Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
As Instalações de apoio
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Servicescapes
 Comportamento em servicescapes
 Dimensões do ambiente
 Projeto das instalações
 Layout das instalações
Analisemos as seguintes lojas
 Existem diferenças nos negócios destas duas empresas?
 Essas diferenças podem ser notadas em aspectos físicos
de cada loja?
 Decoração
 Iluminação
 Conforto / Comodidade
 Escala de produção
Mensagem da imagem...
O tipo de arquitetura denota o
lugar, os sentimentos e
expectativas de experiência
Servicescapes
 O ambiente físico das instalações de apoio
 Influencia o comportamento de clientes e de funcionários
 Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes
 Auto-atendimento – papel central de orientar os clientes
O serviço deve ser intuitivo,
estimulado pelo ambiente
Servicescapes
 O ambiente físico das instalações de apoio
 Influencia o comportamento de clientes e de funcionários
 Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes
 Serviços interpessoais – a interação deve ser facilitada
Passar o sentido desejado pelo
conceito do serviço
Servicescapes
 O ambiente físico das instalações de apoio
 Influencia o comportamento de clientes e de funcionários
 Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes
 Serviço remoto – proporcionar satisfação e motivação das pessoas
Influência sobre o desempenho
dos funcionários na operação
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Temperatura
Qualidade do ar
Barulho
Música
Cheiro
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Pode indicar ordem ou eficiência,
bem como caos e incerteza
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Decoração pode indicar:
- Competência
- Comportamentos aceitáveis ou recomendados
- Mostrar se um estabelecimento é freqüentado
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
Respostas internas
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Reação dos
empregados
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Reação dos
empregados
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Crenças
Categorização
Significado simbólico
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
Respostas internas
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Reação dos
empregados
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Reação dos
empregados
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Humor
Atitude
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
Respostas internas
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Reação dos
empregados
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Reação dos
empregados
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Dor
Conforto
Conveniência física
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
Respostas internas
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Reação dos
empregados
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Reação dos
empregados
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Comportamento
- Abordagem
- Evitar opostos
Interações
sociais
Afiliação
Maior/menor
permanência
Compromisso
- Abordagem
- Evitar opostos
Quadro do servicescapes
Dimensões do ambiente
- Condições do ambiente
- Layout e funcionalidade
- Sinais, símbolos e
artefatos
Ambiente holístico
Respostas internas
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Reação dos
empregados
- Servicescape percebido
Mediadores da
- Resposta dos empregados
- Resposta dos clientes
Reação dos
empregados
Cognitivas
Emocionais
Psicológica
Comportamento
- Abordagem
- Evitar opostos
Interações
sociais
- Abordagem
- Evitar opostos
Projeto das Instalações
 Representa a componente instalações de apoio do pacote
de serviço
 Pode influenciar no sucesso ou fracasso de uma instalação
 Alguns fatores são importantes para o projeto, são eles
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
 A natureza do serviço deve determinar
os parâmetros de projeto
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
 Contribuir para a definição do serviço
 Identificação imediata
 Indícios sobre a natureza do serviço
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
 Bons projetos devem considerar
restrições de:
 Custos
Flexibilidade
 Necessidades de urbanização
Segurança
 Tamanhos inadequados de terrenos
Estética
Comunidade / Ambiente
 Necessidade de verticalizar
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
 Projetar para o futuro
 Expansões
 Investimento inicial maior
 Custo menor no curto prazo
x
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
 Efeito marcante nos clientes e
funcionários
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
x
Gerenciamento da receita
 Características recomendadas para utilização
Natureza e objetivo
Disponibilidade de área
Flexibilidade
Segurança
Estética
Comunidade / Ambiente
 Atenção deve ser dada aos aspectos:
 Incômodo ao trânsito
 Odores e pragas urbanas
 Contaminações
 Outros distúrbios à ordem
Layout das instalações
 Associado ao projeto geral, o arranjo físico influência na:
 Satisfação do cliente
 Adequação de custo ao prestador de serviço
Vejamos alguns tipos
de layout
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
 Alguns serviços são tão padronizados que podem ser divididos em
uma seqüência inflexível de etapas ou operações pelas quais um
cliente deve passar
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
 Aqui, a abordagem de layout em linha é análoga ao setor industrial
 Perguntas estratégicas:
 Que tempo de ciclo é necessário?
 Quantos estágios são necessários?
 Como lidar com variações no tempo para cada tarefa?
 Como balancear o arranjo físico?
 Como arranjar os estágios?
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
 Tipos de linhas
Longo-magro
Curto-gordo
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
 Forma diferente das linhas proporcionam diferentes características
 Flexibilidade
 Retrabalho
 Manuseio
 Passagem
 Grupos
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
TEMPO DE CICLO E NÚMERO DE ESTÁGIOS
 Tempo decorrente entre a finalização de dois produtos, elementos
de informação ou clientes
Tdisponível
Tciclo 
Qteprocessável
 Deve-se fazer com que cada etapa da divisão do processamento
corresponda ao tempo de ciclo
N estágios
Conteúdotrabalho

Tciclo
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
BALANCEAMENTO
 Ocorrem variações no tempo de processamento, sendo suas
causas comuns:
 Produtos ou serviços diferentes / Variações na Execução
 Diferenças nos tratamentos individuais dos pedidos
 Conseqüências da Variação:
 Filas temporárias / Perda de tempo
 Pode ser necessário aumentar os recursos
Layout das instalações
 Layout por produto e balanceamento de linha
BALANCEAMENTO
 Com o tempo de ciclo e o nº de estágios calculados, deve-se
atribuir a cada estágio um volume de trabalho menor ou igual ao
tempo de ciclo
 Seu objetivo é garantir uma alocação equânime de trabalho para
cada estágio da linha
 Equilibrando carga e capacidade
Layout das instalações
0,17
 Balanceamento de linhas
E
 Diagrama de Precedência
A
B
C
D
F
G
I
0,1
0,12
0,3
0,36
0,25
0,05
0,25
H
 Exemplo: fabricação de hamburgers
 Demanda = 5.000 unidades
0,08
 Tempo de ciclo = (40h x 60 min)/5000 = 0,48 min
 Número de estágios = 1,68 (trabalho de 1 hamburger) / 0,48 = 3,5 estágios
Layout das instalações
 Balanceamento de linhas
 Escolha o maior tempo que se “encaixe” no tempo remanescente daquele
estágio
 Escolha o elemento com o maior número de atividades subseqüentes
0,17
E
A
B
C
D
E
G
I
0,1
0,12
0,3
0,36
0,25
0,05
0,25
H
0,42
0,36
0,42
0,08
0,48
Layout das instalações
 Problema do desbalanceamento de linhas
0,6
0,5
0,06
0,4
0,12
0,06
0
0,3
0,2
0,42
0,36
0,42
0,48
0,1
0
1
2
Tempo alocado
3
4
Tempo Ocioso
Layout das instalações
 Layout por processo e localização relativa
 O problema aqui difere do anterior com se relacionar com
clientes trafegando, por exemplo, entre setores de uma loja de
departamentos
 Importante é definir as relações entre os departamentos
segundo algum critério
 Minimizar a distância percorrida por clientes é comumente
utilizada
 O exemplo a seguir é industrial, mas a utilização da técnica é
análoga
Layout das instalações
 Layout por processo e localização relativa
 Etapas de projeto
ELABORAÇÃO
DO AF GERAL
ELABORAÇÃO DO AF
DETALHADO
AJUSTES NO AF
GERAL
• Estimativa de Áreas
• Fluxo entre Departamentos
• Dimensionamento de cada Posto de Trabalho
• Seqüência dos Postos de Trabalho
• Redimensionamento de Áreas
Layout das instalações
 Layout por processo e localização relativa
 Centros de trabalho
Superfície
Estática
Equação
Se
Utilização
Su  N  Se
Circulação
Total
S c  k S u  S e 
St  Se  Su S c
Layout das instalações
 Layout por processo e localização relativa
 Áreas de circulação
Tipo de Tráfego
Pessoas
Pessoas e carrinhos manuais
Empilhadeiras
Empilhadeiras
Tratores
Sentidos Recipiente (m) Circulação (m)
2
0,9
1
0,8
1,2
1
1,2
2,4
2
2,4
3,3
2
2,4
3,6
Layout das instalações
 Layout por processo e localização relativa
 Outras áreas
 Escritórios
 Instalações Sanitárias
 Vestiários
 Refeitórios
 Cozinhas
 Utilidades
Layout das instalações
 Métrica Qualitativa - Carta de Relações Preferenciais
1
7
10
5
3
2
9
6
8
4
Layout das instalações
 Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos
OPERAÇÃO
Cortar
Entalhar
Estirar
Furar
Dobrar
Aplainar
A
B
PEÇA OU PRODUTO
C
D
E
F
Layout das instalações
 Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos
OPERAÇÃO
A
PEÇA OU PRODUTO
B
C
D
1-2 = 50A + 80B + 40C = 170
2-3 = 80B + 60D = 140
2-4 = 50A + 40C = 90
3-4 = 40C = 40
3-5 = 80B + 60D = 140
4-5 = 50A = 50
5-6 = 80B + 60D =140
1
2
3
4
5
6
Produto A = 50
Produto B = 80
Produto C = 40
Produto D = 60
2
1
3
2
1
6
5
4
Pontos Positivos=770
Positivos=540
6
5
Pontos Negativos=0
Negativos=230
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Colegiado de Engenharia de Produção
As Instalações de apoio
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto