WORKSHOP AF-KL
HELP DESK AFKL BRASIL
• Tarifas públicas e negociadas – cálculo, normas,
informações técnicas, reporte de anomalias etc.
• Assistência na revalidação/reemissão de bilhetes
• Anomalia bilhetes eletrônicos e reservas
• Informações sobre “Serviços Especiais”: UM, cadeira de
rodas, MEDIF etc.
• Duplicatas de bilhetes
• PTA’s
• Workshop em agências de viagens
QUAIS AS DÚVIDAS MAIS
FREQUENTES TRATADAS PELO
HELP DESK AFKL BRASIL?
Combinabilidade tarifária AF-KL
• Bilhetes deverão ser emitidos no estoque da
primeira companhia transportadora
• A combinabilidade deve seguir algumas regras,
como a mudança de companhia deve ser feita no
ponto de quebra
• As tarifas são carregadas por origem e destino e,
portanto, as reservas devem ser feitas também
por origem e destino.
• As classes de reserva devem ser as mesmas até
a quebra (verificar exceção AF )
Combinabilidade tarifária –
Correspondência de classes de reserva AF
•
Para reservas com embarque a partir de 10 de setembro 2007, a
classe de reserva do trecho “média ou curta distância” é diferente do
trecho de “longa distância” nos seguintes casos:
Ex.:
LD
MD ou CD
H
K
T
K
SAO
XPAR AF
B B 15SEP
BEEBR
LON AF
B B 16SEP
BEEBR
XPAR AF
K K 28SEP
HHPXBR2
SAO AF
H H 29SEP
HHPXBR2
TARIFAS CORPORATIVAS
• Não há multa para reemissão/revalidação de tarifa acordo firma
• Reitineração não permitida
• Não é permitida a combinação de tarifa corporativa e tarifa
pública em um mesmo bilhete
• Campo tour code deve ser preenchido corretamente como
forma de identificação do acordo e para evitar ADMs (em caso
de emissão automática e manual)
• Não é permitido trechos offline em uma tarifa firma, mesmo se o
sistema o calcular (exceto se estiver previsto no contrato)
• Não é permitida emissão em “open” ou em lista de espera
TARIFAS CORPORATIVAS – Entradas
principais GDSs
GDS
FARE DISPLAY
AUTO-PRICING
AIR FRANCE/KLM:
FXP/R,Ucorporate code
FXX/R,Ucorporate code
AMADEUS
AIR FRANCE: FQDSAOPAR/D01MAR/AAF/R,Ucorporate code
KLM: FQDSAOAMS/D01MAR/AKL/R,Ucorporate code
GALILEO
AIR FRANCE: FDSAOPAR01MAR/AF-PRI-account code:P
KLM: FDSAOAMS01MAR/KL-PRI-account code:P
AIR FRANCE: FQCAF-account code
KLM: FQCKL-account code
SABRE
AIR FRANCE: FQSAOPAR01MAR-AF/USD¥UAC*account code
KLM: FQSAOAMS01MAR-KL/USD¥UAC*account code
AIR FRANCE/KLM:
WPAC*account code
WPAC*account code¥RQ
WORLDSPAN
AIR FRANCE: 4FSAOPAR01MARSR-AF/@@account code.AC
KLM: 4FSAOAMS01MARSR-KL/@@account code.AC
AIR FRANCE/KLM:
4PFSR#/@@account code
TARIFAS CORPORATIVAS – Classes
correspondentes AFKL
CORPORATE
AF
KL
P
F
J
C
J
D
C
I
I
Z
Z
Y
B
S
K
B
H
M
Classes combináveis
Classes JJ nos trechos domésticos
AF KL
Primeira Classe - P F
Classe Executiva - J C D I Z
Classe Econômica pública Y
Classe Econômica tarifas
Corporate Y B S K M H
Tarifas Econômica pública YEE +
PX e tarifa AF negociada
JJ
Y
Y
K
K
L ou Z
Skyteam Airpass
• Venda fora da Europa em conjunto com bilhete intercontinental
RT operado por qualquer companhia do SkyTeam (AF / AZ / AM
/ CO / KE / KL / NW / OK / DL / SU). Emissão na mesma data
do bilhete do transatlântico, mesmo iata e mesma plaqueta
• Mínimo de 3 coupons e 2 stopovers (o destino final não é
considerado stopover)
• Open jaw permitido entre o início e o final da viagem
• Não pode ser emitido em conex com bilhetes de milhas, AD ou
qualquer outro bilhete free
Skyteam Airpass – Classes de reserva e
Tarifas
•
Classes de reserva:
AF.... Q
OK.... Q
KL.... Q
SU.... Q
AZ.... K FOR INTERNATIONAL SECTORS
AZ.... T FOR DOMESTIC PORTIONS
•
Tarifas estabelecidas de acordo com a milhagem:
ZONE 1 ......0- 150 MILES.............……60 USD
ZONE 2 ....151- 500 MILES.............….90 USD
ZONE 3.....501-1000 MILES...............120 USD
ZONE 4....1001-1500 MILES...............170 USD
ZONE 5....1501-2000 MILES...............190 USD
ZONE 6....OVER 2001 MILES...............205 USD
Skyteam Airpass – Entradas principais
GDSs (tarifas em USD)
• * AMADEUS *
FQDPARNCE/AAF/R,-IT,USD (DOMESTIC PORTIONS)
FQDPARLON/AAF/R,-IT (INTERNATIONAL SECTORS)
Acesso às regras: FQNAF/2002
• GALILEO
FDPARMIL10OCT*ITX/AF::USD THEN FU*
• WOLRDSPAN
4FPARMILIT-AF
• SABRE
Acesso à regra Skyteam: QAF/RDAF/2002 + 'CHANGE' MD
Skyteam Volta ao Mundo
• Tarifa de Volta ao mundo
• Válido somente para empresas SkyTeam
AF/AM/AZ/CO/DL/KE/KL/NW/OK/SU
• Ida e volta para o mesmo país
• Deve incluir um vôo transatlântico ( ex: GRUCDG ) e um vôo
transpacífico (ex: SELLAX ).
FORMAS DE PAGAMENTO
• Financiamento em até 10 vezes com juros de 2,7% am desde que a
viagem tenha como origem ou destino o Brasil (para qualquer tipo
de tarifa, mesmo as negociadas)
• Cartões: AMEX / CREDICARD / DINERS / MASTERCARD / VISA
• Códigos para o financiamento AF : PL _ _ X AF0000 X _ _ _
• Códigos para o financiamento KL :
AMEX : PL_ _ XKLAX74X_ _ _ _
Mastercard / Diners : PL _ _ X KLCA74 X _ _ _ _ _
Visa : PL _ _ X KLVI74 x _ _ _ _ _
• Para pagamento de mais de um bilhete com o mesmo cartão,
informar o valor das parcelas
Bilhete eletrônico – e-tkt
• Emissão obrigatória para rotas elegíveis
• Ok para emissão de etkt de bebês (AF)
• Taxa de USD25.00 para bilhete de papel em caso de rota
elegível:
- AF Cobrança via ADM
- KL Cobrança na construção tarifária (Q)
• Não são elegíveis para e-ticket:
- Rotas não elegíveis
- Maca/EXST/CBBG/XBAG/PETC/AVIH/UM opcional de 1217anos (AF)
Bilhete eletrônico – e-tkt
• Não permite mudança de nome após a emissão
• Possibilidade de emitir etkt para grupos (AF)
• Revalidação apenas para AF. E-tkts KL devem sempre serem
reemitidos
• Antecedência mínima para emissão
- AF: 3 horas antes da partida do vôo
- KL: Não tem
V-MPD
• Funções
- XBAG
- Special service tkt
- Sinal de grupos
- PTA
- Specified Miscellaneous Charge Order (Multas...)
- Agent Refund Voucher (ARV)
• Cancelamento no mesmo dia via o site BSP
• Dúvidas para preenchimento, contatar o helpdesk BSP
PTA
Taxa
Recebimento
Horário de envio
Prazo de envio
Financiamento
Formas de Pagamento
Dados complementares
AFKL
35 USD
Via site BSP
Dias úteis até às 17H00
24 horas antes do embarque
Sim
cc, cash, GR
telefone de contato, loc de outras cias.
PTA
• Informar sempre o localizador AF ou KL, e de cias off-line, no
campo « Airline Data »;
• PTA's de diferença tarifária ou multa: mencionar o TKT original,
no campo « Aditional Information »; deve ser emitido um V-MPD
para a multa e outro para a diferença tarifária.
• Nunca se esqueça de inserir a comissão manualmente no
VMPD, no campo « Comm. Rate ».
• Informar a construção tarifária para a rota, no campo Aditional
Information;
PTA
• Antes de cancelar um V-MPD de PTA e/ou modificar uma
reserva onde foi enviado um PTA, contatar o Help Desk
• Sempre reconfirmar o valor da tarifa antes do envio através do
e-mail do Help Desk
• Informar se o pagador (responsável financeiro pelo TKT)
autoriza ou não mudanças no bilhete;
• Informar o nome da agência e do emissor e telefone de contato,
campo « Aditional Information ».
• Não há possibilidade de envio de PTA KL com trechos JJ para
Dublin / Cork
Perda de bilhete - Duplicata
• Emissão de duplicata em caso de perda ou roubo de bilhete
• Taxa administrativa via depósito bancário ou cash:
- AF: USD50.00
- KL: USD75.00
• Preencher formulário (FOI) e enviar ao Help Desk
• KL: Cópia do bilhete
• AF: Carta da agência se responsabilizando pelo uso indevido
do tkt caso o formulário seja preenchido pela agência
Intervenção
• Pedidos impossíveis:
-
Cancelamento de segmentos casados
-
Troca de classe para classe uma inferior
-
Mudança completa de nome
-
Confirmação de classe L/V/T/H
Segmento Casado
• Segmentos vendidos em conjunto de origem e destino,
envolvendo uma conexão, onde oferecemos um melhor nível de
disponibilidade em virtude do trecho vendido.
• A partir de 01 de Julho de 2007 serão enviadas ADMs no valor
de EUR 300 para cada bilhete emitido proveniente de reservas
descasadas (quebra de segmentos casados), prática
considerada abuso de sistema.
• O débito é enviado à agência emissora do bilhete, mesmo que
não tenha efetuado a reserva)
Emissão Automática de Bilhete
•
Bilhetamento manual: não é reconhecido por AF e KL desde setembro
2006
•
Todo bilhete deve ser emitido diretametne no GDS de origem da
reserva
•
Em caso de alteração de reserva onde um bilhete já foi emitido, é
obrigatória a revalidação/reemissão do bilhete para que a reserva não
seja cancelada
•
Em casos de emissão de segmento passivo, avisar o emissor da
necessidade de se criar um GK/AK associado ao localizador para que
o número do bilhete seja gerado automaticamente na reserva (caso de
emissão com JJ)
Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP)
•
Existem dois prazos em um PNR:
1. Prazo da Reserva
Um prazo de validade da reserva é estabelecido automaticamente pela
cia.
Notar que a mensagem tem dia e hora
Exemplo KL (emissão até 30may07):
SSR OTHS 1S ATTN AGENT FROM KLM PLS PROVIDE TICKET NUMBERS
SSR OTHS 1S WEWILL AUTO-CANCEL IF NO TKT ISSUED BEFORE 31MAY
Exemplo AF (emissão até 13MAY)
SSR OTHS 1G PLS ISSUE AUTO TKT BEFORE 14MAY 3H GMT OR XX AF FLIGHTS
Prazo de reserva e prazo de Tarifa (AP)
2. Prazo da tarifa (AP)
No momento da tarificação da reserva, a tarifa do PNR tem um
prazo para a emissão, que não pode ser prorrogado:
LAST TKT DTE 08JUN07 - DATE OF ORIGIN
-----------------------------------------------------------AL FLGT BK T DATE TIME FARE BASIS
NVB NVA BG
SAO
XPAR AF 0455 B B 08JUN 1645 BBRRT
08JUN08JUN PC
CAN AF 0104 B B 09JUN 1215 BBRRT
09JUN09JUN PC
XPAR AF 0101 B B 02JUL 2320 BBRRT
02JUL02JUL PC
SAO AF 0456 B B 03JUL 1015 BBRRT
03JUL03JUL PC
Franquia de bagagem - PC
• Alinhamento da política de franquia de bagagem AFKL desde
jan07
• Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem iniciando
no Brasil:
- PC – 2 peças por passageiro de até 32 kg e dimensão
máxima de 158 cm² por peça
• Regra geral para emissões feitas no Brasil e a viagem tendo
como destino o Brasil:
PC – 2 peças por passageiro de até 23 kg e dimensão máxima
de 158 cm² por peça
• Mesma franquia para todas as classes de transporte
Franquia de bagagem
• Informações adicionais sobre as franquias de bagagem são
encontradas nos GDSs nas seguintes entradas:
Amadeus:
AF : GGAIRAFBAGGAGE
KL : GGAIRKLBAGGAGE
Sabre:
Através do Portal: https://eservices.sabre.com
Wordspan:
AF : G/AIR/AF0/P6
KL : G/AIR/KL0/P4
Galileo:
Não possui página disponível
Franquia de bagagem - Peso
• Para itinerários iniciando fora do Brasil e com rota que não
toca o Brasil:
Cabine P  40kg
Cabine J  30kg
Cabine Y  20kg
Franquia adicional para passageiros Flying Blue:
Silver: + 5kg
Gold: + 10kg
Platinum/C200: + 20kg
Mudanças de nomes de passageiros
• Antes da emissão do bilhete
Apenas correção ortográfica: alteração de no máximo 3 letras em
uma única transação (desde que autorizado pelo GDS)
• Após a emissão do bilhete
Bilhete eletrônico: não há nenhuma mudança de nome possível.
Necessário reembolsar o bilhete, efetuar nova reserva e emitir
novo bilhete.
Bilhete físico: Permitida reemissão apenas para correção
ortográfica (com cobrança de multa, caso a base tarifária do
bilhete assim o determine)
Serviços especiais: Menor
desacompanhado (UM)
UM obrigatório
taxa suplementar
UM opcional
Desconto de CHD
MCT (tempo mínimo de conexão)
stopover noturno
reserva
code share
AF
KL
5 a 11 anos incompletos
5a 14 anos
não
5 a 11 anos - sem taxa suplementar
12 a 17 anos com pagamento de 15 a 17 anos com pagamento de
taxa
taxa
verificar FQD/FQN
Sem desconto de CHD
acrescentar 60 minuntos
não permitido
obrigatório assinalar: SRUMNR-UM08 PETER + OS AFPAR
CTC/Mme...telefone+endereço
verificar as condições de aceitação da cia transportadora
Serviços especiais: Cadeira de Rodas
1. WCHR:
Passageiro pode subir e descer a passarela do avião mas
deseja a cadeira de rodas para trechos longos dentro do
aeroporto – SRWCHR SS1/P1
2. WCHS
Passageiro não pode subir nem descer a passarela do avião
mas é capaz de se encaminhar em autonomia da porta do
avião até o seu assento – SRWCHS SS1/P1
3. WCHC
Passageiro deve ser transportado até o seu assento.
Há necessidade de um acompanhante se o passageiro não for
autônomo a bordo (ir ao toalete, servir-se das refeições etc.)
Sempre fazer a solicitação no PNR e aguardar a confirmação:
SRWCHC – PAP SE DECLARA AUTONOMO/P1
SRWCHC – PAP NÃO SE DECLARA AUTONOMO/P1
Serviços especiais: Acordo Médico
• Deve ser solicitado o acordo de um médico credenciado Air France
no caso de passageiros necessitando de atendimento especial nos
vôos (maca/ oxigênio etc.). Em caso de dúvida, sempre contactar o
Help Desk
• Uma ficha médica é preenchida pelo médico do passageiro (MEDIF)
que é em seguida enviada e analisada pelo médico credenciado AF.
Este processo exige antecedência mínima de uma semana da
viagem
• Colocar sempre na reserva o acompanhamento do processo:
Acordo médico solicitado: SR MEDA NN1 – Acordo Médico
Acordo médico obtido: SR MEDA NN1 – referência enviada pelo
médico credenciado AF
Serviços especiais: AVIH (animais transportados
no porão do avião)
•
Somente para cães e gatos
•
Tempo mínimo de correspondência em Paris de 2 horas
•
Máximo de 3 animais por passageiro
•
Não é incluído na franquia de bagagem
•
Tarifa: 2 vezes o valor do excesso de bagagem para o destino
(compreende animal + caixa)
•
Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora.
Verificar DO.
•
Sempre fazer a solicitação no PNR:
AF - SRAVIH -DOG 10KG/S2/P1
KL - SRAVIH-2DOGS IN 2KENNELS 100X40X50CMS 12KGS
EACH
Serviços especiais: PETC (animais
transportados em cabine)
• Somente para cães e gatos
• Peso máximo: AF - 6Kg
KL – 5Kg
• Tamanho máximo:
AF - 115cms (com o kennel)
• Tarifa:
AF - duas vezes o excesso de bagagem para o destino
• Vôos code share: a regra aplicada é a da cia transportadora.
Verificar DO.
• Sempre fazer a solicitação no PNR:
SRPETC -DOG 4KG/S2/P1
Sites para agentes de viagens
Exemplos de informações encontradas nos sites dedicados aos
agentes de viagens:
• Mapa de assentos dos vôos transatlânticos
• Tarifas promocionais para agentes de viagens (quando
disponíveis)
• Mapa dos principais aeroportos do mundo
• Informações comerciais, técnicas e últimos informativos AFKL
• Serviços em solo e a bordo (poltronas, Salas VIP, Planete Bleu
etc.)
• Vôos em curso (em tempo real)
•Informações turísticas sobre os destinos AFKL
SITES AF e KL
Muitas outras informações podem ser obtidas nos sites AFKL:
endereços no mundo, programa Flying Blue, saldo de milhagens,
acompanhamento de dossiê de bagagem etc.
SITES PARA AGENTE DE VIAGENS:
www.airfrance.biz/br
SITES PARA AGENTE DE VIAGENS:
www.brasilagentnet.klm.com
E-check in
• Disponível para e-tkts
• Aberto 30 horas antes da partida do vôo
• Disponível desde que o passageiro não tenha SR (WCHR,
SPML etc.)
• Possibilidade de alterar o assento já reservado
• Pode ser feito por passageiros com bagagem (a bagagem será
despachada por um balcão especial no aeroporto)
• Passageiro apresenta-se no aeroporto em um balcão especial
para e-services
ROC
Operacional 24h/24, 7/7, o ROC é um serviço que visa informar os passageiros sobre
qualquer imprevisto relativo ao vôo.
O ROC está disponível no mundo inteiro (com exceção da malha doméstica do Caribe) e
trata dos passageiros dos vôos Air France ou companhias franquiadas e dos vôos
de bandeira AF nas companhias da SkyTeam.
O ROC informa os clientes por telefone fixo ou celular, SMS, e-mail, fax, e propõe, se
necessário, novas soluções em caso de:
• cancelamento ou atraso superior a 1 hora: entre 3 dias e 3 horas antes da partida do
vôo inicial (4 horas para os vôos de longa-distância e 24 horas para “La Navette”
(ponte-aérea); para os vôos de média-distância e longa-distância o prazo se estende
até 14 dias antes, se o cancelamento for de responsabilidade da Air France).
• mudança de capacidade da aeronave/cabine
Graças ao ROC, a Air France é a única companhia européia que oferece a seus clientes,
em caso de irregularidade:
•
uma solução alternativa para o imprevisto o mais rápido possível.
O ROC se ocupa com prioridade dos « frequent flyers », através dos contatos indicados
na reserva.
ROC
SEMPRE INFORMAR TODOS OS CONTATOS DO
PASSAGEIRO NA RESERVA DURANTE TODA A VIAGEM
(celular, tel residencial ou comercial, e-mail,tel hotel …)
APIS
•
APIS = ADVANCED PASSENGER INFORMATION SYSTEM
•
Procedimento que consiste na informação prévia às autoridades dos
destinos dos passageiros, de informações pessoais tais como: nome
completo, número de passaporte, etc.
•
Esse procedimento já é obrigatório para os passageiros indo e vindo
do Canadá, China, Coréia, Cuba, Emirados Árabes, Estados Unidos,
Japão e México
•
Entradas no Principais GDSs:
AMADEUS
SR PSPT /P1 AF - - - - - - H HK1 10JUL50 123456789 M FR
MARIN/JEAN
SABRE
3 OSI AF H /P1 AF 123456789 M FR 10JUL50 MARIN/JEAN
GALILEO
SI.AF* H /P1 AF 123456789 M FR 10JUL50 MARIN/JEAN
APIS
Todas as devem conter OBRIGATORIAMENTE as seguintes
informações:
- Nome completo
- Sobrenome completo
- Data de nascimento
- Sexo
- Número do passaporte
- Nacionalidade do passageiro
- Data de validade do passaporte
- Endereço no destino
- País de residência
BEST PRACTICES
•
Fazer tratamento de filas 2 vezes ao dia
•
Sempre comunicar ao passageiro as condições tarifárias do bilhete
emitido para evitar complicações no pós-venda
•
Conferir o nome do passageiro na reserva com o nome que consta no
passaporte antes da emissão do bilhete
•
Eliminar reservas fictícias ou especulativas e nunca fazer reservas em
duplicidade
•
Não fazer PNRs apenas para obter informações sobre tarifas, usar a
entrada apropriada em seu GDS
•
Reportar todas anomalias (de link, de discrepância de tarifas etc.) ao
seu GDS
•
Atualizar junto ao seu promotor de vendas toda mudança de email/telefone etc. para garantir o envio de informativos da cia
Reembolsos: parcial ou integral
• Pedido de reembolso:
AF: via carta de solicitação ao setor de reembolso (Av. Chedid
Jafet, 222 – 2º andar – São Paulo – CEP 04551-065)
KL: via BSP link
• CONTATO:
AF: [email protected]
KL: [email protected]
DEPARTAMENTO VENDAS
• Responsável em negociar com os clientes da AF/KL;
• Acompanhamento e análise de vendas;
• Monitoramento da utilização dos acordos corporativos;
• Direcionamento de solicitações;
• Suporte aos clientes.
Serviço Financeiro
• Tratamento pelo Serviço Financeiro:
ADMs/ACMs
Comissão sobre bilhetes e V-MPDs
Anomalias cartão de crédito
• CONTATO:
[email protected]
Grupos
• AF [email protected]
- Fone: 0800-891 6298
- Fax: 0800-891 6298
• KL[email protected]
- Fone: (11) 3049 0040
- Fax: (11) 3049 0038
Atendimento ao cliente AFKL –
Site AF
Atendimento ao cliente AFKL –
Site KL
Flying Blue
• Programa de milhagem conjunto AF-KL
`
• 4 níveis: Ivory, Silver, Gold, Platinum
• Central de atendimento 0800 891 8640
• Inscrição, Consultas, Regularização, Extrato de milhas via sites
- www.airfrance.com.br
- www.klm.com.br
• Informações úteis aos agentes também em:
- www.airfrance.biz/br
- www.brasilagentnet.klm.com
Q&A
• Dúvidas
•Questões
Obrigado!
Merci! Dank u well!