Termo de Uso do Fale Conosco
1.
Apresentação
O serviço “Fale Conosco” está disponível a todo cidadão brasileiro pessoa física ou jurídica e, também, aos
estrangeiros, para consultas de objetos postais e assuntos relacionados aos Correios.
Os Correios se comprometem a utilizar as informações dos usuários apenas para as finalidades para as
quais foram coletadas, permitidas pela legislação brasileira e/ou pelo presente instrumento.
Ao clicar em “Declaro ter lido e aceito o Termo de Uso do Fale Conosco”, o cliente indica que leu e
concordou, com a versão mais recente do Termo e se vinculará automaticamente às regras aqui contidas.
2.
Da Propriedade Intelectual e da Responsabilidade pelas Informações
Todo e qualquer dado ou informação, incluídos pelo usuário, será de sua inteira responsabilidade, que
responderá exclusivamente por quaisquer prejuízos causados a terceiros e/ou aos Correios.
Ao utilizar o “Fale Conosco”, o usuário deverá pautar suas opiniões e comentários em conformidade com a
lei e a moral, não podendo utilizar o serviço para:

Incluir conteúdo que seja ofensivo, obsceno, difamatório, ilegal, ameaçador, abusivo ou depreciativo
aos produtos/serviços/funcionários dos Correios e de qualquer outra organização, seja pública ou
privada;

Incluir conteúdo que possa ser considerado discriminatório e/ou ofensivo em relação a etnias,
crenças, religiões e a qualquer outro grupo social e/ou indivíduo.
Os Correios não endossam opiniões e comentários ofensivos e duvidosos dos usuários que, quando
detectados, poderão ser advertidos.
Caso a postura inadequada persista, os Correios se reservam no direito de não dar continuidade a
verificação da manifestação e ainda, encaminhá-la, à sua Área Jurídica, para análise de possível
interposição de ação judicial.
Os Correios não se responsabilizam pelos danos e prejuízos de qualquer natureza decorrentes da
indisponibilidade e/ou ausência de continuidade deste serviço, bem como pelo não recebimento de
mensagens quando o endereço físico ou eletrônico do usuário apresentar problemas como: endereço
insuficiente, inexistente, interrupções momentâneas ou definitivas, causadas pelo provedor do usuário ou
pela utilização de Anti-Spam.
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3.
Da forma e prazos de atendimento das manifestações
As respostas serão encaminhadas, preferencialmente, por e-mail. Caso o cliente não informe endereço
eletrônico, a resposta será enviada via postal.
O prazo para resposta às manifestações é de até 5 (cinco) dias úteis. No entanto, esse prazo poderá ser
dilatado, caso a demanda apresente dados incompletos que impossibilitem a verificação do ocorrido ou
quando houver a necessidade de um tempo maior para a apuração.
4.
Dos motivos de registro da manifestação
Todo e qualquer motivo incluído pelo usuário será de sua inteira responsabilidade, que responderá
exclusivamente por quaisquer prejuízos causados.
O tratamento das manifestações será feita a partir do motivo selecionado pelo usuário. Nos casos em que o
motivo selecionado não for compatível com o ocorrido, a manifestação será considerada não procedente.
Para reclamações de objeto postado com origem e destino nacional, o usuário poderá selecionar os
seguintes motivos:

Conteúdo avariado: quando, no momento da entrega ao destinatário ou devolução ao remetente, o
objeto apresenta dano parcial ou total do seu conteúdo.

Correspondência violada: quando, no momento da entrega ao destinatário ou devolução ao
remetente, o objeto apresenta subtração de todo ou parte do conteúdo.

Destinatário não recebeu a correspondência: quando não consta, no Sistema de Rastreamento de
Objetos - SRO, informação de entrega ou devolução ao remetente após o prazo previsto de entrega
do objeto, ou se constar no SRO, informação de objeto não localizado.

Objeto devolvido indevidamente: situação em que o objeto é devolvido ao remetente sem que haja,
documentadas no rastreamento do objeto, as tentativas de entrega ou prazo de guarda previstos ou
quando houver contestação da informação de falecido, mudou-se, recusado ou desconhecido.

Objeto entregue com atraso: situação em que o objeto, segundo informação do SRO, tem
efetivamente sua primeira tentativa de entrega realizada ou disponibilização do objeto ao cliente
fora do prazo previsto, conforme a modalidade do serviço.

Objeto entregue indevidamente: quando o objeto constar como entregue, segundo informação do
SRO, e o destinatário contestar a entrega do objeto.
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
Pagamento não realizado: quando, terminado o prazo previsto para o respectivo pagamento, o
cliente constatar que o Vale Postal não está disponível.

Remetente não recebeu Aviso de Recebimento - AR: quando é constatada a não entrega do AR ao
remetente.

AR Digital – Imagem não disponível: quando a imagem do AR, não estiver disponível no Sistema de
Gerenciamento Eletrônico de Documentos – SGD.
Temos ainda, os motivos abaixo para reclamações relativas ao serviço de telegrama:
5.

Não recebimento de pedido de confirmação;

Remetente não recebeu o pedido de cópia.
Do prazo de Aceitação de Reclamação dos objetos postados com registro nacional
Os Correios reservam-se ao direito, pautado no Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor - CDC, de
não aceitar reclamações após 90 (noventa) dias, contados da data prevista para entrega do objeto.
A reativação ou recorrência da manifestação somente ocorrerá no prazo de 90 (noventa) dias da última
resposta, exceto quando houver divergência em relação ao pagamento da indenização. Nessa situação, o
cliente deve entrar em contato com a Central de Atendimento dos Correios.
6.
Dos critérios para registro de reclamação
Para preenchimento do formulário de reclamação, é necessário que o objeto seja registrado e é
imprescindível que seja selecionado o motivo correto da solicitação e com informações verídicas, conforme
definido no Termo de Uso.
Para cada motivo existe um prazo mínimo para registro da reclamação:
• Destinatário não recebeu a correspondência: a manifestação poderá ser registrada a partir do término do
prazo de entrega para os objetos sem evento de entrega (Ex.: Entregue, Objeto entregue ao destinatário,
Distribuído ao remente, Disponível em Caixa Postal).
Exceção 1: caso constar o status “roubo” no rastreamento do objeto, será permitido o registro da
manifestação a partir da data deste evento;
Exceção 2: caso constar o status “extravio” no rastreamento dos objetos do serviço Remessa Expressa,
será permitido o registro da manifestação a partir da data deste evento;
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Exceção 3: caso constar o status “aguardando retirada” no rastreamento do objeto, será permitida a
abertura do PI a partir de 7 dias corridos a contar da data deste evento. O prazo de 7 dias corridos é o prazo
médio que o objeto aguarda a retirada pelo destinatário.
• Objeto entregue com atraso: a partir da inclusão do status “Entregue” no rastreamento do objeto. Contudo,
só será permitido o registro de reclamação com motivo atraso se efetivamente a entrega foi realizada após
o prazo do serviço contratado;
• Objeto entregue indevidamente: a partir da inclusão do status “Entregue” no rastreamento;
• Objeto devolvido indevidamente: término do prazo de entrega;
• Remetente não recebeu o AR: prazo de entrega mais 7 dias úteis;
• Conteúdo Avariado: momento em que foi constatada a avaria;
• Correspondência Violada: momento em que foi constatada a violação.
• AR Digital – Imagem não disponível: término do prazo de 05 (cinco) dias úteis após a entrega ao
recebedor ou, a devolução ao remetente.
O prazo limite para registro de reclamação de objetos registrados nacionais é de 90 dias, a contar da data
prevista de entrega
7.
Das indenizações
Em sendo procedente a análise da reclamação e, desde que cabível indenização, o valor a ser pago poderá
ser efetuado em uma das seguintes formas:

Crédito em Conta Corrente: para pessoas físicas e jurídicas, em todas as instituições bancárias;

Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas, em todas as instituições bancárias, exceto no
Banco Itaú;

Vale Postal Nacional Eletrônico (VPNE): para pessoas físicas e jurídicas, com valor até R$
4.999,99;

Crédito em fatura, para clientes pessoa jurídica, com contrato de prestação de serviço com os
Correios.
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Para utilização do VPNE, o qual ocorre por meio de saque, é necessário que o beneficiário se dirija a uma
agência dos Correios, munido de documento de identidade e CPF.
Para valores acima de R$ 4.999,99, será necessário indicar dados bancários. Caso não possua conta
corrente ou poupança, será necessário criá-la.
A conta corrente ou poupança deverá ser a do CPF indicado na abertura da manifestação no sistema Fale
Conosco. Nos casos em que a reclamação for considerada procedente, a indenização poderá ser paga ao
remetente, ao destinatário, ou a representante legal, de acordo com o regulamento postal.
O pagamento de indenização motivada por avaria, espoliação, extravio e roubo, devida ao remetente, ao
destinatário ou aos seus respectivos representantes legais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade do
objeto indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.
O prazo de pagamento de indenização é de até 10 dias úteis, após o envio da resposta. A reativação ou
recorrência da manifestação poderá ser realizada pelo cliente apenas após o término desse prazo.
8.
Das condições gerais
Ao acessar o “Fale Conosco” e registrar qualquer tipo de manifestação (elogio, sugestão, dúvida, crítica ou
reclamação), o usuário aceita os termos e condições de uso do serviço.
Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo
alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro, mediante artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento,
incorrerá em crime previsto no Artigo 171, inciso II do Código Penal, competindo aos Correios adotarem as
medidas administrativas e judiciais que julgar necessárias.
Fica a critério do usuário, após o registro da manifestação, solicitar a desistência de sua demanda, por meio
de contato telefônico com a Central de Atendimento dos Correios, informando o número do protocolo de sua
manifestação.
É necessário o devido preenchimento dos dados do remetente e do destinatário, para que se efetue a
análise de procedência da reclamação. Caso contrário, os Correios se reservam o direito de não prosseguir
com a análise.
Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito (Lei Nº 6.538, de 22 de
junho de 1978).
Todo usuário, ao registrar uma manifestação no Fale Conosco, receberá em seu endereço eletrônico (caso
tenha cadastrado) uma mensagem de “confirmação do recebimento da manifestação”. Na mensagem
recebida constará o número da manifestação.
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