Palestra:
Contratação de Central de
Serviços em 1° e 2° Nível
com base na ITIL
Benefícios para a Administração Pública Estadual
Agenda
•
Gerenciamento de Serviços de TI
•
Information Technology Infrastructure Library - ITIL
•
Decreto Estadual 12.532/2010
•
Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível
•
Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI
•
Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC
Gerenciamento de Serviços de TI
Importante !!!
Cenário !!!
Questionamentos !!!
Como lidar com
este desafio?
Respostas !!!
Adotando
Melhores Práticas
da ITIL
Entendendo !!!
O que são boas práticas?
De onde surgem as boas práticas?
Entendendo !!!
O que é um serviço?
Exemplificando !!!
Exemplo de serviço:
Exemplificando !!!
Exemplo de serviço:
Concluíndo !!!
O que é Gerenciamento de Serviços?
Evolução do Gerenciamento de Serviços:
O que é ITIL ?
Evolução da ITIL
Razões para usar a ITIL
Cases de Sucesso
Certificação ITIL: Vantagens
Mercado de Trabalho
Decreto Estadual 12.532/2010
Decreto 12.532/2010
•Objetivo
•Contextualização
•Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI)
•Benefícios (planejamento e padronização)
•Melhoria Contínua
Termo de Referência Padrão:
Central de Serviços 1° e 2° Nível
Entendendo o TR
•Objetivo
•Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA;
•Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado;
•Construção
•Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC;
•Pesquisa de TRs em outros GOVs;
Benefícios do TR
•Principais:
•Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as
questões relativas ao uso dos recursos de TI;
•Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo
gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a
TI.
•Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para
as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes
reportados à Central de Serviços
Fundamental Entender !!!
Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública
Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e
2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?
Respondendo...
•Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado;
•O mercado se prepara para atender essa demanda;
•Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível
de serviço;
•Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado;
•Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado;
•O Gestor de TI terá mais tempo para “pensar” nas melhorias;
•Alinhar TI ao “Negócio do Governo”
•E MUITO MAIS....
Case de Sucesso
•Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB
•Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32
•Valor arrematado: R$ 357.000,00
•Economia: 61%
•Início do Contrato: Dez/2012
•Utilizará sua própria solução informatizada
Conteúdo
•
O que é & como foi criado
•
Benefícios
•
Principais funcionalidades
•
Apoio nas respostas
•
Evolução Contínua
•
Cessão de Uso
O que é o SIGES TI?
• É um Sistema de Gestão de Serviços de TI
•
Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI;
•
Ponto único de contato em TI x Cliente.
Como foi criado
Termo de Referência
Central de Serviços
1º e 2º Nível
ANEXO IV
Solução Informatizada
Como foi criado
Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI
A solução apresentada deve permitir a modelagem de
funções e processos da ITIL:
• Função Central de Serviços*
• Gerenciamento de Incidentes*
• Gerenciamento de Problemas*
• Gerenciamento do Nível de Serviço*
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberações
• Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento do Conhecimento*
ANEXO IV
Solução Informatizada
•Para cada processo listado, existem características técnicas
Benefícios
Controle dos Serviços solicitados
Medição da Satisfação dos Usuários
Controle da Equipe Técnica
Melhor comunicação com os usuários
Redução do Re-trabalho da Equipe
Metodologia para Melhoria Contínua
Principais funcionalidades
SLA’s diversos
Equipes divididas em níveis
Alertas por E-mail
Interface Web
Principais funcionalidades
Pesquisas de satisfação
Base de Conhecimento
Diversos Indicadores e metas
Dashboard de Monitoramento
Apoio nas respostas
Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação
• Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?
• Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?
• O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?
• As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados?
• A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita?
• Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?
• A empresa está satisfeita com a área de TI ?
Evolução Contínua
• Quais os próximos passos?
• 1º Pacote de Customização
•Contemplado no 2° Pacote
42,2% do TR
• 2º Pacote de Customização
• Em produção na SAEB, 12/06/2012
• 3º Pacote de Customização
• Até 1° Quadrimestre/2013
52,8% do TR
Expectativa de 62% do TR
Utilização
• Cessão do SIGES TI:
1. Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG,
solicitando a Cessão do Direito de uso do
SIGES TI.
SITE DO FORTIC
Site do FORTIC
O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por
constantes atualizações.
Categorias do site:
•Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC.
•Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual.
•Publicações – Termos de Referência e documentação complementar.
Site do FORTIC
•Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos.
•Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG.
•Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos
com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros.
• Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do
grupo, visível aos membros do GT quando logados.
Site do FORTIC
WWW.FORTIC.BA.GOV.BR
Vamos acessar ?
Obrigado!
Victor Nunes
Assessor
SAEB/CTG
[email protected]
[email protected]
71 3115-1651