Ambiente Financeiro
O FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS
Ana Carla
Andressa
Carolina Kraushe
Deborah
Soraya
Pedro Ivo
Novos Modelos de Empresas
Novembro/2010
Matriz de Importância e Desempenho
2010
2011
...
2020
Em um futuro não distante, quais serão os
fatores que mais terão impacto nas
Agências Bancárias do Brasil?
CENÁRIO FINANCEIRO
O futuro das Agências Bancárias
– Redução do número de agências físicas
– Aumento do uso de canais eletrônicos para
atendimento
– Fatores críticos:
• Econômico
• Social
Matriz de Importância e Desempenho
bom
Ambiente futuro
Tecnol.
Econôm.
IMPACTO
Social
Político
mau
Ambiental
INCERTEZA
baixa
alta
Análise de Cenários
mau
ECONÔMICO
bom
Cenário ATUAL verificado pelo Grupo
SOCIAL
baixa
alta
Análise de Cenários
mau
ECONÔMICO
bom
Cenário FUTURO esperado pelo Grupo
SOCIAL
baixa
alta
Análise de Cenários
mau
ECONÔMICO
bom
Cenário FUTURO esperado pelo Grupo
SOCIAL
baixa
alta
PONTOS DE OBJETIVO E DESEMPENHO
CUSTO
CONFIABILIDADE
Aluguel e manutenção das agências
Mesmo serviço da agência
(on-line)
Folha de pagamento para funcionários
das agências
Segurança de Informação
FLEXIBILIDADE
QUALIDADE
Personalização no ambiente Web (com
acessibilidade)
Canal alternativo para momentos de
indisponibilidade
Otimização dos processos internos para
manter os serviços
Tecnológica - Sistemas que atendam ao
cliente
VELOCIDADE
Personalização no ambiente Web (com
acessibilidade)
Canal alternativo para momentos de
indisponibilidade
MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO
CENÁRIO ATUAL
OBJETIVO DE
DESEMPENHO
CUSTO
CONFIABILIDADE
FLEXIBILIDADE
QUALIDADE
VELOCIDADE
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
A
Aluguel e manutenção das agências
2
3
B
Folha de pagamento para funcionários das agências
3
6
C
Mesmo serviço da agência (on-line)
3
5
D
Segurança de Informação
2
5
E
Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)
5
4
F
Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
4
5
G
Otimização dos processos internos (administrativos) para
manter os serviços
2
3
H
Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente
1
5
I
Resposta as operações on-line
2
5
J
Solução de problemas de indisponibilidade
3
5
MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO
CENÁRIO PARA 2020
OBJETIVO DE
DESEMPENHO
CUSTO
CONFIABILIDADE
FLEXIBILIDADE
QUALIDADE
VELOCIDADE
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
A
Aluguel e manutenção das agências
4
6
B
Folha de pagamento para funcionários das agências
5
6
C
Mesmo serviço da agência (on-line)
1
5
D
Segurança de Informação
1
3
E
Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)
3
3
F
Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
2
5
G
Otimização dos processos internos (administrativos) para
manter os serviços
2
3
H
Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente
1
5
I
Resposta as operações on-line
1
5
J
Solução de problemas de indisponibilidade
2
3
Custo
Ambiente Futuro:
A necessidade dos clientes e a
evolução dos sistemas com
relação a detecção de fraudes
está relacionado com os custos
crescentes de combate aos
crimes eletrônicos.
Estudos prevêem gastos
inferiores com manutenção de
agências bancárias e folha de
pagamentos dos funcionários e
um aumento do investimento em
novos produtos e novos
processos.
Objetivo de Desempenho - CUSTO
A - Aluguel e manutenção das agências
B - Folha de pagamento para funcionários das agências
CENÁRIO
ATUAL
2020
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
A
2
3
B
3
6
A
4
6
B
5
6
Confiabilidade
Ambiente Futuro:
A agência virtual deve oferecer
um ambiente que facilite as
operações do cliente, mas de
maneira que todos os serviços
oferecidos na agência física
estejam presentes.
Os investimos com segurança das
agências são em parte
transferidos para a ampliação dos
trabalhos de segurança da
informação.
Objetivo de Desempenho - CONFIABILIDADE
C - Mesmo serviço da agência (on-line)
D - Segurança de Informação
CENÁRIO
ATUAL
2020
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
C
3
5
D
2
5
C
3
5
D
2
5
Flexibilidade
Ambiente Futuro:
No futuro o número de agências
irá diminuir, além disso com o
conceito de agência virtual os
clientes realizarão todas as suas
operações através de auto
atendimento.
Com o desenvolvimento da
tecnologia será possível se
relacionar melhor com o cliente,
entendendo seu perfil,
“adivinhando” suas necessidades
e adiantando soluções e o banco
será fortemente cobrado pelos
clientes por isso.
Objetivo de Desempenho - FLEXIBILIDADE
E - Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)
F - Canal alternativo para momentos de indisponibilidade
CENÁRIO
ATUAL
2020
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
E
5
4
F
4
5
E
3
3
F
2
5
Ambiente Futuro:
• Permitir que o cliente personalize seu canal de relacionamento com o
banco ( funções, limite das operações, layout, horário de utilização)
• Sempre nas agências virtuais pelo menos um canal de atendimento com
todas as operações existentes deve estar disponível.
• Quando um canal estiver indisponível, esse deve orientar o cliente qual o
canal mais semelhante que pode ser usado.
Qualidade
Ambiente Futuro:
Os bancos devem investir nas
necessidades dos clientes para
garantir a qualidade no
atendimento, permitir ao cliente
que ele seja atendido onde,
quando e como ele quer, sem
perder a segurança das
informações.
Estudos prevêem gastos
superiores com processos de
atendimento e inferiores com
pessoas no atendimento,
investimento em tecnologia para
atender as necessidades do
cliente.
Objetivo de Desempenho - QUALIDADE
G - Otimização dos processos internos para manter os serviços
H - Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente
CENÁRIO
ATUAL
2020
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
G
2
3
H
1
5
G
2
3
H
1
5
Ambiente Futuro:
• A qualidade dependerá 100% dos recursos de TI disponíveis no
mercado
• Proporcionar experiências ao cliente, satisfação.
• Busca a relação perder tempo x experiência.
Velocidade
Ambiente Futuro:
A medida que as leis que
protegem os consumidores se
tornam mais rigidas, será
necessário ao banco investir mais
em processos que garantam o
prazo para certos serviços, como
a resolução de problemas.
Estes investimentos não são
somente em tecnologia, mas
também em organização e
processos bem definidos para o
melhor atendimento ao cliente.
Objetivo de Desempenho - VELOCIDADE
I - Resposta as operações on-line
J - Solução de problemas de indisponibilidade
CENÁRIO
ATUAL
2020
DETALHAMENTO
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
I
2
5
J
3
5
I
1
5
J
2
3
Ambiente Futuro:
• Os diversos produtos e serviços oferecidos pelos bancos são, de
certo modo, similares entre si, com funcionalidades parecidas.
• A diferenciação se dá por conta de algumas características como
facilidade de uso, disponibilidade, taxas, juros e cumprimento de
prazos de entrega.