PROCEDIMENTO PITREZ
Propostas
Título:
PSQ 004
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1. OBJETIVO
Especificar o processo de Propostas de solicitação de Clientes, de modo a
garantir a excelência no atendimento e a satisfação do cliente.
2. CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se ao setor Comercial envolvendo os Atores Cliente, Comercial,
Administrativo/Financeiro e Suporte.
3. GLOSSÁRIO
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
NA: Não se Aplica;
FC: Ficha Cliente;
FF: Ficha Faturamento;
AS: Acordo de Serviço;
ADM: Administrativo;
OTRS: Open-source Ticket Request System (Sistema de
Solicitações Baseado em Tíquetes).
POC: Uma prova de conceito, ou PoC (sigla do inglês, Proof of
Concept) é um termo utilizado para denominar um modelo prático
que possa provar o conceito (teórico) estabelecido por uma pesquisa
ou artigo técnico. Pode ser considerado também uma
implementação, em geral resumida ou incompleta, de um método ou
de uma ideia, realizada com o propósito de verificar que o conceito
ou teoria em questão é suscetível de ser explorado de uma maneira
útil.
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4. PROCEDIMENTO
Desenho do Processo em tamanho visível e segue em anexo e link de acesso
rápido clicar ao lado: PROPOSTAS
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5. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO
5.1. SOLICITAR PROPOSTA
Surge à necessidade de atender uma demanda por parte do Cliente, este
por sua vez registra a solicitação por e-mail ou em caso de impossibilitado
de registro por e-mail esta solicitação poderá ocorrer via telefone.
5.2. AVALIAR SOLICITAÇÃO
Sua solicitação é avaliada adequadamente por colaborador qualificado,
este verifica se já é um Cliente ou se faz necessário cadastra-lo.
5.2.1.
Cliente Novo?
SIM
5.2.1.1.
CRIAR PASTA REPOSITÓRIO
Cria-se pasta repositório seguindo-se o nome do Cliente em
minúsculo no repositório F:\_PITREZ\Admin\Clientes dentro desta
cria-se subpastas seguindo modelo para que as distribuições das
peças fiquem organizadas, na subpasta Propostas serão
desenvolvidos os artefatos da proposta solicitada.
Modelo de subpastas vazias norteando a organização das peças
que este Cliente poderá ter os seguintes itens:







Propostas
Documentos
Contratos
Apresentações
Projetos
POC
Serviços
5.3. MONTAR PROPOSTA
Monta-se a proposta na Pasta Repositório do Cliente já cadastrado.
Realiza-se análise do tipo de serviço utilizando-se uma planilha de Excel
onde nesta identifica-se detalhes como quantidade de horas para realizar
o serviço, quantidade de recursos necessários e precifica-se, a partir desta
monta-se o texto da proposta seguindo modelo expressando o que foi
levantado na “Memória de Cálculo” em Excel, a partir desta salvamos
também no formato PDF onde este será posteriormente encaminhado ao
Cliente para aprovação:
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Peças:

Memória de Cálculo em formato Excel, seguindo modelo padrão;

A Proposta editada em formato Word, seguindo modelo padrão;

A Proposta em formato PDF, para envio por e-mail ao Cliente;
5.4. ENVIAR PROPOSTA COM SOLICITAÇÃO DO ACEITE
A proposta em formato PDF é enviada por e-mail ao Cliente, solicitando-se
no corpo do e-mail que se o mesmo concordar retorne o e-mail
confirmando o “Aceite”.
5.5. Cliente Aprova?
5.5.1.
DESAPROVA
Neste momento o processo se ENCERRA, quantificaremos
contabilizando apenas as propostas enviadas e as aceitas, deduzindo-se
as que não foram aprovadas.
5.5.2.
NEGOCIA
Neste momento o processo inicia
montagem de nova proposta e reenvio
a intenção de nortear a Aceitação
financeiros ou estratégicos que visem
sua aprovação ou desaprovação.
5.5.3.
uma sequência de reanalise,
de propostas para o Cliente com
desde que seguindo critérios
o fechamento do negócio até a
APROVA
Com a aprovação por parte do Cliente obteremos um Aceite de forma
oficial que se dará por e-mail.
5.6. RECEBER ACEITE
Recebe-se o Aceite do Cliente por e-mail registrando-se assim sua
solicitação.
5.7. ENVIAR E-MAIL COM A SOLICITAÇÃO DA FC
Com o recebimento do Aceite do Cliente, enviamos e-mail comunicando-o
que este será atendido, se for o caso já se relata quando e por qual
Consultor, neste momento se for um Cliente Novo, aproveita-se para
solicitar o preenchimento da FC (seguindo modelo padrão) com dados que
nos permitiram identificar o Cliente e ter informações necessárias para
registra-lo no OTRS e no ERP para posterior cobrança ou montar uma
Minuta de Contrato se for o caso.
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5.8. PREENCHER FC
Sendo um cliente Novo, o mesmo deve preencher a FC com dados que
solicitamos.
5.8.1.
O Cliente retorna a FC por e-mail.
5.9. CRIAR FFa
5.9.1. Com o recebimento da FC permitirá que possamos Criar a FFa no
caso de Cliente Novo ou atualiza-la uma vez que já exista (seguindo
modelo padrão).
5.10.
Gera Contrato?
SIM
5.10.1. CRIAR CONTRATO COM AS
Com a análise do serviço solicitado pelo Cliente compreendido por
critérios de tempo e escopo e definido que será gerado Contrato e AS,
sendo este já um Cliente ativo, gera-se apenas nova AS. (seguindo
modelo padrão tanto para Minuta de Contrato quanto para AS).
5.10.2. ENVIAR CONTRATO PARA APROVAÇÃO
É enviada a Minuta de contrato para aprovação do cliente.
5.10.3. Cliente Aprova?
DESAPROVA.
5.10.3.1. EFETUAR MUDANÇA
É feita as alterações necessárias na Minuta de Contrato,
reenviada ao Cliente para Aprovação (item 5.10.2) até ocorrer sua
aprovação.
APROVA.
5.10.4. ENVIAR CONTRATO PARA O ADM/FINANCEIRO
Com a aprovação e envio do Contrato pelo Cliente, envia-se o Contrato
e o AS para o setor ADM/Financeiro.
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5.10.5. ARQUIVAR CONTRATO
O Contrato com AS enviado é arquivado em pasta do Cliente, pelo
membro do setor ADM/Financeiro.
5.10.6. COMUNICAR O SETOR COMERCIAL
O ADM/Financeiro comunica o setor Comercial o recebimento da FFa
caso seja serviço sem contrato, ou comunica que o contrato foi
arquivado caso seja serviço com contrato. Se for serviço com contrato,
aguarda-se após o comunicado ao setor Comercial, o envio da FFa
preenchida com os dados do serviço de contrato.
NÃO/SIM
5.11.
ENVIAR FFa PARA O ADM/FINANCEIRO
Enviar para o setor ADM/Financeiro a FFa comunicando que esta foi
criada (nova) ou atualizada, e avisar o recebimento.
5.12.
LIBERAR PARA ENVIO
O setor ADM/Financeiro analisa a FFa criada ou atualizada e seu
respectivo Contrato e sua AS se assim existir, verificando os dados e
valores e se este não possui nada em aberto (inadimplência) ou que
desabone a execução do serviço por critérios ADM/Financeiro, e após
aprovado é comunicado ao setor Comercial liberando-o.
5.13.
RECEBER CONFIRMAÇÃO DO ADM/FINANCEIRO
Recebe-se a confirmação dando-se sequência ao atendimento da
demanda.
5.14.
CADASTRAR NO OTRS E REGISTRAR DEMANDA
Registra-se
Cliente
no
sistema
do
OTRS
(http://app.pitrez.com.br/otrs/index.pl) sendo este um Cliente novo ou
apenas se registra a demanda de serviço sendo este já Cliente.
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6. INATIVAÇÃO DE CLIENTE
O membro responsável por fazer as propostas deve trimestralmente em
conjunto com o período de Analise Critica identificar Clientes que estão
sem atividade nos últimos 12 meses, estes mover a pasta <cliente> para
F:\_PITREZ\Admin\Clientes\xInativos\<CLIENTES>\Propostas e o mesmo
deverá ser feito no sistema OTRS.
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7. CONTROLE DE REGISTROS
REGISTRO
Pasta de
Propostas de
Clientes
Pasta de
Propostas de
Clientes Inativos
Sistema do
OTRS
Ficha de Cliente
(SOLICITAMOS
SEU
PREECHIMENT
O) v1.docx
Ficha
Faturamento
Memoria de
Calculo (Cliente)
v1.0.xls
Proposta
(Cliente) Administração e
Monitoramento
DD MM AA.doc
Contrato de
Prestação de
Serviço (Cliente)_Pitrez_
000 AAAA
v1.doc
Acordo de
Serviço (Cliente)_Pitrez_
000 AAAA.doc
SETOR
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
COMERCIAL
MEIO
LOCAL DE ARQUIVO
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\<CLIENTE>\Propo
stas
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\xInativos\<CLIEN
TES>\Propostas
http://app.pitrez.com.br/
otrs/index.pl
F:\_PITREZ\Admin\fina
nceiro\c) FFa - Ficha
Faturamento\Ficha
Cliente
F:\_PITREZ\Admin\fina
nceiro\c) FFa - Ficha
Faturamento
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\<CLIENTES>\Prop
ostas
ACESSO
TEMPO DE
ARQUIVO
DESTINO APÓS
PRAZO
Restrito
Indefinido
Inativo
Restrito
Indefinido
12 meses
Restrito
NA
12 meses
Restrito
Indefinido
Inativo
Restrito
Indefinido
Inativo
Restrito
Indefinido
Inativo
COMERCIAL
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\<CLIENTES>\Prop
ostas
Restrito
Indefinido
Inativo
COMERCIAL
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\<CLIENTES>\Cont
ratos
Restrito
Indefinido
Inativo
COMERCIAL
F:\_PITREZ\Admin\Clie
ntes\<CLIENTES>\Cont
ratos
Restrito
Indefinido
Inativo
8. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA / ANEXOS
Não se aplica.
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