TODOS OS RESULTADOS
APRESENTAMTENDÐNCIAFAVORÉVEL/DESEMPENHOÏIGUALOUSUPERIORAOSREFERENCIAISPERTINENTESPARA
AMAIORIADOSRESULTADOSPODENDOSERCONSIDERADOLÓDERDORAMO
%NFOQUES ADEQUADOS PARA OS REQUISITOS DE QUASE TODOS OS ITENS SENDO VÉRIOS DELES PROATIVOS
DISSEMINADOS PELAS PRINCIPAIS ÉREAS PROCESSOS PRODUTOS EOU PARTES INTERESSADAS 5SO CONTINUADO
EMQUASETODASASPRÉTICAS!SPRÉTICASDEGESTÎOSÎOCOERENTESCOMASESTRATÏGIASDAORGANIZA ÎO
EXISTEMALGUMASLACUNASNOINTERRELACIONAMENTOENTREASPRÉTICASDEGESTÎOEEXISTEMMUITASFALHAS
NA SINERGIA ENTRE ÉREAS EOU PARTES INTERESSADAS AFETANDO A INTEGRA ÎO ! MAIORIA DOS RESULTADOS
APRESENTA TENDÐNCIAS FAVORÉVEIS $ESEMPENHO Ï IGUAL OU SUPERIOR AOS REFERENCIAIS PERTINENTES PARA
ALGUNSRESULTADOS
0/.4/3
.Ž
%NFOQUESADEQUADOSAOSREQUISITOSDEALGUNS)TENSSENDOOSMESMOSBASICAMENTEREATIVOSESTANDO
DISSEMINADOS EM ALGUMAS ÉREAS PROCESSOS PRODUTOS EOU PARTES INTERESSADAS %XISTEM MUITAS
INCOERÐNCIASENTREASPRÉTICASDEGESTÎOEASESTRATÏGIASASSIMCOMOEXISTEMMUITASLACUNASNOINTER
RELACIONAMENTOENTREASPRÉTICASDEGESTÎO!LGUNSRESULTADOSRELEVANTESDECORRENTESDAAPLICA ÎODOS
ENFOQUESSÎOAPRESENTADOSEALGUMASTENDÐNCIASFAVORÉVEIS
0/.4/3
%NFOQUESADEQUADOSPARAOSREQUISITOSDAMAIORIADOSITENSSENDOALGUNSPROATIVOSDISSEMINADOS
NAMAIORIADASÉREASPROCESSOSPRODUTOSEOUPARTESINTERESSADAS5SOCONTINUADONAMAIORIADAS
PRÉTICAS!SPRÉTICASDEGESTÎOSÎOCOERENTESCOMASESTRATÏGIASDAORGANIZA ÎOMASEXISTEMMUITAS
LACUNASNOINTERRELACIONAMENTOENTREASPRÉTICASDEGESTÎO3ÎOAPRESENTADOSALGUNSRESULTADOSREL
EVANTESDECORRENTESDAAPLICA ÎODOSENFOQUES!LGUNSRESULTADOSAPRESENTAMTENDÐNCIASFAVORÉVEIS
)NÓCIODEUSODEINFORMA ÜESCOMPARATIVAS
/SENFOQUESSEENCONTRAMNOSPRIMEIROSESTÉGIOSDEDESENVOLVIMENTOEXISTINDOLACUNASSIGNIlCATIVAS
NA APLICA ÎO DA MAIORIA DELES #OME AM A APARECER ALGUNS RESULTADOS RELEVANTES DECORRENTES DA
APLICA ÎODEENFOQUESIMPLEMENTADOS
%STÉGIOS MUITO PRELIMINARES DE DESENVOLVIMENTO DE ENFOQUES PARA OS REQUISITOS DOS #RITÏRIOS NÎO
TENDO SIDO INICIADA A APLICA ÎO !INDA NÎO EXISTEM RESULTADOS RELEVANTES DECORRENTES DE ENFOQUES
IMPLEMENTADOS
.OTA%STESDESCRITIVOSSÎOAPENASUMAREFERÐNCIAPOISAANÉLISEDAORGANIZA ÎOPODECOMPREENDEREMALGUNSCASOSUMAMESCLAENTREASDElNI ÜESDEDIFERENTESFAIXASDO
ESTÉGIODASORGANIZA ÜES
2UMOÌ%XCELÐNCIA
0ESQUISADE/PINIÎO
$ISPONIBILIZAMOSUMAPESQUISAPARACONHECERSUAOPINIÎOARESPEITODO2UMOÌ%XCELÐNCIA0ARTICIPE
)NSTRU ÜESPARAPREENCHIMENTO
!TRIBUANOTASDEAPARAOSITENSDO2UMOÌ%XCELÐNCIAAPRESENTADOSABAIXOSENDOQUEAh.OTAvREPRESENTACONCEITOhPÏSSIMOv
ARESPEITODOITEMEAh.OTAvREPRESENTACONCEITOhEXCELENTEv5TILIZEOESPA OAPØSCADAAlRMATIVAPARACOMENTÉRIOSESUGESTÜES
&VTPVVNBTTJOBMFDPN9TVBQSFGFSÐODJB
;=#LIENTEATUAL ;=!VALIADOR
;=#LIENTEPOTENCIAL
;=)NSTRUTOR
;=%STUDANTE
;=*ORNALISTA
%MQUERAMOVOCÐATUAASSINALECOM8SUAPREFERÐNCIA
;=/RGANIZA ÜESINDUSTRIAIS ;=¼RGÎOSDEASSISTÐNCIAPÞBLICA
;=-EMBRO&.1 ;=/UTROS
;=/RGANIZA ÜESPRESTADORASDESERVI OS
;=/UTROS
"BQSFTFOUBÎÍPGPSNBUP
EBQVCMJDBÎÍP3VNPË&YDFMÐODJBÏBEFRVBEB #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
0TPCKFUJWPTEFTUBQVCMJDBÎÍPTÍPDMBSPT #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
0TJTUFNBEFQPOUVBÎÍPÏEFGÈDJMFOUFOEJNFOUPFVUJMJ[BÎÍP #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
DOBREAQUI
"PSJFOUBÎÍPTPCSFQMBOFKBNFOUPFJNQMFNFOUBÎÍPEFNFMIPSJBTÏBEFRVBEB #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
0UFYUPTPCSF1FSmMEB0SHBOJ[BÎÍP*UFOTF"TQFDUPTEFBWBMJBÎÍPÏTVmDJFOUFNFOUFDMBSP #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
0HMPTTÈSJPFTDMBSFDFBQSPQSJBEBNFOUFPTUFSNPTEFTUBQVCMJDBÎÍP #OMENTÉRIOSESUGESTÜES
"QVCMJDBÎÍPÏBQMJDÈWFMQBSBRVBMRVFSUJQPEF0SHBOJ[BÎÍPJOEFQFOEFOUFNFOUFEPQPSUFEPTFHNFOUPEFBUVBÎÍP
FEBOBUVSF[BKVSÓEJDB <>4JN <>/ÍP <>/ÍPTFJ
0VUSPTDPNFOUÈSJPTFTVHFTUÜFTBEDJPOBJTTPCSFP3VNPË&YDFMÐODJB
/BRIGADOPORSUAATEN ÎO
DOBREAQUI
2UMOÌ%XCELÐNCIA
DPMFBRVJ
DOBREAQUI
!VENIDADAS.A ÜES5NIDAS
ŽANDAR#ONJ
"ROOKLIN.OVO3ÎO0AULO30
4ELEFONE
&AX
FNQ FNQORGBR
WWWFNQORGBR
)-02%33/
DOBREAQUI
%NDERE O
2EMETENTE
DPMFBRVJ
SE - PGQP - COORDENAÇÃO: LUIZ ILDEBRANDO PIERRY E CATIUCIA VIEIRA ZAFALON
AVALIADORES DO SISTEMA DE AVALIAÇÃO 2005
Adalberto Lovato
Adão de Paula da Cunha Quoos
Adelaide Garbini Feldmann
Adelar Pogorzelski
Adiléia Hartwig Schmechel
Adilson José Ferrari
Adinei Trevisan Schneider
Admir Junior Toscani Dornelles
Adriana Buttenbender Hermanns
Adriana Fontoura de Souza
Adriana Godim de Oliveira Nunes
Adriana Maria Zapani
Adriana Mattos de Almeida
Adriana Odete Koch dos Santos
Adriana Preschadt de Oliveira
Adriana Simões Pires Martins
Adriana Zandona Sartori
Adriane Reginaldo Espíndola
Adriane Tonietto
Adriano André Lange Dalci
Adriano Antunes
Adriano Morel Dias
Adriano Pereira dos Santos
Agenor Loris Fontanive
Agostinho Vito Schnoorr
Albano Mayer
Alberto Minetto Heydrich
Alberto Souza Schmidt
Alceu de Oliveira Lopes
Alcides Ribeiro Júnior
Alcindo Paixão Rosa
Alcindo Sparremberger
Aldemir Costa
Alejandro Sergio Arévalo Troncoso
Alessandra da Cruz Borges
Alessandra Sonda
Alessandro Avila Araujo
Alessandro Emílio Valmorbida
Alessandro Ferreira Do Couto
Alessandro Reginato
Alessandro Rodrigues
Alex Bianchi Rocho
Alex Poletto
Alexander Blömker
Alexandre Berton
Alexandre Câmara Custódio
Alexandre Carpes de Oliveira
Alexandre da Cunha Voser
Alexandre Daré
Alexandre Gaspary Haupt
Alexandre Laureano Dornelles
Alexandre Matias Bogner
Alexandre Michels Rodrigues
Alexandre Mimbacas Saccol
Alexandre Rodrigo Krümmel
Alexandre Zuquetto Rosa
Alexsandra kopichenko
Alfredo F. Staevie
Algeu Palese
Alice Helena Pavani Dias
Alicia P. Caresani Fernandez
Aline de Castro Delevati
Aline Della Senta
Aline Krzesinski Macedo
Aline Lopes de Souza
Aline Pereira Martins
Aline Sarturi Duarte
Aline Soares Pereira
Allana Thier
Almerinda T. Medeiros de Souza
Alnor Pires
Altair Kasper Moraes
Alvantino Soares de Campos
Alvenir Carvalho
Ana Adelaide Jardim Barcelos
Ana Alaíde Ortiz Tavares
Ana Beatriz Giovanoni da Silva
Ana Bernardete Weber Schmidt
Ana Carina Zilles
Ana Carla Braz Palhares
Ana Cláudia Bilhão Gomes
Ana Cristina Bertizzolo
Ana Cristina Tisott Rech
Ana Lucia Andrade Braga
Ana Lucia Raposo de Moura
Ana Lúcia Rener
Ana Maria do Couto Ferreira
Ana Maria Kaspar
Ana Maria Vieira Gomes
Ana Paola Gil Pirrongelli
Ana Paola Negretto
Ana Paula Alves
Ana Paula de Moraes Gonçalves
Ana Paula Diniz Alvarenga
Ana Paula Ferrari
Ana Paula Fouchy Monteiro
Ana Paula Goulart Duarte
Ana Paula Martinello Gonçalves
Ana Paula Matei
Ana Paula Ziemann
Ana Sarmento
Anderson Freitas Alves
Anderson dos Santos Benvinda
Andiara Flores
Andre Maia
André Paschoal Ribeiro
Andrea Cristina da Silva
Andrea Eliana Mazarem da Silva
andréa ferreira de lima
Andréa Fortes de Oliveira
Andrea Lauffer Schmitz
Andréa Luz Teles
Andréa Ramos
Andréa Saraiva dos Santos
Andréa Velasques Stone
Andréia Caminha Barcellos
Andréia Clementel Gomes
Andréia Lúcia Silveira
Andreia Rejane Lorenz Simon
Andréia Stein
Andreia Tonial Moch
Andressa Kalweit Rodrigues
Andreza da Costa
Andrigo Mileski
Anélio Sauer
Angela Cecchini
Angela Claudia Luiz Silva
Angela Faccin Deobald
Angela Maria Aguiar
Angela Regina Dias da Silva
Angela Rozeli Schirmann
Angélica Louvani Inácio
Angélica Maria Silva da Fonseca
Angélica Zen
Angelita Ligabue
Angelita Maciel Schifelbein
Antoninha Schauren
Antônio Brasileiro Campos da Costa Jr.
Antônio Carlos Castanho
António Joao Orabe
Aquelle Miranda Scheider
Ardolino Provin
Ari Cechella Junior
Ariane Omizzollo
Aristeu Claudio Kautzmann Filho
Arlete Marli Voos Appelt
Arlete Roncatto Accurso
Arno Ernélio Henn
Artemio Jose Dalosto
Astrogildo Mendes Severo
Bárbara Consuelo dos Santos Sasso
Barbara Correa Marçal
Bárbara Hahn
Barbara Regina da Silva Salvador
Bárbara Thormann Scherer
Beatriz Durand
Berenice F. Didoné
Betania Braga Damati
Braulio Campos Soares
Bruna Antunes Biffi
Bruna Colvara
Camila Eickhoff Souto
Cândida de Oliveira
Cáren Almeida Lucas
Caren Cristina Moraes Cabreira
Caren Gier Arndt
Carina Porto da Silva
Carine Thier Preuss da silva
Carla Cristine Foletto
Carla Flores
Carla Goergen
Carla Lopes Fraga
Carla Luciane Boniatti
Carla Susete Souza Alves
Carla Veronica Cedros F. M. Gomes
Carline Daiane Janner
Carlinho Antônio Rizzatti
Carlito Luiz Galle
Carlo Róger Clemente da Silva
carlos alberto klinguelfus mendes
Carlos Alberto Pertile
Carlos Alexandre Bueno
carlos augusto oviedo trois
Carlos Dionizio Sangoi
Carlos Eduardo de Souza Aranha
Carlos Eduardo Ruschel Anes
Carlos Eli Viganico
Carlos Fernando da Silva
Carlos Geovane Raupp Castro
Carlos Gilberto Bozzetto
Carlos Jeferson Michaelsen
Carlos Renan Mendes
Carlos Roberto Hennika
Carmem Regina dos Santos Ferreira
Carmem Susana dos Santos Machado
Carmen Cristina Suptitz Vieira
Carmen Riva
Carolina Barcellos Angelo
Carolina Michel Konrath
Caroline Batista Cabeleira Aquino
Caroline Pfingstag
Caroline Schäfer
Caroline Schnell Teixeira
Caroline Scisleski
Cássia Viviane Santos
Cassiana Gil Prates
Cássio Gasparin
Catiucia Vieira Zafalon
Cecilia Giovanella Cecconi
Cecilia Maria Osmarini
Celson Luiz Scholze
Cesar Augusto Alves Magalhães
Charles Aurelio Dalmaso
Charles Domenech Pintanelli
Cidia Alves Quevedo
Cintia Lara Pippi de Quevedo
Cíntia Rosenthal Lobato
Claides Schwaikart
Clarindo P. Ryl
Clarissa Milano Estivalet
Clarissa Westphalen
Claucia Lourdes Tibulo kapper
Claudete Calvi Meinerz
Claudete Carolina Breunig
Claudete Fernandes da Silva
Claudete Teresinha Schneider
Claudete Trevisan Almeida da Silva
Claudia Amoza Klein
Cláudia Cecilia Tasca
Cláudia Fátima Kuiawinski
Claudia Luciana Ghiel
Claudia Martins Amende
Cláudia Michelin Forsch
Claudia Regina de Souza
Cláudia Tavares Amorim
Cláudio Roberto G. Vinhas de Carvalho
Cléber Viganó
Cleber Winckler da Silva
Cleide Rodrigues de Souza
Clemi Milani Alessi
Cleusa Conceição Soares Detofol
Cleusa Lisandra Karsburg
Cleverson Lucca
Clóvis Borba de Oliveira Filho
Clovis Jesus Marques
Cristian Ceron do Amaral
Cristian Junior Pereira Bitencourt
Cristian Marciano Kuster
Cristiane da Costa
Cristiane de Moraes Mendes
Cristiane de Souza Martirena
Cristiane Meinhardt
V
Cristiane Mesquita Teixeira Luvizetto
Cristiane Rosa Lucca
Cristiane Scapin
Cristiano Arrué Felix
Cristiano Àvila da Silva
Cristiano Borges Franco
Cristiano da Silva Andretta
Cristiano da Silva Pereira
Cristiano Monteiro
Cristiano Ricardo Spindler
Cristina Moraes Neves Anes
Daiana Cristina Peruffo
Daiane Caetano Leite
Daiane Grassi
Daise Ferrari
Daisy Selau Porto Linke
Dalton dos Santos Machado
Daniel Hinnah
Daniel Schreiber Velasquez
Daniela de Moraes
Daniela Herrmann
Daniela Lorenzi
Daniela Maciel Ferreira
Daniela Müller Gonçalves
Daniela Santos Türck
Daniele Padilha Saccol
Danilo da Costa Duarte
Dariane Soares Louis
Dario Edir Geis
Dary Angelo Pissetti
Daviane Lutz Vilanova
Débora Cristina Santos da Rosa
Débora Cruz de Anhaia
Débora Oselame
Deise Raquel Fernandes Cardoso
Delma Cristiane Morari
Delmar Dias Franco
Denis Jeferson Pereira Cobas
Denise Armesto Maschio
Denise Horlle
Denise Requena da Costa
Desirê A Koch
Deyson Vânes de Oliveira
Dianeclair da Rocha Lacerda Araújo
Diego Brombatti
Diego Darlan Strasser
Diego de Azambuja Senott
Diego de Souza
Diego gil de los Santos
Diná Mendes Pereira
Dinamar Rogério Folle
Diogo Fumagalli de Souza
Diogo Heitor Riedi
Dion Pereira
Dione de Fátima Salbego
Dionéia Loreti Schneider
Dora Jussara Paines Gaudioso
Edemar Basso
Éder Iogue Wilhelm Spitcza
Edi Paulo Messa da Silva
Edilene Pinheiro de Souza
Edinéia Fajardo de Oliveira
Edivandro Moreira Lopes
Ednilson José Roesler
Edone Moraes Dutra
Edson jair Pereira
Edson Luís Gonçalves Domingues
Edson Luiz Michelon
VI
Edson Marasca dos Santos
Edson Niedusiak
Edson Oliveira Alves
Edson Vargas Andrade
Eduardo Antônio Bockel
Eduardo Claro Machado
Eduardo da Silva Schenini
Eduardo Gerson Müller Junior
Eduardo Heck Dorn
Eduardo Scheibler
Elaine Flores Trindade
Elemar Antônio Lenz
Elena Maria Quoos
Eleni Teresinha Mazocco
Elenice Santos Ferreira
Elenir de Fatima Scalcon Bravo
Elenisa Dalmoro
Eleonora Ulrich Fagundes
Eliana Costa Carijo
Eliana Cristina Dalagasperina
Eliana Weirich Magrisso
Eliane Aparecida Correa Fraga
Eliane Bonow
Eliane Brum da Silva
Eliani Guimarães
Eliara Davila
Élida Fonseca da Silva
Elisa Helena Goldoni
Elisa Pesa
Elisabete Dal Bó
Elisabete Dockhorn Grünspan
Elisandra Quevedo Vicente
Elisangela Marques Zandoná
Elisani Marzullo
Elizangela Guerreiro Velho
Elke E. O. Staggemeier
Eloísa Muxfeldt Arns
Elton Silva de Oliveira
Emanuela Tressoldi Schneider
Emerson Luis Pereira
Emerson Spadetto
Ênio César Paltian Alves
Enoque dos Santos Lourenço
Ernesto Monteiro Perez
Ernesto Romualdo da Silva Bohrer
Eroni Maria Machado
Estanislau Bertoldo de Quevedo
Evandro Dalpíssol
Evandro Leorato Machado
Everaldo Bastos Cavalheiro
Everson Luis Schifelbein da Silva
Everton Carsten da Rosa
Everton Fernando Sander
Everton Luis Molina da Fontoura
Éverton Luís Sbruzzi Ferreira
Evilasio A. Luveriaga Filho
Fabiana Andreia Buffon
Fabiana Pires Rosa
Fabiane Hammes Gasparotto
Fabiano Gonçalves Siqueira
Fabiano Kafer
Fabiano Küchle
Fábio Giordani
Fabio Vicente dos Santos
Fabíola Souza Cardoso
fabricio calegaro
Fabrizio Vicente dos Santos
Felipe Cauduro Roedel
Felipe Guterres Martins
Felipe Juliano Todeschini
Fernanda Costi
Fernanda da Rosa Machado
Fernanda Franz Bevilacqua
Fernanda Pacheco Hilgert
Fernando Antonio Reis da Porciuncula
Fernando Barreto de Freitas
Fernando Busnello
Fernando dos Santos Reis
Fernando Marques Ferreira
Fernando Mc Mannis Torres
Fernando Moretto
Fernando Schneiders
Flavi Ferreira Lisbôa Filho
Flavia de Lima Oleques
Flavia Parente da Silva
Floriano Silva Fontoura
Fouad Fabio El Beitune Said
Franciele Lucchese
Francine Caumo
Francine Santos Grohs Lummertz
Francisco Bitencourt
Gabriela Lemos Ballester
Gabriele Ricardo Giacomo Carletti
Geneci Vebber
Geni Soares Bordin
George Anderson Almeida Padilha
Geraldinho Buffon
Geraldo Silvestro
Gerson Schmokel
Gesica Muniz
Giana Groth
Giana Padilha Rubin
Giles Luciano Saraiva Camargo
Gilmar de Freitas Gonçalves
Gilmar dos Santos
Gilso José Zwirtes
Gilson Marques da Silva
Giovana Jordão Oliveira
Giovani Gnoatto
Gisele Mar
Gisele Menezes Dutra
Gisele Origuella Ronnau
Gisele Salibe de Oliveira
Gislaine Maria Lang
Giuliano Marcelo Lavorati
Gizele Corrêa
Glaucia Beck de Bitencourt
Glazileu Gloria Aragones
Glimar Cristóvão Jann Ziegler
Graciela Redecker Flores
Grasiela Maria Savi
Greyce da Luz
Guacira Macedo Duarte
Guilherme Agostini Daldon
Guilherme Goerl Martin
Guiomar Rodrigues
Gunter Ernesto Röpke
Gustavo Beretta
Gustavo Eggers
Gustavo Marques dos Santos
Gustavo Rodrigues Sandri
Helen Cristina Pedroni
Heliete Silveira Vianna
Heloisa Helena Freitas da Silva Costa
Heloise Lunardi Coutinho
Henrique Garcia Peronio
Hermes Kozak
Hermínio Daniel Kich
Hugo Hartemink
Humberto Cabrera Pinheiro
Iara Nadir Rodrigues Kulman
Ilda Cabral
Ilka Beatris Ludke
Ilsa Loivamara Andrade
Iluci Teresa Stange Goulart
Inaura de Oliveira
Ines Martini dos Santos
Ines Regina Bordin Garcia
Iraldo Castelli Haeser
Irene Bender Konrad
Irene Szyszka
Iria R. Dietzmann
Ironildes Ines Fanezi Beutler
Isaias Goethel Rodrigues
Ivamar Vilceu Grings
Ivan Carlos Paludo
Ivandro Luiz Hermes
Ivani Soares
Ivanir Santos
Ivanise de Menezes Belmonte Loureiro
Ivone Maria Chassot Greis
Ivonete Peres Alós
Ivonino Comassetto Maciel
Iza Lili Dickow
Jackson mattos da Rocha
Jaco Amadeo Beninca
Jacqueline Lorenzi Rossi
Jael Luiz Zardin
Jairo Roberto Streck
Janaína Ambrós Pilon
Janaína Couto Bicho
Janaina de Fátima Camargo Herrmann
Janaina Irala Catarino
Janice Garcia Machado
Jaqueline Ana Radeski Borilli
Jaqueline Marques Rychescki
Jaqueline Mendonça da Silva
Jaqueline Noetzold Chiossi
Jaqueline Pedrotti Macedo
Jaqueline Vieira
Jaqueline Vieira Fabro
Jaques Jaeger
Jarbas Spengler
Jean Carlo Vignatti
Jefferson Willyams Silva dos Santos
Jenifer Roberta Schneider
Jesus Noé da S Borges
João Alberto Vieira Jorge
João Batista de Castro
Joao Batista de Souza
João Batista Marques
João Batista Rodrigues da Silva
João Carlos Algayer
João Carlos Schafer
João Diniz Pereira
João Dorval de Almeida Neto
João Luiz Beer
João Paulo Giotti
Jocelina Almeida
Jociane dos Santos
Joel de Oliveira
Joice Estefânia Bator
Jóice Steinhorst Garcia
Jolcir Eliseu Brum Oliveira
Jonas Deoclecio Lima de Matos
Jonni Roberto Schneider
Jorge Antonio Rambo
Jorge Augusto dos Santos
Jorge Leandro Krechowiecki
José Alexandre Abrantes
Jose Antonio Mattos da Silva
José Eduardo Vecozzi dos Santos
José Francisco Miranda da Cunha
José Jerônimo de Menezes Lima
José Roberto Machado
Joseane Kipper
Josiane Boeira Kirinus
Julia Haubert
Juliana de Araújo Germano
Juliana Fagundes Dorneles
Juliana Fávero Costanzi
Juliana Iop Saccol
Juliana Schmitz
Juliano Carneiro Quadrado
Juliano Massirer
Juliano Reimundo Zimmermann
Juliano Roberto Ernzen
Juliano Rodrigues Gimenez
Julio Cesar Fiorin
Júlio Cezar Fontoura Roedel
Jussara Canabarro
Karen Alves Pinto Barão
Karen Cristiane G. Ferreira Prietsch
Karen da Silva Mendes
Karen Luise Bender Braga
Karina Rossini
Karina Vessozi da paixão
Karine Liziane da Silva
Karl Heinz Griesang
Katia da Silva
Kátia Emmel
Kátia Koppes Dutra
Katia Loana Carolino Rodrigues
Katia Simone Mendes Bolzan
Katiuscia G. Majewski
Kelen Suian de Oliveira Rodrigues
Kenia Caravaca
Kitiana Giovanoni da Silva
Laercio Rogerio Friedrich
Laidete Teresinha Hauenstein
Laila Comerlato
Laura Medeiros Vasques
Laura Piccin Pandini
Lauren Scasso Colman
Lauro Augusto Schiefferdeker
Leandra Paganella
Leandro Alexis Farina
leandro Batista J Fagundes
Leandro Ferreira
Leandro Ivanir Schmidt
Leandro Jesus de Macedo
Leandro Rafael Haag
Leanete de Fátima Dal´Maso
Lenara Araujo da Silva
Lenir Justina Vanni
Lenir Maria Heming Bastos
Leomar dos Anjos Rodrigues
Leonardo André Becker
Leonardo Carlos Lorenzet
Leonardo de Paula Peixoto
Leonardo Luchese Gomes
Leonel Martins da Rosa
Leticia Bastos Nunes
Letícia Bender Vieira
Letícia Sander -Kutscher
Liana Pinheiro Santos
Liliane Netto Valls
Liliane Pedroso Marchisio
Lindonês Alberto Possamai
Lisete Kern
Lisiane dos Santos Luz
Lisiane Rodrigues Martinuzzi
Lisiane Rosa Pinto
Lizandra Fardo Graeff
Lizandra Franco Maroneze
Lizane Lima de Lara
Loiramar Dreyer
Lourenco Guimaraes
Luana Bombassaro
Lucélia Barbosa Alves
Luci Cunha da Silva
Lucia Maria Vian
Luciana Brandalise Scherer Stelzer
Luciana Brönstrup Bonanno
Luciana Marin
Luciana Pfaff Fernandes
Luciana Rigoni
Luciana Soares Meyrer
Luciana Stello
Luciana Uuritz da Silva
Luciana Weber
Luciane Andréia Martins
Luciane Hilgert Weber
Luciane Zamban Schilling
Luciano Brondani Ilha
Luciano F Debastiani
Luciano Gomes Toledo
Luciano Jacobs Trzeciak
Luciano Maso
Luciano Mateus Moraes
Lucimar de Oliveira Vieira
luis augusto motta valente
Luis Carlei dos Santos
Luis Carlos Tonin
Luis Fernando Paz de Almeida
Luis Francisco Marcon Ribeiro
Luisa Lisete Tisca Marques
Luiz Antonio da Rosa Alves
Luiz Ernani Jorge Garcia
Luiz Otavio Silveira Dos Santos
Luiz Valdoir Avila dos Santos
Maicol Mauricio Souza Donde
Maira de Oliveira
Manoel Artigas Schirmer
Manoela Luiza Vogt
Mara Fernanda Kulpa Amaro
Mara I. K. de Vargas
Mara Regina Martins Peres
Marcelo Bernardes
Marcelo Bernardi
Marcelo Betamin
Marcelo da C Coll Oliveira
Marcelo da Silva Borges
Marcelo de Souza Canabarro
Marcelo Gottems Lima
Marcelo Hunecke
Marcelo Marx
Marcelo Matiazo
Marcelo Moschem Tolfo
Marci Knewitz da Silva
Marcia A Oliveira Coelho
Marcia Andreia dos Santos Ribas
Marcia Gisele Hettwer Chevarria
Marcia Helena dos Santos Bento
Márcia Maria Santin
Marcia Moreira da Silva
Marcia Pereira Weber
Márcia Regina Cupertino Barão
Márcia Regina Saccol de Castro
Marcia Toralles Avila Gonçalves
Márcia Valéria Barbosa Rodrigues
Marciane Diehl
Marcilde Sabadin
Márcio Aurélio Bento
Márcio Pereira das Neves
Marcio Theisen
Marco Antonio da Silva Soares
Marco Aurelio Vendruscolo
Marcos Aurelio Dalla Rosa
Marcos Cesar Pan
Marcos Fiedoruk
Marcos Leandro Padilha Saccol
Margarete Therezinha Petter de Castro
Maria Adamoli
Maria Aparecida Lima de Freitas
Maria Conceição Lima Marenco
Maria Cristina Garcia Dias
Maria de Fatima Carivalis
Maria Goreti Botelho Irazoqui
Maria Inês Kolodzeiczak
Maria Lorena Beal
Maria Marta Leirias
Maria Rejane Silva Ames
Maria Salete Dalcin
Maria Saleti Gomes Foletto
Mariane Collares Araújo
Mariangela Iturriet da Silva
Mariel de Gusmão Almeida Schneider
Marilda Monteiro Correa
Marilei A M Correa
Marilei Ana Moscon
Marília Dalla Rosa
Marilice Marinello Pereira
Marina Vidal Rodrigues dos Santos
Marinês Pillon
Marinilce Schmitz
Marino dos Santos Cardoso
Marino José de Oliveira
Mário Eduardo Celada
Mario Vladimir Salles dos Santos
Maristela Ranzi
Maritza Paiva Costa
Mariza Consoni
Marizete Tolio
Marlei Marcon
Marlene Ferreira de Camargo
Marlise Marcia Blauth
Marta Beatriz Rodrigues da Silva
Maura da Cruz Souza Beck
Mauricio Essvein Fogaça
Mauricio Soares Oliveira
Maxlan Maximiliano Roa
Mazoel Concatto
Melissa Werner
Meuris Seibel
Michele Dal Bosco Zaffari
Michelle Gomes Brescia
Michelle Richter
Milena Silva Santos
Milene Albuquerque
Milton Antunes Rodrigues
Moacir Casagrande
Moacir Miguel dos Santos
Mônica Cristina Neto Ferreira
Mônica Gonçalves Leite
Monica Luciane Eickhoff
Nadia Cristina Araujo Lentino
Nádia Marisa de Figueiredo Pires
Naiéli Aline Fick
Nalu Cristina Smiderle
Nara Beatriz Lópes Pires da Luz
Nara Lúcia Dagostini
Nara Rejane dos Santos Smaniotto
Natacha Cordeiro
Nathalia Schulz Buss
Neimar Volpini
Neli Miotto
Neli Rosinha Reis
Nelso Piamolini
Nereu Funez
Neusa Maria de Freitas
Newton Luiz Macedo Pinto
Nicassio Schmidt
Nilson Jaderson Soares Paz
Nilva Nilce Graebner
Níura Marlowa Stefani
Nivia Batistella
Odilia Silva da Silva
Olga Beatriz Martins de Bem
Ondina Silva Santos
Oneide Adel da Silva Castro
Onir Trindade Figueredo
Osmar Prochnow
Ozéias dos Santos Nunes
Pablo Antunes Balsamo
Pablo Chaves Ortiz
Pablo Rodrigo Figueroa Inzulza
Patrícia Barreto Gonçalves
Patrícia da Silva
Patricia Freitas Bittencourt
Patricia Helena Denes
Patrícia Inês Leonhardt Miranda
Patricia Klein Hoff
Patricia Maria Corrêa
Patrícia Milie Ramos
Patrícia Oliveira Rizzatti Mello
Patrícia Pellicioli
Paulo Cezar Chechi
Paulo Cezar Moller
Paulo da silva
Paulo Fengler
Paulo Gilberto Comazzetto
Paulo Henrique Caramês da Silva
Paulo J. C. Fontoura
Paulo José Mossmann
Paulo Sergio Alves Fagundes
Paulo Sérgio Ferrari
Paulo Sérgio Hoff
Paulo Sérgio Labres
Paulo Sergio Tonion de Almeida
Pedro Alberto Otokovieski
Pedro Ortiz Soares
Pedro Ricardo Medeiros Amaral
Potiguara Pereira Mafaldo
Priscila Franzeck Barbosa
Quintina Denise da Rosa
VII
Rafael Crestani
Rafael Dorneles
Rafael Emiliano de Borba Camaratta
Rafael Lutz da Silva
Rafael Paris da Silva
Rafael Petroni
Rafael Santos de Freitas
Rafaela Allgayer Pereira
Ramisés Andrius Arispe Falconi
Raquel da Silva Baggio
Raquel Dias Wabner
Raquel Franzon Rombaldi
Raquel Melo Boff
Raquel Santos Martins
Raquel Winter
Rebeca Oliveira Netto
Regiane Graf
Regina Tatsch de Oliveira Cademartori
Regina Zambon Schmidt
Remar Lubers
Renata Saurin Felin
Renato Miguel Wilges
Renato Nicolodi
Renato Rosito Henriques
Renato Wanke de Melo
Ricardo Augusto Haas
Ricardo Botelho de Meirelles Leite
Ricardo Guimaraes Silva
Ricardo Kalil Abud
Ricardo Luis Boaro Casagranda
Ricardo Mendes Mélo
Ricardo Ribeiro
Ricardo Saraiva San Pedro
Rinaldo de Oliveira Silveira
Rita de Cascia Rodrigues de Oliveira
Rita de Cassia M. de Souza
Rita Fagundes
Rita Helena Domingues dos Santos
Rita Mariel Pietrovski
Roberta Sabrina Eugênio
Roberto Caldeira Lopes
Roberto Canquerini
Roberto Moreira Gomes
Roberto Putten Doria
Robinson Siloni Vaz dos Santos
Robson Luís Menezes
Rodimar Dall Agnol
Rodolfo Dhein
Rodolfo Marcelo Candeia
Rodrigo Biehl
Rodrigo Diaz
Rodrigo Harzheim
Rodrigo Martins Medeiros
Rodrigo Morcio Sosa
Rodrigo Nunes Slavieiro
Rodrigo Oliveira Ribeiro
Rodrigo Pereira de Oliveira
Rogerio da Costa e Silva
Rogério Nóbrega Leal
Rogerio Schmokel
Ronaldo Adami
Roni Luiz de Moura
Roni Roberto Faust
Rosana Santos da Silva
Rosane da Silveira Flores
Rosane Maria da Silva Bitencourt
Rosangela Maria Deckmann
Rose Elaine Cruz dos Santos
Roseclair da Rocha Lacerda
Rosecler de Alencastro Colombelli
Rosecler Roani Pedro
Rosemari Roveda
Rosita Jussara Schneider
Rubens Vernei Silveira Mendes
Rúbia Reichert Gorski
Rubineia Brandão Miranda Silveira
Rudimar Berti
Rui Fernando Cruz
Ruth Lehmann dos Santos
Sabrina Doeler
Sabrina Groff
Sabrina Silva
Sandra Baldissera
Sandra Calvi
Sandra Cristina de Lima da Silva
Sandra de Souza Fritsch
Sandra Maria Torres Rodrigues
Sandra Mariga
Sandra Maritza de Siqueira Schifelbein
Sandra Regina Casarotto Lindorfer
Sandra Weber
Sandro Adriani Camargo
Sandro Mateus Cielo
Sandro Ourique Peixoto
Sandro Silvestre C. Gonçalves
Sara Cecin Rohenkohl
Sérgio Francisco Kolln
Sérgio Gerlach Konrad
Sergio Luis Rodrigues Couto
Sergio Schardong Filho
Sheila Guarilha
Silvana de Vargas Furquim
Silvana Fatima De Carvalho
Silvana Marlei Rockenbach
Silvana Trucolo
Silvia Nara Pereira Corcini
Silvio Luis R. Ahrends Junior
Silvio Mazzaferro Silveira
Simone Aparecida da Silva
Simone Bassani Fardo
Simone Chaiben Furini
Simone de Souza Aguiar
Simone Mello de Oliveira
Sirlei Marli Pautz Geib
Solei Rejane Lenz
Sonia Maria Barcelos Baldez
Susana Oliveira Casagrande
Taiana Silva Ribeiro
Tais Cristina Fritz Hermany
Tais Oliveira Saraiva
Tais Silveira Brum
Tania Maria Pereira Moreira
Tânia Maria Schardong
Tânia Regina Molina Zoppas
Tanise Almeida Porto
Tarcísio Mario Perini
Tarço da Costa dos Santos
Tatiana Litchina de Oliveira
Tatiana Weisbach Ramos
Tatiane Gonçalves da Cunha
Telmo de Souza Bauler Jr
Terezinha Bernadete Bertholdo da Silva
Terezinha Campos da Cruz
Thiago Batista
Thiago da Costa
Tiago de Moraes Sedano
Tiago Giovanoni da Silva
Tiago Vinicius Andrade Becker
Vagner da Silveira
Valdair Pedro Battisti
Valdeir Peduce Loredo
Valencia Cristina Meier
Valerio Claudio Droese
Valmir Campanaro Junior
Valquíria Guedine
Valter Araujo
Vanderlei José de Braga
Vanderlei Pereira da Silva
Vanessa Brentano
Vanessa Ivana Wachholz
Vanessa Souza dos Santos
Vani Maria Scariot
Vanius Menin Belous
Vera Lucia Rios Müller
Vera Terezinha Silveira dos Santos
Veridiana Silva da Cunha
Victor Hugo Seger
Vilma Helena Klug
Virgínia Kieling Steiger
Vítor Augusto dos Reis
Vivian Fialho Carvalho
Viviane Abreu
Viviane Petrolli
Volmar Tosi Feijo
Voltér Luís Trein
Walkyria Moreira de Castro
Walter Amorim Ortiz
Wanderson Saccol Sebalhos
Montenegro
Norte
Nova Petrópolis
Panambi
Papel/papelão
Pecuária de Corte
Pelotas
Plástico
Portão
Produção
Q - Indústria
Rio Grande
Rio Pardo
Santa Cruz do Sul
Santa Maria
Santa Rosa
Santana do Livramento
Santiago
Santo Ângelo/Missões
São Leopoldo
Sapucaia do Sul
Saúde
Segmento Farmacêutico
Senai
Serra Gaúcha
Sescon/RS
Sinduscon
Sinepe
Telecom e Networking
Têxtil
Transportes Multimodais
Unimed
Universidades
Uruguaiana
Vale do Paranhana
Vale do Sinos
Vale do Taquari
Viamão
COMITÊS REGIONAIS E SETORIAIS
Abicalçados
Aço
Agas
Agências de Publicidade
Agudo
Asbrav
Bagé
Bento Gonçalves
Borracha
Caçapava do Sul
Cachoeira do Sul
Cachoeirinha
Cadeia Automotiva
Camaquã
Canoas e Nova Santa Rita
Carazinho
Clubes
Comércio e Serviços
Comunicação
VIII
Consultorias
Correios
Couro
Desenvolvimento Social
Esteio
Fecoagro
Federarroz
Fenabrave
Financeiro
Fqsp
Frederico Westphalen
Fronteira Oeste
Garibaldi
Grande Ijuí
Gravataí
Indústria Gráfica
Informática
Madeira Moveleiro
Marau
ORGANIZAÇÕES PREMIADAS NO PRÊMIO QUALIDADE 2005
Modalidade: Medalha
6º Regimento de Cavalaria Blindado
ACJ - Assessoria Empresarial
Auxiliadora Predial Ltda.
Bebidas Fruki S/a.
Bianchini Indústria de Plásticos Ltda.
Cx. de Assist. dos Func. do Banco do Brasil
Cardio Nefroclinica Delta Ltda
CEP Senai de Ijuí
Ceratti Agronegócios - Div. de Sementes
CFC Real
Constat Serviços em Informática Ltda.
CORSAN - Cachoeirinha
CORSAN - Dois Irmãos
Expresso Veraneio Ltda.
Fund. Corsan - dos Func. da Corsan
Hoperações Cons. e Asses. em Saneamento
Hosp. de Caridade Dr. Astrogildo Azevedo
Incorp Consultoria e Assessoria Ltda.
Indústria de Móveis Silva Santos Ltda
Org. Contábeis Schmökel Ltda
Plenobras Distr. Elétrica Ltda.
Poloplast Embalagens Plásticas Ltda
RECMED - Recup. Medianeira Ltda
Renova Lavanderia e Toalheiro Ltda.
Roleste Rolamentos Ltda
Rondosul Móveis e Esquadrias Ltda
Sirtec Sistemas Elétricos Ltda
Transportes Translovato Ltda
UNIMED Porto Alegre
UNIMED Santa Maria
Modalidade: Bronze
4º Regimento de Cavalaria Blindado
8ª Circunscrição de Serviço Militar
Artecola Indústrias Químicas Ltda.
Cegelec Ltda
Dentec Automação e Sistemas Ltda.
Droga Rio Farmacias Ltda.
Hospital Pompéia
Innova S/A
Inst. Evangelica de Novo Hamburgo
Lojas Colombo S/A - Com. de Util. Dom.
Máquinas Sanmartin Ltda.
RIP Serviços Indutriais S/a
Santa Ignês Transportes Ltda.
SESI - Serv. Social da Ind. Passo Fundo
Sheraton Porto Alegre Hotel
Suspensys Sistemas Autom. Ltda.
Tecon Rio Grande S.a.
Transportes Waldemar Ltda.
UNIMED Missões.
UNIMED Região da Fronteira RS.
UNIVALE Dist. de Bebidas Ltda.
VISATE
Qualidade ISO Tecn. de Gestão Ltda.
Rexam Beverage Can South América
Rizzatti & Associados - Cont. e Asses.
Sesi - Serviço Social da Indúst. NH
Universidade do Vale do Rio dos
Sinos-Unisinos
Modalidade: Ouro
Emp. de Transp. Colet. Viamão
Jost Brasil Sistemas Automotivos
Randon Consórcios Ltda.
Modalidade: Diamante
Modalidade: Prata
Fras-le S.A.
Assoc. Com. Ind. e de Serv. de NH/CB/EV
Casa Paludo Com. de Confec. Ltda.
CFC Viacentro
EEP Senai Carlos Tannhauser
Modal Transportes Ltda.
MTU Medianeira Transporte Ltda.
Petroflex Indústria e Comércio S.A.
EXAMINADORES DO PRÊMIO QUALIDADE RS 2005
Adalberto Lovato
Adelaide Garbini Feldmann
Ademir José Ewald
Adriana Odete Koch dos Santos
Adriane Moraes Santiago
Adriano Pereira dos Santos
Albano Mayer
Alberto Souza Schmidt
Alceu de Oliveira Lopes
Alexandre Arruda Silveira
Alexandre de Souza Garcia
Alexsandra Teixeira Carvalho
Ana Beatriz Giovanoni da Silva
Ana Lúcia Neto de Souza
Ana Paola Negretto
Andréia Stein
Angela Schmidt
Antoninha Schauren
Arlete Roncatto Accurso
Arno Ernélio Henn
Ary Maoski
Barbara Correa Marçal
Belmiro Gelain
Berenice F. Didoné
Cândida de Oliveira
Carla Urnauer Krolikowski
Carlinho Antônio Rizzatti
Carlos Albella
Carlos Alberto Neubaer
Carlos André Maciel Levy
Carlos Eduardo Moreira Boff
Carlos Eli Viganico
Caroline Batista Cabeleira Aquino
Caroline Pfingstag
Cássio Gasparin
Celiz Alvania Moretto Gonzatto
Charles Rui
Cintia Regina Seibt Thomaz Polga
Claudete Teresinha Schneider
Cláudia Cecilia Tasca
Claudia Mello Casuni
Cláudio Luiz Turatto
Claudio Teitelbaum
Cleide Rodrigues de Souza
Cristiane Manganelli Boeira
Cristiane Silva do Carmo Lehnhard
Cristiano Henrique Antonelli da Veiga
Daniel Hinnah
Daniela Santos Türck
Daniele Leandra Meneguzzi
Danilo da Costa Duarte
Darci Roque de Vargas
Débora Cristina Santos da Rosa
Delmar Dias Franco
Denis Jeferson Pereira Cobas
Desirê A Koch
Dion Pereira
Dionéia das Neves Luz
Edi Paulo Messa da Silva
Edone Moraes Dutra
Edson jair Pereira
Edson Vargas Andrade
Eduardo Antônio Bockel
Eduardo da Silva Cruz
Eduardo da Silva Schenini
Eduardo Heck Dorn
Elaine Flores Trindade
Elder Rapachi
Elena Hahn Raupp
Elena Maria Quoos
Elenisa Dalmoro
Eliana Seidenkranz
Elisa Helena Goldoni
Elisabete Dal Bó
Elton Silva de Oliveira
Emanuela Tressoldi Schneider
Estanislau Bertoldo de Quevedo
Eva Belnhak
Everaldo Bastos Cavalheiro
Evilasio A. Luveriaga Filho
Fabiana Andreia Buffon
Fabricio Celso Wasem
Fabrício Monteiro Kleinibing
Fernanda Araujo Pimentel
Fernanda Michele Klauck
Fernanda Scheffer Leffa
Fernandes Santos Thomaz
Francisco Bitencourt
Geraldo Silvestro
Gilmar dos Santos
Giovani Lemos Leal
Giovani Ulbrich Mayer
Gisele Salibe de Oliveira
Giseli Benfato Cardoso
Glaura Largura Silveira
Greyce da Luz
Gustavo Beretta
Gustavo Marques dos Santos
Ilka Beatris Ludke
Iraldo Castelli Haeser
Iram Pareta de Oliveira
Ivanir Santos
Ivete Cettolin
Iveti Magalia Caetano Rodrigues
Ivonete Peres Alós
Jackson Mattos da Rocha
Janete Gerhardt
Janice Garcia Machado
Jaqueline Kunzler
João Batista Tregnago Saraiva
João Boldori
João Roberto Cardoso Vicente
John Soprana
Joice Estefânia Bator
Joilson Lacerda da Silva
José Jerônimo de Menezes Lima
José Luiz Tomanchievicz
José Rudimar Duarte Blanco
Juliano Massirer
Juliano Reimundo Zimmermann
Kitiana Giovanoni da Silva
Leandro Alexis Farina
Leandro Marcos Abati
lenara Araujo da Silva
Leonardo S. Borges
Leoni Vasconcelos da Silva
Lesandra Priebe Kobus
Liane Vargas Andrade
Lindonês Alberto Possamai
Lisiane dos Santos Luz
Luciana de Toni Menoncin
Luciana N. Ramos Costabeber
Luciane Hilgert Weber
Luciano F. Debastiani
Luciano Kuhn
Luís Carlos Rosa
Luis Humberto dos Santos
Luiz Otavio Silveira dos Santos
Magda Casagrande
Mara Cristina Soares
Maranilda Monteiro Eich
Marcelo Bernardes
Marcelo Colling
Marcia Helena dos Santos Bento
Marcio Menezes Agertt
Marco Aurelio Vendruscolo
Marcos Andre Angelim
Marcos Jair Lang
Marcos Leandro Bildhauer
Marcos Leandro Padilha Saccol
Maria Adamoli
Maria Cristina Pires
Maria do Carmo Giacobbo
Maria Margarida Aguiar dos Santos
Mariana Scalabrin
Maribel Christiane da Silva
Marielisa Dagostini
Marinês Pillon
Marinilce Schmitz
Marlene Ferreira de Camargo
IX
Mauricio Soares Oliveira
Milena Silva Santos
Milene de Melo Baldez
Milton Antunes Rodrigues
Nara Lúcia Dagostini
Nirion Bernardes Machado
Onir Trindade Figueredo
Ozéias dos Santos Nunes
Patricia Araujo Corrêa
Patrícia Milie Ramos
Paulo Gilberto Comazzetto
Prissila Souto Silveira
Rafael Novo Coutinho
Raquel Winter
Renato Nicolodi
Ricardo Costa Tortorelli
Ricardo Ribeiro
Roberto Fredrich Lima
Rochele Giacomelli
Rochele Martins Machado
Rodimar Dall Agnol
Rodolfo Marcelo Candeia
Rodrigo Júnior Zanette
Rogério Nóbrega Leal
Rogerio Schmokel
Roni Luiz de Moura
Rosana Pirotti
Rosane Cuozzo
Rosane Fatima Pistorello Bonatto
Rosane Jasper
Rosangela Fragoso
Rubens Vernei Silveira Mendes
Ruy Alberto Dias
Samanta Dias Dell´Aglio
Sandra Weber
Sandro Adriani Camargo
Sara Cecin Rohenkohl
Sergio Schardong Filho
Silvana Marlei Rockenbach
Silvia Helena da Silva Gallino
Silvio Alberto Schuler
Silvio Carlos Goulart De Leão
Silvio Cesar Munaretto
Suzana Salvador Cabral Gianotti
Valencia Cristina Meier
Vani Maria Scariot
Vera Lucia Rios Müller
Victor Hugo Seger
Viviane Petrolli
Walkyria Moreira de Castro
Wilson Colombo Junior
Zuleide Menna Barreto Illana
MEMBROS DA COMISSÃO TÉCNICA DO SISTEMA DE AVALIAÇÃO 2005
Altair Correa*
Bayard Oliveira Loureiro*
Carlos Eduardo Franco*
Carlos Guilherme Pedroso*
Cláudio Gastal*
Eduardo Guaragna*
Hiparcio Rafael Stoffel*
Irene Szyszka*
Marcos Travassos*
Rafael Reckziegel De Lucena*
Rosa Bueno*
Ricardo Bonato Dias*
Rogério Meira
Sergio Schaumloeffel*
Víctor Hugo Seger*
Vitor Hofmann*
* Membros da Banca de Juízes do Prêmio Qualidade RS 2005
Agradecemos a todos os voluntários aqui citados, que, com o seu trabalho e dedicação,
vêm contribuindo para tornar possível a missão do PGQP.
Venha fazer parte desta equipe!
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