GESTÃO DE PROCESSOS
Aula 9 – Conceito de Conformidade
Prof. Cláudio Zeferino
GESTÃO DE PROCESSOS
Conteúdo Programático desta aula
 Conhecer os padrões de qualidade dos
processos.
 Definir as técnicas de melhoria contínua
dos processos.
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Qualidade e Requisitos
• QUALIDADE é o grau com que um conjunto de
características inerentes atende aos requisitos.
• REQUISITO é uma condição ou capacidade que deve ser
atendida ou possuída por um sistema, produto,
serviço, resultado ou componente para satisfazer
necessidades, desejos e expectativa quantificados e
documentados pelo patrocinador do projeto, pelo
cliente ou outras partes interessadas.
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Avaliação da Conformidade
 Processo sistematizado, com regras preestabelecidas,
devidamente acompanhado e avaliado, de forma a
propiciar adequado grau de confiança de que um
produto,
processo
ou
serviço,
ou
ainda
um
profissional, atende a requisitos preestabelecidos por
normas ou regulamentos, com o menor custo possível
para a sociedade.
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Objetivos da Avaliação da Conformidade
 Atender preocupações sociais, estabelecendo
com o consumidor uma relação de confiança de
que o produto, processo ou serviço está em
conformidade com requisitos especificados.
 Não pode tornar-se um ônus para a produção,
isto é, não deve envolver recursos maiores do
que aqueles que a sociedade está disposta a
investir.
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Certificação de Conformidade
 Conjunto
de
atividades
desenvolvidas
por
um
organismo independente da relação comercial com o
objetivo de atestar publicamente, por escrito, que
determinado produto, processo ou serviço está em
conformidade com os requisitos especificados.
 Barbará, 2006
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Vantagens da Certificação de Conformidade
 Proteção do consumidor
 Proteção do fabricante contra concorrência desleal
(certificação de materiais e insumos)
 Elimina do mercado produtos, serviços e processos que
não atendam às especificações
 Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e
processos
 Avalia se um produto, serviço ou processos estão em
conformidade com as normas técnicas
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Modalidades de Certificação de Conformidade
 Compulsória:
É
exigida
pelo
governo
para
comercialização de produtos com impacto sobre a saúde
ou a segurança do consumidor ou sobre o meio
ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.
 Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade
de processos, produtos e serviços às normas elaboradas,
e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos
ou fornece serviços.
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Conceito de Grau
• GRAU é a Categoria ou classificação utilizada para
diferenciar itens que possuem a mesma utilidade
funcional (por exemplo, um Martelo), mas que não
têm os mesmos requisitos de qualidade (por
exemplo, podem ser necessários tipos diferentes
de martelos para resistir a diferentes graus de
força).
• O grau é aquilo que faz um produto ser
considerado de “primeira linha”, “alto padrão”,
ou conceitos similares – são diferenciações de
características técnicas entre produtos de uso
similares.
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Sistema de Gestão para Melhoria Contínua
 Sistema para estabelecer políticas e objetivos e
para atingir estes objetivos.
 O gerenciamento da melhoria vem como o nível
estratégico
Normalmente
de
obtenção
através
do
de
objetivos.
desdobramento
de
diretrizes.
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Sistema de Gestão para Melhoria Contínua
www.indg.com.br
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Melhoria Contínua (Kaizen)
 A melhoria contínua é a atividade recorrente
para aumentar a capacidade de satisfazer os
requisitos.
 O processo de estabelecimento de objetivos e
identificação de oportunidades para melhoria
deve ser contínuo, através do uso das
constatações e conclusões de auditoria, além
dos indicadores de desempenho.
• Barbará, 2006
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Indicador de Qualidade
 É um medidor que distingue o produto do
ponto de vista do cliente e está relacionado
ao julgamento realizado por ele, mediante a
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação
entre a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).
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A organização como um Sistema
 De forma direta uma organização pode ser
entendida como um conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos composto por
Hardware
(HW),
Software
(SW)
e
Pessoas
(peopleware – PW).
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A organização como um Sistema
• Barbará, 2006
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Componentes da Melhoria Contínua
 A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de
problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a
aumentar a produtividade.
 As pessoas que executam as tarefas têm mais
conhecimento sobre as mesmas
 Para melhorar um sistema, podem ser alcançados
resultados melhores trabalhando-se em conjunto do
que fazendo esforços isolados.
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Componentes da Melhoria Contínua
 Um processo estruturado para solução de problemas,
usando técnicas gráficas, produz melhores soluções
que um processo desordenado.
 As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP
levam você a saber onde está, onde estão as
variações, qual a importância relativa do problema a
ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o
impacto desejado.
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
 O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes
elementos:
 Processos
 Abordagem Sistêmica
 Trabalho em Equipe
 Atendimento às necessidades
 Monitoração constante
 Os Objetivos das ferramentas são:
 Proporcionar Visualização rápida
 Proporcionar Entendimento do problema
 Sintetizar conclusões
 Gerar Criatividade
 Gerar conhecimento
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Para Identificação de Problemas as seguintes
ferramentas podem ser usadas:
Fluxograma de Processo
Folha de Verificação
Brainstorming
Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas
podem ser usadas:
Histograma
Diagrama de Dispersão
Carta de Controle
Para Identificação e Análise de Problemas as
seguintes ferramentas podem ser usadas:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Brassard, 2000
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