Emitido por:
Equipe de Qualidade
Código
PE-AFCC-1
Aprovado por:
Gerência do Setor
CISI – Centro de Integração de Serviços
de Informática
Padrão de Execução de Atividade
Título:
Interna do CISI
Abertura e Fechamento de Contas de Cliente
1. Objetivo e campo de aplicação
Este documento tem como finalidade definir o padrão de execução para abertura e
fechamento de contas de email, de acesso aos servidores de arquivos da Administração
Central da COPPE e à rede COPPE wi-fi. Este padrão aplica-se ao que concerne ao
escopo de administração de redes de computadores.
2. Documentos de Referência
2.1 Da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
OHSAS 18001:2007 – Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no TrabalhoEspecificação.
NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
NBR ISO 14001:2004 – Sistemas da Gestão Ambiental – Requisitos com orientações
para uso.
2.2 Do CISI
PGMQSSTA - Manual da Qualidade, Segurança, Saúde No Trabalho e Ambiental do
CISI.
3. Definições e siglas
CISI – Centro de Integração de Serviços de Informática.
ADC – Administração Central da COPPE.
Cliente – Usuário pertencente à área de atuação do CISI, descrita no anexo 1.
OcoMon – Ferramenta Livre de apoio a área de suporte técnico como Hekpdesks e
Service desks. Site de acesso ao helpdesk do CISI: http://helpdesk.coppe.ufrj.br/.
PE-ACSC - Atendimento de Chamados de Suporte no CISI.
PE-BRD Padrão de Backup e Restauração de Dados.
4. Procedimento
O padrão de abertura e fechamento de contas de clientes do CISI abrange a abertura e
fechamento de contas de email e de acesso aos servidores de arquivos da ADC.
Em ambos os casos, a solicitação deve ser iniciada mediante abertura de um chamado
no sistema de helpdesk. A abertura de chamados no sistema de helpdesk do CISI deve
ser realizada em conformidade com o padrão de execução PE-ACSC - Atendimento de
Chamados de Suporte no CISI.
PE-AFCC
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Título:
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Abertura e Fechamento de Contas de Cliente
4.1
Abertura
4.1.1 A solicitação da abertura de conta de acesso deve ser feita pelo gerente (ou
imediato superior) do funcionário através do sistema de Helpdesk.
4.1.2 Para que a solicitação seja efetuada, devem ser fornecidos obrigatoriamente os
seguintes dados: nome e função do solicitante, do futuro usuário, nome completo, vínculo
com a instituição (funcionário, estagiário, visitante, aluno, etc.), setor, sala, ramal
telefônico. Opcionalmente poderá ser incluída uma sugestão de login.
4.1.3 O técnico do suporte analisa a solicitação e se os dados estiverem completos, o
técnico procede à abertura da conta de acordo com os dados informados pelo cliente.
4.1.4 O técnico do suporte cria uma senha. A senha deve ter no mínimo sete (5)
caracteres alfanuméricos.
4.1.5 No caso de conta de correio eletrônico, o técnico de suporte verifica a quota
permitida ao usuário, de acordo com o estabelecido no anexo 2.
4.1.6 No caso de servidor de arquivos, o técnico realiza o teste de funcionamento da
conta, realizando o login no servidor e verificando se as pastas F:\ e G:\ estão mapeadas.
4.1.7 O técnico deve fechar o chamado colocando no campo “solução” os dados da
conta (login e senha). No fechamento do chamado o sistema de Helpdesk envia
automaticamente um e-mail para o solicitante informando a os dados da conta aberta.
4.1.8 A manutenção da conta, dos dados contidos, sua utilização, configuração e troca
periódica de senha são de responsabilidade do cliente.
4.2
Fechamento
4.2.1 O gerente (ou imediato superior) do cliente solicita a desativação da conta abrindo
um chamado no sistema de Helpdesk. Ele deve informar o nome completo e uma conta
de email particular do usuário que terá sua conta desativada, isto para que o mesmo
continue recebendo os e-mails que chegarem a conta no domínio ADC. A conta de email
não é obrigatória.
4.2.2 O técnico do suporte procede à desativação da conta. A conta é desativada nos
serviços de correio eletrônico e no servidor de arquivos.
4.2.3 Os arquivos da conta desativada continuarão no servidor, sendo realizado o
backup dos mesmos em conformidade com o padrão de execução PE-BRD Padrão para
Backup e Restauração de Dados.
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Abertura e Fechamento de Contas de Cliente
4.2.4 O técnico configura no servidor de correio eletrônico o encaminhamento das
mensagens que chegarão para o ex-usuário. Se não houver conta para direcionar, esta
etapa será ignorada.
4.2.5 O técnico deve fechar o chamado colocando no campo “solução” que a conta foi
desativada. No fechamento do chamado o sistema de Helpdesk envia automaticamente
um e-mail para o solicitante informando que a conta se encontra desativada.
Abaixo estão descritos fluxos alternativos ou exceções para a execução do padrão de
abertura e fechamento de contas de clientes.
o No item 4.1.1, para solicitação de contas na rede COPPE wi-fi, o próprio usuário
faz a solicitação a partir da abertura de um chamado no sistema de helpdesk,
informando os seguintes dados: nome do usuário, email institucional e setor onde
trabalha. Em seguida, são seguidos os passos descritos para abertura da conta, a
partir do item 4.1.2.
o No item 4.1.3, nos casos em que a conta é criada para um servidor de arquivos, o
técnico de suporte deve preencher o campo de observações com o nome do
solicitante e a data em que foi criada a conta.
o Nos itens 4.1.3, nos casos em que os dados estiverem incompletos:
o É solicitada a complementação por email e colocado assentamento no
chamado correspondente informando: “Dados incompletos: contato
realizado por email, aguardando resposta do usuário” e muda o status do
chamado para “aguardando feedback do usuário”;
o Quando o suporte recebe o email complementando os dados, o técnico
atende o chamado e coloca assentamento informando os dados da conta a
ser aberta.
o No item 4.1.6, nos casos em que o teste da conta no servidor de arquivos
apresentar algum erro, a conta deverá ser refeita. São novamente executadas as
tarefas a partir do item 4.1.3.
o No item 4.2.5, se existir conta na rede COPPE wi-fi para este cliente, a mesma
também é desabilitada.
5. Fluxogramas
PE-FLACC – Fluxograma de Abertura de Contas de Clientes
PE-FLFCC – Fluxograma de Fechamento de Contas de Clientes
6. Registros QSSTA e/ou Anexos
PE-ACSC
PE-BRD
Anexo 1 – Área de atuação do CISI
PE-AFCC
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CISI – Centro de Integração de Serviços
de Informática
Padrão de Execução de Atividade
Título:
Interna do CISI
Abertura e Fechamento de Contas de Cliente
A atuação do CISI é voltada prioritariamente para atender às demandas de TI da
Administração Central da COPPE / UFRJ, sendo assim, seus clientes devem estar
vinculados à ADC. Eventualmente, o CISI pode prestar apoio a programas da COPPE,
desde que esse apoio seja indicado ou solicitado pela direção da DPA, e que haja
disponibilidade de pessoal.
Anexo 2 – Quota do servidor de correio:
Funcionário: sem quota
Estagiário: quota de 200MB
Jovem Aprendiz: 100MB
7. Histórico
Data de
aprovação
Código de
Revisão
08/09/2010
00
11/04/11
1
PE-AFCC
Sumário das Revisões
Documento criado pela primeira vez.
Revisado pela equipe do Suporte
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