Gestão por Processos
Com foco nos resultados
®
Metodologia PGP – IMAIA
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Resumo da metodologia PGP
-Validação financeira antes e após 12
meses pós-implementação;
-Monitoramento dos resultados
alcançados com a implementação;
-Controle para que os processos
alcancem os resultados desejados;
-Preparação para 2ª apresentação
(Diretoria, Algar e CGP).
-Inscrição no site PGP;
-Validação da idéia e equipe.
-Identificação e coleta dos dados;
-Medições utilizando ferramentas
estatísticas e qualitativas.
-Mostrar os investimentos/
recursos e resultados previstos;
-Planejamento e implementação
da melhor alternativa.
-Estudo e conclusão dos dados levantados;
-Conclusão da situação atual e a situação desejada;
-Levantamento das alternativas que podem ser
Implementadas;
-Escolha da melhor alternativa;
-1ª apresentação (CGP e Algar).
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Um – Antes de mais nada ...
OBJETIVOS
1. Definir a EQUIPE e PADRINHO
2. Descrever a OPORTUNIDADE
VALE A PENA INVESTIR TEMPO E
DINHEIRO NA OPORTUNIDADE?
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Compromissos
Qualitativos
 Satisfação do cliente
 Otimização dos processos
 Aumento do nível de qualidade dos produtos e serviços
Quantitativos
 Payback
 TIR
 VPL
Apoio da área
Financeira
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Dois – Medir antes de decidir ...
OBJETIVOS
1. Identificar e coletar dados
2. Apresentar medições, utilizando ferramentas estatísticas.
O RESPONSÁVEL DA ÁREA VALIDOU
A COLETA DE DADOS?
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Dois – Ferramentas para registrar ...
Fluxograma
IVA – Índice de Valor Agregado
AVA – Análise de valor agregado
5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe)
Gráfico de Pareto
e outros gráficos (pizza, barra, linha, etc.)
AS EQUIPES PODEM UTILIZAR
OUTRAS FERRAMENTAS DAS QUAIS
POSSUEM CONHECIMENTO E
DOMÍNIO.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Fluxograma
Definição:
Desenho do passo a passo do processo.
Procedimentos:
 Identificar o início e o fim do processo
 Registrar os passos do processo (atividades, decisões, registros
etc.)
 Validar o fluxograma com pessoas envolvidas no processo
 Identificar o fluxograma:
- Título
- data de validação
- responsável pela elaboração
O fluxograma pode ser utilizado como procedimento da empresa no
sistema de documentação.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Fluxograma – Símbolos utilizados
Início e fim do processo
Fases do processo
Decisão (SIM ou NÃO)
Registro de dados - formulários
Direção do fluxo
A
Conector on-page
1
Conector off-page
Utilizar a
ferramenta
Annotation
para descrever
algo
Anotação
Reunião Gerencial,
20/05/2008
MANUTENÇÃO DE AERONAVES
COMERCIAL
ATENDIMENTO
Início
Recebe informações
do cliente
MANUTENÇÃO
1
Recebe orçamento
do Comercial
Emite orçamento
complementar
Abre Ordem de
Serviço
Envia ao cliente e
informa se são itens
“no go”
Recebe e verifica
pasta da aeronave
Não sendo item “no go”
o cliente pode optar por
não fazer o serviço
Recebe aeronave
Emite orçamento
para o cliente
Monta pasta da
Aeronave
Cliente
aprova?
N
Negocia com cliente
e refaz orçamento
Verifica aeronave
Cliente
aprova?
N
Negocia e refaz
orçamento
Verifica se a
aeronave chegou
S
S
Atualiza pasta da
aeronave
Tempo de espera
Envia pasta para os
mecânicos
Programa data
entrada aeronave
1
S
Encontrou
pane?
N
Recebe pasta e verifica
se todos os itens estão
respondidos
Realiza a
manutenção e os
testes
Envia orçamento p/
Atentimento
Tempo de espera
Envia relato ao
Atentimento
Revisa os valores na
O.S. eletrônica, conf.
orçamento
Preenche formulários
da pasta e devolve ao
Atendimento
Faz revisão na O.S.
Fecha O.S. e libera p/
comercial revisar
O.S. ok?
S
N
Resolve as
inconsistências
Tempo de espera
Emite pré-nota e envia
para cliente autorizar o
faturamento
Libera O.S. p/
Atendimento emitir
pré-nota
Cliente
autoriza?
N
Resolve as
inconsistências
S
Libera O.S. p/
Financeiro faturar
Fim
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Versão: 1.0
Título: Workflow PGI
Gestão de Processos
Analista Responsável: Leonardo Resende
Gestão de Processos
Operação: CER
Data: 23.01.08
Revisor:
Início
Identificar uma
oportunidade de
melhoria
Acessar PGI
www.pgialgar.com.br
É o primeiro
acesso?
Logar no Portal
Sim
Digitar o CPF no
campo LOGIN e
SENHA e clicar
em OK
Não
Digitar o CPF no
campo LOGIN e a
respectiva senha
Realmente é o
primeiro acesso?
Sim
Preencher o
cadastro inicial
Preencher o EMAIL
Autor
Autor
Não
Clicar no link
ESQUECI A
SENHA
Não
Usuário lembra
da senha?
Exibir mensagem
“USUÁRIO JÁ
CADASTRADO”
Criar uma nova
senha e confirmala
Sim
Digitar CPF
Logar no sistema
(PGP ou SIGA)
Clicar em ENVIAR
A
Enviar um e-mail
com um link de
confirmação e
ativação
Acessar e-mail e
clicar no link
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Versão: 1.0
Título: Workflow PGI
Gestão de Processos
Analista Responsável: Leonardo Resende
Gestão de Processos
Operação: CER
Data: 23.01.08
Autor
Autor
Revisor:
Acessar o
fomulário do
Centro de
Excelência
A
Receber e-mail
informando para
avaliar idéia
Acessar o portal e
visualizar idéias
em avaliação
Receber um email com a
informação
Inscrever idéia
Precisa
contribuição?
Não
Avaliar idéia
É possível
implementar a idéia
e é viável?
Sim
Não
Convocar
competências
para contribuir
Deseja
reprovar?
Prazo de 15 dias para a
avaliação
2
Sim
Aprovar idéia
1
Sim
Reprovar idéia
com justificativa
Idéia vai para o
banco de idéias
reprovadas
Sim
Estacionar idéia
com justificativa
Idéia vai para o
estacionamento e
retorna em 180
dias para avaliar
Sim
Redirecionar para
a área competente
para avaliar a
idéia
Avaliador
Avaliador
Não
Não
Deseja
estacionar?
Não
Não
1
Inserir as pessoas
que irão
implementar a
idéia
Acompanhar a
implementação da
idéia
Prazo de 45 dias para a
implementação
Deseja
redirecionar?
Idéia foi
implementada?
Sim
2
Implementar no
site do PGI e
agendar
premiação
Fim
Acompanhar a
avaliação da idéia
redirecionada
Reunião Gerencial,
20/05/2008
IVA – Índice de Valor Agregado
Definição:
Destaca o tempo gasto nos passos do processo, que o cliente valoriza,
que modifica alguma coisa e que não precisa ser refeito.
TCP – Tempo de Ciclo do Processo:
Soma dos tempos gastos em cada passo, do começo ao fim.
TVA – Tempo de Valor Agregado:
Soma dos tempos gastos nos passos que agregam valor (conforme
definição).
IVA =
TVA
TCP
X 100
A meta é obter um resultado cada vez mais próximo
de 100%.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
IVA – Índice de Valor Agregado
Procedimentos:
 Preparar um fluxograma do processo atual
 Definir o tempo de cada passo
 Destacar os passos que agregam valor ao processo.
 Calcular o TCP, TVA e o IVA
 Estabelecer ações para melhorar ou eliminar os tempos das
atividades que não agregam valor.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Cálculo do IVA de um processo de produção
Início
Recebe Pedido
10’
Fazer Montagem
Final
02h
Enviar para
Inventário
20’
Estoque
Temporário
03h
Lançar controle de
Produtos Vendidos
30’
Fazer Teste Final
03h
Fazer Estocagem
20h
Preparar Expedição
02h
Fazer o
carregamento
01h
Fazer a Expedição
02h
24h
Esperar Materiais
N
Tem
Materiais?
S
Inspecionar
Materiais
02h
N
Fazer Lançamento
da produção
02h
Teste Final Ok?
TCP = 68 hs
TVA = 07 hs
IVA = 10,3%
S
Fazer Estamparia e
Cortes
01h
Enviar para
Embalagem
10’
Esperar 2ª Etapa
01h
Esperar
Embslagem
01h
Inserir
Componentes
Fim
25’
Fazer Embalagem
25’
02h
Estoque
Temporário
Reunião Gerencial,
20/05/2008
AVA – Análise de Valor Agregado
Definição:
Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam
valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que
não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados
operacionais.
VRA: Valor Real Agregado
Atividades que precisão ser executadas para atender às exigências do
cliente
VEA: Valor Empresarial Agregado
Atividades que agregam valor para a organização, mas imperceptíveis ao
cliente.
SVA: Sem Valor Agregado
Atividades que não contribuem para o atendimento dos requisitos do
cliente.
Essas atividades poderiam ser eliminadas sem comprometer os
resultados do processo.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
AVA – Análise de Valor Agregado
Processo Televendas Ativo
Etapas
Atividades
Tempo (h)
VRA
VEA
1:00:00
1:00:00
SVA
1
Elabora campanha de vendas (Mailing)
1:00:00
2
Importa mailing em banco de dados
1:30:00
3
Contacta cliente
1:45:00
1:45:00
4
Registra pedido de vendas (eletrônico)
1:15:00
1:15:00
5
Transfere pedido eletrônico
0:45:00
0:45:00
6
Aguarda avaliação do peido
0:15:00
0:15:00
7
Aprova pedido
1:50:00
8
Transfere pedido aprovado
0:50:00
0:50:00
9
Aguarda faturamento do pedido
0:10:00
0:10:00
10
Fatura pedido
0:20:00
0:20:00
11
Trqansfere peido faturado
0:30:00
0:30:00
12
Probrama / habilita aparelho
0:45:00
0:45:00
13
Emite nota fiscal
0:15:00
0:15:00
14
Recolhe aparelho para entrega
0:50:00
15
Entrega aparelho ao cliente
1:30:00
16
Apura comisão
2:00:00
17
Paga comissionamento ao vendedor
Total
0:30:00
16:00:00
1:30:00
1:50:00
1:50:00
0:50:00
1:30:00
2:00:00
8:20:00
0:30:00
5:20:00
5:10:00
Reunião Gerencial,
20/05/2008
AVA – Análise de Valor Agregado
AVA - Processo Televendas Ativo
60%
52%
50%
AVA - Processo Televendas Ativo
40%
33%
32%
30%
70%
60%
20%
50%
10%
40%
66%
52%
47%
33%
32%
30%
0%
VRA
VEA
SVA
20%
5%
10%
0%
VRA
VRA – Valor Real Agregado
VEA
Atual
SVA
Ideal
VEA – Valor Empresarial Agregado
SVA – Sem Valor Agregado
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Cases de resultados de processos
IMP = 44%
(-) Foco do Cliente
(+) Foco do Cliente
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Cases de resultados de processos
IMP = 48%
(-) Foco do Cliente
(+) Foco do Cliente
Reunião Gerencial,
20/05/2008
5 Porquês
Definição:
Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência.
Procedimentos:
 Elaborar uma pergunta inicial sobre o assunto a ser explorado
 Fazer a pergunta: Por que isto está acontecendo?
 Escrever as respostas no diagrama e fazer perguntas sucessivas
até o 5o. nível se necessário.
 Determinar ações para tratar as últimas respostas.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
5 porquês
Porque
perdemos
clientes
Por que o
volume de
vendas
diminuiu?
Porque faltou
esforço de
vendas
Porque surgiram novos
concorrentes
Porque o mercado é
atrativo
Porque foram mal
atendidos
Porque os nossos
sistemas estão
ineficientes
Porque a comissão não
foi atrativa
Porque o gestor não
incentivou a equipe
Porque faltou
investimento em
Propaganda
1o. nível
2o. nível
3o. nível …. 5o. nível
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Diagrama de Ishikawa
Definição:
Representa graficamente um “efeito” ou “oportunidade” e todas as
possibilidades de causas que podem contribuir para este efeito.
Procedimentos:
 Determinar o efeito ou oportunidade a ser estudada
 Realizar um brainstorming e aplicar o diagrama de afinidades. Perguntar:
O que está acontecendo que está provocando este efeito ou gerando
esta oportunidade?
 Estabelecer categorias para melhor distribuir as contribuições recebidas
 Determinar e identificar a contribuição principal (no máximo duas)
 Estabelecer ações para tratamento da contribuição principal
Categorias mais comuns:
A equipe pode utilizar outras que considerar mais adequadas.
6 M = Materiais, Máquinas, Mão-de-Obra, Meio Ambiente, Medidas, Métodos
4 P = Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta
Outras categorias podem ser utilizadas, de acordo com a
necessidade
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Ishikawa ou Espinha de Peixe
Materiais
Máquina
Mão-de-Obra
EFEITO
Meio Ambiente
Medidas
Método
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Exemplo 1
Método
Mão-de-Obra
Qualificação
Colocação do
Original
Desalinhamento
Tempo de
Secagem
Materiais
Armazenagem
do Papel
Qualidade do Papel
Desordenado
Grau de
Exposição
Umidade
Desatenção
Tempo de
Estocagem
Desorganizado
Documentação
Obsoleta
Nível do
Líquido
Má Qualidade
Fotocópia
Velocidade
Tensão de
Alimentação
Mão Suja
Desregulada
Vidro
manchado
Mesa de
Trabalho Suja
Meio Ambiente
Controle de
Redução
Medidas
Temperatura
Ambiente
Condição
do cilindro
Suja
Horas
de uso
Tamanho do
Papel
Brilho da
lâmpada
Máquina
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Exemplo 2
Potenciais causas
Método
Efeito
Mão-de-obra
Preenchimento manual
das informações
Desconhece a conseqüência
de um cadastro incorreto
Análise manual
de documentação
Desmotivados
Quantidade de campos
a serem preenchidos
Não executa verificações
de consistência das informações
Inconsistência no cadastro
de clientes
Não tem-se controle
por meio de planilha
de qualidade
Falta de controle
dos perfis de
permissão ao cadastro
Campos essenciais
não-obrigatórios
Sistemas
Instruções de trabalho
desatualizadas
Regras
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Pareto
Definição:
Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que
na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das
causas.
Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população.
O pareto identifica quais causas devem ser tratadas como prioridades de
ação.
Procedimentos:
 Escolher as ocorrências a serem analisadas
 Colher dados destas ocorrências do processo no período mais
adequado
 Somar os dados coletados por ocorrência
 Elaborar um gráfico de barras de cada ocorrência na ordem
decrescente
 Calcular o percentual da repetição de cada ocorrência
 Inserir uma linha com o percentual da repetição de forma acumulada
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Pareto Erros de Fatura
16
100%
Freqüência
14
90%
12
8
100%
70%
10
80%
60%
47%
6
4
2
0
120%
40%
47%
23%
14
7
Valores
Vencimento
20%
6
Nome
Quantidade
10%
3
20%
0%
Produtos
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Três – Pensar, raciocinar, tirar conclusões ...
OBJETIVOS
1.
2.
3.
4.
Estudar e tirar conclusões dos dados levantados.
Apresentar a situação atual e a situação desejada.
Listar alternativas que podem ser implementadas.
Escolher a melhor alternativa.
A EQUIPE ESTÁ COMPROMETIDA
COM A ALTERNATIVA A SER
IMPLEMENTADA?
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Três – Ferramentas para ajudar ...
Matriz de Decisão.
Matriz Preventiva de Risco.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Matriz de Decisão
Definição:
Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em
um projeto, considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso
desejado.
Procedimentos:
 Selecionar critérios e atribuir pesos de 1 a 5 dependendo de
importância de cada um deles
 Determinar as alternativas e atribuir nota de 1 para a pior e 5 para a
melhor alternativa que atende ao critério em análise.
 Cada alternativa deve ser analisada com base em um critério, depois
o seguinte critério e assim por diante até chegar ao último critério
selecionado
 Totalizar os resultados parciais multiplicando a nota pelo peso e
assim obter uma soma das notas de cada alternativa.
 Destacar a alternativa com maior soma, considerando esta a melhor
opção
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Matriz de Decisão – compra de um veículo
Crit é rios
Pesos
Esporte
Sedan
Utilitá rio
Van
5
2
10
5
25
2
10
3
15
Porta malas
3
1
3
3
9
5
15
3
9
Segurança
5
2
10
4
20
3
15
3
15
Custo de
manutenção
4
1
4
4
16
2
8
3
12
Conforto
3
3
9
4
12
2
6
3
9
Aparência
1
5
5
3
3
1
1
2
Consumo
Total de Peso x Nota
Pesos
1
2
3
4
5
41
Avalia ç ões
Sem importância
Pouco importante
M é dio
Importante
Muito importante
85
Notas
1
2
3
4
5
55
2
62
Avalia ç ões
Fraco
Regular
Bom
Ó timo
Excelente
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Matriz Preventiva de Risco - MPR
Definição:
Planilha que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas
mais graves que podem ocorrer na execução do processo.
Procedimentos:
Escrever na planilha as principais atividades do processo
Preencher os campos da planilha
Calcular o resultado de cada linha da planilha
Estabelecer ações para os resultados maiores
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Matriz Preventiva de Risco
Atividade
Falha
que pode
ocorrer
Efeito
da
falha
Gravidade
(G)
Causa
da
Falha
Possibilidade
(P)
Atendimento
Sistema
fora do ar
Atendente
sem
dados
8
Falta
de
energia
7
Controle
Não
tem
Não
evita
(NE)
Resultado
(GPNE)
10
560
Ações
Adquirir No
break
Responsável / Prazo
J. J. – 30/04
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Quatro – Hora de fazer diferente e da força do
talento ...
OBJETIVOS
1. Apresentar os investimentos/recursos e resultados previstos
2. Planejar e implementar a melhor alternativa.
A ÁREA FINANCEIRA VALIDOU OS
RESULTADOS PREVISTOS?
e
A DIREÇÃO DA EMPRESA APROVOU
A IMPLEMENTAÇÃO?
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Quatro – Ferramentas para garantir ...
5W1H – What, why, when, where, who, how
Fluxograma
IVA – Índice de Valor Agregado
AVA – Análise de Valor Agregado
Reunião Gerencial,
20/05/2008
5W1H
Definição:
Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para
implementar ações nos prazos estabelecidos.
Procedimentos:
 Após a escolha da alternativa ou solução, estabelecer ações para
sua implementação
 Inserir as ações no quadro dos 5W1H e preencher os campos
 O líder deve gerenciar os prazos e recursos envolvidos e garantir
que as ações sejam plenamente implementadas.
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Plano de Ação Projeto XY
AÇÕES
WHAT
1. Tema principal
1.1 - .Primeira ação
1.2 - Segunda ação
1.3 - ...
2. Segundo tema
2.1 - Primeira ação
2.2 - Segunda ação
2.3...
Elaborado: mês/ano
Revisado: data última
Revisão Nº: data
Próxima Rev.: mês/ano
ONDE
WHERE
POR QUE
WHY
QUEM
WHO
Mencionar os
locais onde serão
desenvolvidas e
aplicadas as ações
e quais
ferramentas de
comunicação
serão utilizadas
Escrever a razão
da necessidade
de cada ação de
forma sucinta
Definir o
responsável pela
implementação
de cada ação
QUANDO
WHEN
Estabelecer o
prazo máximo
para implementação de cada
ação
COMO
HOW
Definir como cada
ação será
implementada de
forma sucinta
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Cinco – Deu certo? Vamos comemorar !!!
OBJETIVOS
1. Acompanhar e monitorar os resultados alcançados com a
implementação.
2. Exercer controle para que os processos alcancem os resultados
desejados.
3. Preparar apresentação final para avaliação e Mostra PGP
OS RESULTADOS FORAM VALIDADOS PELA ÁREA
FINANCEIRA?
A EQUIPE ESTABELECEU AÇÕES E CONTROLES
PARA GARANTIR OS RESULTADOS DO PROJETO?
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Etapa Cinco – Ferramentas para controlar ...
Gráficos de Controle
Padrões de Operação
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Gráfico de Controle
Definição:
Acompanha os resultados do processo após implementação das ações de
melhoria no decorrer do tempo.
Limites de Controle:
São os limites máximos ou superiores (LSC) e mínimos ou inferiores (LIC)
determinados para o processo em função da Média.
Se os valores do gráfico estiverem dentro dos limites o processo é
ESTÁVEL, caso contrário ele é INSTÁVEL.
Procedimentos:
Definir qual variável do processo será controlada
Coletar dados
Calcular a média
Estabelecer os limites de controle
Elaborar o gráfico
Identificar causas de variação e atuar para correção.
Especificação do Cliente:
Reunião Gerencial,
É desejável considerar o que o cliente espera do processo em estudo.
20/05/2008
25
LSE
22
LSC
20
18
Média
15
LIE
12
10
LIC
10
9
5
0
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Padrões de Operação
Definição:
São utilizados para garantir que o novo processo seja realmente adotado
pelos envolvidos.
Procedimentos:
 Analisar o novo processo e questionar: O que pode ser feito para garantir
a adoção de todas as novas atividades?
 Definir quais modelos e métodos para informar aos envolvidos.
 Definir meios para divulgar e controlar que o novo processo está sendo
adotado.
Exemplos:
Instrução de trabalho
Desenhos
Fluxogramas
Símbolos e identificações
Reuniões para pontos de controle
Reunião Gerencial,
20/05/2008
Obrigado!
Reunião Gerencial,
20/05/2008