Emitido por:
Equipe de Qualidade
Código
PE-ACS-2
CISI – Centro de Integração de
Serviços de Informática
Padrão de Execução de Atividade Título:
Interna do CISI
Aprovado por:
Gerência do Setor
Atendimento de Chamados de Suporte
1. Objetivo e campo de aplicação
Esta norma tem como finalidade definir o padrão de atendimento de chamados de suporte no
CISI. O atendimento de chamados é apoiado pelo sistema de helpdesk, que foi implementado a
partir da ferramenta livre OcoMon. Este padrão aplica-se ao CISI no que concerne ao escopo
de administração de redes de computadores.
2. Documentos de Referência
2.1 Da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
OHSAS 18001:2007 – Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no TrabalhoEspecificação.
NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
NBR ISO 14001:2004 – Sistemas da Gestão Ambiental – Requisitos com orientações para
uso.
2.2 Do CISI
PGMQSSTA - Manual da Qualidade, Segurança, Saúde No Trabalho e Ambiental do CISI.
3. Definições e Siglas
CISI – Centro de Integração de Serviços de Informática.
ADC – Administração Central da COPPE.
SLA – Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Service, é um indicador adotado pelas
centrais de atendimento ao cliente e determina o tempo em que os chamados devem ser
atendidos.
Cliente – Usuário pertencente à área de atuação do CISI, descrita no anexo 1.
OcoMon – Ferramenta Livre de apoio a área de suporte técnico como Hekpdesks e Service
desks. Site de acesso ao helpdesk do CISI: http://helpdesk.coppe.ufrj.br/.
4. Procedimento
Este procedimento é adotado para o atendimento de chamados abertos pelo sistema de
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Data de aprovação: 20/04/11
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Padrão de Execução de Atividade Título:
Interna do CISI
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Gerência do Setor
Atendimento de Chamados de Suporte
HelpDesk da ADC, todos de Suporte Técnico pertencentes aos níveis 1 e 2, de acordo com a
seguinte classificação:
Suporte Técnico de Nível 1 e de Nível 2 – Solução de problemas relacionados ao
equipamento de informática utilizado para o trabalho diário do cliente. Englobando o hardware
e o software.

Nivel 1 (lista não exaustiva):

Instalação e manutenção de sistema operacional e softwares diversos;

Instalação, remanejamento e configuração de equipamentos (hardware);

Instalação e manutenção de CD-ROM, DVD-ROM;

Micro travando, lento, não liga, reiniciando sozinho;

Problemas em monitor, mouse, teclado, pendrive e caixas de som;

Copia de CD/DVD;

Impressora defeituosa.

Nível 2 (lista não exaustiva)

Verificação de conectividade (Acesso à internet e ao servidor de arquivos);

Apoio a eventos e apresentações;

Verificação/limpeza de Vírus;

Problemas com email;

Problemas com senhas de acesso.
4.1 Para tomar conhecimento dos chamados existentes a equipe de suporte acessa o sistema
de helpdesk ao longo do dia, através do link http://helpdesk.coppe.ufrj.br/ disponível na página
do CISI.
4.2 A equipe do suporte atende aos chamados conforme a disponibilidade.
4.3 O técnico realiza o primeiro contato com o cliente por telefone e determina se o
atendimento será presencial ou não. Comunica ao usuário e procede com o atendimento.
4.4 O técnico adiciona um assentamento no HelpDesk informando do contato e do tipo de
atendimento.
4.5 O técnico realiza o atendimento e soluciona o problema.
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4.6 O técnico fecha o chamado, preenchendo os campos Descrição do Problema e Solução do
Problema, se houver estouro do SLA, preenche a justificativa.
Abaixo estão descritas exceções ou fluxos alternativos de execução para o procedimento de
atendimento de chamados de suporte:

Nos itens 4.1 e 4.4 o suporte não consegue acessar o sistema de helpdesk
○
Neste caso, um membro da equipe de suporte atenderá prioritariamente a essa
ocorrência. É enviado um email a todos os clientes do CISI avisando o problema ocorrido e
informando uma previsão para restabelecimento do sistema.
○
Caso o problema ocorrido tenha implicado em perda de dados de chamados, os clientes
do CISI são notificados e solicitados para abrirem os seus chamados novamente.

No item 4.2 o chamado não foi atendido num intervalo de 24h
○
O responsável pelo suporte encaminha o chamado a um dos técnicos da equipe e o
comunica por email.
○
O responsável estará ausente por 24 horas ou mais. Outro integrante da equipe
suporte assume a responsabilidade pelo suporte. Existe uma ordem estabelecida entre
integrantes do suporte para que assumam a responsabilidade pela equipe em caso
ausência do responsável pelo suporte. O anexo 2 apresenta esta ordem, criada a partir
senioridade dos membros da equipe.
de
os
de
da

No item 4.2 o responsável pelo atendimento da tarefa alega algum impedimento para a
realização da tarefa
○
Neste caso, o responsável pelo atendimento justifica o seu motivo e cabe ao
responsável pelo suporte decidir se mantém o responsável pela tarefa ou se redireciona o
atendimento para outro técnico. Em casos de impasse, a gerência do CISI deve ser
comunicada.

No item 4.5 o atendimento não pode ser efetuado:
○
Precisa de autorização ou informação do cliente. O técnico coloca um assentamento no
HelpDesk e muda o status do chamado para “ Aguardando feedback do usuário”.
○
O cliente não pode ser atendido no momento. O técnico agenda uma data e coloca
assentamento no HelpDesk mudando o status do chamado para “Agendado com o usuário”.
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Interna do CISI
Aprovado por:
Gerência do Setor
Atendimento de Chamados de Suporte
○
Falta algum material para o prosseguimento do atendimento. O técnico comunica por email ao responsável pelo suporte e coloca assentamento no HelpDesk mudando o status do
chamado para “Aguardando retorno do fornecedor”.
○
Assim que o usuário retornar a pendência, chegar a data agendada ou o material
chegar, o técnico da continuidade ao atendimento mudando o status do chamado para “Em
atendimento” no helpDesk.
○
Se o usuário desmarcar, não retornar num prazo de 2 semanas, for cancelado o
fornecimento do material, então o técnico cancelará o chamado colocando num assentamento
a explicação e mudando o status para “Cancelado”
5. Fluxogramas:
FLACS – Fluxograma de Atendimento de Chamados de Suporte.
6. Registros QSSTA e/ou Anexos:
Anexo 1 – Área de atuação do CISI
A atuação do CISI é voltada prioritariamente para atender às demandas de TI da Administração
Central da COPPE / UFRJ, sendo assim, seus clientes devem estar vinculados à ADC.
Eventualmente, o CISI pode prestar apoio a programas da COPPE, desde que esse apoio seja
indicado ou solicitado pela direção da DPA, e que haja disponibilidade de pessoal.
Anexo 2 - Ordem de responsáveis pelo suporte
Critério adotado - senioridade: 1 – André Gielkop; 2 – André Costa; 3 – Rodrigo Fortes; 4 –
Marco Ramiro.
7. Histórico
Data de
aprovação
31/05/2010
10/08/2010
20/04/11
PE-ACS
Código
00
01
'02
Sumário das Revisões
Documento aprovado pela primeira vez
Documento revisado para Certificação Self Audit
Documento revisado para Certificação Self Audit
Data de aprovação: 20/04/11
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