Katia Machado Cherulli Alcantara Viana
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FISCALIZAÇÃO
FERRAMENTA
GERENCIAL
CONTROLE
CUSTOS
AUDITORIA X
QUALIDADE
2
PREVISÃO
PROVISÃO
SUPRIR
estatísticas
3
VENDAS
E
RECEITAS
PRESTAÇÃO
DE SERVIÇO
CRIATIVA E
INOVADORA
COMPETIVIDA
DE
MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS PREÇOS SEMELHANTES DIFERENCIAL
4
garantir
5
•
Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus
14 princípios de qualidade
•
Medidor de produtividade e aferição constante das ações
implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho
1946-Japão – Reconhecido mundialmente
•
1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e
preços baixos
Comprometimento com a mudança
•
1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta
qualidade - Grandes e pequenas empresas
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





Conceito
Qualidade baseada no cliente –
Produto x Cliente
Qualidade baseada na prestação de serviço
“fazer certo da primeira vez”,
cumprir prazos e planejamentos
Influências: Internas e Externas
Protocolos - habilidade dos executores – bom
senso
7

Deming: Relacionado à
qualidade nas operadoras
de planos odontológicos
8
QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA
DE CULTURA,TREINAMENTO:
ADMINISTRATIVO E
PRESTADORES DE SERVIÇOS
9
ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO
CONJUNTA, NÃO
ARRISCAM,FACILITADORES,
OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO
MUDANÇAS PROPOSTA
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Clientes
identificar as suas
necessidades e
entendê-las
Valor necessário para
conquistá-los e retêlos
EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES,
COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA
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QUALIDADE, SEGURANÇA
PREÇOS MENORES: OLHAR
IGUALMENTE CUSTO ADMIN. E
ASSIST., RETRABALHO,GLOZA,
USO,ESTABELECENDO
RELACIONAMENTOS DE LONGO
PRAZO, ESTIMULANDO A
LEALDADE E CONFIANÇA,
PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM
A EXCELÊNCIA
12

OBJETIVO, FOCO, SINERGIA,
TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR
DESENTENDIMENTOS,
COMPROMETIMENTO,CONHECER
O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES,
ENTUSIASMO AUTO ESTIMA
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CRIAR FRASES E ESPERAR
MILAGRES PROBLEMAS
ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM
POR SI SÓ ESQUECENDO QUE
85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO
AO QUE A ADMINIST. DETERMINA
E SUSTENTA
14
15



Tangibilidade: São os elementos físicos,
ambiente
agradável,orientação
sobre
prevenção, “grife”: a característica do
atendimento.
Confiabilidade: habilidade em oferecer ao
cliente o que foi prometido na data aprazada.
Compreensão: é a nossa capacidade de
entender os problemas e dificuldades dos
clientes e dar uma resposta positiva;
16
•
Segurança: é a percepção que o cliente tem em
perceber a capacidade do funcionário em
responder as suas necessidades;atenção as
pessoas, a indicação e orientação correta,
rapidez , facilidades
•
Empatia: cuidado em oferecer atenção
individualizada aos clientes; “boca a boca”, os
serviços e atendimentos se mantêm constantes e
melhorando sempre = vantagem competitiva
17
•
•
É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar
e priorizar os problemas para fins de análise e resolução
posterior .
Sua base é fundamentada no tripé:
– “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas
que podem trazer para os clientes;
– “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou
disponível para corrigir os problemas levantados;
– “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da
situação.(irá melhorar ou piorar)
– Nota de acordo com o grau de relevância : ORDEM DE
PRIORIDADE
18
RELAÇÃO DE PROBLEMAS
G
U
T
OP
1 Inexistência de normas procedimentais
5
4
4
80
2 Alta inadimplência
5
5
5
125
3 Má distribuição dos recursos humanos
3
4
3
36
4 Ausência de sinergia
4
4
4
64
5 Estrutura hierárquica
2
3
3
18
“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes;
“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas
levantados;
“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)
19
O método apresenta duas grandes vantagens:


Possibilita a solução de problemas de maneira
científica / efetiva e permite que cada pessoa
da organização se capacite para resolver os
problemas
específicos
de
sua
responsabilidade.
O PDCA constitui-se em uma peça
fundamental para o controle da qualidade e
deve ser dominado por todas as pessoas da
empresa.
20
21
A
melhoria continua dos
processos ocorrem quanto
mais vezes for executado o
Ciclo PDCA, possibilitando a
redução dos custos e o
aumento da produtividade.
22
•
•
•
FNQ - Fundação Nacional de Qualidade
Missão: Disseminar os fundamentos da
Excelência em Gestão para o aumento de
competitividade das organizações e do Brasil
– PNQ.
Acreditação : Processo externo de avaliação
integral e sistêmico das condições de gestão
assistencial e da qualidade das organizações
prestadoras de serviços de saúde, realizado
por uma instituição acreditadora,
credenciada junto a ONA- Organização
Nacional de Acreditação
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ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA E
ADMINISTRATIVA
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




Execução de procedimentos não aprovados
ou sem cobertura.
Ausência do manual para o credenciado.
Informação inadequada ao cliente.
Contratos com cláusulas mal redigidas.
Indicação clínica incompatível.
25
CFO - Resolução 20/2001
Art. 5º. São atribuições do auditor seguir as
normas técnicas administrativas da
empresa em que presta serviço e
observar se tais normas estão de acordo
com os preceitos éticos e legais que
norteiam a profissão de cirurgião
dentista.
Cobertura, rede prestadora, assessorar
nos quesitos legais.
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§ 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a
empresa assim o determinar e analisar o
plano de tratamento proposto
• § 3º. Efetuar auditoria final, verificando
se o resultado, proposto inicialmente no
plano de tratamento, foi alcançado
Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante
o usuário, comentários ou observações
sobre os serviços executados, ou indicar
a este, outro profissional para realizar o
tratamento.
•
27
A qualidade técnica dos serviços
executados é a principal função do
auditor, e também a mais árdua,pois é
através da investigação criteriosa do
serviço
executado
que
serão
enquadrados os procedimentos fora dos
parâmetros que deverão ser rejeitados,
glosados
ou
encaminhados
para
regularização.
28


CFO - Resolução 20/2001
Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços
propostos ou executados, quando não
atenderem às restrições observadas ou
estabelecidas pela norma operacional da
empresa, devidamente justificados.
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




Elegibilidade ao negócio
Procedimentos
Procedimentos
Procedimentos
Inconsistência
Obedecer requisitos inerentes
x
x
x
x
Idade
Carência
Cobertura
Cobranças indevidas
30


O auditor deve atuar de forma educativa,
orientar o cliente eticamente sobre o
melhor tratamento a seguir, com
integridade , bom senso, imparcialidade e
ÉTICA
Tornar-se o mediador, acompanhar os
processos, usar o Sistema de TI como
aliado, relatando soluções e avaliando
resultados, sempre com o apoio da
direção administrativa
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NEGÓCIO, CRITERIOSOS,
ARRISCAR,OLHO
QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA
ARMA,BENEFICIO
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 Katia Machado Cherulli Alcantara Viana
 Tel: (014- 3523-4244)
 Email:[email protected]
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