Pesquisa de
credibilidade
das certificações
ISO 9000
ABNT/CB 25
Abril 2005
Rev.0
1
Objetivo
A pesquisa tem como objetivo identificar o nível de credibilidade da
certificação ISO 9000 junto às empresas certificadas, buscando
também:
 Avaliar o
certificação;
desempenho
ou
a
competitividade
após
a
 Analisar os aspectos vantajosos e desvantajosos advindos da
certificação;
 Avaliar o aumento da exportação após a certificação;
 Avaliar o aumento das vendas após a certificação;
 Avaliar o aumento da eficácia de “marketing” após a
certificação;
 Apurar os motivos para obtenção da certificação;
 Apurar as dificuldades para obtenção da certificação.
2
Metodologia da pesquisa
 Tipo
Pesquisa quantitativa realizada por meio de entrevistas pessoais por
telefone
 Público alvo: Empresas certificadas pelas normas ISO 9000
 Universo: 2.927 empresas
 Tamanho da amostra: foram realizadas 100 entrevistas
 Modelo de amostragem aleatória simples
 Erro amostral: 7,7 pontos percentuais, para p=80% e coeficiente de
confiança de 95%
 Período de realização das entrevistas: 01 a 08/04/05
3
Resultados da pesquisa
4
Perfil das empresas
Comércio
7,0%
Indústria
61,0%
Ramo de atividade
Serviços
32,0%
Médio
28,0%
Porte
Pequeno
41,0%
Grande
19,0%
Micro
8,0%
NS/NO
4,0%
Base: 100
5
Principais motivos que levaram a obtenção da certificação do
sistema de gestão da qualidade
32,0
Exigência dos clientes
Aumento da qualidade
20,0
Melhoria do controle de processo
15,0
Aumento da padronização interna
13,0
Melhoria da competitividade
12,0
Melhoria da organização interna
11,0
Base: 100
Fonte: P1
Resposta múltipla e espontânea
Valores em percentual
6
Principais dificuldades para obtenção da certificação do
sistema de gestão da qualidade
Dificuldades
%
Mudança da cultura da empresa
25,0
Resistência dos funcionários
21,0
Capacitação dos funcionários
13,0
Burocracia
8,0
Interpretação das normas
8,0
Adequação às normas
3,0
Outras
13,0
Nenhuma
18,0
Base: 100
Fonte: P2
Resposta múltipla e espontânea
7
Avaliação do desempenho e competitividade da empresa após
a certificação
81,0
Melhorou
Fonte: P3
18,0
Manteve-se estável
1,0
Piorou
Base: 100
Confiança dos clientes
19,8
Melhoria da organização
interna
14,8
Melhoria do controle de
processo
13,6
Satisfação dos clientes
12,3
Acesso a novos mercados
11,1
Clientes não exigem a
certificação
22,2
Certificação não é a única
responsável pelo
desempenho
22,2
Concorrência desleal
100,0
Resposta múltipla e espontânea
Fonte: P6
Base: 1
Resposta múltipla e espontânea
Fonte: P5
Base: 18
Resposta múltipla e espontânea
Fonte: P4
Base: 81
Valores em percentual
8
Principais aspectos considerados vantajosos para a empresa
com a certificação
Vantagens
%
Melhoria da organização interna
22,0
Melhoria da competitividade
12,0
Melhoria do controle de processo
11,0
Aumento da confiança dos clientes
11,0
Diminuição de custos
9,0
Aumento da padronização interna
9,0
Capacitação de funcionários
9,0
Redução dos desperdícios
8,0
Acesso a novos mercados
7,0
Melhoria contínua
7,0
Aumento da qualidade
6,0
Base: 100
Fonte: P7
Resposta múltipla e espontânea
9
Aspectos considerados desvantajosos para a empresa com a
certificação
Desvantagens
%
Nenhum
75,0
Burocracia
18,0
Aumento de custos
7,0
Baixo retorno nos negócios
2,0
Base: 100
Fonte: P8
Resposta múltipla e espontânea
10
Aumento da aceitação e credibilidade da empresa junto aos
clientes pelo fato de ser certificada
93,0
Fonte: P9
Fonte: P10
Base: 100
Base: 6
Aumentou
Não aumentou
6,0 1,0
NS/NO
Clientes não exigem a
certificação – 100,0
Valores em percentual
11
Aspectos considerados para escolha do organismo de
certificação
Aspectos
%
Credibilidade
50,0
Preço
23,0
Indicação de outra empresa certificada
10,0
Indicação do consultor externo
6,0
Suporte técnico qualificado
5,0
Organismo especializado na área de
atuação da empresa
5,0
Localização
4,0
Outros
5,0
Não sabe/não opinou
12,0
Base: 100
Fonte: P11
Resposta múltipla e espontânea
12
Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi
implantado
30,0
Consultoria externa
16,0
54,0
Recursos humanos próprios
Ambos
Base: 100
Fonte: P12
Resposta única e estimulada
Valores em percentual
13
Pretensão da empresa em renovar a certificação
Pretende
98,0%
NS/NO
2,0%
Base: 100
Fonte: P13
14
Conhecimento do procedimento para reclamação sobre
atuação dos organismos de certificação
Não conhece
51,0%
Conhece
49,0%
Base: 100
Fonte: P15
Como proceder
%
Contato com Inmetro
69,4
Organismo de certificação
20,4
Diretoria do organismo de certificação
8,2
Formulário de reclamação dos organismos de
certificação
6,1
Boletim ABNT
2,0
Contato com CB25
2,0
Procon
2,0
Fonte: P16
Resposta múltipla e espontânea
Base: 49
15
Exportação
Não exporta
64,0%
Exporta
36,0%
Base: 100
Exportação iniciada antes ou depois
da certificação
Antes
80,6%
Fonte: P17
Depois
19,4%
Base: 36
Fonte: P18
16
Exportação após a certificação
(somente para quem já exportava antes da certificação)
48,3
Aumentou
37,9
Manteve-se estável
10,3
3,4
Diminuiu
NS/NO
Base: 29
Fonte: P19
Aumento da exportação se deve em
parte à certificação
Sim
64,3%
Não
35,7%
Base: 14
Fonte: P20
Valores em percentual
17
Volume de vendas após a certificação
55,0
Aumentou
Manteve-se estável
39,0
Diminuiu
5,0
1,0
NS/NO
Base: 100
Fonte: P21
Aumento das vendas se deve em
parte à certificação
Sim
78,2%
Não
21,8%
Base: 55
Fonte: P22
Valores em percentual
18
Eficácia de marketing após a certificação
56,0
Aumentou
Manteve-se estável
37,0
Diminuiu
7,0
NS/NO
Base: 100
Fonte: P23
Aumento da eficácia de marketing
se deve em parte à certificação
Sim
92,9%
Não
7,1%
Base: 56
Fonte: P24
Valores em percentual
19