PLANO DE AÇÃO
Módulo D – Relacionamento e Gestão com
Clientes
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PLANO DE AÇÃO – RELACIONAMENTO E GESTÃO COM CLIENTES
BB – INEPAD
Prezados alunos,
Nesta nova etapa, ao continuar a análise do Diagnóstico de sua agência você deverá elaborar
um Plano de Ação, cujo objetivo é estabelecer análises visando proporcionar melhorias em sua
agência, relativas ao Relacionamento e Gestão com Clientes, definindo ações práticas e um
cronograma de implantação destas ações.
A cada parte do Plano de Ação são indicadas as questões do Diagnóstico que podem servir de
base para sua análise e definição das ações em sua agência, porém, não há a necessidade de
descrever as questões, ou ainda, se limitar apenas às questões indicadas, podendo utilizar
outras questões do Diagnóstico e informações obtidas diretamente por você.
Este Plano de Ação será validado por sua Regional e servirá de base para o acompanhamento
destas ações.
Assim, no período de 23/01/2012 até 11/03/2012 vocês irão elaborar o Plano de Ação, sendo
que o mesmo deverá ser postado no Ambiente Virtual de Aprendizagem no módulo
Diagnóstico no período de 05/03/2012 até 11/03/2012.
No período de desenvolvimento deste Plano de Ação – Relacionamento e Gestão com Clientes
as dúvidas com relação ao emprego das teorias apresentadas no curso podem ser sanadas com
seus respectivos tutores, por meio do Fale Com. Porém, ressaltamos que o tutor não terá
condições ou informações para avaliar a sua agência, de forma que cabe a você, Primeiro
Gestor, esta tarefa.
Ao final do período de envio o seu respectivo tutor irá avaliar se o Plano de Ação desenvolvido
atende aos objetivos propostos em sua forma, a avaliação do conteúdo do Plano de Ação –
Relacionamento e Gestão com Clientes ficará a cargo da sua Regional.
Para facilitar o desenvolvimento, optamos por dividir o Plano de Ação – Relacionamento e
Gestão com Clientes nos temas pertinentes ao módulo.
Sua avaliação deve considerar a situação da agência.
As perguntas de percepção respondidas por você e por sua equipe (com avaliação de discordo
totalmente até concordo totalmente – notas de 1 a 6) não elabore sua análise comparando
apenas com as médias (Regional, Superintendência, Diretoria e Brasil), avalie baseado em sua
percepção, independente de estar abaixo ou acima da média, se existem aspectos que podem
ser melhorados na agência.
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Nas perguntas que solicitaram a Nota do sistema BB e sua avaliação (Primeiro Gestor) se este é
um Ponto Fraco ou Ponto Forte, bem como sua intensidade, devem ser desenvolvidas ações
para todos os indicadores avaliados como Ponto Fraco e, se possível, também desenvolver
ações para os indicadores avaliados como Ponto Forte de menor intensidade (intensidades 1, 2
e 3).
Gestão do Negócio Bancário
Nesta parte do Plano de Ação – Relacionamento e Gestão com Clientes você deve avaliar suas
respostas e as respostas de sua equipe sobre como é feita a gestão do negócio bancário em
nível de agência. A análise das questões irá proporcionar uma maior identificação sobre a
atividade bancária relacionada com os aspectos negociais junto aos clientes.
Recomendamos para esta análise a observação das seguintes questões do Diagnóstico:
10.
Indique, em ordem de relevância, os fatores mais críticos para o sucesso de sua
agência:
11.
Existe a concorrência expressiva de outra agência BB em minha área de atuação.
12.
Qual o maior concorrente de sua agência?
13.
Quais os maiores concorrentes de sua agência? Em caso de mais de um concorrente.
14.
Em relação à concorrência, a perda de negócios é motivada principalmente por quais
motivos?
15.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, faça uma avaliação de
Forças e Fraquezas de sua agência e dos concorrentes diretos da agência – agências mais
próximas na disputa de mercado.
16.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, classifique as
oportunidades de negócios existentes na jurisdição de sua agência.
51.
Os fatores que tornam a agência atraente (sua ambiência, limpeza, organização,
iluminação etc.) são requeridos na satisfação dos clientes.
55.
A troca de informações entre dependências da rede é uma constante.
56.
São realizadas ações de agendamento de visitas e ligações para prospecção.
Ações:
Defina um conjunto de ações a serem tomadas para a melhoria da gestão da agência em
negociações, de maneira a proporcionar incremento na efetividade de negociações, visando à
atividade bancária. O foco destas ações é ampliar a atividade negocial, dentro dos aspectos
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apresentados no tema, ampliando a base de clientes e seu relacionamento. Detalhe cada ação,
justificando a sua importância nos objetivos da agência.
Cronograma:
Apresente um cronograma de implantação de todas as ações indicadas, utilize o seguinte
modelo:
Ação
Início
Término
Reunião com a equipe para discussão de estratégias de captação 20/02/2012 22/04/2012
de clientes (por exemplo)
Estabelecimento de um cronograma de visitas para obtenção de 21/12/2011 30/01/2012
novos clientes (por exemplo)
...
Postura Gerencial e Relacionamento Duradouro com o Cliente
Nesta parte do Plano de Ação – Relacionamento e Gestão com Clientes você deve avaliar as
suas respostas quanto ao relacionamento com o cliente e suas bases de atuação. O foco é
fomentar negócios com o cliente que proporcionem um relacionamento de longo prazo,
vantajoso para ambas as partes.
Recomendamos para esta análise a observação das seguintes questões do Diagnóstico:
7.
Antes de planejar sempre buscamos o maior número de informações para suportar as
melhores decisões de planos.
10.
Indique, em ordem de relevância, os fatores mais críticos para o sucesso de sua
agência.
11.
Existe a concorrência expressiva de outra agência BB em minha área de atuação.
12.
Qual o maior concorrente de sua agência?
13.
Quais os maiores concorrentes de sua agência? Em caso de mais de um concorrente.
14.
Em relação à concorrência, a perda de negócios é motivada principalmente por qual
dos motivos?
15.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, faça uma avaliação de
Forças e Fraquezas de sua agência e dos concorrentes diretos da agência – agências mais
próximas na disputa de mercado.
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16.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, classifique as
oportunidades de negócios existentes na jurisdição de sua agência.
52.
A disposição da equipe em atender é vista como elemento de satisfação dos clientes.
54.
Durante o atendimento ao cliente visamos à relação duradoura.
56.
São realizadas ações de agendamento de visitas e ligações para prospecção.
57.
Utilizando os sistemas do Banco do Brasil, reproduza, para cada indicador, sua nota
atual, classificando-os como pontos fortes ou fracos de sua agência e detalhando o grau de
intensidade segundo a sua percepção gerencial.
Ações:
Defina um conjunto de ações a serem tomadas com o objetivo de melhorar, rentabilizar e
gerenciar o relacionamento com o cliente e seu atendimento. Observe os conceitos de
marketing de serviços aplicados ao setor bancário. Detalhe cada ação, justificando a sua
importância nos objetivos da agência.
Cronograma:
Apresente um cronograma de implantação de todas as ações indicadas, utilize o seguinte
modelo:
Ação
Início
Término
Desenvolver novas estratégias de oferta de produtos aos clientes 20/03/2012 22/08/2012
dentro da agência (por exemplo)
...
...
Gestão do Relacionamento com Cliente - CRM
Nesta parte do Plano de Ação – Relacionamento e Gestão com Clientes você deve avaliar as
suas respostas quanto ao relacionamento com o cliente de forma a potencializar a negociação
com este cliente. Desta maneira, o objetivo é identificar necessidades dos clientes e
desenvolver soluções que atendam a estas necessidades. Observe que a necessidade de próatividade é grande, uma vez que nem sempre o próprio cliente está ciente destas
necessidades.
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Recomendamos para esta análise a observação das seguintes questões do Diagnóstico:
7.
Antes de planejar sempre buscamos o maior número de informações para suportar as
melhores decisões de planos.
10.
Indique, em ordem de relevância, os fatores mais críticos para o sucesso de sua
agência:
11.
Existe a concorrência expressiva de outra agência BB em minha área de atuação.
12.
Qual o maior concorrente de sua agência?
13.
Quais os maiores concorrentes de sua agência? Em caso de mais de um concorrente.
14.
Em relação à concorrência, a perda de negócios é motivada principalmente por qual
dos motivos?
15.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, faça uma avaliação de
Forças e Fraquezas de sua agência e dos concorrentes diretos da agência – agências mais
próximas na disputa de mercado:
16.
Baseado em sua percepção e em eventuais pesquisas de campo, classifique as
oportunidades de negócios existentes na jurisdição de sua agência:
52.
A disposição da equipe em atender é vista como elemento de satisfação dos clientes.
54.
Durante o atendimento ao cliente visamos a relação duradoura.
56.
São realizadas ações de agendamento de visitas e ligações para prospecção.
57.
Utilizando os sistemas do Banco do Brasil, reproduza, para cada indicador, sua nota
atual, classificando-os como pontos fortes ou fracos de sua agência e detalhando o grau de
intensidade segundo a sua percepção gerencial.
Ações:
Defina um conjunto de ações a serem tomadas para melhorar o fomento de novos negócios,
seja na captação de novos clientes ou na identificação de oportunidades de negócios com os
clientes da atual carteira. O objetivo das ações deve visar o estímulo ao relacionamento com
os clientes. Detalhe cada ação, justificando a sua importância nos objetivos da agência.
Cronograma:
Apresente um cronograma de implantação de todas as ações indicadas, utilize o seguinte
modelo:
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Ação
Início
Término
Seleção dos principais clientes da carteira e agendamento de 20/04/2012 (repetição
visitas para identificar necessidades financeiras (por exemplo)
bimestral)
...
Formato de apresentação do Plano de Ação – Relacionamento e Gestão com Clientes
O Plano de Ação deve ser desenvolvido em editor de texto (Word ou outro equivalente),
formatação:
- Folha A4;
- Fonte: Arial ou Calibri;
- Tamanho: 11;
- Espaçamento: 1,5;
- Margens: superior e esquerda 3cm, inferior e direita 2cm;
- Alinhamento: justificado.
No início do Arquivo indicar:
- Nome do Aluno;
- Agência;
- GEREV;
- SUPER;
- DIRETORIA.
O Plano de Ação deve ser dividido nas três partes apresentadas (Gestão do Negócio Bancário,
Postura Gerencial e Relacionamento Duradouro com o Cliente e Gestão do Relacionamento
com o Cliente - CRM).
O cronograma pode ser elaborado em tabelas/quadros como nos exemplos apresentados.
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