MÓDULO 8 – A RESISTÊNCIA DOS USUÁRIOS NO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO O usuário tem papel fundamental no processo de criação de sistemas, sendo que seguindo motivos emocionais de interesse, motivação, medo, condições externas sociais e status, ele pode criar uma séria de possíveis causas e comportamentos de resistência na contribuição para a construção de um novo sistema, e consequentemente, na participação como fonte de informação na coleta de fatos e requisitos. Os usuários podem ser classificados e razões de suas causas por apresentar resistências no desenvolvimento de um novo sistema. Podem­se identificar as seguintes causas: 1. A resistência natural que o ser humano impõe as mudanças, onde as pessoas muitas vezes resistem a certas mudanças por elas ameaçarem os seus hábitos naturais. Às vezes as mudanças podem causar certo medo aos usuários, envolvendo a sua capacidade em lidar com os novos sistemas que estão por vir. Grande parte dos usuários pode apresentar aversão às novidades que serão implantadas, onde grandes expectativas poderão ser criadas sobre o que está chegando de novo. 2. Os fatores políticos existentes dentro da organização envolvendo a disputa de poder e relações de influência, podem causar certa resistência a implantação de um novo sistema. Até mesmo o descontentamento com cargos e salários pode fazer com que os usuários apresentem certas resistências em colaborar com o novo sistema, como forma de protesto pelo seu descontentamento. 3. A perda da importância no contexto da organização também é um grande gerador de resistência entre os usuários, pois enquanto o usuário estiver certo que só ele detém o conhecimento necessário para a realização e execução de atividades rotineiras ele está tranqüilo e seguro em sua posição. Na medida que ele visualiza no novo sistema, uma forma de ameaçar o seu domínio de conhecimento, será criado uma certa resistência a implantação de um novo sistema. 4. O sentimento de medo que cerca o desemprego, onde o usuário visualiza no novo sistema uma forma de causar o seu próprio desemprego também pode causar resistências por parte dos usuários no desenvolvimento do novo sistema. De acordo com a teoria de Maslow que engloba uma hierarquia de necessidades, as pessoas são movidas por cinco tipos de necessidades distintas que motiva a sua capacidade e comportamento:
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Necessidades fisiológicas;
Necessidades de segurança;
Necessidade de afeto;
Necessidade de estimo; e
Necessidade de auto­realização.
Se aplicarmos toda essa teoria nas causas de resistência dos usuários, observamos que a intensidade da contrariedade pode ser avaliada em função da relação que as próprias causas possuem. Toda e qualquer causa de resistência que for identificada pode ser estipulada a intensidade da contrariedade do usuário no processo de criação e desenvolvimento de um sistema. 8.1 Identificando a resistência dos usuários A definição dos requisitos através dos métodos convencionais não permite que seja feita uma avaliação do usuário de forma que possam ser identificados os pontos de motivação, ponto de vista cognitivo e de capacidade de comunicação. É necessário que seja feita uma avaliação dos usuários como potenciais geradores de resistência no processo de desenvolvimento de sistemas, analisando os diferentes pontos de intensidade de resistência existentes em cada usuário envolvido no processo. Não existe um teste ou regra a ser seguido para que seja feita essa avaliação, pois cada usuário é um ser único. Algumas regras podem servir de auxilio para que seja feita essa avaliação, como: 1. Não deixar que os usuários tenham uma total compreensão dos objetivos da entrevista ou da reunião, evitando que os usuários conheçam antecipadamente os objetivos do sistema. 2. Questionamento de forma dissimulada sobre as possibilidades de resistência, visando que o usuário perceba a identificação de possíveis resistências aos objetivos do sistema, procurando preservar a sinceridade nas respostas dos usuários. 3. Questionar os usuários de forma direta em uma segunda entrevista sobre as possibilidades de resistência. 4. Através de observações coerentes é possível identificar tendências de resistência ou não por parte dos usuários, observando as respostas dadas as questões dissimuladas com questões realizadas de forma direta e objetivas. 5. Procurar obter o histórico de usuários que possuem idéias inovadoras a sua disposição, para a realização de novas tarefas e relações solidárias. 8.2 Tratar a resistência imposta pelos usuários Métodos, normas, estruturas, equipamentos, praticas de controle, técnicas de planejamento, tudo isso pode ser mudado dentro de uma organização. O processo de desenvolvimento de sistemas de informação pode implicar, na mudança de alguns itens citados, devendo ser feita uma análise diferencial nessas mudanças envolvendo principalmente as diferenças existentes na relação de hierarquia entre os responsáveis pela implementação das mudanças e os usuários que serão atingidos por essas mudanças.
Na maioria das vezes os usuários que passam por algum processo de mudança que são implementados por chefes ou superiores, não encontram muitas alternativas para impor algum tipo de resistência, dependendo muito do superior que coordena todo o processo de mudança, pois existe uma grande dependência do usuário pela organização do que a dependência da organização pelo usuário. Já durante o processo de criação de um sistema esse papel de dependência pode inverter­se, pois como é o engenheiro do sistema que é responsável por todas as mudanças que possam acontecer, o usuário deixa de assumir o status de subordinado e descobre que para o sucesso do processo é necessária a sua colaboração, acontecendo de alguns usuários se utilizarem dessa situação para se valorizarem. Alguma decisão tem que ser tomada para contornar esse tipo de resistência que é causado pelo usuário, tal como o afastamento do mesmo ou aplicar algum tipo de atividade ou abordagem para superar a resistência imposta pelo usuário. O desenvolvimento de um sistema é feito através de cronogramas, etapas e prazos a serem cumpridos, onde os atrasos podem comprometer a confiança de toda a equipe destinada ao desenvolvimento do sistema. É inadequado que um projeto fique paralisado, ou seja, atrasado devido à busca de formas de superar a resistência que foi imposta por determinado usuário. Na maioria das vezes é necessário desistir de obter a colaboração do usuário que impõem certas barreiras ao desenvolvimento do novo sistema, substituindo por um outro usuário que possua conhecimentos sobre as tarefas que estão sendo desenvolvidas. Como um usuário pode comprometer todos os prazos e cronogramas que foram traçados pelos projetistas do sistema, é necessário que seja feita uma análise sobre as reais intenções de dificultarem o processo de criação do sistema, sendo aplicadas as regras e normas para evitar que o desenvolvimento do sistema seja comprometido por causa de dificuldades que estão ou serão impostas. A busca de uma estratégia é necessária para superar a resistência imposta por um determinado usuário. Citaremos algumas estratégias que podem ser utilizadas. Estratégia Vantagem Desvantagem Indicação Convencimento O comprometimento do Pode ser necessário Na maioria dos
Manipulação Coação usuário e a qualidade da atividade. Pode ser mais rápida que o convencimento. Agilidade. muito tempo e está sujeito à falhas. Podem acontecer problemas no futuro, caso o usuário se sinta manipulado. Existe um risco quanto a sua eficiência, por causa de problemas com comportamento e conseqüências futuras. casos. Quando o convencimento parece ser ineficiente. Requisitos de tempo. A decisão do analista por escolher a melhor estratégia para superar o problema de resistência deve ser pautada não só pelas vantagens e desvantagens de cada alternativa que foi apresentada, mas pela especificidade de cada situação, sempre levando em conta toda a importância do usuário no contexto do sistema que será construído.