TÓPICOS GERAIS EM ADMINISTRAÇÃO
TÚLIO EDSON S. DA SILVA
Administrador de Empresas
Esp. em Consultoria de SGI
[email protected]
(81)9993-5879
EMENTA
1. Conceitos e aplicação da qualidade
2. Implantação e avaliação de sistemas de qualidade
total
3. Relacionamento e comprometimento das pessoas
4. Satisfação dos clientes
5. Melhoria continua e ferramentas da qualidade
6. Reengenharia
7. ISO 9000 e PNQ (Premio Nacional da
Qualidade)
EMENTA
8. Qualidade na prestação de serviços
9. Motivação e treinamento
10. Como conquistar e manter clientes
11. Implantação de programas de marketing de
serviços que vendem
12. Uso inteligente da tecnologia da informação
13. Modelo de atendimento integrado
14. Administração do terceiro setor
BIBLIOGRAFIA
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria e
Prática. 2ª edição, São Paulo: Atlas, 2009.
PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática:
implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2a
edição, São Paulo: Atlas, 2004.
RANGEL, Alexandre. Momento da Qualidade. 1a edição, São
Paulo: Atlas, 2005.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi.Qualidade Total em Serviços:
conceitos, exercícios e casos práticos. 2a edição, São Paulo:
Atlas, 2006.
Fróes, C. Melo Neto. F. P. Responsabilidade Social & Cidadania
Empresarial: A Administração do Terceiro Setor, São Paulo,
Qualitymark, 2002;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA
GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
QUALIDADE E SUAS MULTIPLAS ABORDAGENS
Ajuste do produto à demanda que se pretende satisfazer

Modelo ampliado da adequação ao uso;

Modelo de “impacto de produtos e serviços
na sociedade como um todo;

Modelo da “qualidade globalizada”
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
O que o consumidor considera na hora de adquirir um
produto?
David Garvin, em 1984, definiu um modelo para criar
conceitos definindo-os como abordagens conceituais
fundamentais da qualidade.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
Por que o consumidor adquire determinado produto?
A partir das cinco abordagens originais descritas por Garvin
listaremos a seguir as respostas possíveis:
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
1. Confiança no processo de produção.
Principio: se o processo de produção não pode desenvolver
um produto conforme suas especificações, automaticamente
a qualidade estará comprometida.
O consumidor sabe como o produto é feito e por isso resolve
adquiri-lo.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
1. Confiança no processo de produção.
Pode levar a uma falsa idéia de que o projeto de um produto é
imutável, cabendo ao setor produtivo, apenas, obedecer às
especificações.
Exemplos típicos;
 produção sob encomenda;
Produtos que precisam ser usados com outros (encaixe,
engrenagens);
Fabricação de produtos que devem manter uniformidade ao
longo do processo de aplicação (tinta, azulejos, plásticos).
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
2. Aceitação do produto.
Princípio: a avaliação do consumidor é feita com base nas
características do produto.
O consumidor seleciona o produto pelas características que ele
vê (estampa, cor, tipo do tecido)
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
2. Aceitação do produto.
Em termos de multiplicidade, essa abordagem considera
que melhor qualidade seria sinônimo de maior numero e
melhores características de um produto.
Exemplos são encontrados em linhas de produtos que visam
atender largas faixas de consumidores, cobrindo o mercado
verticalmente:
 carros de mesma marca.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
3. Valor associado ao produto.
Principio: o consumidor compra um produto porque considera
o valor que o produto tem.
Visões de valor:
 valor financeiro;
 valor afetivo;
Valor moral;
Valor para um cidadão.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
4. Confiança na imagem ou na marca.
Principio: o consumidor adquire um produto porque já conhece a
marca, porque confia na imagem da empresa ou ainda porque
desenvolveu uma relação de fidelidade com a empresa por
experiências anteriores.
Exemplos:
 xerox;
 gillette;
 bombril.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
4. Confiança na imagem ou na marca.
Neste caso a abordagem é chamada “transcendental”, porque
considera que a qualidade não está no produto mas parece estar
alem dele.
 trabalha com a idéia de que a marca ou a imagem da
empresa transmite a idéia de adequação do produto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
5. Adequação ao usuário.
È a que melhor se identifica com conceito de qualidade:
 Principio: o que realmente faz com que o consumidor
adquira um produto é o fato de o produto atender a suas
necessidades.
Exemplos:
 xampus para certos tipos de cabelos;
 rações especiais para animais;
 refrigerantes light e diet...
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
5. Adequação ao usuário.
Essa abordagem evidencia o conceito de adequação ao uso:
 A qualidade é definida, avaliada e fixada por quem consome
o produto e não por quem o produz.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
Preocupações das empresas em relação às abordagens:
 ao projetar um produto, a empresa investe muito na marca
ou no nome de fantasia que dará a ele;
 grande preocupação com o preço, porque de certa forma
valor de venda é fator relevante na definição da faixa de
atuação;
 desejo que o consumidor veja no produto um conjunto de
características que o motive a adquiri-lo;
 que o produto seja fabricado exatamente de acordo com as
especificações fixadas.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
A. Uma visão generalista da adequação ao uso.
Preocupações do consumidor ao escolher o produto:
 se a marca é conhecida (produtos
japoneses são preferidos pela confiança);
eletroeletrônicos
 se a origem do produto inspira confiança ( relógios suíços);
 se existe no produto características adequadas ao que ele
procura (se o veiculo é útil para a cidade, campo ou praia com
o mesmo conforto, espaço no porta malas, economia de
combustível ...).
 se o preço lhe parece razoável;
 se o produto lhe parece conveniente
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
O conceito de qualidade enquanto adequação ao uso tem
gerado a critica de que ele cria uma relação direta entre
produtor e consumidor sem preocupação com a sociedade.
A primeira generalização do conceito de qualidade decorre da
adoção de um conceito que diferencia consumidores e clientes:
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
 Consumidores: são todos aqueles que consomem nossos
produtos.
Ex: os passageiros de um ônibus, as pessoas que estão
comprando um produto numa loja, as pessoas que almoçam
num restaurante.
 Clientes: são todos aqueles que sofrem o impacto do uso de
nossos produtos.
Ex: as pessoas nas calçadas, que sofrem com o barulho do
ônibus e com a fumaça, as pessoas que passam no corredor
do shopping, as pessoas do lado de fora do restaurante que
sentem o cheiro da comida..
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
Clientes são consumidores em potencial. OU NÃO.
Note que esse elemento adicional “ou não” é critico, pois dele
depende a sobrevivência da empresa. OU NÃO ...
Impacto estratégico do conceito de cliente:
 trata-se daqueles que serão responsáveis pelo fato de que,
no futuro ainda estaremos no mercado, ou não;
 trata-se daqueles que permitirão que ampliemos nossa faixa
de mercado, ou não;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
Impacto estratégico do conceito de cliente:
 trata-se daqueles que garantirão a substituição de
consumidores que, por razões diversas, deixarão de adquirir
nossos produtos, ou não;
 trata-se daqueles que permitirão que injetemos novos
recursos na empresa, ou não;
 trata-se daqueles que garantirão nosso crescimento , ou
não.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
Torna-se fácil, com base nesse raciocínio, generalizar a idéia
de que a qualidade tem impacto em toda a sociedade, por
exemplo:
 homens não costumam usar produtos femininos, mas eles
compram para dar de presente;
 crianças não depositam dinheiro em bancos, mas
influenciam os pais se tiverem uma simpatia especial (por força
de uma publicidade, por exemplo);
 meninos não compram carros, mas se passarem a
familiarizar-se com a marca que patrocina o seu time poderão
fazê-lo quando crescerem;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
 meninas não adquirem eletrodomésticos, mas poderão fazêlo quando crescerem , lembrando da marca que tinha na casa
da mãe;
Conclui-se que:
Uma pessoa sempre poderá transformar-se em consumidor ou
influenciar outras pessoas a se transformar em consumidor.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
B. O Impacto da qualidade na sociedade
Outro aspecto a considerar são as ações sociais desenvolvidas
pelas empresas.
 Plantio de arvores,
 Madeira de reflorestamento;
 Cultivo de hortas orgânicas.
Da mesma forma não se pode deixar de considerar a parcela
da sociedade mais próxima na empresa: os funcionários.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
C. Globalização da ação produtiva
O conceito de globalização nem sempre é bem entendido,
gerando mais temor do que uma visão benéfica.
A globalização caracteriza, com maior ênfase, a facilidade de
acesso do consumidor às mais variadas ofertas.
Não significa risco de sobrevivência, significa muito mais o
desafio que as empresas tem de melhorar.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
C. Globalização da ação produtiva
É importante salientar que argumentos nacionalistas estão
perdendo força e importância.
Hoje não podemos mais pensar em mercados fechados.
Em vez disso, é melhor investir em qualidade para aproveitar
oportunidades e minimizar riscos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
C. Globalização da ação produtiva
Visão de Genich Taguchi a respeito do conceito de qualidade.
 “ a qualidade é a perda monetária imposta à sociedade a
partir do momento que o produto sai da fabrica”.
A perda imposta à sociedade devido ao nível de qualidade de um
produto é composta basicamente de :
• Perda devido a efeitos colaterais danosos provocadas pelo
produto.
• Perda devido à variação de performance do produto (essa
variação de performance engloba tanto a variação entre duas unidades
diferentes do mesmo produto como a variação de performance de um
mesmo produto ao longo do tempo).
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
C. Globalização da ação produtiva
Visão de Genich Taguchi a respeito do conceito de qualidade.
Os reflexos deste conceito sobre o sistema produtivo são
evidentes – passa a ser papel da Gestão da Qualidade
desenvolver todos os meios destinados a gerar “economia”
para a sociedade.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
O conceito de qualidade se altera ao longo do tempo
 Ênfase no produto – época de inspeção dos produtos
acabados;
 Ênfase na linha de produção – forma como os produtos são
fabricados;
Ênfase no projeto – empenho de produzir qualidade desde o
projeto, considerando o processo de produção.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Estudaremos dois conceitos que refletem tal preocupação:
 Avaliação global do produto
 qualidade no projeto;
 qualidade de conformação.
 Avaliação detalhada do produto
 avaliação por atributos;
 avaliação por variáveis.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de projeto
A análise que se faz do produto, em termos de qualidade, a partir
da estruturação de seu projeto.
Avaliação de como os requisitos do mercado estão sendo
atendidos pelas especificações do projeto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de projeto
O conceito de qualidade de projeto está associado à definição da
faixa de mercado que o produto pretende atender.
Gerenciamento complexo pela necessidade de definições antes
mesmo da existência física do produto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de projeto
Os reflexos dessas variações determinam duas situações:
 se os desvios entre produto e projeto forem aceitáveis, o
projeto poderá absorvê-las;
 se os desvios ente produto e projeto forem inaceitáveis,
haverá dois caminhos: o projeto é modificado ou o processo
produtivo é adaptado para o projeto original.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de projeto
O padrão de qualidade do produto vai determinar que tipos de
consumidor se espera atingir ou que nível de satisfação se
pretende oferecer.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de projeto
Pode-se observar que a qualidade do projeto relaciona o
produto ao mercado.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
É o esforço para o pleno atendimento às necessidades de
projeto.
É a medida de fidelidade com que o produto fabricado atende
às especificações do projeto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
A qualidade de conformação trabalha com conceitos e
elementos típicos da Gestão da Qualidade no processo:
 pleno atendimento às especificações do projeto;
 ausência de defeitos;
 características gerais do processo de produção (capacidade
de produção);
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
 conhecimento e gerenciamento do processo;
 potencialidades e fragilidades do processo;
 análise e avaliação de operações de fabricação
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
A ocorrência de um defeito no produto prejudica a perfeita
utilização deste e compromete sua qualidade.
Por isso, a qualidade de conformação investe na ação de
correção e, sobretudo, na prevenção de defeitos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
A qualidade de conformação passa a ser viável se, pelo
menos, um produto foi fabricado com dado padrão da
qualidade, ou seja, se há, pelo menos, uma unidade do
produto que atende plenamente ao projeto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
Se, porém, forem detectados desvios entre os produtos e os
respectivos projetos , terão ocorrido alterações no processo
produtivo.
Nesse caso o processo o processo seria incapaz de atender
ao projeto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
A análise da qualidade do produto, do ponto de vista de sua
conformação ao projeto, é utilizada quando se trata de avaliar
as variações da qualidade de um mesmo tipo de produto, de
uma unidade para outra, de um lote para outro, de um dia para
outro, etc.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação global do produto
 Qualidade de conformação
A qualidade de conformação é particularmente relevante em
ambientes de produção sob encomenda ou em que a
produção é relativamente simples.
É o caso da produção de alimentos em que nem sempre há
recursos tecnológicos de elevado suporte envolvidos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Qualidade de projeto
Qualidade de conformação
Avalia se o produto atende à determinada faixa de
mercado.
Avalia se o produto está perfeitamente adequado
ao projeto.
Investe no processo de adequação do produto ao
uso a que se destina.
Investe no processo de adequação do produto ao
projeto que o originou.
Referencial básico: faixa de mercado a atender.
Referencial básico: projeto definido para o produto
Elemento básico de avaliação: satisfação do
consumidor.
Elemento básico de avaliação: compatibilidade
entre projeto e produto.
Informação básica: comportamento do mercado
consumidor.
Informação básica: comportamento do processo
produtivo.
Modelo de gerenciamento: centrado em pesquisas
de mercado consumidor.
Modelo de gerenciamento: gestão da qualidade no
processo produtivo.
Ênfase: expectativas do consumidor.
Ênfase: requisitos do projeto.
Relação entre qualidade de projeto e qualidade de conformação
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
Nesta análise, o que se busca é considerar os detalhes que
diferenciam os produtos e os identificam.
Centra-se nos “característicos da qualidade”, definidos como
os elementos de decisão que um consumidor elege para
adquirir um produto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
Um característico da qualidade é tudo é tudo aquilo que for
relevante para o produto ou serviço, sendo, por isso, inerente
a ele.
Os característicos são todos os itens dos quais depende o
perfeito funcionamento do produto acabado ou da operação
de um dado serviço.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
O termo “característico” foi criado para diferenciar de
característica da qualidade, que corresponde ao conjunto de
vários característicos.
Exemplo:
• Café com açúcar – açúcar é o característico;
• Café com açúcar mascavo – açúcar passa a ser
característica e o tipo de açúcar característico.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
Há duas formas de proceder a avaliação dos característicos:
• por atributos;
• por variáveis.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
 Avaliação por atributos
• os característicos não são medidos;
• não há técnicas quantitativas associadas à avaliação feita;
•Utilizam-se escalas discretas;
• o característico recebe um rótulo, em geral um adjetivo, para
identificar seu nível da qualidade;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
 Avaliação por atributos
• não fica identificada a necessidade de um defeito, mas apenas
sua presença ou ausência;
•é um modelo tipicamente utilizado para associar produtos a
classes ou grupos;
• expressões como “defeituosa” ou “ perfeita” são típicas desse
tipo de controle;
•Podem ser usados instrumentos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
 Avaliação por variáveis
• os característicos são medidos;
• usam-se mecanismos e dispositivos para medir o alor exato do
caracteristico;
• utilizam-se
numeração;
escalas
contínuas,
próprias
do
sistema
de
• o característico recebe um numero que identifica o valor exato
de seu nível de qualidade;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
 Avaliação por variáveis
• fica claramente identificada a intensidade de um defeito;
• tipicamente utilizado para individualizar produtos;
• tem sempre um valor exato acompanhado de uma unidade;
• sempre são usados instrumentos que criam uma medida exata.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO
Avaliação detalhada do produto
 Controles da Avaliação por variáveis
• testes que envolvem dimensões
profundidade, volume, peso ... ;
básicas,
como
altura,
• determinação da capacidade de produtos de conduzir ou isolar
corrente elétrica ou calor;
• medidas de propriedades físicas ( calor, ph, resistência);
• valores que caracterizam um ambiente (umidade, temperatura,
pressão)
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
Defeito é a falta de conformidade de um produto quando
determinado caracteristico da qualidade é comparado a suas
especificações.
O conceito de defeito pressupõe a análise do produto com base
em seus característicos da qualidade e considera a definição de
padrões da qualidade para os vários característicos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
Aspectos fundamentais para a definição de um defeito:
• não existe “produto defeituoso”. O que existe é característico
defeituoso;
• não existe defeito se não houver sido definido, primeiro um
padrão;
• ao mencionar especificações, o conceito de defeito existe que
um característico tenha um padrão de análise mensurado.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
Os defeitos devem ser classificados. Isto porque se deve priorizar
a alocação de recursos para defeitos mais importantes.
Classificamos os defeitos de acordo com sua ocorrência ou sua
importância:
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
Em termos de ocorrência:
• Acabamento e aparência;
• Características funcionais.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Acabamento e aparência
Envolvem desvios na face do produto, incluindo-se ações de
acabamento, aparência e formas de apresentação dos produtos
• quebras em fechos de malas e sacolas;
• arranhões na lataria de um carro;
• trincas em peças de porcelana;
• rebarbas em materiais metálicos;
• alterações de tonalidade de azulejos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Acabamento e aparência
Este tipo de defeito costuma apresentar impacto psicológico
negativo no usuário.
Certos tipos de produto são julgados, primeiro, pela aparência, e,
a seguir, por suas qualidades intrínsecas.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
Nesse caso, os defeituosos estão relacionados ao funcionamento
do produto.
São exemplos típicos:
•furos em reservatórios de líquidos ou gases;
• um carro com a bateria descarregada;
• falta de isolamento adequado em câmaras frias;
•Vazamento de eletricidade em fios;
• consumo exagerado de combustível no carro.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
Este tipo de defeito deve ser considerado por afetar a função
básica do produto invibializando o seu uso.
Em termos de importância, há três classificações:
• Defeitos críticos;
• Defeitos maiores;
• Irregularidades.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
 Defeitos críticos
Há dois grupos de defeitos críticos:
1.
os que impedem o uso do produto, afetando a sua função
essencial;
2. os que impedem o uso do produto, mas afetam as condições
de contorno relativas ao uso do produto.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
 Defeitos críticos
1. Os que impedem o uso do produto, afetando a sua função
essencial;
Tem os defeitos associados à função essencial do produto,
impedindo a utilização efetiva
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
 Defeitos críticos
2. Os que impedem o uso do produto, mas afetam as condições
de contorno relativas ao uso do produto.
Observam-se defeitos que atentam contra a vida do usuário, ou
agridem o meio ambiente:
• A falta de freios em um veiculo;
• Condições de pneus que prejudicam a frenagem;
• Carros que soltam gases tóxicos no meio ambiente
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
 Defeitos maiores
São os defeitos que não impedem a utilização efetiva do produto
em dado momento mas tendem, a curto e médio prazo, a
inviabilizar essa utilização.
• carros com pontos de ferrugem;
• uma lâmpada com defeito de vedação que aumenta a
probabilidade de queimar;
• um relógio cuja pilha se gasta muito mais rápido.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
NOÇÃO E AVALIAÇÃO DOS DEFEITOS
 Características funcionais
 Irregularidades
Não chegam a provocar alterações substanciais na função
essencial do produto mas podem ser atribuídos a imperfeições de
acabamentos.
• carros com riscos na lataria;
• produtos elétricos com pequenas falhas em sua area
externa
- falta de indicadores de velocidade num
liquidificador
• um relógio para uso comum, sem o ponteiro dos segundos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
“Um sistema dinâmico e complexo, sistema este que
envolve – direta e indiretamente – todos os setores da
empresa, com o intuito de melhorar e assegurar
economicamente a qualidade do produto final.
Paladini (2005)
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Decorrências importantes:
 a estrutura que melhor se ajusta ao controle de qualidade
é a de sistema;
 o controle da qualidade é dinâmico porque seu referencial
básico, o cliente, é dinâmico;
 trata-se de uma ação complexa porque, entre outras
razões, envolve muitas pessoas, recursos, métodos,
elementos de produção, etc.;
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Decorrências importantes:
 não se deseja apenas melhorar;
 a análise da qualidade tem componentes econômicos.
Reduzir custos ou aumentar o valor econômico de uma ação
é algo que requer múltiplos elementos.
 a avaliação da ação do controle da qualidade aparece no
produto final, mas, na verdade, o produto final decorre do
processo que o gerou.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Costuma-se dizer que esse conceito associa o controle da
qualidade a uma estrutura.
Segundo Feigenbaun “sistema efetivo para integrar esforços
relativos ao desenvolvimento,manutenção e melhoria da
qualidade a todos os grupos da organização, de forma a habilitar
áreas essenciais da empresa - ... – a desenvolver suas atividades
a um nível mais econômico possível, com a finalidade primeira de
atender, plenamente, às necessidades do consumidor.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Feigebaun mostrou que é no processo que devem
concentrados os esforços para a produção da qualidade.
ser
Isto transformou a atividade de inspeção em uma ação secundária,
já que, para produzir qualidade, torno-se insuficiente apenas
controlar o produto.
Função do Controle de Qualidade: analisar, pesquisar e prevenir a
ocorrência de defeitos.
CONCEITOS, MÉTODO E ESTRUTURAS DA GESTÃO
DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
 Prevenir – atuar antes que as coisas ocorram. Ao prevenir o
controle de qualidade passa a atuar com visão de futuro;
 Controlar – confrontar uma atividade planejada com o resultado
que ela produziu;
Assim, define-se controle de qualidade como um processo no qual
se compara o que foi planejado, em termos de qualidade, com o
que foi produzido.
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DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Desta atividade básica surgem três decorrências básicas:
 se é para comparar o produzido com o planejado, obriga-se a
organização a planejar a qualidade;
 por outro lado, para determinar a qualidade produzida é preciso
definir mecanismos objetivos para definir a qualidade;
 em ambas as hipóteses, há a necessidade de definir um padrão
ou referencial básico.
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DA QUALIDADE
MODELO ATUAL DO CONTROLE DE QUALIDADE
Tendo em vista o rápido desenvolvimento das operações
industriais criou-se um conceito mais recente de controle da
qualidade.
O controle de qualidade não se restringe apenas às ideias de
monitoramento ou de sistema, ou de confronto entre qualidade
planejada e produzida ou de ações de prevenção.
O novo conceito investe em um modelo em constante evolução,
em que cada conceito subseqüente acrescenta uma nova
formulação, postura ou noção ao que já se sabia e praticava.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Planejar significa tomar decisões sem as pressões que a urgencia
do momento requer.
Isto quer dizer: decisões tomadas com maior tempo para analise,
maior segurança para decidir o que fazer, avaliação mais
cuidadosa sobre possíveis efeitos, etc.
Planejar a qualidade significa tomar decisões gerenciais antes que
as máquinas parem por defeitos, antes que refugos sejam gerados,
fornecedores nos deixem sem abastecimento, que os
consumidores reclamem, antes que os custos disparem.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
A maior dificuldade de implementação do planejamento da
qualidade no processo gerencial não está relacionada à forma de
execução e sim no reconhecimento da importância de planejar.
Um modelo usualmente empregado para o planejamento da
qualidade envolve um esquema de atividades especificas
composto de seis fases:
 política de qualidade;
 diagnóstico;
 organização e administração;
 planejamento propriamente dito;
 implantação;
 avaliação.
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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Política de Qualidade – envolve a definição da política da
qualidade da companhia, uma atribuição da alta direção.
Definição de tomadas de decisões de longo alcance como o nível
global, investimentos, estratégias do processo produtivo.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Diagnóstico – avaliação precisa dos recursos disponíveis, do
potencial em termos de recursos humanos e materiais, das
carências observadas no sistema, bem como uma avaliação da
estrutura formal, da fabrica, do processo produtivo, a estrutura de
apoio, etc.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Organização e Administração – definição de aspectos
importantes para a qualidade, considerando a política da empresa:
• infra estrutura para a qualidade;
• atribuições;
• estrutura do setor de qualidade;
• sistemas de informação;
• ações de impacto externo (clientes, consumidores, concorrentes);
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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Planejamento propriamente dito – estruturação do plano de
ação, que viabiliza a política da empresa e a implanta.
Essa etapa deve preparar os elementos básicos do sistema da
qualidade, envolvendo os requisitos básicos para a qualidade em
termos de materiais, equipamentos recursos humanos, ambientes,
informações e métodos de produção.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Implantação – reestruturação da organização e administração.
Deve-se avaliar a etapa de organização e administração de forma
a se tornarem adequados às necessidades do planejamento.
Por isso é conveniente dividir em três partes distintas: projeto,
processo e produto.
Devem ser documentados gerando assim o manual da qualidade.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Avaliação – discussões a cerca do processo de implantação,
resultados alcançados, dificuldades a serem contornadas,
auditorias, etc.
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DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Devemos direcionar o planejamento para a melhoria continua, isto
quer dizer que suas atividades sejam:
• de longo prazo;
• longo alcance;
• não possuam um fim, em termos de tempo fixado;
• permitam sempre novas ações agregadas a ela;
• sejam de natureza mais estratégica do que tática ou
operacional.
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DA QUALIDADE
ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE
A aplicação da abordagem sistêmica à qualidade nasceu de um
ajuste notável: observou-se que os conceitos básicos da teoria
geral dos sistemas eram perfeitamente aderentes aos princípios da
qualidade.
Assim, pode-se definir a abordagem sistêmica da qualidade como
a aplicação da abordagem, das características básicas e dos
elementos de um sistema ao processo de produção da qualidade.
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DA QUALIDADE
ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE
Define-se “sistema” como uma estrutura organizada, cujos
elementos são bem definidos e cujo funcionamento segue uma
lógica determinada.
Apenas as organizações bem definidas, cujas estruturas envolvem
elementos que as caracterizem de determinada forma, com certo
funcionamento e um filosofia de atuação igualmente identificada
podem ser classificadas como sistemas.
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ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE
Os elementos que caracterizam um sistema são:
1. Entradas;
2. Saídas;
3. Interação organizada das partes;
4. Princípios básicos de funcionamento;
5. Busca de objetivos comuns;
6. Realimentação
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Entradas
Saídas
• Políticas da qualidade
• Diretrizes de funcionamento do sistema
produtivo, de modo a priorizar a qualidade
• Normas de interação com o mercado consumidor
• Em Resumo: informações relativas a um
processo de decisão que confere prioridade à
qualidade nas ações da empresa.
• Produtos acabados que atendem às
necessidades, conveniências e expectativas dos
clientes – isto é, produto com qualidade
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DA QUALIDADE
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Interação
Organizada das
Partes
• No sistema da qualidade, também ha setores
físicos específicos, mas a organização das
partes envolve a coordenação de esforços
pela qualidade de todas as áreas da fábrica.
• Por isso, a estrutura usual é a de uma grande
malha, com interligação e troca de
informações entre setores.
Princípios
Básicos de
Funcionamento
• Formas de operacionalizar as políticas gerais
da qualidade da organização. Envolvem
procedimentos e normas a serem adotados
por toda a empresa.
• Os sistemas da qualidade priorizam, como
princípio de funcionamento, o atendimento ao
cliente.
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DA QUALIDADE
ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE
Busca de
Objetivos
Comuns
Realimentação
• A qualidade é meta e tarefa de todos.
• Os sistemas da qualidade exigem que o mercado deseje
o produto, isto é, vão além de objetivos do tipo “o
mercado aceita o que fazemos”.
• Nos sistemas da qualidade, a realimentação é feita com
base nas reações do mercado. Prioriza-se a prevenção
de defeitos que afetem a utilização plena do produto.
• Os sistemas da qualidade caracterizam-se por um
grande numero de pequenas realimentações, feitas a
cada fase do processo produtivo
• A realimentação caracteriza o processo de evolução
continua nos sistemas.
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DA QUALIDADE
ESTRUTURAS PARA A PRODUÇÃO DA QUALIDADE
Note-se portanto, que a abordagem sistêmica da qualidade,
definida ao pé da letra, reúne ações do esforço pela qualidade com
conceitos extraídos da teoria dos sistemas, sendo as principais
características:
• estrutura organizacional utilizada para a produção da qualidade –
com entradas e saídas bem definidas;
• processos interativos planejados, organizados e adequados uns
aos outros e aos objetivos globais do próprio sistema;
• convergência de ações direcionadas para a qualidade;
• fixação de objetivos únicos, comuns a todos;
• atenção às especificidades das partes;
• evolução continua