Conceitos Básicos
CLIENTE
Potencial
Interesse
Renda
Acesso
Efetivo
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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QUEM É O CLIENTE ?
Veterinário
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Clientes:
“São seres humanos que
consomem ou buscam consumir
um determinado produto e/ou
serviço objetivando a satisfação
de suas necessidade e
expectativas”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES
100%
Autorealização
Estima
Status
Segurança
Fisiológicas
80%
60%
40%
20%
0%
Necessidades Humanas Abraham Maslow
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Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Mercado:
“São todos os indivíduos e
organizações que são clientes
efetivos e potenciais para um
produto ou serviço”.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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NÍVEIS DE DEFINIÇÃO
DE MERCADO
100%-
100%-
40%-
20%Potencial
10%
Mercado Total
- Mercado Disponível
- Mercado Qualificado
- Mercado Atendido / Alvo
10%- Mercado Penetrado
5%Mercado Potencial
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Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Necessidade:
“É o estado
de privação
de alguma
satisfação
básica”.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Desejos:
“São carências por satisfação
específica para atender a estas
necessidades mais profundas”
- Qualificação da necessidade.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
10
CONCEITOS BÁSICOS
 Expectativas:
“Esperanças fundadas em
supostos direitos,
probabilidades ou promessas”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Demanda:
“Demandas são desejos por
produtos específicos que são
respaldados pela habilidade e
disposição de comprá-los. Desejos
tornam-se demandas quando
apoiados por poder de compra.”
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Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Valor:
“É a estimativa do consumidor
em relação à capacidade global
de um produto satisfazer suas
necessidades em conjunto.”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Troca:
“Troca é o ato de obter um
produto desejado de alguém,
oferecendo-se algo em
contrapartida”.
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CONCEITOS BÁSICOS
 Transação:
“Consiste na negociação de
valores entre as duas partes”.
Transação é diferente de transferência pois em uma transferência, A dá X para B, mas não
recebe algo tangível em troca.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Relacionamento:
“É a ligação de amizade, afetiva,
profissional, etc., condicionada
por uma série de atitudes
recíprocas”.
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Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Produto:
“Produto é a soma de
conhecimentos e facilidades de
um produtor, traduzidos em
termos de utilidade e satisfação
para o consumidor”.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Serviço:
“É algo intangível que pode ser
oferecido para satisfazer a uma
necessidade ou desejo”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS
Bens
Tangível;
Estocáveis;
Transportável;
Produzido antes do recebimento
pelo cliente;
Consumidores com baixo nível de
contato com as operações;
Qualidade julgada pelo resultado
do processo produtivo;
Serviços
Intangível;
Não estocáveis;
Intransportável;
Produzido simultaneamente com
o seu consumo;
Consumidores com baixo nível de
contato com as operações;
Qualidade julgada pelo processo
produtivo e por seu resultado.
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Pesquisa Mercadológica:
“É buscar estimar: tamanho
global do mercado, crescimento,
rentabilidade e risco de mercado,
mensurar o potencial de mercado
e prever a demanda futura,
identificação precisa de alvos”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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CONCEITOS BÁSICOS
 Segmentação de Mercado:
“Identificação de grupos de
consumidores ou necessidades de
consumidores”
Profa. Katia Guimarães Sousa
Palomo
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“É conquistar
e manter
clientes”
Theodore Levitt
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Palomo
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“É o conjunto de
atividades humanas
que tem por objetivo
facilitar e consumar
as relações de troca”
Philip Kotler
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VENDAS x MARKETING
ANTES:
FOCO
MEIO
PRODUTO
VENDA E
PROMOÇÃO
DEPOIS:
FOCO
NECESSIDADE
DO CLIENTE
FIM
LUCRO ATRAVÉS
DO VOLUME DE
VENDAS
MEIO
MARKETING
INTEGRADO
FIM
LUCRO ATRAVÉS
DA SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES
Kotler (1999: 15)
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Palomo
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