GESTÃO DE SERVIÇO
LOGÍSTICO
Foco no cliente
O que são Serviços?
“São todas as atividades econômicas cujo
o produto não é uma construção ou
produto físico, é geralmente consumido no
momento em que é produzido e
proporciona valor agregado em formas
(como
conveniência,
entretenimento,
oportunidade, conforto e saúde) que são
essencialmente intangíveis
do
seu
comprador direto”.
QUIN & BRIAN, 1987.
O que são Serviços?
“...processo de preenchimento integral de
atendimento ao pedido do cliente. Isso inclui a
recepção do pedido (por meio físico ou
eletrônico), a determinação da forma de
pagamento, seleção e embalagem das
mercadorias,
embarque,
entrega,
disponibilização dos serviços ao usuário final e
acerto de eventuais devoluções de produtos.”
BALLOU
H
RONALD.
Gerenciamento
da
cadeia
suprimentos/Logística empresarial, 5ª ed. Bookman, 2006.
de
Exemplos de serviços
 Rastreamento: monitorar frotas

Roteirizador: gerar rotas, minimizar custo,
diminuir ociosidade e gerenciar entregas.

Baixa on line: facilitar fluxo de informações

Armazenagem: disponibilizar produtos na
hora certa e na quantidade que o cliente
precisa.
KAHTALIAN, 2004; VIEIRA, 2008.
Como medir serviços logísticos ?
• Tempo médio de entrega (indicadores de performance)
• Variabilidade no tempo de entrega (indicadores de
performance)
• Informações sobre o atendimento ao pedido
(rastreabilidade)
• Serviço de urgência (prioritário)
• Resolução de reclamações (pesquisa de satisfação)
• Políticas de devolução (logística reversa)
• Flexibilidade do sistema para atender aos clientes (TI
própria)
• Nível de estoque: realização de inventário e contagem
cíclica (através de relatórios)
SILVA, 2008; MEIRIN, 2006.
Como tangibilizar serviços na logística?
 “Tangibilizar o serviço é tornar visível o
invisível evidenciando aquilo que o serviço
promete.”
 Os
elementos
tangíveis
são
sinalizadores de que podemos confiar ou
não na promessa do serviço. Eles
cumprem o papel da sedução, da
transferência da confiança.
TEIXEIRA et al. 2007; KAHTALIAN, 2004.
Como tangibilizar serviços na logística?
Localização: Se o prestador de serviço pretende
relacionar a empresa com agilidade, por exemplo, o
espaço físico deverá corresponder com vias livres de
passagem, isto é, um espaço planejado para a melhor
circulação de pessoas e/ou materiais.
Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também
deverão ser eficientes, produtivos e na quantidade certa
dentro da empresa.
Treinamento: Ministrar treinamentos aos colaboradores
(clientes internos) e qualificá-los para realização de suas
respectivas tarefas.
Equipamentos: Os mais adequados e modernos que
viabilizem e atendam todas as demandas dos clientes e
auxiliem a alcançar excelência na prestação dos
serviços.
TEIXEIRA et al. 2007
Gestão de serviços
 Pessoas:
É uma associação de habilidades e métodos,
políticas, técnicas e práticas definidas com
objetivo de administrar os comportamentos
internos e potencializar o capital humano.
QUINN & BRIAN, 1987; MEIRIN, 2006.
Gestão de serviços
Processos:
Conjunto de ações sistemáticas, baseadas em fatos e
dados (geralmente traduzidos por indicadores), que
permitam manter
estável a rotina e implementar
melhorias.
E através do PPCP (Planejamento, programação e
Controle da Produção): também conhecida como
Logística de produção que trata da gestão e controle de
mão de obra, material e informação no processo
produtivo.
IMAN – http//pt.wikipedia.org (Cit. Por Allen, 2001, p. 215)
Qualidade em serviços como
diferencial competitivo
 Elementos que constituem o campo estratégico direcionado
para a qualidade dos serviços:
• Competência gerencial
• Estimativa dos custos através de roteirizador (softwer)
• Avaliação da expectativa e percepção do cliente em relação
ao serviço prestado
• Identificar e corrigir possíveis falhas observadas nos
procedimentos efetuados
CARVALHO, 2003; VIEIRA, 2008
ATIVIDADES EM GRUPO
• 1- Crie um fluxograma de uma empresa de
transporte de Automóveis. Slide 03
• 2- Faça uma relação de serviços que o grupo
considera rotineira e detalhe suas
abrangências. Slide 04
• 3- Relacione 03 indicadores para medir o
desempenho do serviço e justifique-os.
• Slide 05
Referências Bibliográficas
•
CARVALHO A. T.; MAIS C. R. A Qualidade em Serviços de
logística.Gestão de Logística do Ietec- Gestão e Tecnologia
Industrial.2003.
•
KAHTALIAN M. Marketing de Serviços. Coleção Gestão Empresarial,
2004.
•
MEIRIN H. Nível de Serviço Logístico- Um Diferencial Competitivo.
Administradores.Julho, 2006.
•
QUINN, BRIAN J. Gestão de serviços, 1987.
•
SILVA L. S. Nível de serviço logístico: Estudo de caso em uma empresa
de bebidas da Paraíba. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de
Produção.Out, 2008.
Referências Bibliográficas
•
TEIXEIRA I. S.; TEIXEIRA R. C.; SOUSA R. A. Qualidade dos serviços:
um diferencial competitivo. Associação Educacional Dom Bosco, 2007.
•
VIEIRA F. L.; LADEIRA M. B. Estruturas de relacionamento e qualidade
dos serviços logísticos em canais de marketing. XXXII Encontro da
ANPAD. Rio de Janeiro, Dez. 2008.
BALLOU
H
RONALD.
Gerenciamento
da
Cadeia
de
Suprimentos/Logística empresarial 5ª ed. Bookman, 2006.
•
•
IMAN – http://wikipedia.org (Cit. Por ALLEN, 2001, p. 215)
•
REVISTA TECNOLÓGICA – Março/2006.
OBRIGADO